<Publicado originalmente - Junio 5, 2006
La contribución de recursos humanos
Los directores generales de muchas empresas están presionando a sus departamentos de recursos humanos (RRHH) para que contribuyan de forma más estratégica al éxito de la empresa. Desde hace mucho tiempo, la gente percibe el departamento de RRHH como un sector de gastos, y muchas veces no es fácil saber qué quiere decir eso. Los directores generales, que naturalmente se preocupan por que la empresa crezca y por dar a sus accionistas buenos resultados, quieren que RRHH apoye los objetivos de la empresa y tenga la información necesaria para apoyar la toma de decisiones en la organización. Y tienen razón, porque en realidad RRHH debería de estar haciendo todo esto y debería de asegurarse de que los trabajadores de la empresa están calificados, satisfechos y en el momento y en el lugar adecuados. Para cumplir con todas estas condiciones, hay que asegurarse de que los procesos son de calidad, que se tienen sistemas de RRHH integrados y que el departamento de RRHH difunde información precisa y actualizada. Cuando se juntan estos elementos, RRHH puede llegar a jugar un papel que puede influir mucho en los resultados netos de la empresa.
Puede parecer demasiado, pero no es imposible, y el departamento de RRHH no está solo. Existen tecnologías y proveedores de servicios que pueden ayudar a sacar al departamento de RRHH de su rutina, a liberar fuerza de trabajo para que pueda enfocarse en tareas más estratégicas y aprovechar las capacidades de la inteligencia de negocios para generar los resultados deseados.
Entra la externalización
Las empresas que se dedican a ofrecer servicios de externalización de RRHH juegan un papel crítico. Muchas veces, las empresas deciden trabajar con este tipo de proveedores de servicio porque quieren acceder a las tecnologías más avanzadas sin tener que hacer la inversión de capital que esto implica. En la mayoría de las empresas donde se externalizan las funciones de RRHH, el primer nivel de valor está bien establecido. Se ha logrado normalizar los procesos y dar un giro profesional a las interacciones entre y con los empleados. Las transacciones se llevan a cabo en mucho menos tiempo, además de que son más fáciles, simples y menos costosas. Cuando los programas para los empleados se vuelven más complejos y difíciles de administrar, la externalización se convierte en la opción que permite tener servicios de calidad.
Sin embargo, si bien en este primer nivel de valor las empresas de externalización de RRHH se desempeñan muy bien, es en el siguiente nivel crítico donde realmente pueden representar una ventaja estratégica porque reúnen y combinan los fragmentos de datos que manejan los sistemas de RRHH verticales y aislados. Cuando se integran los datos de los distintos departamentos de la empresa en una fuente sólida y centralizada de información, el departamento de RRHH puede tomar decisiones más informadas y estratégicas. De esta forma es posible evaluar los programas y las prácticas de RRHH, y se descubre información interesante e importante sobre la fuerza de trabajo.
La lógica analítica sofisticada puede servir para medir cómo los sistemas y los programas de RRHH afectan el comportamiento de los empleados y de los clientes (por ejemplo), y para saber cuál es el impacto final que tendrán sobre los resultados financieros y el crecimiento de la empresa. Las empresas ya se están dando cuenta de que reducir los costos administrativos de RRHH es sólo el principio; la nueva prioridad es utilizar las tecnologías que dan a las empresas datos y capacidades de análisis para lograr los ahorros que representa el departamento de RRHH.
Entra la tecnología
Por ejemplo, su programa de puntualidad y asistencia hace el seguimiento de las horas que trabajan los trabajadores y de sus ausencias, y representa todo el trabajo de preparación para generar la nómina. Asimismo, tiene otro programa que maneja los pagos de incapacidades de corto y largo plazo. Sin duda, ambos sistemas son importantes, pero por separado, refuerzan el papel administrativo tradicional del departamento de RRHH. Una solución de externalización que combine la información de ambos sistemas y use funciones de inteligencia de negocios podría ser un programa de gestión de activos humanos que haga el seguimiento de absentismo, los periodos pico de trabajo y la rotación de empleados. Con él, podría usar sus datos para saber cuáles son las consecuencias en los costos de mano de obra, las horas adicionales que trabajan sus empleados y el dinero que gasta en empleados temporales y en reemplazos. Esta inteligencia de negocios puede ayudarle a alinear la fuerza de trabajo con sus necesidades de mano de obra a largo plazo, a manejar las ausencias y la utilización de la mano de obra y, por lo tanto, a reducir sus gastos de operación.
