Sistemas de administración de personal técnico para aviación

Introducción

En una aerolínea que da mantenimiento a su flota, el mantenimiento se divide en dos grandes áreas: mantenimiento programado o “mantenimiento mayor” y mantenimiento en línea o “mantenimiento línea”, como es conocido en el ambiente.

El mantenimiento programado no tiene un manejo de personal tan complejo como el área de mantenimiento línea. Mientras que el primero cuenta con una cantidad determinada de días para atender el avión, el segundo sólo cuenta con unas cuantas horas durante las noches y, frecuentemente, sólo cuenta con minutos para atender los trabajos de mantenimiento durante el día, pues se debe cumplir con el itinerario de vuelo (lo que equivale a la producción) y la aeronavegabilidad del avión.

El personal de mantenimiento línea se encuentra distribuido en la base de mantenimiento, las plataformas de los aeropuertos principales y las diversas estaciones en donde opere la aerolínea, con el fin de que la atención sea inmediata para cualquier problema o servicio que deba realizarse a una aeronave.

Una de las necesidades de los supervisores de mantenimiento línea es asignar trabajos al personal de la manera más efectiva posible, sin embargo, la combinación de varios factores hace que esto no sea una labor sencilla. En primer lugar, se verifica si todo el personal está presente en cada turno. De no ser así, el supervisor debe compensar personal para la ejecución de trabajos y asignar prioridades a los mismos. Las ausencias del personal pueden tener varias causas, como cursos de capacitación, permutas de turno, permisos para ausentarse, comisiones de servicio, vacaciones, faltas injustificadas, etc.

En segundo lugar, el supervisor de mantenimiento línea tiene que resolver el problema de la capacidad del personal. La capacidad del personal se refiere a la capacitación que tiene un técnico y que le permite atender cierto tipo de trabajos, por ejemplo, técnicos con la capacidad de atender motores y planeadores; técnicos con la capacidad de atender toda la electrónica y los instrumentos del avión; personal encargado de trabajos generales y técnicos que puedan tener más de una capacidad. La capacidad es algo que está regulado por las autoridades aeronáuticas y para ello se expide una licencia, sin la cual un técnico no podrá realizar trabajos de electrónica.

En tercer lugar, la experiencia es algo muy importante cuando se habla de realizar servicios y trabajos de mantenimiento en un periodo restringido. Un técnico calificado y con la suficiente experiencia ejecutará los trabajos en menor tiempo, además de que hará diagnósticos si hay alguna contingencia, que deberá ser resuelta eventualmente. Un técnico sin experiencia tardará más tiempo en ejecutar los trabajos. Un supervisor en estas condiciones crea grupos de trabajo debidamente balanceados, a fin de que se ejecute el trabajo de la mejor manera y en el menor tiempo posible y brinde la experiencia al personal nuevo o de nuevo ingreso.

En cuarto lugar, la cantidad de personal puede ser insuficiente para la atención de todos los trabajos a realizar. En este caso, el supervisor asigna las prioridades de acuerdo al tiempo que tiene para ejecutar los trabajos, dejando al final o pendientes aquéllos que se refieren a asientos, luces interiores, alfombras, guarda equipajes y otros que no involucran la aeronavegabilidad y seguridad del avión. Se pueden dar casos en que un asiento puede tener algún desperfecto y no sea atendido en varias semanas.

Si se combinan estos factores, tendremos una situación muy compleja para resolver. Quizá podamos pensar que, si se ha hecho de la misma forma hasta el día de hoy y estos problemas han quedado resueltos, nadie debe preocuparse en cambiar esta situación o forma de trabajo. Es conocido que la aviación tiene el récord de seguridad a nivel mundial y que hay más incidentes en carretera o en los baños de los hogares.

Sin embargo, las aerolíneas luchan día a día para reducir sus costos, cumplir con el servicio ofrecido al cliente y tener procesos más eficientes, lo que aumenta la presión sobre los supervisores y los ingenieros encargados del mantenimiento en línea.

Exploremos un poco acerca de las alternativas que ofrece el software y la tecnología para ayudar en estos conceptos.

