Mejoras para los vendedores gracias al enlace entre los sistemas de planificación y ejecución

Enlazar un sistema APS a un sistema ERP

Un sistema de planificación y programación avanzada (APS) ofrece una mezcla de herramientas de diseño y planificación que utilizan procedimientos matemáticos para optimizar el flujo de bienes a través de la cadena de suministro. Generalmente incluye módulos independientes de planificación para gestión de la demanda, distribución, producción, requisitos de material, compras y satisfacción. Todas estas actividades se superponen con los módulos de los sistemas de planificación de los recursos de la empresa (ERP) de oficina de gestión.

Originalmente, los sistemas APS se diseñaron como adiciones con la idea de conectarse a la base de datos de un sistema ERP para descargar información y crear un programa viable de acuerdo a ciertas restricciones, como capacidad finita. Ese programa nuevo se puede cargar al sistema ERP, reemplazando los resultados originales de planificación de los requisitos de material (MRP), que tienen base en capacidad finita.

Estos sistemas APS normalmente ofrecen capacidades de simulación (qué sucede si) que permiten que el planificador analice los resultados de una medida antes de comprometerla en todo el sistema ERP. Algunos de estos sistemas van más allá y ofrecen capacidades de optimización. Crean varias simulaciones automáticamente y recomiendan cambios en la cadena de suministro, siempre de acuerdo a las restricciones existentes. Si desea obtener mayor información consulte Advanced Planning and Scheduling: A Critical Part of Customer Fulfillment y Advanced Planning and Optimization Software: Myths, Facts, and User Perceptions).

Aunque ligar los sistemas ASP y ERP puede parecer simple y valioso, no deja de ser un enorme proyecto de integración. Además, APS es un subconjunto de las aplicaciones de planificación de la cadena de suministro (SCP) que están diseñadas para proporcionar opciones de visión hacia adelante para obtener los horizontes de tiempo futuros. Para ello, descansan sobre uno de los sistemas de transacciones actuales (casi siempre ERP) para proporcionar planificación, capacidades de análisis de las simulaciones y compromisos de la demanda en tiempo real. Normalmente, SCP trata actividades como desarrollo de pronósticos de la demanda, establecimiento de relaciones con los proveedores, planificación y programación de las operaciones de fabricación y desarrollo de métricas que aseguren operaciones eficaces y poco costosas. También define los canales de comercio, las promociones, las cantidades respectivas y el tiempo, las políticas de inventario y resurtido y las políticas de producción. Así, un módulo típico de SCP incluye planificación de redes, planificación de capacidad, planificación de la demanda, planificación y programación de la fabricación y planificación de la distribución y el despliegue.

Por otro lado, a pesar de que la mayoría del software ERP tradicional permite la integración y la gestión de los datos críticos de una empresa, las empresas reconocen cada vez más la necesidad de desplegar sistemas de software más avanzados que administren la cadena de suministro global por medio de mejoras al flujo de información desde y hacia los clientes, los proveedores y otros socios comerciales externos a la empresa.

El impacto de la Internet

Desde hace poco, la disponibilidad y el uso de la Internet ha creado una demanda de software que funcione en toda la Internet y en intranets. Este concepto de logística global ha hecho que se fusionen algunas soluciones de optimización por restricciones, como APS y el software especializado de gestión de transporte (TMS) o gestión del almacén (WMS), dando como resultado una gestión de la cadena de suministro (SCM) más completa. Esto implica enlazar todos los procesos, desde la materia prima inicial hasta el consumo final del producto terminado, a lo largo de las empresas de usuarios proveedores (para mayor información consulte The Essential Supply Chain).

La gestión y la satisfacción del almacén son de particular importancia para los vendedores al por menor, ya que inician con las funciones tradicionales del almacén (como recepción, apartado o almacenamiento, surtido, embarque y cross-docking), pero también comprenden funciones no tradicionales, como envoltura de regalos. Las operaciones del almacén de muchos vendedores al por menor siguen estando diseñadas para embarques al por mayor hacia las tiendas y no para surtidos y embarques por pedido de ventas al por menor. Por lo tanto, los vendedores al por menor, sobre todo los que tratan con varios canales de distribución, deben cambiar el diseño de sus operaciones de almacén (y de los sistemas de TI que las soportan) o externalizar la operación (outsourcing), como hace Wal-Mart con Fingerhut.