También podría vincular los programas de capacitación, adquisición de personal y contrataciones. Existen muchas herramientas tecnológicas con las que los posibles empleados pueden presentar su currículum vítae en línea. Pero ¿su departamento de RRHH usa esa información para otra cosa que no sea el proceso de contratación? Si integra los datos y la información sobre las habilidades de los posibles empleados con el plan de desarrollo y los programas de capacitación de la empresa, puede “canalizar” a las personas calificadas hacia la organización y educar a sus empleados. Con esto, se asegura de que toma decisiones más estratégicas con respecto a las contrataciones y de que le da un mejor uso a su personal.
Existe otra área clave en la que la externalización de las actividades de RRHH puede darle un valor estratégico: la planeación de las sucesiones. Por ejemplo, una empresa tiene un índice de rotación de empleados del 10 por ciento y generalmente tarda 30 días en llenar un puesto vacante. ¿Qué significan estas cifras para los empleados? Significan que a la empresa le falta constantemente cerca del 1 por ciento de su personal. Esto significa que en una empresa que tiene 50,000 empleados, 400 trabajadores no cumplen con las fechas de entrega del trabajo o no producen, y esto afecta el nivel de satisfacción de los clientes.
Ahora, agreguemos el tiempo que les toma a los empleados nuevos adaptarse y aprender todo sobre el puesto que ocupan; el “tiempo muerto” puede ser de hasta 60 días por puesto. Si consideramos también el absentismo y las incapacidades a largo plazo, los sabáticos, las ausencias por maternidad o paternidad, los empleos compartidos y otras prestaciones, el número de empleados se reduce aún más. Las tecnologías de inteligencia de negocios y de lógica analítica ayudan a los departamentos de RRHH a ver mejor lo que sucede con sus empleados y tomar las medidas correctas, y las mediciones predictivas les pueden servir para planear sus actividades de manera que se adapten al ir y venir de su negocio.
Ahora, la selección
Sin embargo, seleccionar el asociado correcto es tan importante como tomar la decisión de externalizar las funciones de RRHH. La decisión de asociarse con un proveedor de RRHH es realmente importante, por lo tanto, hay que enfrentarla con el mismo cuidado que se abordaría una fusión o una empresa conjunta. Las empresas que van a asociarse tienen que ser culturalmente compatibles y deben de compartir una visión común.
El esquema de trabajo y el modelo de entregas de su asociado de externalización tienen que estar diseñados para satisfacer sus necesidades, y hay que definir con claridad la cobertura en cuanto a los servicios que le proporcionará. Los objetivos de la externalización deben convertirse en acuerdos de nivel de servicios para poder medir el desempeño conforme a las expectativas. La mayoría de las empresas grandes querrán un proveedor de servicios completos y no uno que sólo maneje un elemento (como nómina). Hay que revisar las referencias del posible proveedor y éste tiene que demostrar que tiene capacidades en toda la gama de externalización de RRHH (y que tiene el respaldo financiero que le permitirá estar presente durante mucho tiempo).
Recuerde que trabajar con un proveedor de servicios de externalización no significa que tiene que cederle la batuta. Más bien se trata de encontrar la mejor forma de que le dé un servicio de calidad, tener un impacto sobre la economía de la empresa y que le proporcione los datos que permitirán alinear al departamento de RRHH con los resultados de la organización.
