Made2Manage Systems un año más tarde, reactivado y creciendo Primera parte: Resumen del evento

Resumen del evento

Durante el último año hemos experimentado sentimientos encontrados acerca del cambio de propiedad en Made2Manage Systems Inc., un antiguo proveedor público de sistemas empresariales del negocio para fabricantes discretos pequeños y medianos. De forma concreta, la privatización parecía una medida prometedora para esta pequeña empresa que es innovadora y poco conocida en el mundo, ya que trataba de asegurar su futuro en medio de la locura de las adquisiciones y las transformaciones del mercado. Recordemos que lo que parecía ser una estrategia honorable de retirada del escrutinio público tuvo lugar a principios de junio de 2003, cuando Made2Manage anunció que sería adquirida por Battery Ventures, una de las principales firmas de capital de riesgo enfocada en inversiones en tecnología, que administra casi $2,000 millones de dólares americanos en capital comprometido y que desde hace casi veinte años realiza inversiones exitosas en empresas de software (consulte Examples Of How Some Mid-Market Vendors Might Remain Within The Future Three (Dozen)?).

Sin embargo, poco tiempo después del cierre de la transacción y a pesar de que los despidos y los recortes de personal no son nuevos ni poco comunes en el mercado de software -sobre todo después de una adquisición y en el nivel de personal general y administrativo-, el éxodo de personal de ventas, mercadotecnia y desarrollo de productos que sufrió Made2Manage en agosto de 2003 pareció tener efectos bastante graves, especialmente porque el vendedor no era una máquina tragamonedas antes de la adquisición (consulte Battery Power Shakes Up Made2Manage).

En ese momento, los directores de la empresa le confirmaron a la comunidad de usuarios y analistas consternados que la reestructuración de la empresa había seguido tres objetivos principales:

1. alinear la estructura de la empresa con las características del mercado actual (es decir, producir un mercado objetivo más enfocado y nuevas operaciones de ventas y mercadotecnia del sistema basadas en los resultados, además de mantener el énfasis únicamente en el desarrollo de productos y servicios prácticos al mismo tempo que se protege la inversión en tecnología);
   
   
2. mejorar la estabilidad de las operaciones y el poder de permanencia de la empresa (es decir, alcanzar un crecimiento rentable, una fortaleza financiera, acceso al capital y la excelencia operativa y mantener una rentabilidad constante y un flujo de efectivo positivo –una hazaña que la empresa pública independiente no había logrado desde 1998) y
   
   
3. aumentar el enfoque en agregar valor principalmente a los clientes actuales (es decir, instituir las prioridades redefinidas de desarrollo y gestión de los productos, enfocarse en enriquecer la experiencia de propiedad en lugar de la experiencia de compra del software y continuar con las mejoras a los productos verticales y del nicho, aunque con un enfoque en la calidad y no en la velocidad, el desempeño y la estabilidad de los productos, la profundidad de las funcionalidades y las necesidades de los clientes).

Para ello, no fue necesario afectar la línea telefónica de soporte a los clientes y las demás funciones de servicio a clientes de la empresa, ni el desarrollo y el mantenimiento de su línea actual de productos. Parece que los cambios surgieron gracias a la revisión de las operaciones de la empresa que realizó dirección nueva y no a algún evento que haya tenido lugar en el mercado del software.

Ahora, un año después de la gira de analistas y de la reunión que tuvimos en el otoño de 2003 con los nuevos ejecutivos, es el momento de que demuestren que su estrategia es adecuada en cuanto a mejores niveles de satisfacción de los clientes, resultados financieros y desempeño operativo desde la adquisición y la privatización. Para ello, en otoño de 2004 Made2Manage Systems anunció cinco trimestres consecutivos de rentabilidad, flujo de efectivo y resultados operativos envidiables a partir del tercer trimestre, que terminó el 30 de septiembre de 2004. Durante el año fiscal actual, Made2Manage Systems también ha realizado dos adquisiciones (de las que hablaremos con más detalle más adelante) y sigue siendo el líder de la industria, gracias a sus fuertes resultados operativos.

