Los sistemas empresariales y su agilidad después de la implementación, ¿un oxímoron?

La afirmación de Agresso

A mediados de 2006, Agresso, uno de los cinco principales proveedores de soluciones de planificación de los recursos de la empresa (ERP) centrados en las personas, penetró de manera más agresiva en el mercado norteamericano de software, donde actualmente cuenta con unos cien clientes. El proveedor decidió dar este paso después de descubrir la oportunidad sin explotar que representaba la vulnerabilidad de la mayoría de las soluciones ERP actuales, que no pueden tratar los cambios rápidos que ocurren dentro de una empresa. Agresso tiene un enfoque en las organizaciones de servicios que cambian rápidamente, y actualmente está presente en 100 países, con más de 10,000 sitios en 2,400 empresas usuarias y cerca de 1.1 millones de usuarios.

Primera parte de la serie Los sistemas empresariales y su agilidad después de la implementación, ¿un oxímoron?

Si desea obtener más información sobre la oportunidad que Agresso está aprovechando, consulte Los sistemas empresariales y su agilidad después de la implementación y La relación entre la creación de modelos y la agilidad después de la implementación en la empresa.

Agresso North America es una filial de Unit 4 Agresso, que tiene sus oficinas generales en Sliedrecht, Holanda. Las oficinas de Agresso North America se encuentran en Victoria, British Columbia (Canadá); Dallas, Texas y Los Ángeles, California. En breve, la empresa matriz Unit 4 Agresso ha sido un productor internacional de software del negocio y un proveedor de software de seguridad desde 1980, cuando varios profesionales pioneros unieron sus fuerzas, su visión y su pasión para desarrollar un software de plataforma independiente y basado en normas que se centrara en los procesos del negocio de los clientes. Desde entonces, Unit 4 Agresso ha crecido hasta contar con 2,300 profesionales, y ahora proporciona software del negocio a más de 30,000 clientes en cerca de 100 países. La empresa cotiza en la bolsa holandesa (Dutch Stock Exchange, EURONET: U4AGR) desde 1998. Asimismo, tiene sucursales en once países de Europa y en Estados Unidos y Canadá, y mantiene actividades de ventas en todo el mundo. En 2005, obtuvo ingresos cercanos a $450 millones (USD).

Las actividades de la empresa matriz se dividen en dos divisiones que operan de manera independiente, 1) software del negocio e 2) Internet y seguridad, que provienen respectivamente del antiguo proveedor noruego de ERP Agresso Group y el antiguo especialista holandés en software del negocio y seguridad Unit 4 (la fusión entre ambos vendedores sucedió en 2000). La división de software del negocio desarrolla, vende, implementa y da soporte al software del negocio para la gestión, el soporte y la optimización de los procesos del negocio, y para la optimización de la gestión de las operaciones. Por su parte, la división de Internet y seguridad vende soluciones de seguridad de terceros y proporciona servicios para la implementación y el mantenimiento de la seguridad de los datos. Unit 4 Agresso es líder internacional en el mercado de las aplicaciones del negocio para el sector público, y en el abastecimiento de servicios del negocio, con su producto más famoso Agresso Business World (ABW). Esta división, que experimentó un crecimiento orgánico del 16 por ciento en 2005, tambión contribuyó con el 52 por ciento de los ingresos, con un extraordinario 82 por ciento de las percepciones antes de intereses, impuestos, depreciación y amortización y el 78 por ciento de los empleados de la empresa.

En general, Agresso quiere distinguirse en el mercado mediante una combinación de conocimiento profundo y especializado de varios mercados selectos, usando la normalización de productos como base de una tecnología de calidad probada que puede operar con otras soluciones empresariales del negocio de gran importancia. Así, debido a que Agresso no pretende «hacer feliz a todo el mundo», demuestra especializarse en ciertos sectores comerciales, lo que en gran medida elimina la necesidad de tener un software altamente personalizado. Por otro lado, su producto principal, ABW, ayuda a dar a las organizaciones que se orientan a las personas (en las que el abastecimiento de servicios, proyecto y muchos otros tipos de relaciones con los clientes son de gran importancia) la funcionalidad necesaria para manejar y controlar sus procesos del negocio, para volverlos más eficaces, transparentes y manejables.