Sistemas para la administración del personal de mantenimiento

Cuando tuve la oportunidad de explorar y buscar un sistema que ayudara y automatizara varias de las tareas de los supervisores de mantenimiento línea, me di cuenta que existen varios de ellos, aunque todos muy genéricos y más parecidos a un sistema de nóminas y de asistencia de personal que a un sistema de administración de personal y asignación automática de trabajos. La mayoría tenían que adaptarse y hacer desarrollos para que funcionaran justo en la forma en que podían ayudarnos, pero esto implicaba el aumento de los costos.

Por si fuera poco, los sistemas usados en ese momento (Kronos y PeopleSoft) estaban desconectados entre sí, y parte del trabajo que hacían los analistas que tomaban información de esos sistemas era completamente manual. Estos sistemas tampoco empataban con nuestros requerimientos ni se comunicaban con el sistema principal de mantenimiento, y esto aumentó la complejidad del asunto.

En un artículo anterior, hablé acerca de la importancia de conocer, de manera real, el proceso que debía sistematizarse o automatizarse, particularmente el proceso de mantenimiento, y qué mejor ejemplo que este caso, en donde las propuestas por el área de sistemas son aisladas, es decir, se proponen soluciones que sólo abarcan una parte del problema sin tomar en cuenta la totalidad del proceso.

En la búsqueda, se encontraron sistemas que se ajustaban mejor (pero no totalmente) a lo que necesitábamos, de tal forma que aún estos sistemas requerían desarrollos y adaptaciones. GroundStar, producto de la compañía Inform es un sistema que puede adaptarse a la administración de personal y que está desarrollado para las operaciones en los aeropuertos, aunque también se ha adaptado a hospitales, sistemas municipales y otros negocios. Existía también una solución parecida, aunque menos desarrollada, en la ya desaparecida compañía Atraxis.

Parte de la solución que se buscó, debía tener elementos de utilidad para los supervisores y debía proporcionar información a los niveles ejecutivos. Es por esto, que parte de la solución debía contar con varias características que explicaré a continuación.

Características de un sistema para la administración del personal de mantenimiento

Una vez que analicé el proceso, me di cuenta de que el sistema debía actuar desde que los técnicos registran su llegada a la base de mantenimiento, pues desde este punto el sistema le puede ayudar al supervisor. Me apoyaré en algunas figuras para explicar mejor lo que debe hacer un sistema de este tipo.

En la figura 1 se muestra la idea general de lo que debe hacer un sistema de administración de personal de mantenimiento línea.

Figura 1. Idea general de lo que debe hacer el sistema.

Dicho sistema debe tener las características siguientes:

Comunicación con otros sistemas que se encargan del control del personal. Por el momento, podría parecer que ambos sistemas duplican funciones, pero conforme avancemos se podrá observar que no es así.

Una vez que el sistema recibe el registro de entrada del personal técnico, deberá consultar la información del mismo en una base de datos. Dicha base de datos deberá contener los siguientes campos:

• Nombre del técnico
• Departamento
• Especialidad (capacidad o licencia)
• Período de capacitación
• Período de vacaciones

Capacidad para identificar a cada técnico que se registra y con ello determinar el siguiente paso del proceso. Esto se ilustra en la figura 2. No basta con que el sistema identifique al técnico, sino que tiene que comprobar si está habilitado para trabajar ese día o no.

Es en este punto donde comienza a ser evidente la diferencia entre un sistema de personal y un sistema de administración de personal de mantenimiento. Más adelante se podrá observar que este sistema también deberá comunicarse con el sistema principal de mantenimiento para la asignación de tareas.

Figura 2. Identificación del personal.

Cuando el sistema identifica el personal y establece que está habilitado para trabajar, entonces puede colocar el nombre del técnico en una especie de base de datos temporal, en donde se acumularán los nombres de los demás técnicos que se registren en forma secuencial en ese momento. De esta forma, el sistema podrá clasificarlos rápidamente de acuerdo a sus especialidades o capacidades.

Aquí radica la importancia de la interfaz con el supervisor o el ingeniero encargado de mantenimiento línea, pues se debe calificar al técnico de acuerdo a sus atributos. En el sistema, he decidido llamarlo “sensibilidad”.

Esta calificación atiende a factores más cualitativos y sólo puede ser evaluada por los supervisores, de tal forma que se preferirá que cierto tipo de tareas sea realizada por determinados técnicos a lo largo de un turno. Para ser más claro, un atributo de este tipo es la experiencia.

