Primero lo primero
Así que está buscando lo que será el primer sistema de gestión de recursos humanos para su empresa o está listo para adquirir un sistema más sofisticado del que tiene, y le está costando trabajo decidir entre contratar consultores o aventurarse por sí mismo en el proceso de evaluación. ¿Realmente puede hacerlo usted mismo? Las respuestas son sí, y probablemente. Depende de que tenga el tiempo y los recursos necesarios para hacerlo bien.
Debo advertirle que tiene que estar preparado para iniciar un proceso tardado, que puede tomar entre tres y nueve meses, o más. También tiene que reconocer que tendrá que dedicar bastante capital y personal para terminar el proyecto. Su empresa tendrá que vivir durante ocho o diez años con la decisión que usted tome, así que tiene que estar seguro de que tomó la decisión correcta.
En primer lugar, lo mejor es empezar con una página en blanco y una mente abierta. Cuanto menos predispuesto esté con respecto a un proveedor de software o una aplicación en particular (ya sea que esté a favor o en contra), más fácil será hacer una evaluación objetiva y tomar una decisión imparcial. En los últimos cinco años aproximadamente, hemos visto muchos cambios en los proveedores, las aplicaciones de software y las opciones de hosting. Así que tomar una decisión basada únicamente en las experiencias que ha vivido (buenas o malas) puede resultar perjudicial para su empresa. Trate de mantenerse imparcial durante todo el proceso de evaluación. No importa si recurre a una firma de consultoría o si decide aventurarse solo, la clave está en seguir una metodología sólida.
Evalúe las necesidades de los usuarios
El proceso empieza con una evaluación de las necesidades de los usuarios que permita desarrollar una lista de los atributos y las funciones que espera que tenga el sistema nuevo. Durante esta etapa del proceso hay que programar sesiones para hacer lluvias de ideas con los grupos de usuarios funcionales y técnicos, con el fin de descubrir qué es lo que les gusta y qué les disgusta del sistema actual y qué esperan del sistema nuevo.
Hay varias formas para reunir esta información. Hay quienes usan cuestionarios y encuestas, mientras que otros usan las herramientas que les ofrecen las empresas dedicadas a la evaluación de software, como Technology Evaluation Centers (TEC), para que reúnan sus requisitos. Además de estas herramientas, estas reuniones que promueven la interacción con los pequeños grupos de usuarios son el momento ideal para intercambiar información útil para el proceso de toma de decisiones. Algunos usuarios saben exactamente qué quieren obtener del sistema nuevo, pero hay otros a los que les cuesta más trabajo visualizar las necesidades que tendrán más adelante. Usted tiene que facilitar las discusiones y ayudar a los usuarios con preguntas como “¿Qué procesos manuales tienen en este momento, que serían mejores si fueran automáticos?”.
En estas sesiones, recuerde preguntar cómo las funciones y los atributos nuevos afectarán la eficacia y la productividad; esta información le ayudará más adelante para preparar el análisis costo beneficio que le servirá para justificar el gasto en software nuevo ante los directores de la empresa.
Ahora vea algunos de los proveedores de software del mercado. En el mercado medio hay al menos 20 proveedores que se pueden considerar importantes en la industria, y muchos más que están tratando de penetrar en el mercado. No hay forma para evaluarlos a todos detalladamente, pero hay algunos atajos que le permiten reducir sus opciones.
Una de las opciones es investigar qué opinan los analistas sobre los proveedores más notables del área de los sistemas de gestión de recursos humanos. Hay muchas empresas dedicadas a la evaluación de software que ofrecen sistemas de soporte a las decisiones para evaluar distintos proveedores. Algunos de estos sistemas son Magic Quadrant for HRMS de Gartner, Wave de Forrester o eBestMatch™ de TEC.
También puede usar la Internet para hacer una investigación de los proveedores, pero tenga cuidado, puede ser como buscar una aguja en un pajar. El día en que redacté este artículo, busqué en Internet “proveedores de software para recursos humanos” y obtuve 289,000 resultados. Si decide seguir por este camino de la Internet, va a tener que restringir su búsqueda o prepararse para pasar muchas horas frente a su computadora.
