¿Un vendedor ambulante de soporte y mantenimiento?

Año con año, los proveedores de aplicaciones empresariales aumentan despiadadamente sus tarifas anuales de soporte y mantenimiento y logran registrar con ello márgenes de ganancias e ingresos por soporte y mantenimiento más atractivos. Al ver esta situación, seguramente algunos clientes conservadores o consternados pensarán en recurrir a empresas como Rimini Street (www.riministreet.com). En este momento, los proveedores externos de soporte y mantenimiento como éste atienden sobre todo a los titulares desconcertados de licencias de Siebel, PeopleSoft y JD Edwards que quieren usar programas alternativos de soporte para obtener un mejor retorno de sus inversiones actuales en software. Estos programas incluyen servicios que no ofrecen los proveedores estándar de soporte y garantizan un nivel de servicio más alto, de forma que reducen dramáticamente las tarifas anuales de soporte y evitan, al mismo tiempo, que sus clientes se vean forzados a actualizar sus productos.

Además Rimini Street sigue siendo el principal proveedor de mantenimiento externo e independiente (neutral con respecto a los proveedores), sobre todo ahora que es posible que TomorrowNow y SYSTIME tengan intenciones ocultas en favor de SAP y Oracle, respectivamente (consulte Alternativas de soporte y mantenimiento del software empresarial). La empresa se fundó a finales de 2005 en Las Vegas, Nevada, tiene operaciones en varias de las ciudades principales de América del Norte y piensa abrir oficinas en Australia y Nueva Zelanda a principios de 2007. También espera dar una mayor definición al mercado con su programa de soporte que promete permitir que los titulares de licencias de Siebel, PeopleSoft y JD Edwards mantengan las versiones de software que tienen actualmente y no tengan que hacer actualizaciones o migraciones al menos durante los diez próximos años.

Además de que está comprometido a ofrecer un nivel de servicio superior, Rimini Street también busca hacer que sus clientes paguen menos de la mitad de las tarifas anuales de soporte de Oracle. Todavía tiene que revelar los detalles de la oferta, pero por ahora, algunas de las características más importantes son hasta diez años de soporte, correcciones para las aplicaciones, actualizaciones fiscales y de cumplimiento normativo y, la más atractiva y particular, soporte para las personalizaciones que los clientes hagan a sus aplicaciones y para la interoperabilidad y el desempeño de los sistemas.

Rimini Street ofrece todo esto sin necesidad de forzar a sus clientes a actualizar sus aplicaciones y pagar enormes tarifas anuales de mantenimiento como las que cobra Oracle. Es más, ofrecerá este programa de soporte y mantenimiento a nivel internacional e incluirá en él el nombramiento de un ingeniero de soporte principal para cada cliente, así como un tiempo garantizado de respuesta de treinta minutos sin costo adicional.

Es evidente que la propuesta de valor de Rimini Street es muy similar a la de TomorrowNow (para conocer más sobre TomorrowNow, consulte Alternativas de soporte y mantenimiento del software empresarial). Esto se debe en gran parte a que el fundador y director general de Rimini Street, Seth A. Ravin, ha estado involucrado con ambas empresas.

Básicamente, tanto Rimini Street como TomorrowNow ofrecen opciones de soporte y mantenimiento más económicas y especializadas y de mayor calidad a los titulares de licencias de un producto legado que quieran mantener su versión actual, obtener más años de retorno de su inversión actual en tecnología de la información (TI) u obtener un soporte de mayor valor a un costo anual mucho más bajo, y prometen satisfacer sus necesidades actuales y futuras.

Seth A. Ravin, que es el antiguo vicepresidente de PeopleSoft y que era responsable, entre otras cosas, de los programas especiales de soporte y las políticas de soporte a las diferentes versiones, tiene una vasta experiencia en el diseño y la entrega de soluciones de soporte para los productos de PeopleSoft. Por consiguiente, ha ayudado a más de cien titulares de licencias de estos productos en el sector público, el mercado medio o el grupo de empresas Fortune 500, a lograr ahorros enormes en sus tarifas anuales de soporte sin dejar de gozar de niveles de servicio más altos y de aprovechar sus inversiones en TI.

