Las opciones tecnológicas

La irrefutable supremacía de la IU de Microsoft

En la batalla por el segmento del mercado de las pequeñas y medianas empresas (PYME) que se está dando entre Microsoft Business Solutions (MBS) y el británico The Sage Group, las opciones tecnológicas serán un factor determinante. Las partes anteriores de esta serie proporcionaron los detalles de estos dos vendedores principales y analizaron cómo respondería el mercado.

Pero si vamos un poco más allá, veremos que existen áreas importantes en las que puede existir una sinergia y un puente entre MBS y el resto del mundo del Microsoft "clásico", como el mencionado lema de la "experiencia del usuario". La hipótesis básica es que Office (es decir, Word, Excel y Outlook) constituye el núcleo de las experiencias de usuario de millones de clientes de escritorio tanto actuales como prospecto. El impulso de ese conocimiento omnipresente de la apariencia de las líneas de productos de MBS (y de los vendedores independientes de software [ISV] que están aumentando rápidamente), es algo que puede tener una gran influencia sobre los esfuerzos de ventas de MBS -junto con la supuesta capacitación mínima para el mercado de las PYME, que tiene pocos recursos de tecnología de la información (TI).

De hecho, los constantes movimientos metafóricos de la interfaz de usuario (IU) de Outlook, Excel o Word proporcionan mucha información acerca de la dirección que está adoptando el mercado. Es posible que lo más evidente sea el anuncio que hicieron recientemente Microsoft y SAP de que están desarrollando un producto de forma conjunta que integrará los procesos del negocio de oficina de gestión y los datos sobre las transacciones de SAP en los extremos frontales de Microsoft Office. El producto, llamado Project Mendocino, cuya versión beta deberá lanzarse durante el cuarto trimestre de 2005 y que debe ser completamente funcional el año siguiente, promete establecer un puente entre los mundos dispares de las instancias de mySAP ERP y las aplicaciones de escritorio de Office. Asimismo, está orientado hacia mySAP ERP y las versiones posteriores y Office 2003, por lo cual las últimas versiones de mySAP Business Suite y mySAP All-in-One también deben funcionar con él. Ambos vendedores afirmaron que venderán una solución completa, es decir que SAP revenderá Office y Microsoft licencias de la próxima plataforma para procesos del negocio de SAP.

A pesar de que las batallas por las aplicaciones, las bases de datos, el middleware y los sistemas operativos (SO) siguen siendo importantes -y Microsoft está lejos de abandonarlas para competir con SAP en ese frente- (consulte el artículo ¿La infraestructura y las aplicaciones por SOA son la próxima frontera?), las IU y la facilidad para introducir los datos realmente determinan la actitud que tienen los usuarios ante el software.

Resulta más fácil conocer y utilizar aplicaciones que se integran con las aplicaciones de Office o que tienen una apariencia familiar constante. Para quienes usan estos productos diariamente, esto puede compensar en gran parte la falta de funcionalidad (al menos hasta cierto grado). Los vendedores también deben recordar que los usuarios aumentan su productividad si cuentan con instrucciones y documentos en su lengua materna. Debido a que en los Estados Unidos la población se ha convertido en el grupo minoritario más grande, el software que verdaderamente es fácil de usar permite que distintos usuarios que trabajan en la misma aplicación, lo hagan con idiomas diferentes.

Nunca hay que olvidar al usuario final, ya que la IU tiene que ser simple, perfecta para las masas o hasta los consumidores casuales que pueden carecer de experiencia técnica. Uno de los impedimentos y costos de despliegue de las aplicaciones más importantes es la capacitación de los usuarios, por lo tanto, cuanto más simple y fácil de integrar sea una aplicación, más rápida será su aceptación. La razón principal por la que las instalaciones de software fracasan o no cumplen las expectativas es la resistencia que oponen los usuarios. Por otro lado, esta resistencia se debe principalmente al tiempo que toma conocer una aplicación y a la falta de comodidad con las distintas apariencias de los productos.