La dirección está convencida de que las mejoras al desempeño reafirman la estrategia del vendedor para dar mayor valor a sus más de 1,700 clientes (sin contar las adquisiciones nuevas). El vendedor cree que el mercado del software empresarial ha madurado y que ya no acepta las estrategias de “crecimiento a cualquier precio” que tuvieron tanto auge durante los 90 y que la mayoría de sus competidores siguen enfocados y gastando la mayor parte de sus recursos en adquirir clientes nuevos y no en dar un valor real a sus clientes actuales. Por consiguiente, la industria general del software tiene niveles bajísimos de satisfacción de los clientes y de rendimiento financiero. Por otro lado, el objetivo estratégico de Made2Manage Systems –que es probablemente único para los proveedores de soluciones de planificación de los recursos de la empresa (ERP) del mercado de las pequeñas y medianas empresas (PYME)- sigue siendo enfocar más recursos en el servicio a los clientes actuales y no en atraer clientes nuevos. El equilibrio en su acercamiento al éxito reside en varias iniciativas clave en el negocio, que dependen de las necesidades reales de los clientes y no en las necesidades impuestas por los vendedores.

Esta es la primera de cinco partes que conforman esta nota.

La segunda parte presentará la dirección futura.

La tercera parte hablará del impacto en el mercado.

La cuarta parte presentará procesos de gestión de la calidad.

La quinta parte detallará los retos y dará recomendaciones a los usuarios.

Logros

Made2Manage Systems se enfoca en enriquecer la experiencia de propiedad del software de sus clientes –a tal punto que se ofrecen para influenciar a los compradores prospecto. Parece que las pequeñas y medianas empresas de fabricación de los Estados Unidos y Canadá siguen uniéndose a la familia de clientes de Made2Manage Systems gracias a la capacidad que tiene el vendedor para atender mejor las necesidades específicas de las actividades de fabricación en ciertos segmentos verticales de la industria y para ofrecer servicios profesionales sólidos. Gracias a esta estrategia, Made2Manage Systemas ha logrado un rendimiento prácticamente inaudito. Es decir que mediante varias iniciativas centradas en los clientes, Made2Manage ha logrado el nivel más alto de ingresos netos en sus diecinueve años de vida. El 26 de enero, la empresa anunció que también logró su sexto trimestre consecutivo de rentabilidad, con un aumento en sus ganancias del 34 por ciento en el último trimestre de 2003. En 2003 tuvo un aumento de $4 millones de dólares en los ingresos operativos y sus actividades generaron un flujo positivo de efectivo de $8.7 millones de dólares americanos. Las siguientes son otras medidas importantes de operación para el año y el cuarto trimestre de 2004.

• Un aumento del 24 por ciento en los resultados de 2003 para las compras de software por parte de los clientes actuales de Made2Manage.
  
  
• Un aumento del 32 por ciento en los resultados de 2003 para las compras de servicios profesionales por parte de los clientes actuales de Made2Manage.
  
  
• Recuperación de 46 clientes (o clientes que decidieron readmitir sus contratos de servicio anual) en 2004.
  
  
• 84 implementaciones de sistemas nuevas y una calificación de los servicios de consultoría de “muy buenos” a “excelentes” correspondiente al 94 por ciento de los clientes de Made2Manage en 2004.
  
  
• Un aumento del 11 por ciento en el personal de los departamentos de servicio, soporte e investigación y desarrollo durante 2004.
  
  
• Mejoras importantes en las medidas de satisfacción y lealtad de los clientes en los resultados de 2003, como una mejora del 10 por ciento (en el tercer trimestre de 2004 comparado con el tercer trimestre de 2003) en varias consultas de soporte (telefónicas y por la red) resueltas durante el primer contacto con el cliente.
  
  
• Más de 50 fabricantes que se sumaron en 2004 a la base de más de 2,000 clientes en varios segmentos verticales de la industria de la fabricación, como maquinaria industrial y comercial, electrónica y metales fabricados.
  
  
• Se ganó el 50 por ciento de todas las decisiones de compra que se iniciaron en el cuarto trimestre de 2004.

Las hazañas que acabamos de mencionar no fueron a costa del desarrollo de productos, gracias al lanzamiento que se realizó a finales de 2003 de lo que parece ser la versión de mayor calidad de Made2Manage. La versión 5.5 de Made2Manage Enterprise Business System comprendió más de 200 mejoras para los clientes construidas directamente en el producto principal con el fin de mejorar las funcionalidades de producción, finanzas y gestión de la cadena de suministro (SCM). Además se agregaron varias características nuevas autónomas y específicas para la industria para ayudar a las empresas de fabricación a simplificar sus operaciones y optimizar su inversión actual en software empresarial.

Del mismo modo, las mejoras clave de la versión 5.5 soportan una mejor gestión del sistema de los recursos del taller, los materiales entre instalaciones, el inventario, las órdenes de trabajo, las nomenclaturas, las comisiones de ventas y los embarques. Las siguientes son sólo algunas de las funcionalidades y características nuevas (algunas de ellas podrán parecer poco importantes para ser analizadas en un artículo de investigación, pero son importantes para los clientes actuales).