Antes de fundar Rimini Street, Ravin cofundó los servicios de soporte de TomorrowNow para los productos de PeopleSoft y JD Edwards, además de que actuó como presidente y director de operaciones de esta misma empresa. En enero de 2005 le vendió su participación -del 50 por ciento- en TomorrowNow a SAP y se retiró (no por mucho tiempo) a buscar otras aventuras empresariales.

Si desea conocer los antecedentes de los problemas típicos de soporte y mantenimiento que enfrentan los usuarios, consulte los artículos ¿Abundancia de soporte para las empresas usuarias?, El secreto a voces de la industria del software, ¿Cuál es la propuesta de valor del soporte y el mantenimiento?, Las distintas opciones en cuanto a soporte y mantenimiento y Alternativas de soporte y mantenimiento del software.

Una propuesta de valor inconfundible

Así, como tercera encarnación o un paso más en la evolución de un proveedor de servicios (es decir, PeopleSoft, TomorrowNow y Rimini Street actualmente), y después de haber demostrado tener un equipo de dirección comprometido con la entrega y el exclusivo enfoque en las necesidades de los titulares de licencias de software de PeopleSoft, Siebel y JD Edwards, tanto Rimini Street como Ravin están seguros de tener una opción mucho más estimulante para el mercado que carece del servicio.

Desde su lanzamiento en el otoño de 2005, Rimini Street ha trabajado para crear los procesos, las herramientas y la infraestructura necesarios para ofrecer su programa de soporte avanzado, Rimini Street Support Services for Siebel Products. Gracias a este programa, algunos titulares de licencias de Siebel 5.x, 6.x (2000) y 7.x han podido mantener sus versiones actuales de software -y no tendrán que actualizarlas durante años- y ahorrarse cantidades importantes cada año. El objetivo de Rimini Street no era simplemente ofrecer un programa de soporte y mantenimiento más económico a los titulares de licencias de Siebel, sino uno que incluya los servicios que realmente necesitan para llevar a cabo sus operaciones cotidianas de forma satisfactoria.

Para cumplir con su objetivo de ofrecer un modelo de soporte más relevante y con un valor más significativo, Rimini Street ha redefinido su soporte de software empresarial, que ahora va más allá de lo que estipulan los contratos de soporte tradicionales (es deicr, soporte en la instalación y el proceso de actualización, soporte para la configuración, correcciones a las aplicaciones y los repositorios y correcciones a la documentación), sobre todo porque ofrece los elementos siguientes:

• Soporte para las personalizaciones que lleve a cabo el cliente y que sean críticas para su misión: Si bien los programas de soporte externo de primera generación y de los proveedores tradicionales de software empresarial no cubren por completo a los titulares de licencias ya que sólo incluyen soporte para el código normal o no personalizado del software, Rimini Street cubre, sin costo adicional, las personalizaciones que los clientes hagan al código, de manera que da a los titulares de licencias más antiguas una solución de cobertura completa. Desde luego que hay algunas restricciones (por ejemplo, el código ya tiene que estar funcionando en el ambiente del cliente), pero en cuanto se da inicio al mantenimiento de las personalizaciones, Rimini Street garantiza que seguirán funcionando con los cambios que haga al código posteriormente. La empresa también ofrece soporte de aseguramiento de la calidad de los datos, un problema real que los contratos de soporte tradicionales no cubren.
  
  
• Soporte para asuntos relacionados con el desempeño: Siguiendo con el uso del software de Siebel en centros de llamadas, el desempeño del sistema es uno de los requisitos operativos más importantes para los titulares de licencias de Siebel. Nuevamente, los programas de soporte competitivos y tradicionales no ofrecen cobertura general para los problemas de afinación del desempeño, y por lo general los titulares de las licencias se ven en la necesidad de contratar consultores y pagar costos adicionales. Por su parte, Rimini Street incluye cobertura de este tipo de problemas en las capas de base tecnológicas y de las aplicaciones de los sistemas de sus clientes.
  