En general, se prefiere que los técnicos más experimentados sean los que atiendan los trabajos más complejos o que requieran de mayor intuición al momento de ejecutarlos. Aunque no resulta estrictamente necesario, al charlar con los supervisores de mantenimiento línea en diferentes oportunidades, expresaron la conveniencia de calificar a los técnicos con algún tipo de atributo además de la experiencia.

Para no generar polémica en este punto, consideré que los dos factores más importantes para realizar un breve análisis de sensibilidad eran la experiencia y la capacidad para atender trabajos complejos, pues el sistema será el encargado de generar propuestas al supervisor para la constitución de los equipos o las cuadrillas de trabajo. Para ello, el sistema debe contar con parámetros que le ayuden a seleccionar a los técnicos adecuados.

Capacidad para agrupar a los técnicos por especialidad, experiencia y preferencia al momento de ejecutar trabajos complejos. Con toda esta información, el sistema generará una lista del personal disponible en ese momento, para que el supervisor consulte en pantalla o imprima.

Desde luego que estos atributos deberán ser discutidos y acordados por los supervisores antes de ser agregados al sistema, pues estos serán criterios que se usarán posteriormente para la formación automatizada de cuadrillas o equipos de trabajo. En la figura 3 se muestra lo que podría ser la conformación de un perfil generado por el sistema. A partir de estos perfiles, el sistema podrá emitir una propuesta de grupo o cuadrilla de trabajo.

Figura 3. El perfil del técnico a través del sistema de administración de mantenimiento.

Cuando el sistema cuente con la cantidad adecuada de perfiles de técnicos en su base de datos, será capaz de generar propuestas de grupos o cuadrillas acordes con los trabajos que deban ejecutarse. De acuerdo al tipo o la complejidad del trabajo, el sistema podrá proponer desde un técnico hasta un grupo.

Capacidad para proponer técnicos para determinados trabajos por ejecutar. Éste es uno de los puntos medulares del proceso de administración del personal técnico, pues no sólo representa un reto para la programación o para las interfase con el sistema principal de mantenimiento, también representa el punto de mayor utilidad y ayuda para el ingeniero o el supervisor de mantenimiento línea.

El sistema deberá “saber” los tipos de trabajos (al menos los más comunes y repetitivos) que se llevan a cabo durante las 24 horas, en la base de mantenimiento y en las plataformas, para poder llevar a cabo la combinación de perfiles de técnicos disponibles y presentar al supervisor las propuestas.

La información de los trabajos por ejecutar y los trabajos que han sido parcialmente ejecutados (conocidos en el medio como “continuados”), deberá provenir del sistema principal de mantenimiento que se esté usando. Por supuesto que para se logre una asignación adecuada, el sistema debe contar con los parámetros adecuados, mismos que los supervisores y/o los ingenieros de mantenimiento línea deberán introducir en el sistema. En la figura 4 se puede observar cómo debe parametrizarse el sistema para una adecuada selección de personal.

Una vez que el sistema cuente con la información y los datos suficientes, deberá tomar en cuenta, en primer lugar, el tipo de trabajo a ejecutar (si es un trabajo complejo, rutinario o sencillo), que desde luego sido calificado previamente por los supervisores. A partir de esto, el sistema buscará en la base de datos los perfiles que puedan ejecutar dicho trabajo, comenzando por seleccionar aquéllos que estén disponibles y que cuenten con la experiencia y los atributos para llevarlo a cabo.

Figura 4. Asignación de técnicos a los trabajos por ejecutarse.

El sistema también tendrá que verificar la cantidad de técnicos requeridos para cada trabajo, de esta forma, el sistema comenzará por asignar los perfiles más calificados (que deberá ser una prioridad) y luego los perfiles con menor experiencia. Debe ser claro que algunos trabajos rutinarios o “sencillos” no requieren de técnicos que tengan mucha experiencia y habilidad para trabajos complejos, por lo que el sistema debe ser capaz de discriminar estas situaciones.