Hasta ahora, el medio predominante para mejorar la capacidad de uso y operación han sido los marcos de los portales (después de las interfaces por red), que han proliferado tanto dentro de las empresas como dentro de los productos de los vendedores. Sin embargo, este es sólo el principio, ya que la capacidad para soportar el contexto (dando al usuario la información y los servicios relevantes, sin importar la geografía, el dispositivo, etc.) mejora gracias a las tecnologías emergentes y las normas. Inicialmente, muchas personas aceptaron la idea de MBS de tener una IU por roles, especialmente si permitía tener, por ejemplo, un panel de tareas del tipo de Word 2003 como extremo frontal de un conjunto de planificación de los recursos de la empresa (ERP). Esto significaría que cuando los usuarios acceden, por ejemplo, un archivo maestro o una tarjeta de clientes, los procesos del negocio comunes que realizan con dicho cliente aparecen en un panel de tareas, con la opción de visualizar más información.

Al dar a los usuarios un sistema orientado a los procesos, ellos ya no tendrían que memorizar una serie de pasos para completar un proceso del negocio, sino que se podría guiarlos a través de él. Si los usuarios no tienen que salir de la aplicación de escritorio que les es familiar, para probar las sesiones o los datos de ERP, o si pueden enviar un correo electrónico desde Outlook sin tener que salir de un sistema ERP, pueden ser más productivos. Cuanto más rápido aprendan los usuarios a utilizar el software, más tiempo podrán pasar haciendo negocios y no tratando de dominar la tecnología.

Por eso, hasta ahora MBS ha dado a dos de sus líneas de productos de ERP de contabilidad, Great Plains y Navision, junto y a Microsoft CRM, la interfaz con Outlook, y planea hacer lo mismo para Solomon y Axapta. El vendedor también está aprovechando la decisión que tomaron muchos ISV de proporcionar una IU como opción en sus productos sin que los usuarios tengan que salir de Word o Excel. Asimismo, Microsoft está trabajando en una forma más independiente para enlazar los extremos frontales de Office con las principales aplicaciones de oficina de gestión. Además de las capacidades de organización y edición de formularios de embarque InfoPath, que permiten compartir y enviar formularios, e Information Bridge Framework (IBF), que busca hacer que las aplicaciones de Office sean los datos y los procesos de extremo frontal y oficina de gestión de facto, el gigante también esta creando -un poco con el mismo alcance- Project Elixir para traer los datos de oficina de gestión de vuelta a Outlook.

A largo plazo, Microsoft está trabajando sigilosamente en un servidor de creación de reportes en tiempo real, con etiqueta de Office, que está diseñado para dar a la cartera de la empresa el poder de la rapidez de los analíticos y los reportes. El producto, llamado Maestro, pretende conducir los datos en tiempo casi real desde las aplicaciones empresariales, como SAP y Oracle PeopleSoft, y dar a los usuarios del negocio el poder de business intelligence (BI) en tiempo real, para que puedan tomar decisiones informadas y puntuales.

Esta es la sexta parte de la serie ¿Más sabio o mejor?

El dilema del bloqueo o las opciones tecnológicas

Sin embargo, aunque Project Green de Microsoft proporcionará una IU mejorada, mayor capacidad de operación mediante servicios por red y funciones nuevas para un BI sensible al contexto, siempre existe una probabilidad alta de obtener los mismos resultados enlazando los sistemas ERP más estrechamente a varios productos de infraestructura de Microsoft, como SharePoint Portal, Exchange, Outlook, SQL Server y SQL Reporting Services. Es cierto que este no será un problema para quienes tienen Microsoft puro, cuya estrategia de infraestructura gira alrededor de estos productos. Sin embargo, las empresas que tienen soluciones en varias plataformas o quienes se están quedando atrás con las mejoras a los productos de Microsoft, deberán enfrentar la necesidad inminente de desplegar estas tecnologías recientes (al menos por razones de desempeño óptimo) o vivir las consecuencias de dejar pasar las mejoras que se mencionaron para Project Green.