Los sistemas que tienen varios módulos son otras aplicaciones importantes de gestión de las relaciones con los clientes y los proveedores. También hay sistemas más nuevos para supervisar la cadena como una sola entidad y responder a los problemas a medida que se vayan presentando. En otras palabras, en un nivel alto, el alcance del software SCM puede dividirse en SCP y ejecución de la cadena de suministro (SCE), mientras que los componentes de sourcing estratégico, aprovisionamiento, gestión de los gastos, gestión de las relaciones con los proveedores (SRM) y gestión del ciclo de vida de los productos (PLM) siguen siendo una extensión y no componentes de SCM.

Las funciones de ejecución manejan un aprovisionamiento y un surtido eficaz de bienes y servicios a lo largo de la cadena de suministro para asegurar que se terminan los planes, incluyendo la creación de órdenes de compra, el registro de pedidos de los clientes, la actualización del inventario, la gestión del movimiento de productos en almacén y la entrega de bienes al cliente. Así, SCE incluye fabricación ligera de ensambles, sistemas de ejecución de transporte y almacén y sistemas que proporcionan visibilidad en toda la cadena de suministro. Esto se debe a que las series más completas de SCE han hecho evolucionar la consolidación de los componentes de ejecución, como WMS, TMS, los sistemas de gestión de órdenes distribuidas (DOM) y la visibilidad del inventario de la cadena de suministro (SCIV), para ofrecer una solución más completa que ayude en la gestión del proceso de logística saliente. La gestión de la información en tiempo real (como Wal-Mart, que lo hace cada quince minutos) es esencial para ambos lados de la gestión de órdenes y para poder reaccionar a la demanda de los clientes y los problemas de inventario.

Proceso de integración

Como mencionamos antes, estos paquetes provienen de varios vendedores y se construyen usando una amplia gama de tecnologías, lo que complica más el proceso de integración. Los problemas de integración se están resolviendo gradualmente, en gran parte gracias a que los vendedores más grandes de ERP están incorporando las aplicaciones SCM a sus productos principales, pero la industria no tiene la madurez suficiente para hacer que el despliegue del software de cadena de suministro sea tan simple. En cualquier caso, las principales empresas de ERP ya cuentan con ofertas o al menos estrategias sólidas que tratan esta necesidad tan importante. Sin embargo, debido a que están tratando el inconveniente de la capacidad infinita de MRP/ERP, hasta ahora han menguado las áreas de SCP/APS, donde un gran número de vendedores de ERP están adoptando soluciones nativas (si desea ver algunos ejemplos consulte SAP APO: Will It Fill the Gap?, Oracle APS Makes Its Debut y Mid-Market ERP Vendors Doing CRM and SCM in a DIY Fashion). Últimamente, estos mismos vendedores han invadido también el ámbito de SCE (para mayor información consulte ERP Vendors Intrude on SCE/WMS Safe Haven).

Para atraer y mantener los clientes que pertenecen a varios canales de ventas, los principales vendedores al por menor están respaldando sus sistemas de gestión de las relaciones con los clientes (CRM) con soluciones SCM que satisfacen la demanda de los clientes, dondequiera y como sea que compren. Los clientes que tienen varios canales normalmente realizan más y mayores compras que los compradores de un solo canal. Con frecuencia, estos clientes resultan más rentables para los vendedores al por menor, pero las cosas se dificultan cuando no se les dice dónde o cómo comprar. Por consiguiente, los vendedores al por menor deben asegurarse de que sus distintos canales de ventas (tanto en línea como en persona) trabajen juntos.

Afortunadamente, como es el caso de SCM, se está volviendo más fácil enlazar CRM con las aplicaciones de oficina de gestión. CRM ha dejado de ser una solución de punta que abarca un amplio campo y se ha convertido en una serie de aplicaciones de servicio a clientes que cubre automatización de la fuerza de ventas (SFA), servicio posventa, televentas, centro de llamadas, automatización de la mercadotecnia, etc. Las aplicaciones empresariales actuales son necesarias para tratar más que los procesos que se realizan dentro de una empresa. Casi todos los vendedores tradicionales de ERP (tanto grandes como pequeños) experimentaron una “llamada de atención” y desde entonces están tratando de aumentar su oferta de productos conformándola a las tendencias cambiantes y a los requisitos de la nueva economía en colaboración.

