Las soluciones de cotización bajo pedido (Q2O) ayudan a automatizar las operaciones de las industrias de fabricación y distribución, porque simplifican y optimizan los procesos y normalizan la tecnología y las herramientas. Cuando se descubre que hay vacíos funcionales que se pueden convertir en problemas o que ya son una preocupación, los sistemas Q2O preparan el terreno para diseñar un plan de acción. Con los productos Q2O, los fabricantes de productos complejos pueden simplificar sus procesos y así no perder ventas debido a que sus procesos no son los mejores (consulte los artículos anteriores de esta serie Fundamentos de los sistemas Q2O, Las complejidades de los sistemas Q2O, La esencia de las series de aplicaciones Q2O, Gestión de cotizaciones y asignación de precios y Los grandes del área de fabricación).
Conclusiones y recomendaciones
Es muy probable que las empresas de fabricación compleja que se encuentran en países en desarrollo, donde los salarios son muy bajos, inicialmente quieran atacar los retos de la colocación de pedidos agregando más personas y pasos manuales al proceso de Q2O, en algún momento se encontrarán en un callejón sin salida.
Por eso es mejor que los fabricantes y distribuidores de productos complejos que usan productos fabricados con los métodos de ingeniería bajo pedido (ETO) y configuración bajo pedido (CTO), investiguen cuáles son las soluciones Q2O disponibles. Sobre todo si están perdiendo ventas debido a que no pueden responder con la rapidez suficiente a las cotizaciones y las propuestas, a que les piden a sus ingenieros que trabajen en cotizaciones complejas, a que tienen que repetir el trabajo de los pedidos una y otra vez para alinearlos con las necesidades de los clientes y a que están perdiendo ventas porque sus revendedores no saben bien cómo colocar un pedido de productos personalizados.
Aquellos proveedores de productos, sistemas y servicios complejos que dependen de que varios de sus departamentos contribuyan a completar sus estimaciones, deben ver los sistemas Q2O como habilitadores. Vistos de ese modo, los sistemas Q2O pueden darles una mayor ventaja competitiva, porque reducen el tiempo necesario para procesar las propuestas, hacen que la gestión el control de los costos de las licitaciones sean más estrictos, mejoran la colaboración de los equipos que participan en las ofertas, mejoran el acceso a los datos y aumentan la disponibilidad de la información y finalmente, los ayudan a hacer estimaciones de costos más precisas.
Los usuarios también tienen que pensar que no hay una sola serie de configurador, Q2O o sistema de ventas interactivas (ISS) que sea completamente útil en todas las áreas de los negocios de fabricación. Una empresa puede tener una iniciativa holística de trato con los clientes, pero esta no servirá si la implantación está mal diseñada. De forma concreta, las ventas guiadas y la configuración de productos están diseñadas para satisfacer necesidades diferentes, que pueden variar mucho dependiendo del nivel de complejidad del producto que se fabrica, la estrategia de ventas que se usa en cada canal y muchos otros factores. En términos generales, las ventas guiadas tienden a usarse con mercancía cuyos precios no son elásticos y que genera pocas ganancias, para la cual se pueden seleccionar opciones predecibles y que están al final de su ciclo de vida. En otras palabras, las ventas guiadas funcionan mejor con productos que tienen muy poca o ninguna variación. Por ejemplo, las empresas que registran los resultados más favorables usan las ventas guiadas para colocar pedidos en el front-end en modelos empresariales que “surten, empaca, ensamblan y embarcan”.
Como siempre, lo primero que las empresas tienen que hacer es definir su estrategia, y si incluye reforzar la rotación de inventario, reducir los costos y reducir los días cuentas por cobrar, entonces las ventas guiadas son una buena opción. Sin embargo, aquellas empresas que buscan obtener procesos complicados de Q2O y cotización hasta efectivo, y que necesitan una buena integración de la información de sus productos, como los sistemas de gestión de la cadena de suministro (SCM), planificación de los recursos empresariales (ERP), gestión de los datos de los producto (PDM) y gestión de las relaciones con los clientes (CRM), tendrán que seguir usando las tecnologías de configuración para realmente cambiar sus ventas.
La última generación de configuradores que se basan en la tecnología de gestión del conocimiento están afectando seriamente las ventas de productos complejos. Como dijimos antes, un buen paquete de configurador captura las reglas relacionadas con las ofertas de productos y guía a los clientes, los distribuidores o los vendedores de forma inteligente a través de un proceso de selección que no requiere la intervención del proveedor.
Sin embargo, es importante que una solución de configuración no sólo se enfoque en la selección de productos, porque muchas veces también tiene que manejar las reglas empresariales que rigen la asignación de precios y las condiciones y los requisitos de servicio de los clientes, además de que deben de ser capaces de generar documentación personalizada para los prospectos, los distribuidores y las necesidades internas de la empresa. Es importante que los resultados que produce el configurador satisfagan las necesidades tanto de los compradores como de los proveedores. El comprador necesita una cotización o una propuesta de un producto que tenga las especificaciones y el precio correctos, mientras que el proveedor necesita una especificación que le permita generar órdenes de venta y fabricación completas y precisas dentro de los sistemas de satisfacción de back-office en caso de que la cotización se convierta en orden en firme. Así, el configurador tiene que ser claro para que el cliente pueda entenderlo, pero además tiene que convertir el producto al formato que necesitan los usuarios que pertenecen a la empresa vendedora.
