¿Qué significa realmente una oficina sin papel?
Como todo, pasar de un ambiente de oficina donde se usa el papel a una oficina sin papel tiene sus ventajas y sus desventajas (consulte ¿Realmente quiere tener una oficina sin papel?). Sin embargo, si entiende perfectamente las operaciones de su empresa y cuenta con un plan de implantación bien sólido, entonces el cambio será menos doloroso.
Alguna vez leí un artículo en Internet que decía que tener una oficina sin papel es tan realista como tener papel de baño sin papel. Evidentemente, quien dijo esto no conoce el poder del agua. Una empresa puede eliminar el papel si se mantiene realista con respecto a sus expectativas. Pero antes de empezar a ahondar en el tema, quiero aclarar que hay un malentendido con respecto al término “oficina sin papel”. Tener una oficina sin papel no significa que una empresa no tendrá o no usará más papel. Más bien quiere decir que aprovechará la tecnología adecuada para depender menos de él, sin eliminarlo por completo.
Alguien muy sabio dijo “Es posible cambiar sin mejorar – y es imposible mejorar sin cambiar”. Casi todas (o todas) las empresas se esfuerzan constantemente por atender mejor a sus clientes tanto internos (es decir, a sus empleados) como externos. Indudablemente, para eliminar el papel en una organización hay que hacer algunos cambios, y esto puede ser una tarea desalentadora, hasta imposible. Como sucede con cualquier cambio, las organizaciones tienen que estar preparadas, y esto implica revisar los resultados posibles (tanto positivos como negativos) que se pueden obtener al eliminar el papel.
Dicho de otro modo, las organizaciones tienen que preguntarse si este cambio tendrá consecuencias importantes en la forma en que hacen negocios.
Conozca sus operaciones
Lo primero que debe hacer una organización que quiere eliminar el papel es conocer bien sus operaciones –no sólo sus procesos físicos (aunque esta parte también es importante y debe tomarse en cuenta), sino la actitud que adoptarán sus clientes y sus empleados ante este cambio. ¿Sus clientes están listos para usar un sistema sin papel? ¿Este sistema cambiará la forma en que la organización interactúa con ellos? ¿El personal de oficina recibirá esos reportes de 100 páginas por medio electrónico y no en papel? ¿Cuentan con los medios tecnológicos para soportar el cambio? ¿Están dispuestos a aceptar esta nueva forma de trabajar?
Para ilustrar mi punto, les doy un ejemplo. Mi esposa ha dirigido programas de gestión de cambios en muchas empresas grandes, incluida una empresa del grupo Fortune 500. Su trabajo era llevar a las empresas de la mano cuando cambiaban la forma en que hacían negocios e interaccionaban con la tecnología nueva. En la mayoría de los casos, terminaba “limpiando” (corrigiendo) los errores que cometían los directores por haber hecho el cambio sin analizar antes la forma en que afectaría a los clientes internos y externos de la empresa. Muchas veces estos directores se enfocaban únicamente en los procesos físicos de la organización y esta determinación resultaba ser muy costosa para la empresa.
Por otro lado, hay que estar consciente del tipo de documentos que por ley las empresas tienen que tener en papel. Hago énfasis en “por ley” porque le sorprendería la diferencia entre lo que la gente cree que “por ley” significa y lo que realmente quiere decir.
Una empresa no puede entender cómo convertirse en una oficina sin papel, si no reconoce antes los obstáculos que tendrá que encarar y toma las medidas necesarias para superarlos. Para que la transición a una oficina sin papel no presente mayores problemas, las empresas tienen que adoptar las medidas siguientes:
- Conocer a sus clientes externos: ¿El cambio a una oficina sin papel será transparente para ellos? ¿Sentirán el cambio inmediatamente?
- Conocer a sus clientes internos: ¿Los empleados están al tanto de los cambios que se pretende hacer? ¿Qué capacitación se les dará?
- Identificar los procesos físicos que cambiarán. Recuerde que no es necesario, ni realista, eliminar el papel por completo.
Cuando las empresas hayan respondido a estas preguntas y hayan tratado estos problemas, entonces habrán superado los obstáculos y tendrán objetivos realistas. El paso siguiente es encontrar el sistema de oficina sin papel correcto para su empresa y la situación que está viviendo.
