La calidad de los datos y la solución
El director de informática de una empresa mediana nos dijo que uno de los síntomas de la erosión de las aplicaciones es la reducción en la calidad de los datos del sistema. Esta reducción puede medirse en términos de su latencia, o el tiempo que transcurre entre la acción física (embarcar un producto) y el momento en que la misma aparece en la base de datos. En un sistema que funciona en tiempo real, la latencia debe ser cero. En las implementaciones buenas, la latencia es mínima y se puede medir en minutos u horas. Con la erosión, la latencia aumenta a horas o días, ya que los usuarios dan menos importancia a la actualización de los datos en el sistema.
La reducción en la calidad de los datos también puede medirse con la precisión. Si los números no son correctos, es probablemente porque los usuarios no creen que sea importante. Por otro lado, el proceso del negocio no genera los mimos números que generaba en el pasado, así que el sistema no refleja la realidad.
Nuestro director de informática estaba viviendo este problema. Decidió aumentar la visibilidad de los datos dentro de la empresa, haciendo énfasis en la gerencia superior. Implementó un proyecto de business intelligence (BI). Debido a que su solución de BI estaba hecha especialmente para su sistema ERP, empezó a ver resultados pocas semanas después de haber tomado la decisión final sobre el producto. BI permitió que la gerencia superior y los usuarios vieran los datos en un formato más valioso. Este aumento en la visibilidad tuvo varios efectos:
- El uso de analíticos que reflejaran la situación actual (los embarques del día de hoy) resaltó los problemas de latencia.
- Los datos imprecisos saltan a la vista cuando los visualizan las personas que tienen conocimiento acerca del negocio, y eso permite resaltar las áreas problemáticas.
- Resaltar los problemas de latencia y de precisión ayudó a reparar tanto los datos como (más importante) los procesos del negocio que habían creado los problemas.
- Los usuarios, al saber que muchas personas visualizarían, dependerían de y aprovecharían los datos, adquirieron conciencia de los problemas de latencia y precisión.
Su proyecto de BI trajo muchas ventajas tangibles en cuanto a la disponibilidad de la información y la calidad de la toma de decisiones. Una de las ventajas secundarias, que es difícil de cuantificar, es la forma en que ayudó a reparar la erosión de las aplicaciones.
Cuando se dan los cambios
Un consultor para una firma nacional hizo un comentario acerca del papel del cambio en el negocio, del que habló el artículo original. El consultor afirmó que los negocios deben cambiar para mantener su competitividad. El problema del cambio es que el sistema no es capaz de mantenerse a la par con los cambios en las demandas de los negocios. Resaltó tres problemas:
- La mayoría de los paquetes de software se vuelven relativamente inflexibles una vez que se instalaron. Los vendedores de software deben esforzarse por construir productos que permitan que su implementación evolucione. No se cambian los productos porque es muy difícil cambiar la forma en que se implementaron. La forma en que un producto puede evolucionar casi nunca es un criterio que se considere al seleccionar un sistema nuevo, pero debería serlo al tomar en cuenta el valor a largo plazo del sistema.
- Muchas empresas de SI no están alineadas de forma que entiendan los cambios del negocio. Estas empresas se enfocan en mantener el status quo, mientras que el negocio se enfoca en hacerlo evolucionar. Para evitar la erosión de las aplicaciones, es esencial alinear la empresa de SI con las funciones del negocio, delimitando claramente las responsabilidades necesarias para mantenerse sumergido en el negocio y no en la tecnología.
- No obstante la tecnología que se use o los esfuerzos de SI que se lleven a cabo, el sistema formal y los procesos del negocio sufrirán una separación con el tiempo. Con una revisión periódica de esta separación es posible enfocarse en el problema. Al identificar la separación, la dirección podrá cuantificar el costo que ella representa en cuanto al esfuerzo necesario para resolver dicha separación y la forma en que afecta el funcionamiento del negocio. El consultor sugirió que la revisión esté a cargo de las personas que no están involucradas con las actividades diarias del negocio. No es fácil ver los cambios lentos cuando se está en contacto con ellos diariamente. Una persona que sólo tiene una visión periódica podrá apreciar los cambios con mayor facilidad que quien está involucrado diariamente.
También los vendedores son culpables
Un veterano de muchas implementaciones de ERP afirma que los vendedores son culpables de una parte de la erosión de las aplicaciones. Nos dijo, El día de hoy, el método de ventas que más usan los vendedores de software es el método agitar y quemar. Gastan la mayor parte del dinero de sus ventas en atraer nuevos clientes y no en cuidar su base de clientes. El mercado accionario de los 90 idolatraba las cuentas nuevas y eso provocó que se pusiera más atención a ellas y se ignorara el servicio a los clientes existentes.
Antes, un gerente de cuenta era responsable de un grupo de cuentas de los clientes. Para tener éxito, estos gerentes de cuenta debían ser aceptados por el cliente como miembro valioso del equipo y debían buscar una posición influyente en la organización de la planificación del cliente, agregó.
Cuando la cuenta se manejaba correctamente, el gerente de aplicaciones ayudaba a minimizar la erosión de las aplicaciones. El gerente de cuenta ayudaba al cliente a decidir qué funciones del producto actual y futuro eran importantes para él. Un gerente de cuenta bien capacitado actuaba como conducto entre los usuarios y los grupos de planificación, manteniendo informados a los comités de dirección acerca de los procesos que funcionaban y los que tenían problemas. El gerente de aplicaciones podía sugerir capacitación y podía ayudar a que los usuarios evaluaran todas las funciones del software. Si lograba su objetivo, tanto el cliente como el vendedor prosperaban.
Algunas personas creerán que proporcionar un gerente de cuenta activo no es la función principal de la empresa vendedora, ya que puede ejercer una influencia sobre la empresa instalada, pero no es así. Los clientes son muy inteligentes y son capaces de percibir cualquier insinceridad por parte del gerente de cuenta. Si no está ahí para ayudarlos, será percibido como incompetente y no tardarán en reemplazarlo.
Acerca del autor
Olin Thompson, uno de los directores de Process ERP Partners, tiene más de 25 años de experiencia como ejecutivo en la industria del software. Los últimos 17 años se ha dedicado a los segmentos de ERP, SCP y e-business relacionados con la industria de procesos. Se le ha llamado el padre de ERP de procesos. Escribe con frecuencia y ha recibido premios por sus conferencias sobre temas de obtención de valor gracias a ERP, SCP, e-commerce y sobre el impacto de la tecnología en la industria.
Se le puede encontrar en Olin@ProcessERP.com.