Otra opción es convertirse en detective e investigar qué software está usando la competencia. Hay muchos proveedores que se han apropiado de un segmento específico del mercado y que tienen soluciones especializadas orientadas a ciertos segmentos verticales bien específicos (como asistencia sanitaria, servicios profesionales, fabricación, etc.); Dios los hace y ellos se juntan. Con esta investigación, usted puede reducir sus opciones. Llame a cada proveedor y pídale una copia de la información de sus productos; verifique si tiene alguna demostración en línea que le permita familiarizarse con sus productos. Este proceso debe servirle para crear una lista de selección de únicamente tres o cuatro proveedores.
Rompa con la tradición
Tradicionalmente, la etapa siguiente del proyecto implicaría enviarles una solicitud de propuesta (RFP, por sus siglas en inglés) a un grupo grande de proveedores de software de gestión de recursos humanos. En esta RFP usted incluiría los requisitos de más alto nivel de su empresa para que los proveedores de software la revisen y le notifiquen si están interesados en competir por su negocio.
Este proceso es muy tardado porque hay que esperar a que los proveedores terminen de revisar su lista de requisitos y se pongan en contacto con usted para expresarle sus intenciones. El paso siguiente sería hacer una solicitud de información (RFI, por sus siglas en inglés) para enviarla a los proveedores que hayan decidido competir por su negocio. Esta RFI tiene que describir sus requisitos a detalle, incluir sus objetivos y sus metas, especificar el periodo en que espera terminar el proyecto y solicitar información sobre la historia del proveedor (sobre la solución que propone, la arquitectura técnica que emplea, el enfoque y la metodología de implementación que sigue, las opciones o los asociados de hosting, las referencias de clientes, los testimonios de clientes y las estrategias de asignación de precios).
Le recomiendo saltarse el paso de la RFP y empezar a ponerse en contacto con los tres o cuatro proveedores de su lista corta que crea que tienen la solución más adecuada a sus necesidades (de acuerdo a la investigación que llevó a cabo). Su objetivo es determinar si están dispuestos a hacer una demostración guiada (y no una demostración estándar). En este tipo de demostraciones, el proveedor tiene que seguir un “guión” (detallado) para la demostración, basado en sus necesidades y las situaciones que usted propone.
Cuando haya logrado que se comprometan los proveedores, podrá enviarles la RFI detallada y programar estas demostraciones guiadas. Si omite el paso de la RFP, puede ahorrarse hasta un mes.
Demostraciones guiadas
La demostración guiada es el alma del proceso de evaluación. ¿Cuál es la diferencia entre una presentación de ventas (una demostración estándar) y una demostración guiada? En la demostración estándar, generalmente sólo verá lo que el vendedor quiere que vea. Por lo general, los vendedores se enfocan mucho en lo que ellos consideran que son los puntos fuertes del producto, y encubren un poco sus defectos. Si solicita una demostración guiada, usted les da los detalles de las funciones que son importantes para usted y de lo que quiere ver en la demostración. De esta forma, usted tiene el control y los proveedores hacen sus demostraciones en igualdad de condiciones y tratarán de resolver las mismas situaciones, así que será más fácil para su equipo evaluar la capacidad de cada proveedor para satisfacer las necesidades de su empresa.
Hablemos de la demostración guiada. Para que el proveedor haga una demostración guiada con eficacia, usted tiene que desarrollar un guión preciso que él deberá seguir. Así, usted tiene que examinar cuidadosamente las funciones empresariales que quiere tratar. Luego tiene que describir esas tareas y cómo se llevan a cabo actualmente, para después describir cómo le gustaría que se llevaran a cabo con la solución del proveedor, es decir, qué resultados espera obtener (consulte algunos ejemplos de demostraciones guiadas en la tabla 1).
(Haga clic aquí para agrandar la imagen)
Tabla 1: Muestra de una demostración guiada (Collaborative Solutions Consulting, 2007)
Al redactar el borrador de sus guiones, tendrá que combinar los resultados de la evaluación que hizo de las necesidades de los usuarios, con cualquier información que los grupos de usuarios le hayan proporcionado. Asegúrese de que estos guiones representen situaciones reales y cotidianas de la empresa. Aunque se prevé que estas demostraciones duren todo el día, no pueden abarcar todas las situaciones que puedan presentarse en las áreas de recursos humanos y nómina. Tendrá que enfocarse en los procesos que representan las funciones más importantes, así como en los procesos manuales que realmente tiene que automatizar. A continuación le presento algunas cosas a tomar en cuenta:
- ¿Cómo ofrece ayuda en línea el proveedor?
