Desde finales de la década de los noventa, los proveedores de planificación de los recursos empresariales (ERP) que originalmente atendían las necesidades de las empresas de fabricación han aumentado poco a poco su funcionalidad con el propósito de cubrir los sectores de la industria que no se dedican a la fabricación. En el 2000, cuando disminuyeron las implementaciones de ERP para la industria de fabricación, los proveedores de ERP de primer nivel, como SAP y Oracle, ya se estaban esforzando por comercializar sus soluciones integradas en los mercados verticales orientados a los servicios -como asistencia sanitaria, gobierno, educación superior, banca, seguros, etc.- que parecían más prometedores.
Actualmente, los proveedores de ERP adoptan una actitud agresiva al comercializar sus funciones orientadas a los proyectos y específicas para la industria de servicios. A diferencia de las mejores soluciones, estos sistemas ofrecen un sistema de soporte maduro y completamente integrado que se desarrolló originalmente para las industrias de fabricación. Por consiguiente, podríamos preguntarnos ¿ERP para servicios es una categoría nueva? ¿O simplemente es “ERP sin la fabricación”?
La respuesta a esas preguntas puede variar dependiendo de quién sea el proveedor. Por un lado, los proveedores de ERP afirman que ERP para servicios es una categoría de software bien desarrollada que se ha adaptado a las industrias de servicios que atiende. Por otro lado, los proveedores de las mejores soluciones para los segmentos verticales de servicios (como servicios profesionales, asistencia sanitaria, gobierno y servicios financieros) se dedican a promover su experiencia en la industria y las soluciones verticales que diseñan desde cero para dichas industrias de servicios. Por consiguiente, las empresas que atienden las industrias de servicios deben enfrentar el reto de determinar qué proveedores se adaptan mejor a sus requisitos funcionales.
Definición de ERP para servicios
La diferencia principal entre la funcionalidad de las mejores aplicaciones para servicios y la ERP para servicios es el soporte. Las aplicaciones de ERP para servicios ofrecen una funcionalidad completa para los componentes tanto de las transacciones (o las operaciones) como los que se orientan a los proyectos de las empresas de servicios. Pero por lo general, las mejores aplicaciones de servicios tratan únicamente la funcionalidad específica de la industria. Algunos proveedores incluyen una parte de soporte, pero otros únicamente entregan una funcionalidad vertical que se comunica con los demás sistemas ERP o los conjuntos financieros. Así, existen dos categorías de proveedores para empresas de servicios:
Los proveedores de las mejores soluciones para servicios. Soluciones como Changepoint de Compuware y OpenAir PSA, se enfocan principalmente en empresas de servicios profesionales y se comercializan en el mercado de las pequeñas y medianas empresas (PYME). Sus ofertas pueden ser muy variadas, y los proveedores tienden a enfocarse en ciertos segmentos verticales clave del mercado. Los modelos de negocios varían de un proveedor a otro y pueden ofrecer a los clientes software como servicio y modelos de licencias.
Los proveedores de ERP para servicios. Por lo general, estos proveedores ofrecen ERP tradicional que contiene la funcionalidad completa de soporte. Dan a sus clientes funciones completas para las operaciones y las transacciones, por lo tanto, sus productos tienen una aplicación más amplia. Además de la funcionalidad orientada a los proyectos que ciertos proveedores, como Epicor y Deltek, les ofrecen a las empresas de servicios profesionales, los proveedores de ERP para servicios, como Lawson en el sector de la asistencia sanitaria y Unit 4 Agresso en el sector público, proporcionan una funcionalidad operativa completamente integrada para aquellas empresas que no trabajan por proyecto.
ERP para servicios |
Soporte |
Industrias de servicios |
Recursos humanos |
Componentes para asistencia sanitaria |
Abastecimiento |
Componentes para distribución |
Finanzas |
Componentes gubernamentales |
Gestión de las relaciones con los clientes |
Componentes para educación superior |
Business intelligence |
Componentes para servicios financieros |
Gestión del conocimiento |
Componente para hotelería |
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Componente para organismos sin fines de lucro |
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Componente para servicios profesionales |
La estrategia de ERP para servicios
Las empresas que decidan evaluar soluciones para la industria de servicios, deben identificar su estrategia específica del negocio. Las empresas de servicios más pequeñas generalmente prefieren las mejores soluciones porque tienen un precio bastante abordable (por lo general se ofrecen mediante un modelo de proveedor de servicios de aplicación [ASP]) y pueden integrarse fácilmente con la infraestructura de tecnología de la información (TI) existente. Normalmente, las empresas de servicios más pequeñas cuentan con un conjunto financiero de proveedores como Microsoft o Sage, que usan como componente de soporte, así que buscan una solución específica para la industria que les proporcione la funcionalidad que necesitan para automatizar completamente sus procesos. Si bien la inversión inicial que implica esta opción es menor, el nivel de integración entre estos sistemas varía de una aplicación a otra (incluyendo el nivel de mapeo de los campos, el uso del procesamiento en tiempo real y el uso de procesamiento en lotes). Asimismo, la integración lista para usarse que ofrecen los proveedores, casi siempre se limita a cierto número de sistemas financieros, conjuntos de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) y herramientas de gestión de proyectos. Por consiguiente, los usuarios finales deben tener extremo cuidado al identificar la solución que mejor se adapta a sus necesidades.