La metamorfosis
El ambiente económico de nuestros días hace que los directores generales de las empresas tengan una agenda de crecimiento que requiere de una fuerza de trabajo sólida y comprometida. En otras palabras, tienen que tener a las personas correctas en el momento y el lugar adecuados. El verdadero valor del equipo de RRHH se medirá en la forma en que se alinee con esta agenda de crecimiento. Es imperativo que se integre bien las tecnologías de inteligencia de negocios para RRHH, si se quiere que deje de ser un sector de gastos administrativos para convertirse en un contribuyente estratégico al crecimiento de la empresa.
Estrategia en RRHH
Estos son algunos ejemplos rápidos de cómo las empresas pueden aprovechar sus áreas de RRHH para obtener buenos resultados. La lista siguiente contiene sólo algunas de las áreas que pueden verse beneficiadas y algunos resultados que se pueden obtener.
- Niveles de personal: al alinear el seguimiento del tiempo con la información de las incapacidades y las ausencias, es posible comprender mejor las necesidades de dotación de personal.
- Contrataciones: al unir la información del currículum vítae con las necesidades que tendrá la empresa en un futuro, es posible “canalizar” a las personas calificadas hacia los puestos vacantes.
- Planeación de sucesiones: al evaluar las habilidades de los empleados actuales y compararlas con los puestos vacantes, se pueden promover las contrataciones internas.
- Costos de prestaciones: al integrar los datos de las encuestas de RRHH con los objetivos de la empresa, se pueden predecir los cambios que ocurrirán en las tasas de contribución de la organización que generarán una mayor rotación de puestos.
- Evaluaciones de las contrataciones: al extraer datos de las distintas funciones de RRHH, se puede determinar si el aumento en las contrataciones se debe a un crecimiento y a más habilidades en la gente o a una rotación de personal no deseada.
Puntos importantes para la selección
No sólo hay que tomar en cuenta la utilidad de los proveedores de servicios de externalización, sino que hay que considerar algunas preguntas específicas mediante las cuales las empresas pueden determinar si son compatibles con un posible proveedor.
- ¿Los sistemas del proveedor pueden satisfacer los requisitos tecnológicos y comerciales de la empresa? Note que la respuesta a esta pregunta puede ser negativa por dos razones principalmente: los sistemas del proveedor son demasiado generales para satisfacer estas necesidades específicas, o simplemente no dan el ancho (cuando sí tratan estas necesidades particulares).
- ¿El proveedor de servicios de externalización comprende bien cuáles son las capacidades que necesita la empresa?
- ¿La operación será transparente, tanto a nivel financiero como gerencial?
- ¿El proveedor de servicios de externalización y la empresa tienen la misma visión?
- ¿El proveedor de servicios de externalización está pensando en una asociación?
- ¿La cultura del proveedor es compatible con la cultura de su empresa?
- ¿El proveedor adoptará un papel activo al tratar de ayudar a la empresa a resolver los problemas?
- ¿La cobertura de los servicios y los niveles de desempeño del proveedor se especifican claramente en el contrato de nivel de servicios?
- ¿El proveedor puede permitir que la empresa se desempeñe mejor?
Si las empresas hacen una revisión detallada de los elementos tangibles e intangibles que están detrás de estas preguntas, podrán asegurarse de que RRHH sea más que un elemento fundamental para lograr los objetivos de la empresa, harán que sea un catalizador integral del éxito de la misma.
Acerca del autor
Michael Nosil (mike.nosil@eds.com) es el vicepresidente de ejecutivos de RRHH de ExcellerateHRO, una empresa de EDS y Towers Perrin. ExcellerateHRO ayuda a sus clientes a optimizar su inversión en procesos y programas de recursos humanos y a alinear mejor su agenda de RRHH y su modelo de entregas con los objetivos de negocios.
Este artículo aparece como cortesía de la International Association for Human Resource Information Management (IHRIM). La IHRIM es una fuente de información sobre gestión de la información, problemas con los sistemas, tendencias y tecnología de RRHH. Si desea más información, haga clic aquí.
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