¿Qué debe esperar de su sistema nuevo? Desde luego que el precio tiene que acomodarle, pero también tiene que tomar en cuenta otros factores.
¿Es fácil aprender a usar el sistema?
No tiene caso implantar un sistema que es poco costoso pero más difícil de aprender que la física cuántica. Después de todo, lo más aconsejable es que los empleados de oficina puedan aprender a usar el sistema nuevo en poco tiempo (un par de horas). En términos generales, un sistema que toma como punto de partida los conocimientos que tienen los empleados de las funciones básicas de Windows, es un sistema que es fácil de aprender.
Si el proveedor del sistema de oficina sin papel le ofrece una prueba gratuita de su sistema, le aconsejo que la tome y observe si sus empleados son capaces de entender el sistema sin tener que asistir a una sesión de capacitación. De esta forma, la sesión de capacitación sería un complemento. En otras palabras, el sistema tiene que ser fácil de aprender para que su personal de oficina pueda entender cómo funciona y usted pueda reforzar esa comprensión con una sesión de capacitación.
¿Qué tan fuerte es el soporte a clientes?
Implantar un sistema de oficina sin papel representa una decisión importante que afectará mucho las operaciones de una organización. Por lo tanto, es vital que la empresa que vende el sistema incluya un plan de soporte bien definido en el precio de compra de su sistema. Hay tantas opciones, que una organización no tiene por qué pagar más para recibir soporte de primera calidad. Las organizaciones tienen que hacer las preguntas siguientes:
- ¿Cómo ofrece este soporte el proveedor?
- ¿Es posible obtener soporte únicamente por correo electrónico, o hay algún teléfono donde se pueda hablar directamente con un representante?
- ¿Con qué rapidez responde el departamento de soporte a clientes?
- ¿Se asignará un instructor para la organización? De ser así, ¿será quien le vendió el sistema o alguien de otro departamento?
En muchas empresas, los departamentos de ventas y de capacitación son dos entidades distintas. El problema en ese caso es que estos departamentos tienen motivos diferentes. El vendedor no tiene más contacto con el cliente después de que este ha hecho el último pago, y entonces el departamento de capacitación y soporte tiene que tratar con las discrepancias que haya entre lo que el vendedor le dijo al cliente y lo que el sistema puede hacer en realidad. Pero si el vendedor también será el instructor, entonces se elimina el problema porque habrá un contacto constante entre el vendedor y el comprador.
¿Qué pasa cuando hay errores del sistema?
No se deje engañar. Ningún sistema está completamente libre de errores, incluidos los sistemas de oficinas sin papel. No deje que los vendedores lo convenzan de lo contrario. Aún Microsoft, con todos sus recursos, sigue teniendo problemas con sus productos Office. ¿Por qué no sería así con su sistema de oficina sin papel? Asegúrese de hacer estas preguntas: ¿Cuánto tiempo tardará el proveedor en resolver un problema que surja con el sistema? ¿Tendré que esperar a que otros clientes tengan el mismo problema o el proveedor atenderá mis problemas rápidamente?
Sepa cuáles son las necesidades principales de su oficina
Es importante que entienda bien cuáles son las necesidades de su empresa y una forma de hacerlo es lo que llamamos una matriz de decisión. Una matriz de decisión es una herramienta que usan las empresas consultoras y el ejército de los Estados Unidos para sumar los valores que les permitan cuantificar una decisión en particular.
Por ejemplo, digamos que su empresa está pensando en implantar un sistema de oficina sin papel por dos razones principales: a) quiere poder proteger la información de la empresa para que los usuarios no autorizados no accedan a ella y b) quiere poder buscar datos rápidamente. Una matriz de decisión le permite cuantificar cada una de las opciones de sistemas de oficina sin papel, para determinar cuál es el que se adapta mejor a su empresa. La tabla 1 le muestra una matriz de decisión para una empresa que quiere un sistema de oficina sin papel que sea fuerte en seguridad y búsqueda de información.
| Atributo |
Importancia |
Sistema de oficina sin papel A |
Sistema de oficina sin papel B |
| Seguridad |
3 |
2 (6) |
1 (3) |
| Búsqueda |
2 |
2 (4) |
1 (2) |
| Compatibilidad con PDF |
1 |
1 (1) |
2 (2) |
| Total |
|
(11) |
(7) |
Tabla 1: Muestra de una matriz de decisión.