Muchas veces, a los expertos en el área, al igual que al personal de ingeniería y mercadotecnia, se les dificulta entender cómo se da mantenimiento al configurador. Por lo tanto, tienen que participar los expertos de varias áreas, porque si un experto no puede alimentarle la información correcta, entonces el configurador se convierte en un pedazo de software inútil.
También es importante que la herramienta de configuración tenga capacidades de expresión suficientes para representar el problema y resolverlo, y que sea posible usar herramientas gráficas simples para facilitar su mantenimiento. Aún cuando la empresa logre motivar a sus empleados para que compartan sus conocimientos, no logrará su objetivo si la tecnología detrás del configurador es engorrosa y difícil de usar. Para que los configuradores sean útiles, tienen que permitir que se capturen reglas y se publiquen con facilidad (de lo contrario, las reglas cambiarán antes de que se puedan publicar), y que se les dé mantenimiento fácilmente.
Peor aún, cuando no es fácil sincronizar un configurador con un ambiente empresarial que está cambiando constantemente, se puede perjudicar al negocio en lugar de beneficiarlo. La exposición de la información de los sistemas de back-office al configurador de ventas tiene que hacerse de forma tal que reduzca al mínimo la redundancia de los datos y permita que se le dé mantenimiento fácilmente, ya que las líneas de productos y las opciones cambian a medida que pasa el tiempo.
En ambientes dinámicos donde los productos y las piezas cambian con frecuencia y donde las campañas de mercadotecnia y el desarrollo y la introducción de productos nuevos son cosa de todos los días, las dificultades con el mantenimiento del sistema configurador parecen ser enormes. Para que se mantengan al día, es necesario poder transferir esos datos puntualmente al configurador, y muchas veces, tantos cambios hacen que sea imposible introducir la información actualizada al sistema de forma manual. Sin embargo, en algunas industrias donde el producto, el servicio o el proyecto es muy técnico, parte del trabajo de configuración tendrá que seguir haciéndose “en la oficina”, donde los clientes envían sus requisitos por fax, correo electrónico, formularios web o los entregan en persona, para que después los empleados los envíen a las instalaciones back-office de configuración.
De forma más general, si bien seleccionar la tecnología correcta es crucial, tratar de resolver otros problemas relacionados con la gente sigue siendo frustrante. Un configurador abarca muchos aspectos del negocio, de forma que todos los departamentos afectados deben participar en la selección del configurador y de sus capacidades. Es de vital importancia que los departamentos de ventas, mercadotecnia, planeación e ingeniería colaboren si lo que se busca es que el proyecto para mejorar Q2O tenga éxito.
Está clarísimo que debe de ser posible implantar el configurador en Internet si se pretende que los canales de ventas directas e indirectas puedan acceder fácilmente a la información actualizada. Sin embargo, también hay que tomar en cuenta la frecuencia y el volumen de uso. Concretamente, cuando un configurador se usa en un sitio web que maneja un volumen alto, es necesario hacer la diligencia debida para asegurarse de que el motor del configurador y su ambiente pueden manejar un gran volumen de transacciones (miles de clientes que están en línea al mismo tiempo, tratando de configurar sus artículos).
Por ejemplo, las compras por autoservicio de computadoras personales (PC) pueden ocasionar que los clientes generen miles de especificaciones y configuraciones en Internet en un solo día. Pero en otras industrias, como la de maquinaria o equipo industrial, puede haber sólo unas cuantas configuraciones, especificaciones y cotizaciones al día, aunque lo más probable es que sean extremadamente complejas y que impliquen algún tipo de función de back-office. En cualquier caso, hay que evaluar los problemas de capacidad de graduación de los productos, cuando se evalúa la solución de configuración, ya que puede ser más difícil resolver los problemas que surjan durante la implantación del sistema.
El reto más grande es transmitir la información de forma transparente y simple de y a los ambientes de ingeniería una vez que se termina la etapa de las ventas guiadas e interactivas y ya se tiene una orden configurada. Cuando se trata de un proceso de ventas, servicio y satisfacción simplificado e integrado, el configurador tendrá que integrarse con otras aplicaciones, como catálogos electrónicos, CRM, ERP (muchas veces con varios sistemas diferentes), diseño asistido por computadora (CAD), PDM, desktop office y gestión del contenido empresarial (ECM). En esos casos, las capacidades de integración técnica de la herramienta de configuración son extremadamente importantes, porque sirven para asegurarse de que se puede intercambiar información de forma bidireccional entre las aplicaciones de forma segura y rentable. Es posible que algunos proveedores de herramientas de configuración ofrezcan interfaces establecidas con las aplicaciones ERP o CRM más populares, pero también en este caso, el comprador tiene que asegurarse de que estas interfaces son flexibles y se pueden personalizar y extender de forma que satisfagan sus requisitos específicos de manera rentable.