Siendo justos, aunque se trate de que Microsoft intente bloquear a los usuarios de aplicaciones empresariales con su propia pila de infraestructura, no es muy distinto a Oracle, que ha dejado muy claro que pretende, a largo plazo, hacer que los clientes que adquirió de PeopleSoft y JD Edwards migren a su propia base de datos y su pila de middleware, renombrado Fusion. De cualquier forma, a pesar de que Oracle, SAP o IBM quieren que los clientes prefieran sus plataformas respectivas, estos clientes tienen más opciones que las que tienen los clientes de Microsoft, quien reúne todas sus tecnologías y las hace interdependientes. Si bien es impresionante, el enfoque de "capacidad de adaptación permisible" de MBS que se describió previamente (en lugar del despliegue de los servicios por red), parece concentrarse en Microsoft, sin mencionar la capacidad para que la "experiencia común de usuario" incluya tecnología distinta a MBS o Microsoft Classic.

Por el contrario, Sage/Best (especialmente ACCPAC) ha profesado de forma independiente los lemas de "libertad de opción" y "apertura". De forma concreta, a diferencia de sus enemigos y de la mayoría de sus actuales empresas madre o hermanas, ACCPCA ha aceptado el soporte de varias plataformas, tomándolo como una ventaja competitiva y no una debilidad en un mercado realmente internacional. Si bien nadie discute que Microsoft domina el segmento del mercado, en Europa un porcentaje importante de servidores (y algunos escritorios) ya funcionan con Linux, mientras que las bases de datos IBM DB2 y Oracle siguen teniendo fuerza y atractivo en muchas partes del mundo.

Así, el vendedor soporta todas las plataformas mencionadas, y debido a que la arquitectura del sistema Advantage (es decir, una lógica del negocio que se oriente a los objetos e independiente de la base de datos), no resulta demasiado complicado actualizar los drivers para que ACCPAC produzca versiones que soporten una plataforma nueva. Por consiguiente, tanto ACCPAC Pro como Advantage Series funcionan en Windows y Linux y en base de datos Microsoft SQL. Sin embargo, Pro Series también funciona en Microsoft FoxPro, mientras que Advantage Series también funciona en IBM DB2, Oracle y Pervasive. Todavía no hay otro vendedor dentro de este nivel de proveedores de aplicaciones empresariales, que proporcione la misma selección.

Sage afirma tener un plan agresivo de integración (que completará durante las próximas conferencias de usuarios) que le permite asegurar que los clientes tienen, esencialmente, las ventajas de las mejoras soluciones que ofrece un solo vendedor y que proporciona la integración de fábrica que necesitan. Sin embargo, la cantidad de bases de códigos distintas es enorme, y esto hace que la tarea de proporcionar rutas claras de migración entre ellas sea complicada, como lo han visto muchos socios, usuarios prospecto o analistas que normalmente deben pasar mucho tiempo descifrando el laberinto del menú de productos disponibles.

La idea es permitir que el equipo de investigación y desarrollo penetre en las economías a escala aprovechando la base tecnológica seleccionada para crear componentes de las aplicaciones comunes como mercancía que puede desplegarse dentro de toda la cartera de productos de la empresa, resulta tentadora y prometedora a largo plazo, pero sólo podrá darse en algunos años, en el mejor de los casos, y probablemente sólo sea posible para algunos productos que ofrece Sage en América del Norte y el Reino Unido. El factor mitigante es que, antes de que se dé esta evolución a largo plazo, las configuraciones de personalización y datos serán transferibles desde los productos de introducción hasta los sistemas de clase empresarial, facilitando un poco las migraciones.

A Microsoft le gusta dar la idea de que tiene el tesoro de investigación y desarrollo que Sage no tiene, aunque Sage afirma que la tecnología no es lo fundamental y que ha preferido adquirir empresas que son dominantes en muchos países. Sólo el tiempo dirá quién será el ganador en la batalla por los canales que se libra entre los VAR multinacionales de MBS y las empresas regionales de Sage/Best, que dependen en la creación de relaciones sólidas con las PYME que pertenecen a los nichos que les interesan.

Las pequeñas empresas se sienten cómodas haciendo negocios con un VAR de tipo PYME, sobre todo si perciben que tiene experiencia y que el proveedor puede ser el responsable. Aunque es posible que sea necesario tener socios más grandes, Sage/Best afirma que sus socios son de tamaño normal (con ingresos máximos de $10 millones [USD]) y que no existe una diferencia entre el más grande y el más pequeño, como le sucederá a MBS.