En la columna Atributo incluirá cada una de las características que busca en un sistema de oficina sin papel. En la columna siguiente, Importancia, especificará qué tan importante es cada una de las características que incluyó en la columna Atributos. Cuando más alto sea el valor, más importancia tendrá dicho atributo para su empresa.
En este ejemplo, los atributos de seguridad del sistema de oficina sin papel son más importantes que los atributos de búsqueda, y estos últimos son más importantes que la compatibilidad con PDF. El paso siguiente es decidir qué sistema es mejor con cada atributo y asignar un “2” (es decir, máximo) o “1” (mínimo).
La organización de este ejemplo decidió que el Sistema de oficina sin papel A es mejor en seguridad que el Sistema de oficina sin papel B. Se hace entonces la misma comparación de los demás atributos. Los números que aparecen entre paréntesis son el resultado de multiplicar los números de la columna Importancia por el número del ranking de los sistemas para ese atributo específico. Esta multiplicación nos da el valor ponderado de cómo se desempeña cada sistema con respecto a los demás en cada uno de los atributos. La fila Total es la suma de los resultados de la multiplicación. Según este ejemplo, el Sistema A es mejor.
Sin embargo, al tomar la decisión, es importante entender que esta es sólo una herramienta que debe formar parte de un proceso de evaluación más grande y completo.
Finalmente, lo más recomendable es que una organización evite seleccionar un sistema que use un formato patentado para asegurar sus datos. Esto porque si el proveedor de dicho sistema desaparece o cierra su negocio, podrá tener dificultades para integrar el sistema de oficina sin papel que compró con otro sistema.
Conclusiones
Para hacer la transición a una oficina sin papel, hay que usar un enfoque sistemático y lógico. La organización tiene que pensar bien por qué quiere dar este paso y entender perfectamente qué beneficios puede obtener al hacerlo. El papel se usa desde hace muchos siglos y tiene muchas ventajas, por lo tanto, los empleados y los directores de las empresas se opondrán a la idea de no usarlo.
Recuerde que un ambiente completamente libre de papel no es un objetivo realista, además de que es innecesario. El objetivo es determinar cuáles son las operaciones para las que quiere seguir usando papel. La mejor forma de hacerlo es entender su ambiente de trabajo y sus operaciones, y tomar en cuenta qué habilidades de los empleados se verán más afectadas por esta decisión. Cuando haya superado este obstáculo, entonces sólo tendrá que identificar los atributos deberá tener un sistema de oficina sin papel para darle los beneficios que usted desea. La herramienta de matriz de decisión puede ayudarle a decidir qué sistema seleccionar, pero recuerde que tiene que ser dentro del marco de un plan de evaluación mucho más completo.
Encontrar el sistema de oficina sin papel ideal para su organización puede parecerle casi imposible, pero si cuenta con un plan sólido y lo lleva a cabo correctamente, entonces el proceso será relativamente simple. Además, la implantación de un sistema de este tipo puede traerle recompensas a nivel financiero. Los procesos que ayudan a maximizar el tiempo de sus empleados en otras actividades generadoras de ganancias le permiten a su empresa usar los recursos existentes para tomar más clientes y darles un mejor servicio. Una oficina sin papel puede jugar un papel importante en este sentido.
Con esto termina la serie ¿Realmente quiere tener una oficina sin papel?
Acerca del autor
Durante su vida profesional, N'Gai Cobb ha trabajado como analista de operaciones para una empresa del grupo Fortune 500, gerente de análisis de datos y redes de una empresa importante de gestión de enfermedades y consultor para una empresa de consultoría en asistencia sanitaria. Tiene una maestría es administración de salud pública y en microbiología e inmunología. Actualmente es director corporativo de Future Filing, LLC (www.FutureFiling.com), un sistema de oficina sin papel diseñado para dar a la pequeña y mediana empresa una ventaja competitiva mediante el uso de tecnología poco costosa. Se puede contactar con él por correo electrónico en ncobb@futurefiling.com, o por teléfono al 1-800-291-7129, ext. 701.
Si desea obtener más información o para iniciar su propia comparación de soluciones, visite el