Integración de los datos de los clientes (CDI) se ha convertido en una de las palabras de moda de la industria de gestión de datos maestros (MDM). Si bien la idea de crear una sola forma para presentar la información del cliente es noble y deseable, las empresas deben justificar su valor. Al implementar un concentrador de los datos de los clientes que sólo cree una forma centralizada para visualizar la información de los clientes de una empresa, los resultados netos de la misma no se ven afectados, excepto cuando las unidades de negocios aceptan la iniciativa y la vinculan a la estrategia empresarial. CDI permite supervisar, consolidar y mejorar la rotación de clientes, las cobranzas, las actividades del centro de llamadas y las iniciativas de mercadotecnia. Sin embargo, para que su implementación sea satisfactoria, son las unidades de negocios quienes deben encargarse de controlar y manejar las soluciones, de forma que obtengan una aceptación y aumenten el valor relacionado con la información de los clientes.
Además de la colaboración y la aceptación necesarias para asegurar el éxito de un proyecto, el tipo de iniciativa de CDI y el estilo arquitectural seleccionados para implementarla juegan papeles importantes en el uso y la presentación de los datos de los clientes. Los concentradores de CDI tienen diferentes usos, dependiendo de cómo llevan la información a los usuarios. Por ello, es importante seleccionar un estilo que sea compatible con las necesidades actuales de una empresa, sin olvidar que éstas cambiarán a través del tiempo y, por lo tanto, harán que cambie la arquitectura de CDI.
Las ofertas de Siperian
Siperian es uno de los principales proveedores de CDI para las industrias de salud y ciencias biológicas. Sus soluciones permiten que los usuarios creen, consoliden y presenten la información de los clientes de una sola forma, de acuerdo a las necesidades y la madurez de la empresa dentro de sus ambientes CDI o MDM. Sus productos reflejan las necesidades de las empresas y les dan la capacidad para recortar los costos de operación y mejorar su cumplimiento normativo, siempre y cuando se implementen de forma alineada con sus procesos de negocios. Esto es posible gracias a la gestión de los datos de los clientes y la creación de una forma particular para visualizar el cliente en toda la empresa, además de presentar la información de acuerdo a las necesidades de las unidades de negocios de la misma.
Los concentradores de CDI permiten que las empresas desarrollen estructuras de gestión centralizada de los datos de los clientes y que contribuyan con las actividades constantes de calidad de los datos que se requieren para garantizar el éxito de las iniciativas de CDI. Gracias a los distintos estilos de concentradores y a las ofertas de los proveedores, las empresas pueden crear y estructurar la información de sus clientes para ofrecerles una mejor experiencia y dar a los empleados la información correcta cuando la necesitan.
Con Master Identity de Siperian, las empresas obtienen una referencia maestra para vincular los datos de los clientes. El estilo Customer-Centric Master Data Management crea una referencia cruzada para ofrecer una versión de los datos de los clientes en la empresa. Esto comprende la depuración de datos que crea una versión de la dirección del cliente y de otra información que debe ser conciliada entre varios sistemas. Customer-Centric Operational Views genera una presentación virtual de los registros consolidados de los clientes, que depende de las transacciones de los mismos.
El registro almacena los datos que se pueden referir de nuevo a los sistemas fuente. Se puede acceder en tiempo real a este estilo de concentrador y por su parte, proporciona acceso de sólo lectura a los datos cuando es necesario. Es decir que no afecta los almacenes de datos operativos y que permite acceder a dichos datos de forma instantánea desde varias unidades de negocios, ayudando a los usuarios de los departamentos de servicio a clientes y mercadotecnia a acceder a la información requerida. Con este tipo de arquitectura las empresas no pueden agregar datos o cambiar los datos existente, ya que estos actúan únicamente como punto de referencia. Por lo tanto, no resulta provechoso para los usuarios que funcionan como punto de contacto, quienes deben actualizar los sistemas operativos.