De hecho, el reto para Microsoft con su programa de socios es reunir dos clases distintas de socios: 1) revendedores autorizados de MBS acostumbrados a márgenes relativamente sanos y a un ciclo práctico de ventas más lento para los productos de contabilidad y ERP, y 2) los socios de Microsoft Classic, que se orientan más al volumen. El gigante también debe enfrentar a los socios de prácticamente todas las formas y los tamaños, desde pequeñas tiendas que atienden a negocios pequeños u oficinas pequeñas o caseras, hasta enormes integradores de sistemas (IS) que tienen clientes Fortune 500.

Recomendaciones para los vendedores

Para establecer una mayor diferencia dentro del canal, ambos vendedores deben hacer que sus revendedores se interesen en la especialización de la industria y en el aprovisionamiento de extensiones verticales, o deben inclinar sus productos verticales de forma interna y desarrollar plantillas para la industria, asistentes y metodologías de implementación para disminuir más el tiempo y el gasto relacionados con los proyectos de implementación. Sin embargo, a pesar de que las iniciativas anteriores estén relacionadas con ideas e intenciones buenas, como la forma en que Industry Builder y Microsoft están reorientando sus propia fuerza de ventas de campo y alentando a los socios para que realicen ventas verticales y asignando grandes cantidades a campañas verticales, algunos socios siempre estarán presionados por las ganancias y se sentirán rezagados o controlados por Microsoft. Esto puede ser particularmente cierto para los VAR pequeños que no tienen la escala necesaria para competir con precios, y que tendrán que buscar nichos en los que un segmento vertical o un conocimiento regional les den la ventaja en aprovisionamiento de servicios.

Los equipos de administración de MBS y Sage deberán definir una gama de mercados clave para cada producto, aclarar el posicionamiento y segmentar y orientar a los canales de ventas. Por ejemplo, los cerca de 50 roles de usuarios más comunes que describe MBS parecerían estar fijos, mientras que los socios estarían más interesados en ver cómo pueden personalizarse. Una vez que se puedan personalizar, se podría proceder a hacerlos portátiles -para permitir que un revendedor cree roles o experiencias de usuario y los recree para otros usuarios.

Asimismo, deberán transmitir un mensaje a los clientes actuales, garantizándoles el soporte, las mejoras y los planes de migración para sus respectivos productos. La tarea de mantener un registro de una matriz cada vez más grande de relaciones de compatibilidad de las mejoras entre varias líneas de productos y sus propios matices es inmensa, al igual que la integración pendiente y el esfuerzo de habilitación web para algunos productos. La gran amalgama de productos y la cantidad astronómica de usuarios que usan un mosaico de versiones de los módulos hacen que la probabilidad de tener problemas con las actualizaciones sea alta, aún cuando los productos sean genéticamente similares.

MBS necesita, al menos, articular cómo los cambios al canal que se mencionaron y la estrategia para los productos pueden convertirse en más ingresos para los socios, quienes están preocupados de que, en su intento por aumentar sus tasas de crecimiento y su rentabilidad hacia los niveles históricos, la empresa siga contratando más socios, devaluando su experiencia y promoviendo la competencia entre ellos. Por lo tanto, hay que estar conscientes de que SAP amenaza con enamorar a los VAR para que formen parte de su débil pero atractivo programa SAP Business One, sobre todo con el énfasis que pone en la calidad y no en la cantidad de socios y debido al recién revelado programa global PartnerEdge.

Mientras tanto, algunos VAR de MBS o Best que están descontentos porque están cansados de la competencia interna, habrán aprovechado la propuesta de valor de SAP para el primero que llegue, y seguramente sus antiguos socios los extrañarán. En los próximos años veremos guerras por obtener un número limitado de VAR, y sólo podrá ganar el programa que esté mejor estructurado para los revendedores. Como se mencionó antes, para resolver un poco el problema anterior, Best ha permanecido activo y se ha enfocado en ayudar a que su canal opere mejor los negocios, transmitiéndole las prácticas de excelencia, los programas de evaluación y los programas de capacitación en ventas, consultoría y gestión del negocio. Es muy probable que MBS le siga el paso, pero las estrategias complicadas de penetración en el mercado de MBS oscurecen el panorama, ya que están llenas tanto de oportunidades como de retos de competencia entre los canales, debido a que todos los segmentos están representados por miles de socios de Microsoft (es decir, VAR pequeños, consultores de TI, integradores de sistemas, revendedores de altos volúmenes de licencias, etc.).