ABW es la serie de productos estratégica internacional del grupo Unit 4 Agresso; se creó de forma orgánica desde la base (y no es el resultado de adquisiciones de productos y tecnologías dispares). La naturaleza homogénea y orgánica de la serie hace que tenga una apariencia común y da a cada rol una sola interfaz de usuario (IU) y seguridad uniforme. El producto presenta una capacidad analítica innata, ya que (a diferencia de los paquetes similares que dependen de herramientas de terceros para extraer y manipular la información de gestión) fundamentalmente es un almacén de datos poderoso que incluye la capacidad para satisfacer las necesidades complejas tanto financieras como de otras áreas. Las capacidades analíticas se obtienen mediante «atributos», que se explicarán más adelante en esta serie. Por ahora, basta decir que su almacén de información nativo, su modelo de procesos del negocio y sus modelos analítico y de creación de reportes están enlazados de manera inextricable en un ciclo virtual.

Para aprovechar mejor la forma en que estos tres componentes se entrelazan, la estrategia de entrada al mercado de Agresso se orienta a los negocios dinámicos y centrados en las personas del mid-market (el punto óptimo del proveedor), que, debido a los cambios en reglamentos, la gestión y la consolidación de la industria, y a objetivos de crecimiento rápido, requiere una agilidad después de la implementación. Agresso denomina este mercado objetivo BLINC (Business Living IN Change, o negocios que cambian constantemente).

La destreza en el sector público

ABW ha tenido bastante aceptación tanto en el sector privado de servicios (por ejemplo, servicios de TI, técnicos, comerciales, de mercadeo y de medios) como en el sector público (gobierno local, agencias gubernamentales, asistencia de salud, educación superior, etc.). Un hecho que es menos conocido es que Agresso tiene una posición dominante en el sector público en Suecia, Noruega y el Reino Unido, y éxito en los sectores privados de otros países, sobre todo europeos. La empesa tiene experiencia en cerca de 2,400 empresas centradas en las personas (de la cuales más de la mitad pertenece al sector público) y demuestra una dedicación inexorable a soportar los retos y las ambiciones de las organizaciones que se centran en las personas. En 1992, Agresso obtuvo sus primeros clientes en vivo dentro de los sectores públicos de Noruega, Suecia y el Reino Unido, para llegar a 250 clientes en 1997. A principios de 2000, la empresa realizó sus primeras implementaciones internacionales de servicios compartidos y sus implementaciones estelares en Oslo y Estocolmo. Asimismo, algunos de sus proyectos más notables son implementaciones para el proyecto de agua en Etiopía y para la Cámara de los Comunes del Reino Unido.

No cabe duda de que Agresso ha aprendido, gracias a su vasta experiencia, que el sector público tiene metas y necesidades muy distintas al sector privado, ya que el primero se orienta más a las misiones y no a los ingresos. Su misión es servir al público (en lugar de los directores y los accionistas) y proporcionar servicios a los ciudadanos que forman parte de su jurisdicción -ya sea que se trate de escuelas (educación primaria y secundaria), policía o bomberos, gobierno local, trabajo vial, asistencia sanitaria o servicios sociales de recreación o serios. El sector público, que antes era un chollo que recibía fondos ilimitados de los contribuyentes, debe enfrentarse ahora al escrutinio y a las restricciones que impone el público en cuanto a fondos limitados y personal capacitado escaso o caro, así como la ciudadanía que demanda más servicios. Se espera que cada agencia cumpla sus objetivos sin afectar los impuestos o los aranceles, y que «haga más con menos recursos» para ofrecer mejoras continuas. El mejor ejemplo se encuentra en el Reino Unido, donde cada entidad pública debe medir su desempeño de acuerdo a normas definidas a nivel nacional. Esta expectativa ha hecho que todos los servicios gubernamentales se ofrezcan en línea, ya que dicha iniciativa se percibe como crucial para la competitividad económica internacional de la Gran Bretaña.

Los gobiernos centrales del mundo exigen cada vez más el uso de computadoras y automatización por Internet para enlazar y manejar las agencias que dependen de ellos, para dar más poder a los empleados y poder ofrecer servicios locales de mayor calidad y hacer que las autoridades locales, los municipios, las ciudades, los pueblos y finalmente, los usuarios finales (los ciudadanos) asuman la responsabilidad correspondiente. Asimismo, las autoridades locales y los servicios de asistencia sanitaria y emergencia tienen la obligación de reportarse con las unidades gubernamentales mayores que los gobiernan, ya sea que se trate de estados, provincias, cantones o los cuerpos gubernamentales centrales (que, a su vez, deben publicar los resultados al electorado). Así, los servidores públicos no sólo deben ofrecer sus servicios en línea a su clientela, sino que deben ser capaces de buscar, amalgamar y reportar los datos relativos al éxito de sus agencias y el estado de su avance hacia la automatización de la información. Necesitan poder visualizar la información de gestión en todo momento para poder emitir juicios eficaces acerca de la entrega de recursos y servicios. Por lo tanto, las aplicaciones que soportan al sector público deben integrarse a lo largo de todos los procesos y deben soportar los aspectos internos de la agencia o el cuerpo gubernamental que se relacionan con gestión de datos, finanzas y su misión específica -así como el público, quien finalmente, debe beneficiarse con la carta del cuerpo gubernamental.