• Herramientas de edición y personalización de los formularios, es decir, el producto M2M FastForms
  
  
• Embarque automatizado de las órdenes que contienen cantidades grandes (cola de varios embarques)
  
  
• Indicadores de referencias de las nomenclaturas
  
  
• Opciones completas de comisiones divididas
  
  
• Gestión de los resultados por operación
  
  
• Asignación alterna de recursos y centros de trabajo
  
  
• Adición y soporte de embarcadores y receptores
  
  
• Capacidades mejoradas para instalaciones múltiples

También en la versión 5.5 se encuentra M2M FastForms, una herramienta de edición completamente integrada que permite a los usuarios personalizar y adaptar el sistema empresarial a las necesidades especiales de su empresa de fabricación. Permite que los fabricantes editen, creen y modifiquen de forma rápida y fácil los formularios y los campos estándar del sistema sin tener que interrumpir la disponibilidad del sistema, contactar con Made2Manage para obtener ayuda o pagar recursos técnicos caros.

Abordar los mercados verticales

Los nuevos líderes de Made2Manage planean desarrollar más sus soluciones para que atiendan ciertos mercados verticales, ya que la dirección que Made2Manage adoptará en el futuro seguirá siendo la funcionalidad requerida en primer plano y la calidad de los productos en segundo lugar. Aunque la iniciativa de adopción de la tecnología Microsoft .NET sigue en proceso, el vendedor se ha dado cuenta de que los clientes de su mercado no la piden a corto plazo. Por ello, no construirá tecnología únicamente para satisfacer la tecnología, sino que planea centrarse en las verdaderas necesidades de sus clientes y las de los compradores prospecto del mercado, aplicando las mejoras a la tecnología de una forma sensible que proteja la inversión que realizan sus clientes en soluciones para el negocio.

Por lo tanto, la estrategia tecnológica de avance de Made2Manage Systems se centrará en una implementación por etapas de una arquitectura orientada al servicio (SOA), que debe permitir mejorar las relaciones entre application-to-application (A2A) y business-to-business (B2B) mediante un ambiente de sistemas cuya arquitectura impulse unidades autónomas y autodescriptivas del código funcional (o los servicios web), cada una con una interfaz publicada que 1) no exija un conocimiento del lenguaje de programación usado para crearla y desplegarla y 2) sea capaz de comunicarse con otros servicios para tratar actividades específicas dentro de un horizonte de tecnología de la información (TI) o un proceso del negocio (para obtener mayor información, consulte Understanding SOA, Web Services, BPM, BPEL, and More). Con un enfoque por etapas a la implementación de una SOA, Made2Manage Systems debe aprovechar las ventajas de los cambios de infraestructura que se vayan aplicando, en lugar de tener que esperar a que todo el producto sea habilitado para SOA.

Aunque esto no será visible para los clientes, el vendedor está convencido de que la implementación de una SOA podrá ofrecerles una gran cantidad de ventajas tangibles, como:

• Mejoras en la calidad de los productos y una menor cantidad de solicitudes de cambio
  
  
• Una reducción del 40 por ciento en el periodo estimado de entrega de la versión, reducciones en el tiempo necesario para aseguramiento de la calidad
  
  
• Verdaderas interfaces de programación de las aplicaciones (API), por medio de las cuales la arquitectura abierta facilita una integración más adecuada con el software de los socios comerciales externos de Made2Manage Systems.

Otra ventaja importante de una SOA es la capacidad que tiene el vendedor para administrar, mantener y mejorar los distintos productos en plataformas dispares. Una SOA debe ayudar a simplificar los procesos de desarrollo y crear sinergias entre los productos, ya que Made2Manage Systems piensa seguir creciendo mediante adquisiciones y ventas de sistemas nuevos.

En cuanto a la funcionalidad de los productos, la nueva función de indicador de referencias que tiene la versión 5.5 podría confirmar que Made2Manage Systems sigue enfocándose en cubrir las especificaciones del mercado vertical de su base de clientes. La herramienta del indicador de referencias, que permite que los fabricantes asignen componentes específicos a sus ubicaciones geográficas en un tablero de circuitos (alguna vez conocido como “números burbuja” en los dibujos), está completamente integrada con la funcionalidad de nomenclatura del sistema y debe ser atractiva para la fuerte base de clientes que la empresa tiene en el ramo de fabricación de aparatos electrónicos.

