Planificación de los recursos empresariales para servicios y para la automatización de servicios profesionales: ¿Dónde se traza la línea?

Introducción

Desde finales de los noventa, ha sido evidente que los vendedores de planificación de los recursos de la empresa (ERP) que originalmente le daban servicio a las necesidades de las organizaciones de fabricación han extendido poco a poco su funcionalidad para darle servicio a las necesidades de las industrias que no son fabricantes. Alrededor del año 2000, cuando disminuyeron varias de las implementaciones ERP más importantes para la industria de la fabricación, los vendedores ERP de nivel uno, como SAP y Oracle, han reenfocado los esfuerzos para poner en el mercado sus soluciones integradas en los lugares de mejores oportunidades de los mercados verticales orientados al servicio, como el sector de salud, el sector público, y los negocios basados en servicio. Al mismo tiempo, aparecieron las soluciones de automatización de servicios profesionales (PSA), y los vendedores de excelencia como Changepoint (hoy Compuware) y Evolve (ahora parte de la oferta PSA de Primavera) desarrollaron una funcionalidad orientada al servicio y a los proyectos. Estas soluciones PSA tenían como objetivo proporcionar las piezas faltantes para unir las soluciones de la oficina de gestión (por lo general proporcionadas por vendedores ERP o de contabilidad) con los sistemas de gestión de proyectos, que siguen siendo el corazón de la mayoría de las organizaciones de servicios profesionales (PSO).

En el mercado de hoy en día, los vendedores ERP se están enfocando intensamente sus esfuerzos en proporcionar la funcionalidad orientada al proyecto que alguna vez proporcionaron los vendedores originales PSA. Además, a diferencia de las soluciones de excelencia, proporcionan un sistema de oficina de gestión completamente integrado. Con esto surgen las siguientes preguntas: ¿El concepto PSA es anticuado? ¿El ERP para los servicios refleja mejor el mercado?

Desde el punto de vista del vendedor, la respuesta a estas preguntas depende de qué lado de la barda se encuentre. Los vendedores ERP probablemente preferirán el apodo “ERP para servicios”, que muestra la amplia aplicación de su oferta fuera de las PSO como las organizaciones gubernamentales y de salud. Por otro lado, los vendedores PSA de excelencia probablemente abarcarán la etiqueta PSA, y seguirán enfocando sus esfuerzos en su entendimiento único del mercado de servicios profesionales, o, como lo ha probado la historia, cambiarán su enfoque al adoptar un acercamiento de gestión de portafolio de proyectos (PPM) para poder ampliar su mercado potencial.

Definición de PSA y ERP para servicios

La principal diferencia en funcionalidad entre PSA y ERP para servicios es el componente de oficina de gestión. ERP para aplicaciones de servicios proporciona funcionalidad tanto para los componentes transaccionales (u operacionales) como para los componentes orientados al proyecto, de las organizaciones de servicio. Sin embargo, con frecuencia PSA se refiere únicamente a la funcionalidad orientada a los proyectos, en especial para las PSO. Como resultado, existen dos categorías de vendedores para las organizaciones de servicio:

1. Vendedores PSA de excelencia: Por lo general estos vendedores ponen en el mercado soluciones hospedadas para organizaciones más pequeñas. Los mercados que son su principal objetivo son firmas de servicios profesionales, arquitectos, ingenieros, firmas de alta tecnología, al igual que cualquier otro tipo de negocios que proporcionen servicios facturables orientados a proyectos.
   
   
2. ERP para servicios: Con frecuencia estos vendedores son vendedores ERP tradicionales, y proporcionaban una solución completamente integrada con la funcionalidad integrada de la oficina de gestión. Debido a que les proporcionan a sus clientes una funcionalidad completa operacional y transaccional, su oferta es más amplia en la aplicación. Además de las organizaciones orientadas a proyectos, ERP para servicios proporciona una funcionalidad operacional completamente integrada para las organizaciones que no son de proyectos, como en el sector de salud.

ERP para servicios y estrategia PSA

Al evaluar las soluciones para las organizaciones de servicio, es importante identificar la estrategia comercial de la organización en particular. Las PSO más pequeñas tienden a preferir soluciones PSA por excelencia que pueden integrarse con la infraestructura IT existente. Por lo general, las organizaciones de servicio más pequeñas tienen un paquete financiero de vendedores como Microsoft o Sage que sirve como su componente de oficina de gestión, y comprarán una solución PSA que proporciona las capacidades para la gestión extensiva de tiempo, reporteo de gastos, planificación de recursos, gestión de portafolio y gestión de proyectos. Aunque esta opción asegura un costo total de propiedad más bajo, el nivel de integración entre las soluciones PSA y los módulos financieros varía dependiendo de las aplicaciones existentes dentro de una organización. Además, los vendedores PSA proporcionarán la integración lista para utilizarse con algunos sistemas financieros, paquetes de gestión de las relaciones con los clientes (CRM), y herramientas de gestión de proyectos. Además, el nivel de integración (incluyendo el nivel de correlación de campos, el uso de procesamientos en tiempo real, y el uso de procesamiento en lotes) puede variar de aplicación a aplicación. Por consiguiente, identificar la solución adecuada para la infraestructura particular de una organización puede ser un reto.