  
• Soporte para la interoperabilidad: Los sistemas empresariales más importantes funcionan en ambientes complejos y con toda una gama de capas de software y sistemas, y los programas de soporte externos de primera generación y de los proveedores tradicionales de software empresarial no cubren los problemas del ambiente informático que no forman parte del paquete de software. Rimini Street ofrece soporte para estos problemas y trabajará con otras empresas de soporte para tratar de diagnosticar y proponer soluciones para los problemas de interoperabilidad en ambientes complejos.
  
  
• Condiciones de soporte flexibles y sin costo adicional: Los programas tradicionales de soporte y mantenimiento incluyen condiciones de soporte que se paga por anticipado o que no se puede cancelar. Esto obliga a los titulares de las licencias a adquirir compromisos importantes que pueden entrar en conflicto con sus estrategias de inversión en TI, sus presupuestos o sus modelos de flujo de efectivo. Para asegurarse de que sus clientes gozan del mayor grado de flexibilidad sin tener que comprometerse a largo plazo, Rimini Street ofrece acuerdos con opciones de facturación mensual, trimestral y anual, y que pueden cancelarse en cualquier momento, por cualquier motivo, con la posibilidad de prorratear las tarifas. Los usuarios pueden administrar sus programas de mantenimiento con mayor eficiencia y pueden evitar dar mantenimiento a los usuarios, los productos o las licencias que no utilizan.

Esta oferta tan particular recibió un impulso a principios de 2006 gracias a la adquisición de Sidney Blue, LLC, una firma de consultoría en tecnología de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y planificación de recursos empresariales (ERP). Esta firma que se fundó en 2002 en el área de San Francisco, California, era una firma de consultoría tipo boutique que se especializaba en implementación, actualizaciones y servicios tecnológicos para los titulares de licencias de Siebel que tenían ambientes informáticos grandes y complejos. Había adquirido una reputación por su extraordinaria experiencia con los productos de Siebel y ofrecía sus servicios de forma directa o como subcontratista para otros proveedores que necesitaban recursos experimentados en Siebel. A través de los años, Sidney Blue ha ayudado a muchos titulares de licencias de Siebel, entre los cuales se encuentran empresas de primer nivel como Toyota Financial Services, Philips Medical, Peregrine Systems, Juniper Networks, Blue Cross Blue Shield y Restoration Hardware.

La situación actual

El día de hoy, Rimini Street ha aumentado su alcance y ofrece soporte para los productos de PeopleSoft (desde mediados de 2006) y JD Edwards (desde finales de ese mismo año). También es muy probable que más adelante ofrezca soporte para SAP R/3, sobre todo porque ha recibido muchas solicitudes de los usuarios de este producto. Sin duda, en cuanto a tamaño, Rimini Street no representa una amenaza para los ingresos por mantenimiento de Oracle (ni lo será para SAP cuando empiece a ofrecer soporte y mantenimiento externos para sus productos). Actualmente, la firma tiene alrededor de treinta empleados y poco más de veinte clientes, de los cuales alrededor del 70 por ciento son clientes de Siebel y el 30 por ciento restante son clientes de PeopleSoft (debido a que las ofertas para los clientes de JD Edwards son relativamente nuevas). Sin embargo, aunque estas no son cifras elevadas, en su lista de clientes tiene algunas empresas que pertenecen al grupo Fortune 500.

