Sería difícil encontrar un fabricante exitoso que no use algunos elementos de manufactura esbelta para simplificar sus operaciones. Algunas empresas cuentan con programas esbeltos formales y emplean personas que son cinta negra en Six Sigma (un sistema de prácticas para medir los defectos y mejorar la calidad, y una metodología para reducir los niveles de defectos, donde los Cintas Negras son los profesionales que pueden explicar estas filosofías y estos principios a las empresas) y en otros medios de controlar de procesos.
Existen otros fabricantes que simplemente emplean técnicas en el taller que van desde eventos kanban, poka yoke, flujos de trabajo celulares, estudios de producción y un control más estrecho de su inventario.
La filosofía esbelta se ha convertido en una parte importante de la manufactura.
Dinero perdido
Aún las empresas que cuentan con programas esbeltos formales, rara vez aplican estos principios más allá del taller. Esto es sorprendente, ya que una organización cuyo taller es extremadamente esbelto puede estar perdiendo dinero y energía en su front-office porque lleva a cabo tareas que no agregan valor. Esta falta de filosofía esbelta en el front-office significa que muchas empresas no podrán aprovechar las ventajas reales de las disciplinas de manufactura esbelta.
Algunas empresas, incluidas aquellas que funcionan con ingeniería bajo pedido (ETO), fabricación bajo pedido (MTO) y negocios por proyecto que son menos repetitivos que las operaciones de fabricación para inventario (MTS), arriesgan más si no reducen su desperdicio en el front-office. Estas empresas trabajan mucho con los proyectos antes de que lleguen al taller o al campo para su instalación o su construcción, lo que aumenta la probabilidad de pérdidas debido a procesos ineficaces. Aún cuando se han iniciado la fabricación o la instalación, las actividades administrativas y de diseño forman parte integral del proceso de entrega del producto o el proyecto. De manera que en estas firmas, la línea entre el front-office y el taller no es muy clara.
Antes de completar la primera venta a un cliente de manufactura compleja, ya existe el riesgo de gastar esfuerzo en actividades que no agregan valor. Puede haber fugas de tiempo y mano de obra con suma facilidad cuando la organización no cuenta con procesos simples y bien establecidos para convertir un sospechoso en un prospecto y después en un cliente, y convertir las estimaciones en cotizaciones y luego en dinero en efectivo. En los ambientes de ingeniería es necesario desarrollar grandes cantidades de información para compartirla después con los clientes y las personas responsables de la ejecución en el taller. El procesamiento de las órdenes de cambio de ingeniería es uno de los pasos críticos de este proceso, ya que si la información no se maneja de forma eficaz, puede generar desperdicios en el taller e insatisfacción entre los clientes, entre otros problemas. Estos problemas pueden empezar a manifestarse en las primeras etapas del ciclo de ventas, así que existe el riesgo de perder dinero y tiempo desde el proceso de ventas hasta el servicio posventa y el retiro del proyecto o el producto.
El desperdicio en el front-office puede manifestarse cuando alguien no puede localizar una copia física de una consulta de un cliente o una orden de cambio, o cuando se toman las decisiones incorrectas debido a que falta información que, de hecho, está disponible en otra parte de la organización. Sin embargo, la fuga más insidiosa de recursos del front-office es el gasto de tiempo y energía que resulta cuando hay que esperar a que se aprueben o revisen los documentos. Hay un término que se usa en el taller, tiempo takt (el tiempo máximo permitido para fabricar un producto y satisfacer la demanda), que se aplica también al front-office.
Dar seguimiento al tiempo necesario para procesar una orden de cambio de ingeniería es tan relevante como el tiempo que toma producir un ensamble personalizado una vez que se emite una orden para el taller. Ya sea que estemos hablando de la fabricación de un objeto discreto en el taller o la forma en que uno o más empleados de oficina llevarán a cabo un proceso abstracto, cuanto más tiempo tome procesar la actividad, se necesitarán más tiempo y energía para la ejecución. Esto se debe a que el tiempo necesario para completar una actividad aumentará para igualar la cantidad de tiempo disponible. La naturaleza odia los vacíos. Por lo tanto, se puede eliminar el desperdicio fácilmente al enfocarse en el tiempo takt y deshacerse de las tareas administrativas que obstaculizan la aprobación y las revisiones de los documentos y los proyectos.
