Las distintas opciones en cuanto a soporte y mantenimiento

Las empresas no pueden seguir a la merced de los proveedores y sus costosos contratos de soporte y mantenimiento. Si los proveedores no dejan de ser tan rígidos con sus clientes, se arriesgan a que muchos de ellos decidan dejarlos para buscar otras alternativas. Para conocer más sobre el problema, consulte ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias?, El secreto a voces de la industria del software y ¿Cuál es la propuesta de valor del soporte y el mantenimiento?

¿Cuáles son las opciones? Las empresas que tienen licencias de algún software empresarial deben saber que tienen varias opciones en cuanto a proveedores de soporte y mantenimiento para su software. Cualquier empresa que esté pensando en dar fin al soporte y el mantenimiento de una aplicación debe consultar antes con su proveedor actual para conocer sus opciones, que son las siguientes:

1. Mantener el statu quo: una empresa usuaria puede seguir pagándole al proveedor la tarifa por mantenimiento, es decir, la empresa usuaria puede diferir su decisión de terminar el soporte y el mantenimiento cada año, sobre todo si espera obtener algún valor tangible al mantener el contrato. Por ejemplo, hay algunas empresas menos arriesgadas que tienen complejos procesos de negocios que implementan a nivel mundial y ambientes de tecnología de la información (TI) extremadamente heterogéneos. Estas empresas pueden inclinarse a invertir más en sus contratos de soporte y mantenimiento, ya sea para mantener su tranquilidad o para reforzar las relaciones que mantienen con sus proveedores. Pero esta opción no necesariamente resulta atractiva para los negocios usuarios que cuentan con software altamente funcional y que ha sido personalizado de acuerdo a sus necesidades. Además, los usuarios que tienen plataformas y sistemas tan estables deben tener cuidado de las actualizaciones forzadas que pueden representar problemas adicionales debidos a los cambios innecesarios al software. Las empresas pueden ahorrar tiempo y dinero si aplican únicamente las correcciones que necesitan y evitan las correcciones y las mejoras que no son necesarias pero que forman parte de un patch o una actualización.
   
   
2. Renegociar: es posible que los usuarios que no estén satisfechos con la propuesta de valor de sus contratos de servicio y mantenimiento quieran tratar de cambiarlos. Los negocios usuarios pueden pedir que sus proveedores les den más valor, ya sea en forma de mayor soporte por parte de ingenieros expertos en soporte que comprendan el ambiente en que funciona el cliente; los servicios de ingenieros experimentados en lugar de empleados de servicio de ayuda general; respuestas más rápidas y tiempos reales de corrección, enfocados únicamente en las necesidades y las solicitudes de los clientes o, finalmente, reducción de los precios especificados en los acuerdos. Los usuarios verán mejoras en el futuro cercano o gozarán de una ventaja gracias a la dinámica actual del mercado, que puede traducirse en nuevas opciones de implementación (es decir, por demanda, software como servicio [SaaS] o software libre). Estos avances recientes en el software pueden ser un arma para los directores de TI más rebeldes que buscan reducir sus presupuestos y regatearles a los proveedores. En especial, las empresas que se han cansado de que los obliguen constantemente a implementar las actualizaciones, querrán pensar en cambiar a SaaS, al menos una parte de sus funciones (consulte El software como servicio está ganando terreno). El software libre puede ser una alternativa más económica para algunas aplicaciones, ya que permite hacer el mantenimiento de forma interna o mediante un tercero (consulte Por qué considerar el software libre).

3. Descontinuar: si ninguna de las opciones anteriores resulta satisfactoria (o si no logra crear una propuesta de valor aceptable) y el proveedor sigue sin mostrarse flexible, las empresas usuarias podrán tratar de volverse más estrictas. Esto es especialmente cierto para los ambientes que no tienen problemas con frecuencia o que pueden controlarlos por sí mismos. Estos negocios siempre pueden terminar sus contratos de mantenimiento. Para ilustrar esta situación, usemos la analogía de un automóvil que recibe mantenimiento ya sea de un concesionario autorizado (que, como regla general es más costoso) o talleres mecánicos independientes (o probablemente un propietario que conoce de mecánica). Si las actualizaciones reglamentarias y de cumplimiento no son un gran problema, y las mejoras no son una prioridad, los ahorros que se obtengan al dar fin al mantenimiento pueden ser más importantes que los riesgos. Otra alternativa puede ser cancelar los contratos de soporte y mantenimiento para sistemas más viejos o menos críticos, sobre todo si se trata de usuarios autosuficientes que casi nunca recurren al servicio de ayuda que les proporciona el proveedor y que no están pensando en cambiar a la versión más reciente. Finalmente, está lo que se conoce como la “opción nuclear”, es decir, cambiar a otras soluciones y proveedores de software más competitivos.
   
   
4. La idea de la opción de reconfiguración surgió hace poco. Una empresa usuaria puede cambiar o adoptar únicamente lo que necesita, y esto puede implicar modificaciones a la subcontratación (a los proveedores externos), cierre de las líneas telefónicas gratuitas, etc.