Gracias al enfoque que tiene Agresso en los negocios que se centran en las personas y a su profunda comprensión de sus retos y oportunidades inherentes, ha logrado consolidarse como líder en el mercado (o casi un líder) en varios países europeos. Fuera del sector público, la división de software del negocio goza de una fuerte posición en el mercado europeo como el principal jugador (que está entre los cinco más importantes del mundo) en el área de gestión de carteras de proyectos (PPM) y como uno de los principales ocho proveedores financieros en Europa (entre los doce primeros a nivel mundial), de acuerdo a Gartner.

Agresso Business World (ABW) 5.5

Con la últlima versión de ABW, Unit 4 Agresso se dirige hacia el mercado internacional para instituciones y empresas medianas y grandes que se orientan a las personas. En este sector, las partes centrales son el trabajo por proyecto, un alto nivel de interacción humana y flujos de datos que están en constante cambio. ABW 5.5 es un serie de módulos que están estrechamente integrados y que ofrecen funciones para varias monedas, varios idiomas y varias empresas. Algunos de los módulos son gestión financiera, recursos humanos (RRHH) y nómina, gestión del abastecimiento, costos de los proyectos y facturación, reportes y analítica y automatización de los procesos del negocio (BPA), siendo su parte central gestión de la información y gestión de documentos. La idea de este producto es dar poder a todos los departamentos y los empleados (ya que en las empresas orientadas a las personas y los servicios, los departamentos representan pequeños negocios que tienen responsabilidades delegadas) y facilitar la transformación del negocio como sea necesario. El resultado debe ser una mejor toma de decisiones dentro de los distintos departamentos, dando a los empleados más tiempo para pensar y actuar de forma estratégica. En un nivel superior, el producto maneja los procesos siguientes de sus clientes objetivo:

• desde los reportes hasta los registros
• desde la contratación hasta el retiro
• desde los pedidos hasta los pagos
• desde el presupuesto hasta el pronóstico
• desde el aprovisionamiento hasta el pago

En cuanto al origen del producto, en 1987 se introdujo la funcionalidad principal, gestión financiera, que sigue contribuyendo con aproximadamente el 50 por ciento de los ingresos por licencias. Las capacidades de RRHH se introdujeron en 1995, y años más tarde se incluyó la funcionalidad de PPM (consulte Gestión del portafolio de proyectos para organizaciones de servicio: La unión entre la gestión de proyectos y las operaciones), que actualmente contribuye con cerca de la cuarta parte de los ingresos por licencias de ABW. A principios de 2000 se realizaron mejoras para soportar las responsabilidades delegadas y la contabilidad descentralizada; la integración del primer mercado y una forma de trabajo más proactiva (incluyendo la adaptación a los cambios constantes).

El proveedor ha dado pasos más importantes hacia la internacionalización de su producto, específicamente en cuanto a localización, idiomas y conjuntos de fuentes, pensando en Asia, Europa Central y Europa del Este. Actualmente, ofrece su producto en 19 idiomas. Para las localizaciones que ya ha entregado, una sola instalación de Agresso dará los requisitos locales que establece la ley a cada cliente, gracias a su soporte de Unicode. Así, es muy probable que la empresa compita en el mid-market (empresas de $50 millones a $1,000 millones [USD], aunque puede ir más alto si es necesario), concretamente contra los proveedores tradicionales de este espacio, como Lawson Software, Deltek Systems (consulte El vendedor de software de gestión empresarial le da la bienvenida a las adiciones), Microsoft Business Solutions (MBS), SAP y Oracle. En algunas regiones, también puede tener competidores sólidos como CODA, Maconomy, Exact Software (consulte Aspiraciones del software mundial), Epicor iScala, etc.