- ¿De qué forma la automatización del flujo de trabajo (mediante autorizaciones) puede simplificar sus procesos actuales para que aumenten la productividad y la eficacia en la empresa?
- ¿Cómo establecerá la solución del proveedor una interfaz con los demás sistemas que utiliza en su organización, para mejorar la integridad de los datos y reducir la redundancia en la introducción de datos?
- ¿Cómo maneja la solución del proveedor la elaboración de modelos para simulaciones (what-if)?
- ¿Cómo maneja el sistema nuevo la funcionalidad cotidiana para el personal encargado de recursos humanos y nómina? Por ejemplo ¿cómo maneja todas las actividades desde que el gerente de línea abre una requisición, hasta que programa las entrevistas y convierte los datos del solicitante en datos del empleado sin tener que volver a introducir toda la información?
Hay que enviar la RFI (incluidos los guiones para las demostraciones) a los proveedores de manera escalonada, es decir, hay que darle a cada proveedor dos semanas para que se prepare para la demostración (hay que contar hacia atrás a partir de la fecha en que se llevará a cabo la demostración). De esta forma no se muestra favoritismo por el proveedor final. Si no programa las demostraciones así, es probable que el primer proveedor tenga dos semanas para prepararse y que los proveedores que estén programados para el final tengan más tiempo para preparar sus demostraciones. Esto representaría una desventaja para el primer proveedor.
Tiene que ser muy claro con los proveedores y pedirles que sólo le demuestren las funciones que ya estén disponibles de forma general. No deben hacerle demostraciones de versiones beta o versiones del sistema que todavía están en etapa de prueba. Si le interesa alguna funcionalidad que estará disponible más adelante, trate de programar un momento al final del día para tratarla y evitar que los asistentes a la demostración crean que esas funciones ya forman parte de la versión actual del producto. Además, dígales a los proveedores que tienen que decirle a la gente que asista a la demostración si hay que hacer algún tipo de personalización a los sistemas para que se adapten a alguna de las situaciones que usted les planteó, y que les digan qué esfuerzo será necesario (tiempo, recursos y financiamiento) para que su sistema tenga esas capacidades.
Evalúe las demostraciones
A continuación, tendrá que darles a los asistentes una hoja para que califiquen las demostraciones de los proveedores. Esta hoja de calificaciones tiene que delinear las funciones empresariales que se tratan, como seguimiento de los solicitantes y contratación, administración de prestaciones, administración de la capacitación, nómina, etc. También tendrá que incluir una breve descripción de las situaciones guiadas, una descripción de los resultados que desea obtener y una columna en blanco para cada proveedor, donde los evaluadores podrán incluir sus calificaciones y hacer anotaciones sobre cómo creen que cada proveedor abordó la situación.
Al terminar todas las demostraciones, usted deberá basar su decisión en los criterios siguientes:
- la funcionalidad del software
- el grado al que el software logró satisfacer las necesidades de cada usuario
- la infraestructura técnica necesaria para operar e implantar el software
- la compatibilidad de la plataforma y la base de datos (cuando sea necesario)
- la adecuación de la solución que aloja (cuando sea necesario)
Note que en esta etapa, el costo no debe de ser un factor determinante; al contrario, tiende a embrollar el proceso de evaluación. En este punto, su objetivo principal es encontrar una solución que pueda satisfacer todos los criterios anteriores. La mayoría de los proveedores que pertenecen al mismo nivel ofrecerán precios similares (dependiendo de que el costo sea por módulo o por una solución que forma parte de un grupo). Cuando haya determinado qué proveedor satisface mejor sus necesidades, entonces usted mismo tendrá que justificar su decisión. Los precios deberán encontrarse en las respuestas del proveedor a la RFI.
