La fórmula para el éxito del producto es: Enfocarse en flexibilidad y cooperación

Un producto gratificante para principiantes

El presente artículo, que desarrolla la discusión comenzada en el artículo Competencia de un vendedor pequeño, comenzó con Jeeves—prospera orgánicamente como un humilde servidor.

Esta es la segunda parte de la serie Jeeves—prospera orgánicamente como un humilde servidor.

Un pilar del éxito de Jeeves Information Systems AB (JIS) es la forma en la que ha desarrollado desde cero su principal producto. Mientras que la mayoría de los competidores trabajan arduamente para reescribir o fusionar sus varios sistemas complejos y rígidos (con frecuencia recientemente adquiridos), Jeeves siempre ha tenido un producto con arquitectura abierta y flexible. Estudios recientes realizados por una compañía independiente de investigación de mercado, DPU Research, mostró que Jeeves Enterprise recibe constantemente la clasificación más alta entre los usuarios Europeos en términos de facilidad de uso, valor del dinero, amplitud y profundidad funcional, etc. Jeeves Enterprise intenta emular al usuario a través del proceso, y acomodar múltiples formas de sistemas de construcción, de acuerdo a las necesidades. Es modular, flexible y adaptable, con un servicio de huella funcional, integrada y de amplio alcance para varios procesos comerciales e industrias.

Con frecuencia, Jeeves puede parear los requisitos sin la etiqueta de un precio alto para la industria. Su estructura modular, con integración modular preconfigurada, les permite a los usuarios tomar exactamente lo que necesitan, cuando lo necesitan y sin pagar características innecesarias. Otras características importantes incluyen una interfase Web para todo el producto, la gestión integrada del flujo de trabajo (con capacidades de escalación), y capacidades completas de búsqueda. El producto también soporta múltiples registros y compañías, y dieciocho idiomas. Existe sólo una versión de Jeeves Enterprise, para todos los mercados y todos los idiomas. Aunque el sistema es multilingüe, los administradores pueden cambiar el idioma para todo el sistema con un clic en una opción del menú.

Como su nombre lo indica, Jeeves intenta complacer, el sistema puede adaptarse fácilmente para los procesos comerciales existentes (o futuros). Para ello, el producto contiene una única locación para las personalizaciones de todos los usuarios, y a menos que los usuarios hayan jugado con lo que se supone que no deben jugar (es decir con el código fuente), el vendedor nunca alterará estas personalizaciones cuando las empresas se actualicen y coloquen nuevas versiones.

En contraste con los sistemas empresariales más viejos de la competencia utilizados hoy en día, todos los ajustes y las adaptaciones se mantienen por separado del sistema central en el repositorio del sitio de Jeeves. El propósito es hacer que el sistema sea más fácil de instalar y actualizar, y al mismo tiempo, sea más fácil de integrar, a través de su arquitectura abierta. Todos los datos comerciales, la lógica comercial y las personalizaciones se almacenan en la base de datos en forma de procedimientos de lenguaje estructurado de preguntas (SQL) donde para cada tabla existe un mecanismo que hace revisiones de coherencia en todos los ingresos de datos a la base de datos. Esta arquitectura abierta les permite a los usuarios integrar y comunicarse con otros sistemas por medio de tecnologías compatibles con Microsoft como el intercambio dinámico de datos (DDE), la conectividad abierta de bases de datos (ODBC), la unión y enlace de objetos (OLE), ActiveX, el lenguaje extensible de marcas (XML), etc.

Esta construcción distintiva de la interfase hace que se pueda buscar toda la información, en todos los campos, en cualquier combinación de campos y en niveles múltiples sin límites. El modelo comercial de Jeeves se basa en la habilidad de los socios o de los clientes de modificar el sistema por ellos mismos. De acuerdo a esto, la habilidad para ser modificable está unida al sistema. Esta es una de las principales fuerzas del sistema, y en varios caos, representa la superioridad del sistema sobre sistemas de la competencia. El lenguaje macro de Jeeves Enterprise es la clave para ser modificable, y a través del uso de esta herramienta se pueden desarrollar modificaciones únicas y capacidades funcionales nuevas. Modificaciones cosméticas que recientemente se han vuelto más fáciles de implementar (sin tener que recurrir a tocar el código fuente) incluye la adición de formas de diseño, listas de caídas, reportes y funciones específicas del usuario.