Para ello, durante los últimos años, todos los participantes importantes de aplicaciones empresariales se han estado asociando o han estado buscando otras formas para proporcionar soluciones que permitan que los negocios colaboren eficazmente. Por consiguiente, los límites entre ERP, CRM, e-commerce y SCM se han difuminado tanto que cualquier intento por separarlos funcionalmente se convierte en una tarea sin sentido. Si el objetivo final es ganar y retener clientes, hay que tomar en cuenta toda la cadena, que comprende tanto las funciones tradicionales de ERP y SCM como la actividad de CRM y e-commerce que alguna vez se consideró tan extraordinaria y relevante.

Atraer clientes

El ciclo inicia con la atracción del cliente mediante las actividades de ventas y mercadotecnia. Se espera que esto dé como resultado un proceso de gestión y satisfacción de órdenes que finalice con el servicio a clientes, y que pueda involucrar cualquier actividad desde las instalaciones posventa hasta la gestión de preguntas y quejas. Todos estos pasos deberán ser ejecutados sin excepción; de lo contrario, el cliente prospecto terminará en la lista de clientes de algún competidor. Por lo tanto, la importancia relativa que tiene CRM frente a ERP, ERP frente a SCM, o cualquier otra combinación, tiene poca importancia.

Algunas otras formas para construir relaciones con los clientes son una publicidad que soporte todos los canales de distribución, marcas y precios que sean congruentes, donde no existe una presencia distinta en línea que compita con las tiendas físicas. Para identificar los clientes que no dependen del canal que usan, algunos vendedores al por menor como Circuit City usan descuentos y noticias que promueven los registros en línea, así como una tarjeta de crédito afín. Algunas otras características interesantes son la promoción adecuada para el canal, que es un lugar donde la Internet se ha convertido en una fuente de poder gracias a herramientas como búsqueda de productos, comparación y revisión, ayuda en vivo por teléfono, listas de accesorios recomendados y clips musicales. Estas funciones deben hacer que el sitio web de los vendedores al por menor sea la primera parada para muchos consumidores que pertenecen a varios canales.

La demanda de colaboración de la cadena de suministro en tiempo casi real deberá, a su vez, enfatizar la capacidad que tiene cualquier empresa para comprometerse inmediatamente para prometer la fecha de entrega de las órdenes a nivel mundial y para cumplir con esos compromisos de forma constante. Esta aptitud de capacidad para promesa (CTP)/disponible para promesa (ATP) se complicará más a medida que las empresas dependan de un número mayor de socios comerciales y proveedores que les proporcionen materia prima y que ensamblen y entreguen bienes terminados. Por lo tanto, SCE está adquiriendo visibilidad entre las empresas que se dan cuenta de que la planificación no es suficiente si no se cuenta con la capacidad para tomar las decisiones correctas a tiempo y ejecutarlas en el taller, en los almacenes y dentro de toda la cadena de suministro.

Sin embargo, sería demasiado ingenuo descartar la necesidad de contar con una planificación adecuada, ya que no obstante la capacidad de respuesta de un sistema SCE, empezar a que se presente el caos y actuar en ese momento es igual de desastroso que compilar planes casi ideales (mediante algoritmos complicados) y no hacer nada para ejecutarlos u obtener retroalimentación acerca de sus resultados. A medida que las cadenas de suministro se vuelven más dinámicas y funcionan en tiempo casi real, las líneas entre planificación y ejecución siguen difuminándose, ayudando a la convergencia funcional.

La planificación y la ejecución simultáneas permiten la optimización

Así, algunos vendedores de SCE han empezado a ir más allá de la ejecución pura para ofrecer algunas capacidades de planificación y optimización, con frecuencia promocionándose como capaces de adaptarse. Las empresas necesitan obtener información en tiempo real de los sistemas de ejecución para desarrollar y ajustar los planes óptimos, mientras que la parte de ejecución debe aprovechar los planes más realistas para estar más lista y no reaccionar después de que han sucedido los hechos. De acuerdo a estas realidades, creemos que la planificación y la ejecución se convertirán, a largo plazo, en compañeros inseparables (consulte SCP and SCE Need to Collaborate for Better Fulfillment).