Cuando se trata de empresas que buscan una solución integrada, los proveedores de ERP han extendido su oferta para que abarque una funcionalidad centrada en los productos y específica para la industria, aunada a capacidades maduras de soporte. Pero estos proveedores siguen enfrentándose al reto de ofrecer las mejores capacidades específicas de la industria, ya que muchos de sus productos se desarrollaron en fechas posteriores (y en mucho caso se agregaron a la arquitectura ERP que crearon para la industria de fabricación). Si bien estos sistemas tienden a presentar menos problemas de integración, no es muy probable que sean muchos los proveedores que ofrezcan la misma amplitud de funcionalidad que ofrecen los proveedores de las mejores soluciones. No obstante, los proveedores de ERP son, por lo general, mejores para ofrecer capacidades financieras y contables, además de que tienen más experiencia en el servicio del mercado medio y el mercado empresarial.
ERP para servicios: más allá de la fabricación
La ERP para empresas de servicios puede dividirse en dos categorías: empresas orientadas a los proyectos y empresas de transacciones u operaciones.
Las empresas orientadas a los proyectos pertenecen al ámbito de automatización de servicios profesionales (PSA) y requieren los componentes típicos del negocio que ofrecen las soluciones PSA, tales como capacidades de gestión amplia del tiempo, reportes de gastos, planificación de los recursos, gestión de carteras y gestión de proyectos. Algunos de los proveedores que atienden este segmento son Oracle y SAP en el mercado empresarial; Epicor, Deltek y Compuware en el mercado medio y QuickArrow y OpenAir en el mercado de PYME alojadas.
Sin embargo, la ERP para empresas de servicios requiere una funcionalidad para llevar a cabo operaciones y transacciones puras. Los mercados verticales, como asistencia sanitaria, educación superior, gobierno, servicios financieros, hotelería y organizaciones sin fines de lucro, entran en la categoría de ERP para servicios, ya que los servicios que ofrecen son principalmente operaciones y transacciones (aunque a veces estas industrias exigen funcionalidad orientada a los proyectos). Estos mercados demandan funcionalidad de soporte estándar (como los módulos de recursos humanos [RRHH] y finanzas) para establecer una interfaz con sus necesidades específicas para la industria. Por consiguiente, varios proveedores de ERP han desarrollado sistemas integrados que ofrecen soluciones de punta a punta a varios mercados verticales. Existen varios ejemplos de industrias de servicio que están en crecimiento y que son el blanco de los grandes proveedores de ERP.
- Asistencia sanitaria. Los proveedores están ofreciendo funcionalidad específica para la industria de gestión de pacientes, portales de asistencia sanitaria y gestión de documentos clínicos o médicos. Algunos proveedores que ofrecen soluciones específicas para asistencia sanitaria son SAP , Oracle y Lawson.
- Sector público. Son varios los proveedores de ERP que ofrecen funcionalidad específica para la industria de gestión de propiedades, gestión de activos, gestión de servicios o instalaciones y gestión de las relaciones con la ciudadanía. El mercado vertical gubernamental ha atraído a los principales proveedores de ERP, como SAP y Oracle, así como a otros más pequeños, como Hansen , Unit 4 Agresso y CGI Momentum .
- Servicios financieros. Los proveedores ofrecen sistemas centrales de banca y seguros, gestión del capital humano (HCM) y abastecimiento. Algunos de los proveedores dedicados a este mercado son Epicor, Apptricity y Oracle.
Resumen
Las empresas de servicios que estén buscando funcionalidad en su segmento vertical específico deben estar conscientes de que ha habido un cambio en el mercado del software para servicios. En los últimos años, muchos proveedores de las mejores soluciones se han consolidado, como ha sucedido en el mercado de PSA, donde proveedores como Compuware y Evolve han dejado de enfocarse en este campo. Así, los usuarios deben decidir entre proveedores pequeños de PSA que tienen experiencia en la industria o proveedores grandes de ERP que ofrecen una funcionalidad más amplia para las empresas de servicios. Antes de seleccionar un proveedor, las empresas deben identificar los requisitos funcionales que son más relevantes para su negocio, para así poder evaluar con precisión las soluciones que tienen a su disponibilidad.
Las empresas que busquen el eslabón perdido entre su sistema financiero y sus requisitos específicos para la industria, deben pensar en los proveedores de las mejores soluciones que tengan mucha experiencia en su segmento vertical del mercado. En la mayoría de los casos, estos proveedores cuentan con productos que se integran con los sistemas dispares y consolidan satisfactoriamente los procesos de negocios de las empresas de servicios. Los usuarios que busquen reemplazar o actualizar sus sistemas actuales, deben pensar en recurrir a los proveedores de ERP, ya que pueden ser ellos quienes les proporcionen la funcionalidad específica de la industria que requieren, dentro de un sistema completamente integrado. Asimismo, a medida que los proveedores de ERP sigan aumentando su participación en el mercado de servicios, los proveedores grandes de ERP desarrollarán funciones específicas para la industria más fuerte y generarán un panorama más competitivo en el mercado de ERP para servicios. Por consiguiente, el sector de servicios debe esperar una mayor consolidación entre los proveedores de las mejores soluciones y los grandes proveedores de ERP que poco a poco van dominando el espacio.