El diseño inteligente, con la disponibilidad del código fuente (si se requiere) y un lenguaje macro, hace que sea fácil cambiar o desarrollar la lógica comercial. En un ambiente siempre cambiante, esto es vital para casi todos los negocios que aspiran tener una agilidad, ya que les permite mantener la flexibilidad y minimizar las horas de consultoría. Si los usuarios están acostumbrados a otro sistema Jeeves puede incluso imitar la interfase de usuario y el flujo de trabajo titular, para minimizar los costos de entrenamiento adicionales. La interfase de usuario se puede adaptar de acuerdo a lo que el cliente está acostumbrado. Esta es una fuerza que ha surgido progresivamente, y que se ha mejorado recientemente. El objetivo a largo plazo es ser capaz de imitar por completo otros sistemas. Esto abre más oportunidades, dado que los negocios pueden cambiar sus sistemas viejos por Jeeves sin iniciativas de entrenamiento extensas o sin el involucramiento organizacional. Además, con todos los datos comerciales, la lógica y las personalizaciones almacenadas de forma separada, las modificaciones específicas migran automáticamente durante las actualizaciones. Esto significa que se puede minimizar el costo y los esfuerzos coincidente con las actualizaciones, mientras se retienen numerosas oportunidades de integración.

Beneficios de “modifíquelo usted mismo”

De acuerdo a Jeeves, uno de los beneficios de su acercamiento de modifíquelo usted mismo (MIY) es que los usuarios están autorizados para hacerse cargo de su propio ambiente del sistema y para adaptarlo a su negocio, lo que les permite responder más rápido a un ambiente comercial que cambia constantemente. Los usuarios deben entonces sentirse seguros, sabiendo que han adquirido una solución a prueba del futuro sin límites o restricciones en la autosuficiencia. Para adaptar e sistema, los usuarios expertos no tienen ni siquiera que consultar al vendedor, al desarrollador del programa o a un consultor caro. Y por supuesto, menos consultores significa costos IT reducidos.

Como ilustración de la habilidad de modificar el sistema, los usuarios pueden modificar cualquier diseño de pantalla que quieran. Cada campo se puede buscar, y los usuarios pueden crear y salvar sus propias preguntas de búsqueda. Como se dijo anteriormente, Jeeves tiene un lenguaje macro basado en la sintaxis de Pascal y en procedimientos SQL, que les permite a los usuarios crear macros y añadirlos en cualquier lugar en el sistema para una funcionalidad adicional (ya sea simple o compleja). Esta funcionalidad puede invocarse de numerosas formas (ya sea un evento, al hacer clic en un botón, o cuando se ha cubierto una condición en particular). Los usuarios pueden establecer sus propios parámetros, y crear sus propios mecanismos y procedimientos SQL, para mejorar aún más la funcionalidad.

Con frecuencia Jeeves dice que a su producto "le encanta conocer a los demás”, es decir, que es muy interoperable y que trabaja con todas las aplicaciones empresariales ampliamente utilizadas. Para hacer enlaces programáticos a otros programas de Jeeves o a otras aplicaciones externas, los usuarios simplemente añaden el enlace a un botón en su pantalla, que permite el intercambio libre de información (como se vio antes) con software de Microsoft Office como Excel, Word y Outlook.

Una vez más, toda la lógica comercial se almacena en la base de datos, que protege la integridad de los datos del usuario, ya que por lo general los datos, cuando todavía están protegidos, son más fáciles de integrar con otros sistemas, incluso sin la ayuda de consultores. Esto simplifica el diseño y minimiza la necesidad de una asesoría adicional, ya que, como se mencionó antes, mucho del trabajo de integración se puede hacer por los clientes mismos (aunque para aquellos que no tienen la competencia interna, uno de los socios locales de Jeeves estará gustoso en servirle). Todos estos tratos de adaptabilidad le da a Jeeves Enterprise no sólo uno de los costos totales de propiedad (TCO) más bajos del mercado, sino también posiblemente el valor total de propiedad (TVO) más grande.