A lo largo del turno, se pueden cerrar varios trabajos, dejando técnicos disponibles y a la espera de la asignación de otras tareas. El sistema deberá tener lista la propuesta de asignación subsiguiente, misma que podrá ser aceptada, rechazada o modificada por el supervisor en turno. De la misma forma, el sistema deberá saber cuándo un técnico se ha retirado por cualquier motivo, especialmente si es al término de su jornada, para que pueda alertar al supervisor en caso de no contar con la cantidad de personal técnico suficiente para la ejecución de los trabajos.

Capacidad del sistema para estar actualizado en todo momento en cuanto a la cantidad de técnicos disponibles o no disponibles, ya sea por que estén ejecutando o no un trabajo en ese momento, por que hayan terminado su jornada o por cualquier otro motivo relevante. Partiendo de un razonamiento simple, el sistema sabrá cuándo un técnico está disponible o no, a partir de su registro de entrada o salida. Del mismo modo, el sistema sabrá qué técnicos están desarrollando un trabajo, y en dónde, todo a partir de su asignación. Asimismo, el sistema deberá saber cuándo un técnico o grupo de técnicos terminen un trabajo para quedar en calidad de “disponibles”.

Si bien el trabajo de asignación y de reconocimiento de cuándo un técnico o grupo de técnicos quedan disponibles o no es de gran ayuda para un supervisor de mantenimiento línea, debemos mantener en mente que este tipo de actividad tiene tiempos muy cortos para la ejecución de sus trabajos y la actividad más fuerte se desarrolla, por lo general, en las madrugadas, cuando los aviones llegan con infinidad de reportes o servicios que deberán ser atendidos.

No son pocas las veces en que, aún cuando se cuenta con todo el personal disponible, la cantidad de reportes o trabajos es demasiado grande para ser atendida. En estos casos, el supervisor tendrá que asignar prioridades a los trabajos, y para ello, tendrá que indicarle al sistema los trabajos a efectuarse. Si el sistema es amigable, es decir, si tiene una interfaz que permita hacer cambios o modificaciones, dar prioridades a los trabajos a efectuarse y seleccionar los perfiles que se prefieran (técnicos) para un trabajo específico o particular, entonces el sistema se convertirá en una herramienta flexible y potente que podrá brindar soluciones útiles y rápidas, que es lo que se busca en un aspecto tan dinámico de una aerolínea como lo es el mantenimiento en línea.

Facilidad de uso y rapidez del proceso. Un sistema de uso complicado y que tarde en generar alternativas no es de gran ayuda, sin embargo, esto depende de la cantidad de técnicos registrados y la flota que debe atenderse. De cualquier forma, este universo es finito y puede ser segmentado en partes que ayuden a agilizar el proceso.

Hasta aquí hemos abordado la parte del sistema que comprende el “día a día” del mantenimiento en una aerolínea, que se puede convertir en el “minuto a minuto”, ya que los escenarios pueden cambiar de manera inesperada en una sola jornada.

Pensemos ahora en las similitudes que podría tener este proceso con otros giros, por ejemplo, el personal de aeropuertos; el personal de empresas navieras que debe cargar o descargar mercancías; el personal de mantenimiento de una empresa textil o de máquinas que forman parte de una línea de producción, que tienen que atender equipo muy grande y costoso y hasta el personal que esté dedicado al mantenimiento de edificios o instalaciones de diferente tipo, etc. Un sistema de este tipo sería de gran ayuda para aquellas personas que tienen que dedicar el mayor tiempo posible a la supervisión de sus respectivas operaciones.

Esta es la primera de dos partes que conforman esta nota.

La segunda parte hablará del horizonte de planeación de un sistema de administración de personal técnico para aviación.

Acerca del autor

El Ing. Juan Francisco Segura Salas es ingeniero industrial con especialidad en procesos y automatización. Ha trabajado para la Universidad Iberoamericana como asesor de tecnología de cómputo en el área de física y ha instrumentado equipo electrónico y de cómputo para sus laboratorios. Ha sido instructor de computación y ha trabajado en el medio de la aviación durante seis años, en la planeación del mantenimiento de aviones, en donde participó en la selección del software de planeación de mantenimiento; fue líder del proyecto de código de barras para mantenimiento y recientemente en el análisis y desarrollo de procesos de una aerolínea.

Se le puede encontrar en jfsegura@avantel.net