Además, las soluciones modernas de gestión del reaprovisionamiento y las órdenes distribuidas y por red coordinan la satisfacción a lo largo de redes de ubicaciones y socios que ofrecen una experiencia satisfactoria para los clientes. Cuando se cuenta con un sistema de distribución complejo y distribuido, la gestión de la complejidad puede ser desalentadora. Este es el tipo de ambientes donde empresas como Yantra (ahora parte de Sterling Commerce), i2 Technologies o Manugistics han logrado formarse una reputación.

Una aplicación DOM coordina el ciclo de vida de una orden a lo largo de una cadena de suministro extendida. Trabaja con los sistemas que tienen las empresas de usuarios (muchas de las cuales son vendedores al por menor) para agregar y administrar las órdenes en diferentes canales, divisiones, centros de distribución y socios de satisfacción. Asimismo, permite que las empresas incorporen canales de ventas nuevos con sus sistemas existentes, dándoles una visión integrada de las compras de los clientes en las distintas divisiones y los canales.

El sistema usa reglas del negocio y flujos de trabajo configurables para automatizar las actividades manuales que se relacionan con la gestión de las órdenes en un ambiente complejo y distribuido, donde cada partida de la orden puede seguir un conjunto único de procesos que están controlados por cualquier información relacionada con una orden. El sistema también crea y da seguimiento automáticamente a las órdenes que resultan o dependen de la orden original del cliente. Algunos de los atributos clave del sistema DOM son el sourcing de órdenes a través de diferentes divisiones y socios, la gestión detallada de procesos complejos de las órdenes y la adición de órdenes en varios canales.

Algunas empresas como Target, Best Buy, Circuit City, DHL, etc. son clientes que usan el producto de Yantra. Por ejemplo, cuando el cliente está listo para colocar su orden, ya sea en la tienda, en una sucursal de Circuit City, en el sitio web de un socio o por teléfono, la “tienda del mañana” presenta las opciones de inventario y satisfacción de acuerdo a la información de cada tienda, centro de distribución y socio de satisfacción. Aquí se optimiza y se sincroniza el sourcing para evitar las esperas y el inventario muerto. Los procesos flexibles por reglas o por flujo de trabajo se recuperan fácilmente de las modificaciones, las cancelaciones o los errores, mientras que una capacitación incluida levanta la moral y aumenta la confianza de los empleados con cada orden que se coloca. Para obtener mayor información, consulte Yantra— Leader in Distributed Order Management, but Wait There's More.

Para permitir la planificación y las transacciones en varias empresas, las aplicaciones empresariales de gestión de la producción local y la cadena de suministro deben estar accesibles a las solicitudes de servicios web, para que se puedan convertir en parte de de un sistema de información más grande que abarque la cadena. Es decir, que las ventas al por menor en varios canales exigen que haya una integración exitosa desde el sitio web directamente hacia almacenamiento y embarques, tanto para manejar las órdenes con eficacia como para proporcionar disponibilidad y fechas de entrega realistas a los clientes.

Además, se requiere alguna forma de software de colaboración para coordinar los esfuerzos que realizan los equipos de planificación, producción y ejecución en las empresas miembros. Al mismo tiempo, todo esto deberá ser instalado, administrado y mantenido por equipos de profesionales de TI que provengan de distintas empresas y que trabajen desde ubicaciones diferentes. Para complicar más las cosas y debido al aumento de las prácticas de outsourcing y la globalización, no debemos ignorar el uso de sistemas de ejecución de logística de comercio internacional (ITL)/gestión del comercio mundial (GTM) que están diseñados para automatizar el proceso del negocio de importación/exportación. Son aquellos cuyos componentes funcionales básicos son la generación y la transmisión de documentos de comercio y la validación del cumplimiento con los reglamentos, que se enfocan particularmente en los reglamentos recientes que buscan evitar los ataques terroristas en los distintos puertos (consulte International Trade Logistics Challenge Automated Global E-Trading). Para obtener mayor información acerca de estas tecnologías emergentes de integración de los procesos del negocio que tienen base en la arquitectura orientada al servicio (SOA), consulte Understanding SOA, Web Services, BPM, BPEL, and More.

Si desea obtener mayor información acerca de las tecnologías modernas que pueden usar los vendedores al por menor, como la planificación avanzada de las ventas al por menor que sincroniza la gestión de la mercancía con la demanda, o la asignación de precios más sofisticada para el ciclo de vida de las ventas al por menor, consulte Retail Market Dynamics for Software Vendors.