M2M Sales Center

Además, M2M Sales Center, que es una solución nueva de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) basada en los navegadores y específica para fabricación, viene con el lanzamiento de la versión 5.5 de Made2Manage y ofrece mejores funcionalidades de gestión de cuentas, contactos y oportunidades dentro del Made2Manage Enterprise Business System estándar sin costo adicional. M2M Sales Center utiliza una interfaz segura con la red para dar al personal remoto de gestión y soporte de las ventas funcionalidades esenciales de CRM y acceso casi en tiempo real a los datos del cliente que se encuentran en el sistema de oficina de gestión de Made2Manage Enterprise Resource Planning (M2M ERP).

Por medio de un cliente conectado mediante la infraestructura tecnológica de Made2Manage Systems, M2M Gateway, ahora los fabricantes pueden tener acceso constante a M2M Sales Center desde cualquier ubicación para buscar los datos críticos de CRM, como el estado de las cuentas, la información de servicio posventa, las horas de los embarques, los precios y los catálogos de los productos. Con este producto, el personal de ventas debe ser capaz de almacenar y buscar la información de las oportunidades, como la etapa, el potencial, la probabilidad de cierre, los productos, las actividades y los contactos. Además, M2M Sales Center da a los empleados remotos una funcionalidad completa de cotizaciones y órdenes de ventas que incluye un configurador de productos que ayuda a que los fabricantes lleven a cabo cotizaciones detalladas y completas. Los usuarios también podrán aprovechar la integración de la solución con Microsoft Outlook, que mejora la gestión de los contactos y las actividades.

El lanzamiento de M2M Sales Center en octubre de 2003 demuestra la estrategia constante que tiene Made2Manage Systems para impulsar la tecnología atinadamente de forma que cumpla con las distintas necesidades de CRM de los fabricantes pequeños, medianos y de varios tamaños. M2M Sales Center está diseñado especialmente para cumplir con los requisitos de los fabricantes pequeños y medianos que tienen recursos limitados y poca tolerancia por las interrupciones operativas. Debido a que está construido en la misma plataforma de datos que la aplicación actual de Made2Manage, no existen integraciones de datos que deban ser administradas y se requiere un mínimo de preparación, capacitación o administración. Por otro lado, M2M Sales Center no pretende utilizar CRM Connect para reemplazar la solución SalesLogix de Best Software integrada y parecida al fabricante de equipo original (OEM) que tiene la empresa. Este producto es atractivo para los fabricantes más grandes que requieren pronósticos, acceso no encadenado, gestión automatizada del flujo de trabajo y otras funciones avanzadas. Por el contario, M2M Sales Center está diseñado para servir a los fabricantes más pequeños que requieren funcionalidades CRM menos complejas y una mayor visibilidad para sus datos de los clientes en toda la empresa.

M2M Shop Floor Data Collection

De forma similar, Made2Manage Systems anunció en octubre de 2003 la disponibilidad de M2M Shop Floor Data Collection (SFDC). M2M SFDC, que también se incorporó en la versión 5.5 de Made2Manage Enterprise Business System, usa los principales métodos de transmisión inalámbrica, como código de barras, radio frecuencia (RF) y red de área local (LAN)/red de área amplia (WAN), para reunir datos en tiempo real del taller e integrarlos al sistema empresarial para obtener una mayor eficacia operativa y un ambiente de fabricación más efectivo al reemplazar los reportes en papel y la introducción manual de datos con las capacidades de la tecnología inalámbrica.

La solución permite buscar las funciones de recepción, inventario, embarque y mano de obra en la fuente, así como sincronizar de forma automática los datos críticos para una misión con Made2Manage Enterprise Business System. Al final, M2M SFDC debe dar una mayor visibilidad a la empresa, una mejor comunicación con los proveedores y los socios comerciales y un mejor proceso general, que se traduzcan en ahorros en los costos. M2M SFDC es independiente del hardware y soporta los dispositivos terminales de entrada de Symbol, Intermec y Zebra que usen una arquitectura thin-client para reunir y transmitir los datos. Además, el módulo de login inteligente de M2M SFDC abre un menú del usuario en inglés o en español, dependiendo de los derechos de acceso que se asignen.

Con esto concluye la primera de cinco partes que conforman esta nota.

La segunda parte presentará la dirección futura.

La tercera parte hablará del impacto en el mercado.

La cuarta parte presentará los procesos de gestión de la calidad.

La quinta parte detallará los retos y dará recomendaciones a los usuarios.