Indicadores clave de desempeño útiles
Para decidir cuáles son las métricas más importantes y para medir el éxito, los usuarios tienen que empezar por determinar cuáles son sus intenciones en cuanto a estrategia. Tienen que estar seguros de cuál es su fuente principal de negocios (negocios nuevos, negocios repetidos, cuentas importantes, industrias específicas, etc.) y decidir cuáles son sus prioridades (incluso cuál quieren que sea su fuente principal de negocios en un futuro). Cincom tiene algunos libros blancos que sirven como guía, porque hablan de varias métricas, o indicadores clave de desempeño (KPI), que sirven para medir el éxito de Q2O.
Algunos de los KPI que sugiere Cincom son los siguientes:
- específicos de la empresa, incluidos los costos y los gastos del proyecto, el número de pedidos que reciben al año, el inventario y los costos actuales y la información de los clientes.
- relacionados con las ventas, incluidos la duración del ciclo de ventas, el costo de ventas, los ingresos por ventas cruzadas y ventas directas y el precio de ventas promedio de los pedidos.
- relacionados con las cotizaciones y los pedidos, incluidos el costo promedio de completar un pedido, las solicitudes de precios especiales y los pedidos incorrectos o incompletos.
- relacionados con atención a clientes, incluidos el número de quejas, los ingresos que se pierden por pérdida de clientes y el número de llamadas relacionadas para investigar el estatus de un pedido.
- relacionadas con las garantías y las devoluciones, incluidas la reducción en el costo de las garantías que cubren productos personalizados y la reducción en los costos de mano de obra.
Es importante que los fabricantes de productos complejos identifiquen los KPI que son más importantes para su estrategia. Las empresas tienen que empezar por el principio: tienen que hacerse una representación visual de los flujos de los procesos Q2O que abarcan varios sistemas y unidades empresariales, para determinar cuáles son los cuellos de botella y los obstáculos más importantes. Entonces la empresa querrá llevar un registro de cuánto tiempo le toma completar un pedido; del número de estimaciones que envía; del número de estimaciones que gana (que no se pierden o se retrasan); del valor de las estimaciones; del tiempo que invierte en ingeniería; de cuánto tiempo le toma terminar el proceso; del número de cotizaciones que hay que repetir y del costo de cada repetición del trabajo. Todas estas medidas deben de darle un baseline para estas métricas, y sólo cuando se tiene este baseline se puede pretender hacer mejoras que generen resultados tangibles. También es recomendable hacer pruebas ciegas periódicamente a los procesos Q2O, ya que cuando se tiene una experiencia personal como cliente, es más fácil descubrir en qué áreas se puede mejorar y se pueden verificar los KPI.
Para ilustrar un poco estas recomendaciones en relación con el valor de la configuración y la extensión de las ventas para tratar todo el proceso Q2O, podemos hablar de cómo algunas divisiones de Rockwell afirman que tienen reducciones en el tiempo que les toma procesar los pedidos, de cuatro semanas a una hora; aumentos del 80 por ciento en las entregas el mismo día de productos que no tienen en existencia; reducciones en los costos de ingeniería de $1 millón de dólares (USD) al año y que han eliminado cerca de 7,000 hojas de instrucciones y etiquetas de productos.
Danfoss, un fabricante de válvulas y componentes de manejo de fluidos para aplicaciones industriales y sistemas de ventilación, calefacción y aire acondicionado, afirma haber reducido la incidencia de errores en sus precios en un 85 por ciento; las consultas sobre los precios en más del 50 por ciento; el tiempo promedio que le toma generar una propuesta en un 25 por ciento; la duración de su ciclo de cotización hasta efectivo en un 75 por ciento y la incidencia de errores en los pedidos en más del 90 por ciento. Además, afirma haber aumentado su volumen de cotizaciones en un 50 por ciento anual durante los últimos dos años (sin tener que contratar más empleados).
Finalmente, Elliot Tool Technologies, un fabricante de herramientas de identificación de necesidades de calidad, ha visto, desde que implantó WebSource CPQ, un aumento en su volumen de cotizaciones de más del 165 por ciento; en sus ventas de cerca del 36 por ciento y en el tamaño promedio de sus pedidos de cerca del 38 por ciento. Además, ahora una cotización típica es entre el 30 y el 50 por ciento más rápida. La serie Q2O incluye reportes de las métricas de desempeño, por ejemplo, las razones por las que se ganan o se pierden las cotizaciones, y también presenta información sobre los periodos de procesamiento y las oportunidades para realizar ventas cruzadas (sugerencias). En general, esta empresa ahora entrega sus cotizaciones con mucha más facilidad, aprecia mejor las realidades del mercado local y se mantiene uniforme con sus compras anteriores.
Con esto termina la serie Los fundamentos de los sistemas Q2O.
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