¿Qué es la ludificación? (Gamification)
En resumen, la ludificación aplica los conceptos utilizados en el diseño de juegos de computadoras y de video, para atraer y mantener el interés de las personas. Estas técnicas pueden ser utilizadas tanto dentro de la empresa (para facilitar la colaboración entre los empleados o para fomentar el uso de las soluciones de software en sus tareas diarias) o fuera de esta (en las actividades de cara al cliente como las ventas, mercadeo y servicio al cliente).
En este artículo, se describe cómo utilizar las técnicas lúdicas de la industria de juegos en las actividades de cara al cliente. Algunas formas de ludificación han sido utilizadas por algún tiempo, como en el caso de las comunidades en línea que reconocen y premian a sus usuarios más activos con fichas o regalos de apreciación (puntos, estrellas, etc.). Algunas de las técnicas más recientes están orientadas a hacer más divertida la experiencia del usuario, para que pasen más tiempo en el sitio Web donde quedan expuestos a la publicidad.
¿Por qué las compañías experimentan con la ludificación?
El objetivo de la ludificación es “involucrar” de la misma forma que en los juegos lo hacen, donde la idea es hacer que la gente desee jugar el juego y motivarlos a hacerlo con más frecuencia. Al involucrar clientes prospecto y hacer que visiten su sitio Web o se unan a sus comunidades en línea, tendrá muchas posibilidades de convertirlos en clientes fieles.
En cuanto a los clientes existentes, muchas compañías cometen el error de dar por sentado su involucramiento y dejan de involucrarlos en sus nuevos proyectos, puesto que ya están comprando sus productos o servicios. En suma, solo quiere enfocarse en convertir prospectos en clientes. Usted puede continuar involucrando a los clientes existentes y revisar su interés en sus productos y servicios por medio de la ludificación, la cual ayudará a que estén más propensos a comprar de usted, una y otra vez.
Las técnicas de ludificación le apuntan también a involucrar personas con influencia como periodistas, expertos, analistas, etc., muchos de los cuales nunca compran sus productos o servicios, pero quienes pueden generar impacto en la reputación de su compañía, afectando indirectamente las ventas. El involucramiento dotará a las personas de influencia con la información necesaria para hablar o escribir más claramente sobre sus productos o servicios –y si se da el caso, sus lectores o seguidores querrán saber más sobre usted y sus productos.
Pero ningún tipo de involucramiento será efectivo si la calidad de sus productos es baja –la ludificación no puede y no debe ser utilizada para encubrir sus debilidades, pero para resaltar las fortalezas como empresa.
Beneficios de la ludificación
Con el enorme éxito de los medios sociales y el desinterés de la Generación Y en información estática de la Web o notas de prensa, el involucramiento es clave para mantener el interés de los clientes en sus productos. La ludificación, le permite hacer que el involucramiento sea más "pegajoso” que en el caso de las campañas tradicionales de mercadeo. Las personas regresarán por más dado que la ludificación hace que sus interacciones con usted sean más agradables y desafiantes –y de allí que sean atractivas.
Otra ventaja de la ludificación es que permite la posibilidad de medir los resultados de los proyectos de involucramiento. Usted puede observar quién hizo compras y por qué valor o también puede saber cuáles fueron los usuarios que interactuaron más con otros miembros de la comunidad. Esta información es útil no solo para premiar a los participantes, pero para analizar la efectividad de su plan de ludificación.
La ludificación también le permite controlar mejor las discusiones que se dan sobre su empresa, no por medio de la censura pero por medio de interacciones, en la medida en que usted puede responder más pronto a los comentarios negativos y compartir los positivos, y fomenta además a otros usuarios a contribuir. Los clientes fieles y satisfechos, los personajes de influencia, de hecho, cualquier persona que encuentre atractivo interactuar con su empresa, le ayudará con seguridad a crear una buena reputación, así como a resolver asuntos que pueden afectar su imagen. Los usuarios satisfechos se tomarán incluso el tiempo de enviarle comentarios de retro alimentación e ideas sobre cómo mejorar sus productos.