Prácticamente cualquier operación de manufactura o contratación puede aprovechar el que el front-office utilice disciplinas esbeltas. Sin embargo en las operaciones de manufactura compleja el proceso mismo de manufactura depende mucho de las actividades del front-office. Las operaciones de front-office y el taller están más estrechamente relacionadas en estas industrias complejas, que incluyen MTO y configuración bajo pedido (CTO). En un proyecto que debe entregarse en 90 días, más del 50 por ciento del trabajo puede realizarse en el front-office. Si los procesos del front-office no se definen claramente y no están libres de desperdicio, entonces ese mismo proyecto puede tomar hasta 180 días porque la gente tiene que buscar la información y tratar de decidir cómo deben efectuar los procesos o tomar las decisiones –a pesar de que el taller cuenta con un programa esbelto exitoso. Un front-office esbelto no sólo ayudará a recortar el tiempo de un proyecto, sino que ayudará a la empresa a establecer y mantener compromisos con los clientes, un factor clave para mantenerlos. Las empresas han dejado atrás la satisfacción del cliente y se enfocan ahora en su lealtad.
La falta de satisfacción y la frustración de los clientes son dos costos escondidos de las operaciones ineficaces de front-office. Es entendible que los clientes se sientan frustrados cuando se revelan las especificaciones, las preferencias y otra información durante los primeros pasos de un proceso de venta y no se les da mayor importancia una vez que se ha firmado el contrato. La única forma para garantizar que no se perderá esa información vital para la entrega del producto o el proyecto, es un flujo de trabajo esbelto para front-office bien diseñado.
Muchas veces un front-office esbelto –como una operación de un taller esbelto- debe comprender no sólo los departamentos internos, sino los proveedores externos. Así como las prácticas esbeltas para el taller pueden ir más allá de los muros de la organización gracias a prácticas que incluyen el inventario manejado por los proveedores y los portales de los mismos, un programa para front-office esbelto puede hacer lo mismo –abarcar la gestión de contratos con los ingenieros, los contratistas y los subcontratistas, los instaladores y las demás partes que proporcionan información para una estimación o una cotización, así como trabajos en las primeras etapas de un producto. Esto quiere decir que los programas que están diseñados para expandir las prácticas esbeltas de front-office a la base de proveedores son críticas, así como los principales fabricantes de equipo original (OEM) trabajarán con sus proveedores de fabricación para educarlos en las disciplinas esbeltas.
Cuando se cuenta con la tecnología por portal y el software empresarial adecuados, puede ser posible automatizar las prácticas esbeltas de los proveedores de front-office. Los flujos de trabajo esbeltos pueden enviar los materiales al personal de las diferentes líneas de la empresa, y permitir así una colaboración sin problemas entre los planeadores, los estimadores y los ingenieros tanto internos como externos. Los documentos pueden ponerse a disposición de las personas adecuadas, internas o externas, y se puede dar seguimiento a los cambios y las modificaciones que se hagan a las especificaciones en un repositorio central y eliminar así grandes cantidades de trabajo que no agrega valor.
Aún las empresas que utilizan modos menos complejos, como MTS, están perdiendo valor si su personal de front-office se está dedicando a realizar tareas repetitivas, ineficaces y que no agregan valor. Después de todo, los esfuerzos de los empleados de oficina que realizan actividades no productivas podrían redirigirse a tareas que ayuden a los clientes, fortalezcan la relación del cliente con el fabricante o den valor a la empresa o sus clientes –y fomenten la lealtad de estos últimos.
La reingeniería de los procesos
En el taller de manufactura existen ciertas técnicas que generan resultados predecibles cuando se implementan de forma esbelta. Además de fomentar una conciencia y entusiasmo entre las personas involucradas en el proceso de manufactura, aplicar una disciplina esbelta al taller implica identificar pasos concretos que puedan llevar a eliminar el desperdicio y aumentar la eficacia. Muchas veces es posible mover equipo y materiales para recortar los ciclos. Otras dos formas para implementar una filosofía esbelta son mantener un control más estricto sobre el inventario para evitar el exceso y los retrasos en la entrega de los productos, y usar indicaciones visuales y procesos para verificar que los procesos no tengan errores. La filosofía esbelta para el front-office es un reto más grande, porque gran parte del trabajo y del valor se dan no en un ambiente tridimensional, sino en las mentes de quienes trabajan con los conocimientos y dentro de los sistemas electrónicos.