La plataforma tecnológica

La plataforma tecnológica del sistema, que proporciona la base para la amplia variedad de módulos en Jeeves Enterprise, actualmente consiste en un sistema operativo de Microsoft Windows NT/2000/XP/2003 y en una base de datos de Microsoft SQL Server. El enfoque en una aplicación 32-bit basada en el estándar de Microsoft hasta ahora ha sido exitosa, ya que proporciona una plataforma de mercado masivo barata con una base de datos sólida. Pero como se mencionó en la Primera parte de la serie en conexión con IBM, la idea es expandir la elección de la plataforma a Linux en la próxima versión de Jeeves Enterprise. La base de datos actual se distribuye (con un proceso de dos fases) y receptivo (toda la lógica comercial se maneja con procedimientos almacenados; existen mecanismos para revisiones de coherencia en todos los ingresos de datos a la base de datos y un repositorio en un sitio separado almacena las adaptaciones.

Adicionalmente, al utilizar las capacidades nativas del proceso analítico en línea (OLAP) en Microsoft SQL Server, o al utilizar otra inteligencia comercial (BI), los usuarios de software deben tener herramientas sólidas de análisis. Recientemente, Jeeves entabló una colaboración con un proveedor BI Sueco, QlikTech, donde Jeeves Enterprise se extenderá con una nueva herramienta de análisis, Jeeves Business Intelligence, que debería simplificar el análisis y el reporteo para los clientes de Jeeves. Esta herramienta introduce nuevas condiciones respecto a análisis de datos; construidos en tecnología patentada, le da al usuario el acceso ilimitado para análisis de grandes cantidades de datos. Las dimensiones y la producción se puede cambiar en cuestión de segundos, y el tiempo de respuesta es virtualmente instantáneo. Algunos clientes de Jeeves, como Ridderheims Delikatesser, Mora of Sweden, y HL Display, ya utilizan QlikView para análisis y seguimientos en compras, entregas, facturación, y varias razones comerciales. La inteligencia comercial de Jeeves se venderá por medio de la red de socios Europeos y Estadounidenses de Jeeves.

Además, la configuración del servidor es escalable con forme se necesite. Debido a que todos los módulos están listos para Internet por medio de una comunicación del protocolo de Internet/protocolo de control de transmisión (TCP/IP) de ancho de banda bajo, los usuarios pueden ingresar al sistema por medio de un cliente rico/gordo de nivel dos en la oficina, un cliente esbelto de nivel tres para una conexión remota o en casa, o una interfase Web.

El vendedor también ha integrado un sistema de seguridad nativo para la integridad de los datos y para la protección de los datos, para poder mantener seguras todas las transacciones. Este sistema también se basa en estándares de seguridad compatibles con Microsoft, aunque Jeeves admite que algunos clientes tienen problemas con la seguridad de los productos Microsoft (y por lo tanto con la expansión futura de Linux). Los problemas de seguridad se manejan en distintos niveles, dándoles a los usuarios un ambiente seguro (donde la integridad de datos se protege por medio de una lógica de base de datos o por medio de mecanismos), ya que los datos en la base de datos están asegurados por la característica de anulaciones de transacción en caso de errores.

Los datos se transfieren utilizando un protocolo de propiedad con base en TCP/IP, y comprimido y encriptado con una llave 128-bit. Adicionalmente, todas las comunicaciones de los datos se aseguran dos veces, con (además del algoritmo de encripción de Jeeves), el algoritmo de capa de enchufes seguros (SSL) 128-bit de IDEA, que es un cifrado en bloques simétricos desarrollados en Suiza en Eidgenossische Technische Hochschule (ETH), el instituto federal de tecnología de Suiza en Zurich. Asimismo, Jeeves Client Broker asegura el tráfico de Internet por medio del servidor proxy y de la barrera informática, mientras que Jeeves Access Control System maneja la seguridad a nivel de programa y de usuario. El sistema puede limitar y restringir a los usuarios con respecto al acceso de datos, en el módulo, el programa, la función y los niveles de campo, mientras que la seguridad integrada dentro del sistema operativo también proporciona capacidades únicas de ingreso.