Hay muchos proveedores que tienen soporte y mantenimiento externos y que serán atractivos sobre todo para las pequeñas y medianas empresas que estén buscando ahorrar un poco de dinero, pero resulta que las grandes empresas tienen las mismas ideas y las mismas necesidades. En especial aquéllas que han hecho muchas modificaciones al software de sus proveedores y que no tienen planes para actualizarlo. Algunas de ellas no quieren seguirle pagando a Oracle el 22 por ciento del precio de ventas nominal para obtener actualizaciones que posiblemente nunca instalarán. Además, como cuentan con sistemas maduros, tampoco necesitan el servicio de ayuda de Oracle.

Existen organizaciones en algunos segmentos verticales, como comercio minorista, servicio médico y el sector público, que parecen ser buenos candidatas para la ofertas de Rimini Street -especialmente las empresas gubernamentales donde las restricciones presupuestarias estatales y locales son muchas. Por lo tanto, si bien la base de clientes de este proveedor sigue siendo joven, la empresa está adquiriendo valor debido a que sus líneas de servicios están muy solicitadas y a que tiene un buen historial y ha llevado bien su agresivo plan de negocios. La base de clientes ha tenido éxito gracias a los servicios de Rimini Street, por lo tanto, gustosamente da referencias y se asocia con la empresa, ya que la ve como un consejero confiable e independiente y un proveedor de servicios de soporte que son críticos para su misión.

Además de dar inicio a sus operaciones internacionales en la región de Asia del Pacífico, Rimini Street tuvo un primer año excepcional que culminó con el nombramiento de veteranos de la industria del software de Siebel, PeopleSoft y SAP como parte del grupo de directores ejecutivos, la contratación de profesionales de soporte de alto nivel, el lanzamiento de tres líneas de productos y una cantidad importante de clientes que firmaron contratos con la empresa. Por el momento, Rimini Street sigue mostrando su agresividad al contratar especialistas en ingeniería y soporte de Siebel, JD Edwards y PeopleSoft.

Además de todo lo que Rimini Street ofrece en sus contratos, como se mencionó, el día de hoy todos los programas de soporte para las tres líneas de productos tienen otros elementos. La mayoría de ellos no forman parte de los contratos de soporte y mantenimiento estándar de los proveedores originales, por ejemplo:

• la asignación de ingenieros de soporte en los Estados Unidos (que deben investigar y comprender el ambiente de los usuarios para darles los mejores resultados posibles) para cada cliente, lo que generalmente produce un nivel de servicio superior
• soporte continuo para las versiones existentes hasta el año 2015 y más, sin forzar a los clientes a actualizar sus productos
• soporte continuo -24 horas al día, 7 días a la semana- con un tiempo máximo de respuesta garantizado de 30 minutos
• resolución de los problemas graves de las aplicaciones, así como actualizaciones fiscales y de cumplimiento normativo, que se ofrecen específicamente para la versión actual del usuario y que no lo obligan a actualizar su producto; los usuarios pueden hacer únicamente las correcciones que necesitan.

Nuevamente, como sucede con TomorrowNow, estos programas de soporte tienen un costo que representa menos de la mitad de las tarifas de soporte anuales de Oracle. Esto, sin tomar en cuenta que probablemente la empresa esté pagando por el mantenimiento de productos que no ha implementado o usuarios que no está utilizando, en cuyo caso el precio puede ser todavía más bajo. Rimini Street afirma que su oferta no está dirigida a los titulares de licencias de Siebel, PeopleSoft y JD Edwards que prefieren ser de los primeros en migrar a las nuevas plataformas tecnológicas. Por el contrario, la oferta se dirige a aquéllos que prefieren medios más conservadores que les den el tiempo para que su tecnología y sus productos maduren y para digerir los retos operativos, los costos y las ventajas que se puedan presentar. Mientras tanto, estas empresas usuarias deben poder seguir usando durante mucho tiempo las versiones de los productos que actualmente están disponibles.

Esta es la primera de dos partes que conforman la serie ¿Un vendedor ambulante de soporte y mantenimiento? La segunda parte explora los últimos avances de Rimini Street, como sus versiones nuevas y las alianzas que ha hecho recientemente.