Evalúe las respuestas del proveedor a la RFI
Probablemente, evaluar las repuestas a las RFI es la tarea más laboriosa y aburrida de todo el proceso de evaluación. Estas respuestas generalmente se reciben en una o dos carpetas y contienen todo tipo de información, desde material de mercadotecnia y testimonios hasta especificaciones técnicas y precios. Le recomiendo que divida las respuestas y delegue el trabajo de revisión o comentarios a cada una de las secciones técnicas o funcionales que conforman la RFI. Entonces debe planear una reunión con todas las personas encargadas de revisar una sección para que puedan hablar de la información que les proporcionaron los proveedores.
Ahora que ha terminado con las demostraciones y que ha revisado las respuestas a su RFI, tiene que sumar las calificaciones de las demostraciones (y de otros factores ponderados que haya asignado) y revisar los comentarios que le proporcionaron los usuarios. Este cálculo matemático y objetivo le permitirá seleccionar un ganador. Por lo general, aunque no siempre, el ganador es el que recibe más votos. Cuando no es así, le recomiendo que busque el origen de la disparidad. En este momento ya debe de tener una lista jerárquica de software (del más deseable al menos recomendable).
Dinero y sentido común
Eventualmente, alguien preguntará “¿Cuánto nos va a costar?”. En ese momento, usted ya tendrá las estructuras de precios de todos los proveedores en una hoja que le permitirá hacer una comparación. El precio que solicitó debe reflejar el costo total de propiedad, incluidos el hardware y el software, el mantenimiento, la implantación del sistema, la capacitación a los usuarios y el hosting. Si la dirección no le da luz verde –es muy probable que no lo haga-, entonces tendrá que reunir toda la información necesaria para fundamentar y justificar su selección.
En primer lugar, querrá explicarle a la dirección de su empresa que el sistema de gestión de recursos humanos y nómina que propone no es simplemente un repositorio de información sobre el personal y la nómina. Usted tiene que hacer que se den cuenta de que el sistema es una herramienta de gestión esencial que pueden usar todos los encargados de tomar decisiones para desarrollar las estrategias y los objetivos clave de la empresa.
Usted tiene que demostrarles cómo el sistema le dará a la dirección las herramientas necesarias para hacer mejores pronósticos y presupuestos y para llevar a cabo análisis de simulaciones con recompensas y prestaciones. Tendrá que demostrarles que todo el personal de RRHH y nómina podrá trabajar con más eficacia y será más productivo si se automatizan muchas de las tareas que actualmente son manuales y repetitivas. Si toma en cuenta y expone todos estos factores, los encargados de la toma de decisiones de su empresa verán que realmente se necesita el sistema que usted está recomendando, aún cuando puede ser que sea más caro que los demás sistemas que se evaluaron.
Para evitar que rechacen su propuesta, tiene que desarrollar una estrategia que capture los costos y los ahorros tangibles e intangibles de un sistema nuevo.
Es relativamente fácil definir los costos tangibles. Se trata de software, el hardware relacionado (incluidas las estaciones de trabajo nuevas), tarifas de mantenimiento, costos de capacitación y honorarios de consultoría (para la implantación del sistema). Los ahorros tangibles se pueden calcular con la reducción del número de empleados, lasfunciones que se externalizaban y que ahora se volverán a hacer de forma interna, los ahorros que implica no tener que mantener un sistema heredado arcaico, la reducción en los costos de impresión y correo por usar inscripciones abiertas de autorservicio y por red en lugar de en papel y, finalmente, la eliminación de formularios en papel y respuesta vocal interactiva (IVR) para hacer cambios a los registros de los empleados, gracias al nuevo autoservicio de empleados y directores.
Los costos y los ahorros intangibles son más difíciles de presentar. Una organización incurre en costos intangibles cuando no implanta un sistema nuevo que le permite tener ahorros intangibles, como:
- el uso de fechas de vigencia (que simplifica el proceso de introducción de datos sensibles al tiempo, especialmente datos relacionados con los pagos y las prestaciones, como deducciones a las prestaciones y aumentos en los pagos)
- el uso de procesamiento de evaluaciones del desempeño en línea (que simplifica el proceso, reduce la probabilidad de que los empleados se olviden de hacer la evaluación y da información puntual al equipo de nómina para que haga los aumentos de sueldo)
- la capacidad para usar análisis de simulaciones (what-if) para pronosticar las necesidades de personal y analizar el presupuesto
- la automatización de la inscripción de los empleados a las prestaciones mediante autoservicio, de manera que el personal de recursos humanos no tiene que tomar la información que está en formularios en papel, e introducirla al sistema heredado
Domine el costo total de propiedad
Si los proveedores no definieron claramente en la RFI cuál es u costo total de propiedad (algunos proveedores esconden muy bien algunos de los costos menos claros), deberá asegurarse de que les hace las siguientes preguntas:
- ¿El precio de lista del software se basa en una selección a la carta (el total de cada uno de los precios de los atributos o las funciones del sistema) de los módulos que seleccionó o es una estrategia de grupo de precios?