Si bien la filosofía esbelta del taller se enfoca en el inventario y el producto, la filosofía esbelta para el front-office trata más con información. Ya sea que se obtenga en forma escrita o verbal entre la empresa y sus clientes, en especificaciones y documentos electrónicos complejos o en simple correspondencia interna, un front-office esbelto debe simplificar el manejo y el desarrollo de dicha información, así como las decisiones que se toman con ella.
En algunos ambientes, como el taller, puede tener sentido mover físicamente los objetos y las personas para simplificar el manejo de la información. Si hay un flujo de información natural a través de la organización, la ubicación de los escritorios o las oficinas de la gente pueden reflejar ese flujo lineal y servir para mejorar y simplificar la comunicación. Pero en el siglo XXI, la gente de administración, dirección e ingeniería puede trabajar a diferentes horas y en diferentes ubicaciones físicas –aún en continentes distintos. Así que muchas veces, un flujo de trabajo no seguirá una ruta física en un ambiente de oficina, sino que podrá manejarse mejor si se implementa una aplicación empresarial que pueda configurarse para automatizar el proceso de comunicación esbelto.
Así, una aplicación empresarial de calidad incluye un modelador de negocios que permite que los usuarios creen mapas de los procesos y envíen la información a las personas correctas y en el momento correcto. La función de creación de modelos de negocios de una aplicación permite que una empresa visualice su organización en términos de procesos de negocios, y proporcione la información necesaria para cambiar el diseño del negocio y llegar al nivel máximo de eficacia, agilidad y satisfacción de los clientes para finalmente lograr la lealtad de los mismos.
Una vez que se haya determinado si una aplicación ayudará a tener un front-office esbelto, es el momento de que la empresa empiece a rediseñar sus procesos –en esencia, a determinar dónde agrega valor en los procesos de front-office y a identificar las actividades que no aportan valor y que deben eliminarse. Tal como sucede con el taller, un evento kaizen es la herramienta preferida para dar inicio a una iniciativa esbelta de front-office. Un evento kaizen implica 1) normalizar una operación, 2) medir la operación normalizada, 3) comparar las mediciones con los requisitos, 4) hacer los cambios adecuados para cumplir con los requisitos y aumentar la productividad y 5) normalizar las operaciones nuevas.
Con esta técnica es posible identificar en muy poco tiempo el desperdicio en los procesos de front-office, mediante preguntas que muchas empresas nunca hacen sobre sus actividades administrativas, como “¿Cuánto nos cuesta procesar una orden de compra, una cotización de venta o una estimación? ¿Cuáles son los pasos que conforman estos procesos y qué valor recibe el cliente con cada paso que damos? ¿Cómo podemos eliminar los pasos que no le aportan valor al cliente?”
El objetivo de este proceso es crear un mapa del flujo de valor de los procesos que sigue una empresa. Al final de un evento kaizen, una empresa debe ser capaz de identificar las actividades que no agregan valor y omitirlas de sus procesos internos.
Esta implementación de un front-office esbelto consta de varios pasos distintos:
- Analizar lo que la gente hace en sus departamentos respectivos. ¿Cómo aportan valor estas personas a la empresa y a sus clientes?
- Determinar qué personas entran en contacto con qué documentos y procesos y por qué lo hacen. Determinar qué parte de esta actividad es innecesaria y puede eliminarse del flujo del proceso. Recorrer los mapas del flujo de valor determinando cuánto cuesta cada paso del proceso y cómo contribuye a los ingresos.
- Optimizar el ambiente físico. En algunos casos, tendrá sentido mover objetos y gente en la oficina para facilitar una comunicación y una toma de decisiones más directas y eficientes. El correo interno es lento, y muchas veces hasta el correo electrónico puede generar una mala comunicación; ambos modos de comunicación serían menos necesarios si el receptor y el emisor estuvieran en contacto directo. No tiene nada de malo que las personas de disciplinas diferentes se sienten juntas.