Para las organizaciones que buscan una solución PSA integrada, los vendedores ERP proporcionan la funcionalidad completa de oficina de gestión crítica para operar cualquier organización de servicio. Aunque esto asegura un sistema muy parecido para las organizaciones de servicio, se debe hacer notar que varios vendedores no proporcionarán el mismo nivel de funcionalidad que sus competidores de excelencia. En general, los vendedores ERP tienden a ser más sólidos en el lado de las finanzas y de la contabilidad de los proyectos, y más débiles en proporcionar la gestión central del portafolio y la funcionalidad de planificación de los recursos. Aparte de Microsoft Dynamics SL (antes Solomon), la mayoría de los vendedores de servicios ERP por lo general tienen como objetivo el mercado medio y el mercado empresarial.

ERP para servicios: Más allá de PSA

El ERP para las organizaciones de servicio se puede dividir en dos categorías:

1. Organizaciones orientadas a proyectos
2. Organizaciones operacionales y transaccionales.

Las organizaciones orientadas a proyectos recaen en el amparo de PSA y demandan los componentes comerciales típicos que ofrecen las soluciones PSA. Sin embargo, el ERP para las organizaciones de servicio también proporcionan funcionalidad para propósitos simplemente operacionales o transaccionales. Los mercados verticales, como el de salud, la educación superior, el gobierno, la distribución, la hospitalidad y los no lucrativos, todos recaen dentro del ERP para la categoría de servicios por virtud de entregar principalmente servicios transaccionales. Estos mercados demandan una funcionalidad de oficina de gestión estándar (como módulos financieros y de recursos humanos) para hacer interfase con sus necesidades específicas de la industria. Por consiguiente, los numerosos vendedores ERP han desarrollado sistemas integrados que ofrecen soluciones completas a varios mercados verticales.

Una necesidad sólo se refiere a los sectores masivos de gobierno y salud para reconocer que PSA es sólo una fracción del ERP para el mercado de servicios. En el sector de salud, los vendedores están ofreciendo funcionalidad específica de la industria en la gestión de pacientes, portales de salud y gestión de documentos médicos y clínicos. Vendedores como SAP, Oracle y Lawson ofrecen soluciones específicas para el sector de salud. Para servicios gubernamentales, varios vendedores ERP están ofreciendo funcionalidad específica de la industria en gestión de propiedad, gestión de activos, gestión de construcción o utilidad, y gestión de las relaciones con los ciudadanos. El mercado vertical del gobierno ha atraído a vendedores ERP muy importantes como SAP y Oracle, al igual que a vendedores pequeños como Hansen, Unit 4 Agresso, y Deltek para contratistas gubernamentales.

¿El concepto PSA es anticuado?

Para determinar si la etiqueta de PSA es anticuada, es importante definir su significado (consulte Las organizaciones profesionales de servicios automatizan sus procesos, que proporciona un análisis profundo de PSA y su definición). La definición tradicional de una solución PSA es que ofrece un conjunto de herramientas que automatizan y rastrean los procesos de las PSO. Aunque esta definición puede ser muy genérica, se debe resaltar que las soluciones PSA están diseñadas específicamente para organizaciones en el mercado de servicios profesionales.

Por lo general, las organizaciones de servicio de tecnología de la información (IT) y las divisiones de servicios profesionales se categorizan como PSO. ¿Qué distingue a este tipo de organizaciones de las otras organizaciones de servicio? Una palabra: Proyectos. Las organizaciones que buscan soluciones PSA están orientadas a proyectos. La gestión de recursos, gestión de portafolio, facturación de proyectos, y contabilidad de proyectos son algunos de los requisitos comerciales centrales que demandan las PSO. En realidad, PSA es un subconjunto de ERP para la categoría del software para servicios. El estar en el espacio de PSA significa que compite en mercados verticales específicos. Es por esta razón que los últimos años, algunos vendedores PSA han adoptado una estrategia horizontal que abarca el espacio de la gestión del portafolio de proyectos (PPM), al dirigirse a departamentos IT internos a lo largo de todos los mercados verticales. De cualquier modo, está claro que el mercado de PSA todavía tiene un lugar para los vendedores de excelencia que tienen como objetivo el mercado de las pequeñas y medianas empresas (SMB), al igual que para vendedores ERP más grandes que se dirigen al mercado de servicios empresariales y al mercado medio. Por consiguiente, aunque PSA puede ser algo anticuado como una categoría de software importante, conceptualmente sigue teniendo un lugar como una categoría de software vertical (similar a ERP para el sector del gobierno y el ERP para el sector de salud) en el ERP para el mercado de servicios.

Resumen

Las organizaciones que buscan una funcionalidad PSA necesitan estar concientes del cambio en el mercado. Durante los últimos años, el mercado original PSA ha experimentado una consolidación. Vendedores como Changepoint y Evolve han cambiado su enfoque de PSA. Por consiguiente los usuarios están enfrentándose a vendedores PSA más pequeños que tienen conocimientos específicos de la industria, o con grandes vendedores ERP que proporcionan una amplia funcionalidad para las organizaciones de servicios. Ante esta elección, las organizaciones primero deben identificar la funcionalidad PSA principal que necesitan.

Las organizaciones que buscan encontrar los enlaces faltantes entre su sistema financiero y sus proyectos deben considerar un vendedor PSA por excelencia que tienen mucha experiencia en su mercado vertical. De otro modo, los vendedores ERP pueden ser más adecuados para proporcionar la funcionalidad PSA requerida, dentro de un sistema completamente integrado. Además, es importante resaltar que como vendedor ERP sigue obteniendo participación en el mercado de PSA, ERP para servicios con el tiempo desarrollará una funcionalidad PPM más sólida. Con el tiempo, las organizaciones conducidas por proyectos pueden buscar a vendedores ERP para este tipo de funcionalidad.