Una de las preguntas principales que los proveedores no quieren contestar es qué tan caro sería para una empresa volver a iniciar el mantenimiento después de que ha decidido ponerle fin. Algunos proveedores afirman que rechazarían la solicitud de una empresa para reiniciar el mantenimiento, pero hay que recordar que “poderoso caballero es don Dinero”. Esto sucede con el programa de amnistía que Infor acaba de lanzar para las empresas que dejaron el soporte y el mantenimiento de muchos productos viejos que han pasado de mano en mano.

A diferencia de lo que advierten los proveedores, es posible cambiar de opinión cuando se ha decidido finalizar el soporte y el mantenimiento; sólo hay que volver a suscribir las aplicaciones u obtener licencias para ellas, y la mayoría de los proveedores permitirán que una antigua empresa usuaria reinicie su mantenimiento si paga una penalización y actualiza su sistema de manera que pueda recibir soporte. Por lo tanto, los usuarios deben estar bien conscientes de esta opción antes de decidir finalizar el mantenimiento. De acuerdo a nuestra experiencia, un cliente siempre ha sido capaz de reiniciar el soporte y actualizar su sistema al nivel que se usa en ese momento; es una cuestión de cuánto le costará.

Además, hasta el software legado deberá recibir mantenimiento, por lo tanto es necesario contar con soporte interno competente y acceso a los recursos externos capacitados para resolver los problemas de soporte. Dicho de otro modo, hay que responder a las preguntas de los usuarios, así como hay que corregir y mejorar las modificaciones y el código fuente. Las empresas deben buscar una forma segura para satisfacer estas necesidades. Habrá algunas que decidan hacerlo por sí mismas, es decir que usarán sus recursos internos. Esta opción puede ser la correcta para algunas empresas, pero deben enfrentarse a la posibilidad de perder sus pocos empleados de TI que comprenden el software. Muchas veces, los profesionales de TI prefieren trabajar con la tecnología nueva en lugar de dar soporte a la antigua, por lo tanto, las empresas deben asegurarse de que les dan a sus recursos internos la satisfacción profesional que necesitan para no perderlos.

¿Qué hay de los proveedores externos de soporte?

Algunas empresas recurren a terceros para obtener el soporte que necesitan, ya que se ha comprobado que con esta alternativa es posible reducir las tarifas por mantenimiento a la mitad o más. Por lo general, dichas empresas son firmas de consultoría que tienen una masa crítica de empleados que conocen bien el producto que utilizan. Antes, esta relación presentaba el riesgo de que las terceras personas retuvieran los negocios en cuestión, pero la forma en que los proveedores se han estado consolidando últimamente y el éxodo subsiguiente de personal calificado han mitigado un poco el problema.

Existe otro problema, y es que las empresas usuarias no son dueñas del código fuente, por lo que hay un límite en cuanto a lo que realmente pueden soportar y corregir. La falta de disponibilidad del código fuente puede exponer al cliente de aplicaciones empresariales a varios riesgos, como la falta de cumplimiento con los reglamentos, la incapacidad para aprovechar los cambios a la seguridad y la plataforma para la tecnología subyacente y la incapacidad para corregir los errores del software que ocurren dentro del código de la aplicación subyacente.

De cualquier forma y de acuerdo a estas preocupaciones que pueden invadir a los usuarios comunes, y fundamentado por una propuesta de valor convincente, la industria de soporte y mantenimiento alternativos está creciendo con rapidez porque trata y satisface una necesidad importante en el mercado del software empresarial. Los negocios que dependen de las ofertas de soporte y mantenimiento alternativos han obtenido muchas ventajas durante muchos años, y estos resultados han servido para validar la industria y eliminar los riesgos que se perciben y que han permanecido gracias a los proveedores de software. Las opciones de mantenimiento que ofrecen terceras personas tienen un papel importante en el mercado, ya que sirven para reducir los costos que deben asumir las empresas y eliminar algunas incomodidades relacionadas con el pago de soporte y m antenimiento (incluyendo las versiones nuevas de los productos que nunca se implementan o se usan).

La rápida consolidación ha creado diferencias en el mercado, donde los clientes quieren obtener soporte, pero los proveedores no les dan lo que necesitan o, si lo hacen, les cobran un precio que no tiene justificación. Por ejemplo, los proveedores odian dar soporte a versiones viejas del software; sin embargo, es lo que la mayoría de sus clientes tiene. Asimismo, muchos clientes han modificado sus productos y los proveedores no quieren tocar o soportar las versiones modificadas. Por lo tanto, mientras estas terceras empresas de mantenimiento detecten y traten las necesidades de los clientes, estarán en una buena posición. Por otro lado, los proveedores tienen necesidades de negocios diferentes que les impiden tratar muchas de las necesidades específicas de sus clientes.

Esta es la cuarta parte de la serie ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias? En la quinta parte hablaremos de las condiciones que imponen algunas empresas que están en mejor posición para aprovechar el soporte y el mantenimiento alternativos.