Recomendaciones a los usuarios

Los usuarios actuales y prospecto no deben preocuparse demasiado por que su vendedor sea el líder del mercado; deben asegurarse de que se sienten cómodos con las direcciones que tomará el vendedor y las forma en que generará estabilidad, innovación y aceptación para los productos, de forma que la productividad en los niveles personal y empresarial se vea mejorada cuando la tecnología se construya y se presente de forma comprometedora y sensible al contexto. Asimismo, no se trata de que un producto sea mejor que otro; el verdadero reto para los usuarios prospecto es encontrar el producto que mejor se adapte a los requisitos de su negocio.

Aunque los usuarios actuales de MBS y Sage deben sentirse reconfortados por los planes que tienen los vendedores para asegurar la viabilidad de sus productos, los usuarios actuales y prospecto deben supervisar la coherencia entre las tan anunciadas estrategias de no descontinuar productos y las medidas que tomen los vendedores para dar soporte estratégico constante a sus productos actuales. Las empresas y los revendedores que estén interesados deben tomar en cuenta la funcionalidad adicional y las oportunidades de ventas cruzadas que surgieron con las adquisiciones o las extensiones recientes a los productos, y agregarlas a su lista de requisitos. Deben preguntarle al vendedor si, cómo y cuándo podrían agregar a su inversión capacidades de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), sistemas de gestión de almacenes (WMS), intercambio electrónico de datos (EDI) y business-to-business (B2B) en colaboración. También deben investigar acerca de las consecuencias (o las ventajas) que puede tener la migración a un producto más avanzado.

Sin embargo, las empresas que tengan necesidades de integración que no cubra el ambiente Microsoft, que tengan requisitos de plataformas múltiples y capacidad de graduación y que se preocupen por los "ciclos perpetuos de mejoras", querrán tomar en cuenta productos más abiertos y sofisticados. Así, el hecho de tener cobertura mundial, capacidades multinacionales para los productos, integración compacta entre los módulos y coherencia tecnológica, así como soporte para plataformas cruzadas, puede hacer de ACCPAC de Sage Software una opción viable.

Las empresas que busquen un solo vendedor que les proporcione una funcionalidad más amplia que vaya más allá de las fronteras de ERP tradicional (por ejemplo, funciones de CRM y gestión de las relaciones con los proveedores [SCM] más profundas, como gestión del contenido empresarial [ECM], optimización de las relaciones y la personalización, gestión del ciclo de vida de los productos [PLM], aprovisionamiento directo de materiales, mantenimiento de planta o fabricación compleja por proyectos/ingeniería al pedido [ETO]), deberán evaluar otros productos.

Los clientes potenciales deben hacer una investigación preliminar sobre la experiencia en la industria y las cuentas de referencia de oficinas regionales o proveedores de servicios afiliados para los grandes productos. La iniciativa Industry Builder debe ser una garantía, ya que no sólo es la integración del producto desde el principio, sino que MBS se ocupa del soporte si el ISV o el VAR desaparecen. Los usuarios actuales de los productos que pueden ser estabilizados o descontinuados deben investigar la ruta futura de migración para los productos de la empresa, el servicio y el soporte o la estrategia de graduación. Los clientes actuales que tengan productos basados en una tecnología patentada, sistemas personalizados o productos de otros vendedores, deben explorar las capacidades de desarrollo para obtener una integración de los datos entre todos sus sistemas.

Puede obtener información detallada acerca de los productos de MBS y Sage/Best Software en Technology Evaluation Centers en: http://www.erpevaluation.com/es/, http://www.hrsoftwarecomparison.com/es/, http://www.crmevaluation.com/ (inglés), http://www.accountingsoftwarecomparison.com/ (inglés), or http://www.financialsoftwarecomparison.com/es/.