Se ha preguntado usted alguna vez ¿por qué puede usar el Internet para reservar un boleto de avión, una habitación de hotel, o incluso un asiento en el teatro, pero si necesita una cita médica debe hacerlo por medio de una llamada telefónica? ¿Ha estado usted en la situación de desear arreglar una cita medica un domingo en la mañana o un martes en la noche, pero tiene que esperar hasta que la oficina abra para hacerlo? y una vez realiza la llamada, ¿desearía más tiempo para tomar una mejor decisión en cuanto al tiempo? ¿Se ha preguntado que tan fácil sería poder hacer estas citas por medio de un sistema dedicado a ello?
Me hice estas preguntas hace ya algunos años y desde entonces le he hecho la misma pregunta a cientos de doctores, directores de hospitales, clínicas y de centros de llamadas. Su respuesta es siempre la misma: "si, sería bueno superar estos problemas," a lo cual siempre le seguía: "pero es complicado" o "es aún muy pronto para ello."
Habiendo participado en los últimos años en varias implementaciones exitosas de Gestión de Relaciones con los Pacientes (patient relationship management PRM), descubrí que evitando algunos errores simples, un sistema de creación de citas puede ser mucho menos complejo de lo que se cree en la industria de la salud. Y ciertamente, no es demasiado pronto para implantarlos.
Con un pequeño esfuerzo y un sistema de fácil uso, cualquier clínica, hospital o consultorio medico puede ahorrar su tiempo y el de sus pacientes, además de reducir significativamente el número de citas canceladas.
Además, permitiendo a sus pacientes programar sus citas medicas en línea, explora un nuevo canal de comunicación para los pacientes y el doctor, que permite manejar la relación y aumentar el nivel de involucramiento por parte de los pacientes. Por ejemplo, se pueden enviar recordatorios, notificaciones importantes y se pueden explorar nuevas áreas de interacción entre el doctor y el paciente.
Habiendo trabajado con varios establecimientos de la salud para analizar obstáculos y hallar soluciones, he tenido la oportunidad de entrevistar docenas de expertos en la salud y he notado que la mayoría de las objeciones a la programación de citas médicas en línea, caben dentro de las siguientes dos categorías: barreras culturales y tecnológicas. Como se lo puede imaginar, las barreras culturales representan el mayor reto. Una vez se superan, la solución tecnológica adecuada se puede hallar más fácilmente.
Si esta usted pensando en adoptar un sistema para reservar citas medicas en línea, los siguientes parágrafos le darán elementos útiles para resolver ambos problemas, los imaginarios y los reales.
Primer obstáculo: Las barreras culturales
Es demasiado complicado. Somos muy complejos. No están listos. No estamos preparados…
Las barreras culturales son en la mayoría de los casos, el resultado de mitos falsos y concepciones erróneas, las cuales pueden ser difíciles de eliminar. Una buena forma de confrontarlas es identificar y analizar una a una como se presenta a continuación:
1. "Las citas medicas en línea son demasiado frías e impersonales"
Un mito común es la creencia de que las citas médicas por el Internet pueden llevar a la deshumanización del servicio de la salud y al debilitamiento de la relación entre el paciente y el doctor. Realmente las citas por medio del Internet, complementan los métodos tradicionales de programación de citas, simplemente agregando otra vía para realizar las mismas tareas. ¡Proveer otras opciones, no puede con seguridad empeorar el servicio! Miremos el ejemplo de la banca en línea. Lo importante es comprender que con la organización de citas en línea, podemos conservar aún el elemento humano de la relación con el doctor de la misma forma en que programaos reuniones con nuestro agente de banco, mientras realizamos transferencias en línea. Nuestro propósito es realizar citas más simples, eficiente y efectivamente como sea posible, y de hecho mejorar la relación entre el paciente y el doctor, en lugar de reemplazarla.
2. "Nuestros pacientes no saben como usar el Internet"
El número de personas usando el Internet ha sobrepasado el billón y esta aumentando a una tasa del 18% anual. En los países desarrollados a alcanzado el 50%, y en Asia, Medio Oriente y America latina la tasa promedio de penetración es del 20%, con rápido crecimiento. En poco tiempo se puede asumir que cualquier proveedor de servicios de la salud puede contar con que una parte significativa de sus pacientes son usuarios del Internet.
3. "La mayoría de nuestros pacientes son ancianos"
En muchas áreas del sector de la salud, naturalmente la mayoría de los pacientes son de la tercera edad. Sin embargo, en los países desarrollados el porcentaje de ellos que usan el Internet varia entre 15 y el 35%, y el numero esta en contante crecimiento, con cada vez mas personas de la tercera edad que usan el Internet para pasar su tiempo libre.
4. "Los pacientes no saben necesariamente que citas programar"
Esta es una objeción más aceptable. Siempre habrá citas cuya naturaleza particular requiere que se realicen por teléfono mientras el doctor este en el consultorio o clínica. Pero no olvidemos que el Internet es una herramienta que complementa pero no reemplaza los métodos tradicionales. Recomiendo mantener las opciones simples para la programación de citas, así como otras reservaciones. Si quiero reservar una habitación en un hotel en el centro de Roma, lo puedo hacer en línea, pero si quiero que me sirvan el desayuno en el balcón de un apartamento del cual se vea el Coliseo, probablemente será mejor usar el teléfono.