Diferencia en el enfoque

Esto nos lleva a otro pilar del éxito continuo de Jeeves: Su servicial acercamiento como el de un mayordomo a los socios y a los clientes Exploraremos a más detalle la visión de Jeeves de la sociedad en el último artículo de esta serie. Básicamente no hay nada que impida que sus socios revendedores creen su propio paquete de soluciones listas para operar para los verticales de la industria, como una plataforma para una adaptación mayor para el negocio individual de cada cliente. Un número considerable de soluciones de tal industria construidas en Jeeves Enterprise están disponibles hoy en día. Por lo tanto, Jeeves puede estar ofreciendo lo mejor de dos mundos; es decir, un balance medido de soluciones adaptables y empaquetadas.

Debido a que Jeeves Enterprise es fácil de modificar, instalar y actualizar , Jeeves cree que puede reemplazar virtualmente cualquier otro sistema comercial en su segmento, mientras que lo opuesto no es factible. De hecho, un número de recientes anuncios de Jeeves se refieren al reemplazo por Jeeves de algunos productos competitivos bien conocidos, o a la caza furtiva de socios de estos campos de vendedores. Por ejemplo, en 2005, eQstend Business Solutions GmbH eligió a Jeeves para dirigirse a compañías fabricantes Alemanas con una solución de planificación de los recursos de la empresa (ERP) orientada a procesos basada en Jeeves Enterprise. También en el 2005, el grupo de consultoría ICASA de Bélgica y Jeeves formaron una sociedad estratégica que cubre Bélgica y Luxemburgo, en cuanto a ventas e implementación de Jeeves Enterprise (ICASA ha elegido no seguir Microsoft Dynamics NAV). Antes de eso, Jeeves comenzó un subsidiario en Francia y contrató varios directores clave de alto nivel de Microsoft Business Solutions (MBS) para encabezar las operaciones, que van mano a mano con uno de los niveles más altos de satisfacción del cliente, y con la tasa más baja de agitaciones en el mercado.

No es un gran secreto que el enfoque es la clave para el éxito de cualquier negocio, pero la noción de Jeeves del enfoque está en contraste a un acercamiento de “toda la cadena de valor de las aplicaciones “o “lo más posible” que ilustra el modelo comercial que por lo general requieren la mayoría de sus competidores. Por el contrario, Jeeves prefiere enfocarse solamente en la investigación y el desarrollo (R&D) del producto y el soporte de ventas, mientras deja ventas completamente lucrativas, personalización, implementación, entrenamiento y soporte a socios competentes y confiables. Esto se parece al modelo de de Lilly Software Associates (ahora parte de Infor Global Solutions) y de las recientes iniciativas MBS Industry Builder o SAP PartnerEdge, aunque con Jeeves se les da a los socios mucha más libertad para desarrollar y poseer la propiedad intelectual de sus propias soluciones industriales adaptadas.

El mercado que Jeeves crea es casi diez veces más grande que sus propias ventas, ya que los socios con experiencia y habilidades operan enlaces críticos de la cadena de valor del software, como ventas, modificación e instalación. Este tipo de escalas de ingresos y razones sólo puede ser un deseo para otros ecosistemas de vendedores, sin mencionar la competencia interna entre los cientos de revendedores que cubren los mismos segmentos del mercado.

Adicionalmente, ya que Jeeves protege las soluciones existentes o las instancias de producto (todas las modificaciones se almacenan en la base de datos y las actualizaciones no la afectan; la practicidad de esta característica no puede ser sobre enfatizada), las actualizaciones pueden tomar menos de un día, con una preparación suficiente. Algunas veces puede ser más fácil y barato cambiar a Jeeves Enterprise que actualizar el sistema existente, que Jeeves cree que pone en una sólida posición para contribuir activamente para la mayor consolidación de la industria. El desarrollo extensivo del producto, con sistemas modificados por un sector particular o tipo de negocio, es otra tendencia que va en la dirección opuesta de de la simple consolidación ampliamente corporativa y estandarización del sistema (consulte Standardizing on One ERP System in a Multi-division Enterprise). Por lo menos, el software está bien diseñado para reemplazar sistemas obsoletos desarrollados internamente. De acuerdo a esto, fuertes representantes locales o nacionales con grandes bases instaladas y tecnologías antiguas pueden ahorrar costos de desarrollo del producto al ofrecerles a sus clientes Jeeves Enterprise como un producto de fabricante de equipo original (OEM).