Siperian incluye modelos específicos para las siguientes industrias: salud y ciencias biológicas, servicios financieros, alta tecnología, fabricación y comunicaciones y medios. Las empresas que pertenecen a esta industria pueden aprovechar estos modelos, ya que cumplen desde el principio con gran parte de sus requisitos y eliminan con ello la necesidad de personalización. La experiencia que tiene Siperian en estas industrias se traduce en valor agregado para el cliente, en mejores funciones, servicios adicionales y soporte superior.
Si bien Siperian ofrece a sus clientes productos CDI mejorados, en el 2005 decidió expandirse a segmentos verticales ajenos a la industria de salud y ciencias biológicas, como los sectores de servicios financieros y fabricación. Esto quiere decir que las empresas que pertenecen a estos segmentos y que están pensando en implementar un concentrador CDI de Siperian deben evaluar y comprar los productos de este proveedor con los de otros proveedores más maduros en este mismo mercado. Además de que la penetración en el mercado representa un reto para Siperian, los concentradores de datos que crea de acuerdo a las necesidades específicas de la industria pueden no ser tan avanzados como los de sus competidores, por lo tanto, pueden necesitar una mayor personalización.
El enfoque en las soluciones de CDI de una empresa dentro de un esquema de MDM representa un riesgo potencial, ya que MDM connota el compromiso general de la empresa para manejar sus datos y sus relaciones. De manera realista, este no es el caso para muchas empresas, ya que ni ellas mismas pueden ponerse de acuerdo en la definición de un cliente. Si bien la integración de los procesos de una empresa con la tecnología aumenta la probabilidad de éxito de un proyecto, la administración real de dicho proceso debe definirse en un nivel menor. Esto hace que muchas empresas no sean capaces de implementar una iniciativa CDI en toda la organización, y reduce la probabilidad de aumentar la adopción de concentradores de CDI dentro de la misma. Por lo tanto, las empresas que vayan a implementar CDI por primera vez, deberán lograr que los directores de las distintas unidades acepten la iniciativa. Sin esta aceptación, las soluciones de software pueden resultar inútiles al no tener la administración adecuada.
Al tener una sola presentación de la información del cliente, las empresas pueden mejorar su rotación de clientes, sus cobranzas, las actividades de su centro de llamadas y sus iniciativas de mercadotecnia, mejorando con ello sus resultados netos. Sin embargo, para lograr esta presentación única dentro de la empresa es necesario tener disciplina, la aceptación de los directores y los usuarios y la alineación de la arquitectura técnica de la empresa con su estrategia de negocios.
Antes de seleccionar un concentrador de CDI, las empresas deben evaluar la madurez de su propio CDI, así como sus requisitos actuales y futuros relacionados con los datos de los clientes y la arquitectura. Aquellas empresas cuyas estrategias de CDI no tengan la madurez suficiente, o las que carezcan de experiencia en este campo, deben tomar en cuenta a Siperian, porque su experiencia y su compromiso para ayudar a las empresas a alinear sus iniciativas de CDI con sus procesos. Asimismo, las empresas cuyos ambientes y requisitos arquitecturales, de negocios y de clientes evolucionen rápidamente, deben tomar en cuenta a Siperian, por la compatibilidad y la flexibilidad de sus tres arquitecturas de concentradores de CDI. Finalmente, las empresas de la industria de salud y ciencias biológicas deben tomar en cuenta a Siperian por su experiencia en este segmento vertical.
Lyndsay Wise es analista de investigación de business intelligence (BI) y gestión del desempeño. Cuenta con más de siete años de experiencia de TI en análisis de sistemas de negocios, selección de software e implementación de aplicaciones empresariales a nivel mundial. Ha colaborado con varias publicaciones, cubriendo temas como BI, integración de datos, gestión del desempeño empresarial (EPM) e integración de los datos de los clientes. Asimismo, ha escrito varios artículos sobre los principales proveedores de la industria de BI. Se le puede contactar en aquí.