5. "Las reservaciones en línea no son confiables"
Este es uno de los temores más comunes de las reservaciones en línea, y uno de los más inválidos: puede darse el caso de que las reservaciones no queden registradas correctamente, o que los pacientes se sientan menos obligados a atender cuando se hacen citas en línea. En todos los proyectos que he presenciado, no ha habido ninguna indicación de los métodos tradicionales (por teléfono o en la oficina del doctor) sean más confiables que los que se realizan en línea. Por el contrario, las reservaciones en línea incluyen mecanismos por los cuales uno puede confirmar y garantizar que su cita ha sido reservada, algo que no se puede hacer con las citas telefónicas.
Por ejemplo:
Acceso controlado: En varias clínicas, durante la fase de implementación restringimos temporalmente este servicio, sólo para los pacientes existentes hasta que el personal de la clínica se acostumbró al nuevo sistema. Sin embargo, ese tipo de restricción debe ser sólo una medida temporal, ya que impide la oportunidad de atraer nuevos pacientes.
Contraseña por mensaje de texto: Para mayor confiabilidad en la reserva de un paciente nuevo, se pueden usar técnicas como obtener el número telefónico del paciente como prerrequisito del registro y enviar luego, una contraseña a ese número.
Tarjeta de crédito: En muchos países, especialmente en el sector privado, es común pedir la información de la tarjeta de crédito para garantizar la reserva. Si el cliente no asiste a la cita, algunos o todos los costos correspondientes serán debitados de la tarjeta.
Limitar las reservas: Otra forma de asegurar la confiabilidad es limitar el número de reservas que un paciente puede hacer, o restringir las citas de los pacientes nuevos a las últimas horas del día para asegurar que si el paciente no se presenta, el doctor no perderá su tiempo.
Recordatorios: Una herramienta que se ha probado útil para ambos, paciente y doctor, es el recordatorio de mensaje de texto o correo de vos, notificando la fecha y hora de una cita que se aproxima.
En todos los casos, mi recomendación es monitorear diariamente el porcentaje de citas no cumplidas para cada método usado. Los resultados le permitirán mejorar el acceso y la confiabilidad.
Segundo obstáculo: Las barreras tecnológicas
Además de las barreras culturales, la tecnología puede ser percibida como un factor limitante y con frecuencia se cita como excusa para retrazar y posponer los proyectos innovadores de programación de citas de pacientes. El análisis de las siguientes afirmaciones probará la falsedad de esta afirmación.
1. "Mi software no esta equipado para esto y los costos para desarrollarlo son muy altos"
Esta objeción fue verdadera hasta hace algunos años. A pesar de que la mayoría de los sistemas hospitalarios no ofrecen esta posibilidad, es verdad también que existen compañías especializadas en proveer sistemas para reservar citas medicas en línea como un servicio, por el cual se paga mensualmente dependiendo del número de profesionales de la salud que estarían listados.
Al momento de tomar la decisión entre estos servicios, recomendaría elegir uno que tenga las herramientas necesarias para sincronizar el servicio con el sistema existente.
2. "No utilizamos una agenda electrónica o no tenemos un sitio Web"
Prácticamente todas las compañías que proveen estos sistemas como servicios, proveen también agendas electrónicas y para quienes la necesitan, un sitio Web básico. Buscando en Google "sistema para reserva médica en línea" encontrará opciones de proveedores cuyos sistemas tienen una agenda médica y entre los cuales, usted puede elegir el que mejor satisface sus necesidades.
Conclusiones
La reserva de citas médicas en línea es el punto de partida de un sistema PRM (patient relationship Management). Este sistema le permite reducir costos internos, aumentar la satisfacción de los clientes y crear una comunidad dinámica de pacientes con los cuales comunicarse y experimentar nuevos servicios.
Como hemos visto, las objeciones responsables de entorpecer el progreso en el mercado son en su mayoría culturales y sustancialmente infundadas. La tecnología esta lista, disponible y los costos son accesibles. ¿Qué estamos esperando?
Sobre el autor
Donatello Bianco es un experto en servicios en línea para el mejoramiento de las relaciones con los clientes y empleados. En los últimos 15 años como consultor, administrador de productos, director de mercadeo, profesor universitario, y recientemente como empresario, Bianco ha conocido miles de profesionales de cientos de organizaciones en más de 20 países, con los cuales ha intercambiado ideas y acumulado experiencias. El ha pasado los últimos cinco años enfocado en la investigación deservicios en línea para pacientes. En el presente es el cofundador y director de tuOtempO, una compañía de gestión de relaciones con los pacientes y es consultor para salud electrónica, además de profesor de maestría en Gestión de Relaciones con los Clientes (CRM) en Stogea, Bologna. Si desea contactarlo, su correo electrónico es: d.bianco@tuotempo.com