Finalmente, la ludificación puede ser útil para educar a los clientes, lo cual les permitirá comprender mejor sus productos y conocer la diferencia con otros productos y servicios. Por ejemplo, todos sabemos que los autos eléctricos son buenos para el medio ambiente, pero si creamos un divertido e interactivo juego explicando a las personas su importancia, ellos estarán más propensos a confiar en usted, por un lado, ya que usted se tomó el tiempo de hacer algo más que simplemente afirmar que puede hacer lo todos los demás están haciendo en su mercado.
Retos de la ludificación
La ludificación puede traer sus retos, lo cual puede ser causado por una mala comprensión del alcance y una implementación superficial de sus principios. Esto puede llevar a un plan que solo usted encuentra divertido y atractivo, pero no sus clientes. Para evitar este problema, asegúrese de no cometer los siguientes errores.
• Pensar que al convertir todas o la mayoría de las interacciones con el cliente en un juego, capturará su atención total e ignorarán todo lo demás. Debe tener en cuenta que para lograr una ludificación exitosa, la diversión de las personas que visitan su sitio Web o se unen a su comunidad en línea es solo el primer paso. Por otro lado, no es necesario que también conozcan la empresa y para que se interesen en sus productos.
• Elegir el área equivocada para ludificar, de forma errónea o en el momento inadecuado puede evitar que su plan de ludificación resuene con sus usuarios. Puede fracasar o incluso ser contraproducente. Un buen ejemplo de este problema se dio con la aerolínea Quantas de Australia y su Qantas Twitter competition, campaña que fue lanzada poco después de que la empresa enfrentara un feroz criticismo con respecto a la forma en la cual gestiono las interrupciones ocasionadas por el descontento de los sindicatos.
• Tenga en cuenta que la ludificación es atractiva para las personas que también utilizan bastante los medios sociales, entonces si falla y los defrauda, con seguridad compartirán sus comentarios negativos en línea y su imagen puede terminar deteriorada. Para evitar esto, asegúrese que no solo los empleados responsables de la ludificación están preparados y motivados, pero que sus afirmaciones están apoyadas en hechos y testimonios de clientes.
Conclusión: Asegúrese de vincular su plan de ludificación con su estrategia de ventas y mercadeo
Es importante comprender no solo lo que es la ludificación y cómo funciona, pero esta debe estar alineada con la estrategia general para atraer e involucrar a los clientes. Y como en el caso de cualquier estrategia valida, usted debe establecer claramente y desde u principio los objetivos y diseño del programa de ludificación para poder cumplir con ellos.
Aun más, sus objetivos de ludificación debe estar alineados con sus objetivos empresariales, los cual no necesariamente fácil de hacer. Por ejemplo, lograr más ventas o tener más clientes solo es bueno si tienen la capacidad para manejarlo adecuadamente. Escuche recientemente sobre un gimnasio que creó un tipo de ludificación para atraer personas a sus instalaciones y hacerlos miembros. Funciono tan bien que los miembro empezaron a utilizar las instalaciones con tanta frecuencia, que muchos tenían que esperar para poder utilizar las maquinas u otros servicios. El resultado adverso fue que muchos clientes terminaron con frustración. El gimnasio se dio cuenta de que lo que realmente quería era que los clientes pagasen su cuota de inscripción pero que utilizaran las instalaciones con poca frecuencia.
Entonces, si aún no ha comenzado, defina sus objetivos empresariales y la forma de lograrlos. Luego, desarrolle una estrategia general para la compañía para crear y ejecutar procesos empresariales que involucraran empleados, socios y clientes. La ludificación solo se debe llevar a cabo después de haber definido claramente los objetivos empresariales e implementado los procesos para lograrlos.
Parte del trabajo realizado en el establecimiento de los objetivos empresariales y su correspondiente implementación de procesos empresariales, le ayudará a determinar si la ludificación es o no una buena idea para su empresa. Por ejemplo, usted debe conocer muy bien la demografía de sus clientes, su ubicación, edad, educación, etc.; lo que le puede ayudar a descifrar si serán receptivos a la ludificación. Además, cuando se trata de crear e implementar procesos empresariales, usted sabrá cuales de sus empleados pueden contribuir mejor con su plan de ludificación.
Para concluir, un plan de ludificación será más exitoso cuando está alineado no solo con los objetivos de su empresa y sus procesos, pero con otros planes para atraer nuevos clientes y conservar los existentes.
Traducido del inglés por Claudia Gómez