- Optimizar los procesos mediante la automatización con una aplicación empresarial. Cuando las existencias caen hasta cierto punto o un proyecto se retrasa, una aplicación debe ser capaz de enviar una alarma que notifique a la gente correcta para que tome medidas. Una aplicación empresarial también puede abrirse a los proveedores externos y los clientes para permitirles que vean las actividades que les interesan. La aplicación correcta también puede automatizar los flujos de los procesos aún cuando quienes trabajan en el proyecto estén a kilómetros de distancia.
- Supervisar los resultados. Existen ciertas métricas, como el tiempo takt, que permiten que una empresa controle la forma en que sus prácticas esbeltas afectan sus operaciones. Dichas métricas pueden fluctuar porque no se siguen los procesos o porque hay que implementar otros que acepten los cambios en los negocios de la organización.
Una aplicación empresarial puede ser parte vital de una solución para front-office esbelto, pero muchas veces los sistemas de una empresa se interponen entre ella y la eficacia necesaria para simplificar la operación. Una empresa que está buscando seleccionar e implementar una aplicación empresarial para iniciar operaciones esbeltas tanto en el front-office como en el taller, debe buscar ciertas cosas:
- Un modelador de procesos de negocios que le ayudará a la empresa a descubrir dónde están las posibles eficacias y dónde debe implementar la funcionalidad de la aplicación para tratar sus necesidades específicas. Esta herramienta puede servir también para establecer un mapa del flujo de valor y para diseñar y planear flujos de trabajo óptimos. Entonces pueden implementarse otras aplicaciones que sean adecuadas para el modelo de negocios al que se llegó en esta etapa de modelado.
- Que se incluya un flujo de trabajo para automatizar los procesos. Una vez que una empresa decide cuál es el flujo óptimo de información a través de su front-office, la aplicación debe poder configurarse para que corresponda con estas necesidades, para enviar después los artículos que requieren alguna acción en particular.
- Portales para visibilidad. Cada miembro del equipo de front-office debe recibir automáticamente en su portal personal los artículos que requieren acción. Este portal debe poder configurarse según las necesidades individuales, sin dejar de garantizar que cada persona sigue las mejores prácticas. También se pueden abrir portales en una aplicación para permitir que los trabajadores de front-office externos a la empresa colaboren de forma eficaz con sus homólogos internos, llevando el flujo de trabajo automatizado más allá de los muros de la empresa.
Conclusiones
Para terminar, cualquier empresa, tenga o no operaciones de fabricación, puede aprovechar la implementación de prácticas esbeltas en sus operaciones de front-office. La única desventaja de seguir una estrategia de front-office esbelto es que una empresa pequeña con un modelo de negocios simple puede adoptar un programa esbelto demasiado riguroso que podría estancar sus operaciones en lugar de eliminar los desperdicios. Los programas esbeltos formales, operados por profesionales certificados son recomendables para algunas empresas, pero hay otras que podrían aprovechar mejor una o dos prácticas esbeltas para eliminar el desperdicio ahí donde existe en su forma más discreta. Hay que recordar que la filosofía esbelta no es más que identificar el desperdicio y eliminarlo, y eso nunca ha sido algo malo.
Acerca del autor
Greg Romanello es un consultor de soluciones de negocios para IFS North America, y cuenta con aproximadamente treinta años de experiencia en la industria de manufactura y gestión de materiales. Ha soportado, diseñado e implementado sistemas de información del taller, sistemas de gestión de proyectos y sistemas completos de negocios (ERP), tanto a nivel nacional como internacional. Asimismo ha estado involucrado en implementaciones en fabricación discreta, por trabajos y repetitiva en ambientes de ingeniería, configuración, ensamble y fabricación bajo pedido y de modos mixtos. Es licenciado en economía del Ripon College, de Ripon, Wisconsin y tiene varias certificaciones, como gestión de producción e inventario (CPIM) y gestión integrada de recursos (CIEM) de APICS.