Un enfoque en los mercados internacionales

El vendedor ha hecho grandes esfuerzos para crear un concepto para un nuevo lanzamiento en el mercado, que espera ser capaz de volver a utilizar en otros países. Aunque el reconocer la ardua tarea de penetrar en el mercado Norteamericano (actualmente representando solo varios sitios de clientes Jeeves), Jeeves cree que ahí existe una gran oportunidad, aunque solamente a largo plazo. En Suecia las ventas totales de todos los socios de Jeeves son de alrededor de $100 millones de dólares anualmente, y existen 15,000 compañías objetivo en dicho segmento del mercado. Casi cada estado de Estados Unidos es una mayor oportunidad de lo que es todo Suecia, siendo los dos mercados más importantes California y Texas.

Jeeves North America, Inc (JNA) se estableció en 1997 y es un subsidiario de JIS. El vendedor tiene otros subsidiarios en Alemania, Francia y Suecia (por medio de adquisiciones recientes de Reveny y Microcraft). Además de la distribución, la mercadotecnia y el soporte de ventas para los socios, JNA pone en el mercado y distribuye Jeeves Enterprise en el mercado Estadounidense como un revendedor profesional, con establecimientos en Orlando, Florida (EUA), que es donde se encuentran las oficinas principales de JNA, y en Chicago, Illinois (EUA). El subsidiario también proporciona servicios como la gestión de proyectos, el soporte de implementación, el entrenamiento y el soporte de ayuda de escritorio.

Mundialmente, Jeeves Partner Group es una corporación entre los revendedores más importantes de Jeeves, con el enfoque en las necesidades comerciales de los usuarios y en la cada vez mejor calidad del producto. Las ventas de Jeeves y el proceso de implementación se basa en la premisa de que construir relaciones es la clave para el éxito. El grupo ha adoptado su modelo de gestión de proyectos a través de años de extensas y exitosas implementaciones, enfocadas a la calidad a través de todo el proceso. El proceso comienza con un contacto inicial, seguido por un demo basado en la Web, un demo en sitio, y negociaciones en caso de un buen resultado. Una vez que se cierra el trato, sigue un estudio preliminar. Y después de eso, se establece el proyecto, se hace la instalación técnica; se da el entrenamiento a los usuarios finales y a los "usuarios principales"; se configura el producto, se realizan las modificaciones, personalizaciones o la integración de conversiones; y, por último, se llevan a cabo talleres y simulaciones en vivo realistas (hasta donde sea posible). Una vez en la realidad, hay un soporte continuo, junto con las continuas mejoras de procesos (CPI)

La fase más importante es el llamado estudio preliminar, un análisis extenso donde Jeeves y el socio ven los procesos, los requisitos y las necesidades del cliente para decidir cómo soportará mejor Jeeves el desarrollo comercial. El punto de inicio es un enfoque en las formas existentes en las que el usuario conduce el negocio (por ejemplo, en cuanto a los flujos de trabajo o a los procesos comerciales, o con respecto a las áreas que funcionan bien o mal). Entones el enfoque cambia a las metas para el futuro del usuario, ya sean metas estratégicas (¿qué se quiere lograr?), o metas tácticas u operacionales (¿cómo se quiere trabajar?).

Por último, el estudio preliminar analiza la relación entre Jeeves Enterprise y las soluciones necesarias para lograr estas metas. Quizás los flujos de trabajo existentes en Jeeves y su variedad de capacidades funcionales (complementadas por la solución vertical del socio) bastarán, o quizás, el cliente seguirá teniendo que desarrollar soluciones únicas. El estudio preliminar es la base para el plan del proyecto, el presupuesto del proyecto, la implementación exitosa, y las mejoras continuas del sistema en uso. Recientemente, Jeeves comenzó a operar un sistema de seguro de calidad (QA), principalmente para el desarrollo y el soporte del producto. El principal propósito de esta fase es asegurar la calidad en distintas actividades, y hacer la gestión de proyectos más eficiente (que es importante, ya que virtualmente todo el desarrollo del producto se hace en una base del proyecto).

Con esto concluye la segunda parte de la serie Jeeves—prospera orgánicamente como un humilde servidor.