- Si no se trata de un grupo de precios, ¿qué precio ofrece el proveedor por módulo y qué descuento ofrece si se adquieren varios productos?
- ¿El precio está basado en el número real de usuarios denominados, una licencia de usuario ilimitada o el número de empleados que usan la base de datos de forma activa?
- ¿El precio de lista incluye la instalación del software y la implantación del sistema?
- ¿El precio de lista incluye un análisis del encaje y las diferencias del sistema o sesiones de diseño?
- ¿Las tarifas de mantenimiento de la aplicación se listan como partidas distintas?
- ¿Necesitará de un tercero o de software o hardware complementario, como escáneres para procesar los currículum vítae, lectores de tarjetas de tiempo o impresoras especiales para imprimir los cheques de nómina de forma interna?
- ¿Qué método usó el proveedor para asignar un precio al desarrollo de las interfaces electrónicas requeridas?
- ¿Recibió los detalles de los costos de conversión de datos por separado?
- ¿El costo del sistema incluye la capacitación que ofrezca el proveedor sobre el uso de la aplicación?
- ¿Se ha tomado en cuenta el costo del hardware adicional (es decir, base de datos nueva, servidores de aplicaciones o web, actualización de las estaciones de trabajo o adquisición de otras nuevas, más ancho de banda para el acceso web al autoservicio, etc.)?
Referencias y visitas
Todos los paquetes y las implantaciones de software tienen sus defectos. No le cuesta nada (salvo algunas llamadas de larga distancia) hablar con alguien que ya haya implantado el paquete de software que usted seleccionó. Pídale a su proveedor de software que le dé varias referencias, de preferencia organizaciones que pertenezcan a su industria y que sean de dimensiones similares a su organización. Asegúrese de hablar con representantes de ambos lados de la empresa –funcional y técnico- para tener ambas versiones. Hágales preguntas que serán determinantes para tener una implantación exitosa. Enfóquese en los puntos siguientes:
- problemas de desempeño del sistema
- duración de la implantación (desde la instalación hasta la puesta en servicio en vivo)
- los retos que hubo que superar durante la implantación
- la adecuación de la capacitación que proporcionó el proveedor
- el soporte que proporcionó el proveedor durante y después de la implantación
Además de revisar las referencias que le proporcione el proveedor, trate de visitar por lo menos a uno de esos clientes. Tiene mucho más impacto ver la solución que seleccionó en pleno funcionamiento. Además, al hablar con los usuarios reales obtendrá mucha información sobre la dirección general que deben tomar su implantación y sus operaciones. Aproveche esta oportunidad para absorber toda la información que pueda. Trate de aprender de los errores que han cometido las demás organizaciones.
Conclusión
Como sugiere el título de este artículo, este proceso de evaluación y selección de un sistema de gestión de recursos humanos y nómina no tiene mayor complicación, pero sí requiere mucha planeación, acción y supervisión. Si arma un plan sólido y se apega a él, puede seleccionar el software adecuado para su organización.
El autor
F. Jay Fox es socio gerente de Collaborative Solutions Consulting, Inc., una firma consultora de Columbia, Maryland, que ofrece soluciones de gestión y recursos humanos. Fox cuenta con más de 30 años de experiencia funcional en el área general de recursos humanos con empresas internacionales, públicas y privadas y con organismos sin fines de lucro. Gracias a esta experiencia puede comprender los retos que enfrentan sus clientes en el área de recursos humanos con respecto a la forma en que las soluciones de gestión de recursos humanos se adaptarán a sus necesidades. También usa estos conocimientos para ayudar a los clientes durante las mejoras que hacen a los procesos empresariales con el fin de simplificar sus procesos de recursos humanos. Se puede contactar con él en jay.fox@csciteam.com.