Mientras desarrollaba ABW 5.5, Agresso trató de enfocarse más en dar poder a la gente y alinearla. Para ello, ha invertido importantes cantidades en procesos de RRHH, como contratación e introducción, y en una interfaz de usuario (IU) mejorada, así como en la entrega de información mediante escritorios ejecutivos y mejores herramientas de análisis y creación de reportes. En cuanto al enfoque en la optimización del lugar de trabajo y los mecanismos de entrega de servicios, el proveedor se aseguró de habilitar el flujo de trabajo en tantos procesos del negocio como fuera posible, con una integración que permitiera tener más tipos de datos en tiempo real y con una mayor facilidad de uso e implementación. Finalmente, con respecto a la calidad de la información y la completitud, la velocidad y la relevancia de la medición del desempeño, el proveedor se enfocó en las capacidades de control financiero y de proyectos (como estimación, pronósticos y presupuestos de los proyectos) y en inteligencia en forma de notificaciones y alertas, mediante su nueva capacidad IntellAgent.

Viéndolo desde otro punto de vista, Agresso quería hacer que su oferta fuera a prueba del futuro, además de reducir su costo total de propiedad (TCO) mediante consideraciones como una mejor arquitectura, modeladores del flujo de trabajo, modelos de datos, independencia de los portales, interoperabilidad, Unicode, elusión de la personalización, apariencia, etc. El proveedor también quiería ayudar a sus clientes a aceptar los cambios ya sea modelando su organización, unificando así los modelos del negocio, de entrega de información (reportes) y de los procesos, para que actúen como uno solo. Un mayor poder para los empleados debe provenir de la orientación a los roles, los flujos de trabajo adaptables, controles más simples, facilidad de uso, entrega más proactiva de información y un alto grado de personalización. Finalmente, el aumento en la participación de los usuarios proviene de fomentar la implicación del público externo (ciudadanos, estudiantes, etc.), una responsabilidad distribuida y un gobierno corporativo.

La plataforma tecnológica de Agresso usa normas abiertas y permite que el personal de TI aproveche su selección de componentes de la industria populares y disponibles, en lugar de tener que apegarse a soluciones tecnológicas que pueden estar de moda hoy pero caer en desgracia en poco tiempo. Agresso ofrece una arquitectura graduable, por red y de n niveles (con una capa de datos, una capa de lógica del negocio, una capa de extracción y una de presentación), que se apega a los procesos para compartir datos basados en lenguaje de marcas extensible (XML) y Microsoft .NET Framework y que está en sintonía con los conceptos de arquitectura orientada a los servicios (SOA). (Consulte Evolución de la arquitectura: desde la arquitectura de los marcos principales hasta la arquitectura orientada a los servicios). La plataforma tecnológica aprovecha las normas abiertas y de la industria que son populares y están disponibles en relación con bases de datos, que soportan Oracle, Microsoft SQL Server y MySQL. También soporta un cliente inteligente (rich client) o un cliente por red (thin client) (para el despliegue de puestos de avanzada), o una mezcla de ambos. La lógica del negocio se mantiene de forma centralizada y separada de la IU, de forma que es posible actualizar y presentar a los clientes por red sin intervención manual, permitiendo también que el portal y el navegador sean independientes. El cliente por red es altamente configurable, y esto abre toda una gama de posibilidades de autoservicio.

La arquitectura técnica se apega a un amplio rango de normas de la industria para interfaces, interoperabilidad e integración. Se ofrecen capacidades adicionales mediante acceso seguro unificado a la información mediante servicios Web (por ejemplo, para tener acceso centralizado a ABW mediante portales). Esto simplifica la integración con otros sistemas y representa el trabajo preliminar para los desarrollos futuros, como una integración por portales a casi cualquier plataforma de middleware (incluyendo IBM WebSphere, Microsoft SharePoint, Oracle Application Server o BEA WebLogic). Cuando se trata de implementación, no es necesario realizar ninguna configuración (registro, archivos de inicialización [INI] o ambiente) en el cliente, gracias a las capacidades de implementación y gestión centralizadas, aunque hay una presentación de seguridad por roles. La seguridad se integra en todos los niveles, empezando con un inicio de sesión único (unido) con validación del nombre de usuario y la clave de acceso y una verificación integrada con Microsoft Windows. La verificación puede implicar certificados digitales por cliente, validación de huellas digitales (biometría), infraestructura de clave pública (KPI) y soporte de tarjetas inteligentes, y está abierta a la integración simple con otros métodos de verificación. Todos los archivos ejecutables (con extensiones .dll o .exe) tienen una firma digital que impide el hacking o cualquier otra manipulación no autorizada.