Un système de CRM besoin d'une stratégie de données

  • Écrit par : David McNamara
  • Date de publication : juillet 18 2013



Présentation         

        Un management (CRM) de la relation client sous-utilisées - ou une         qui peut ne pas correspondre aux attentes de son propriétaire - sera une mauvaise image à la fois         le vendeur qui a vendu et le responsable informatique qui a autorisé l'achat         et installé. Tous deux, cependant, peut aider à gérer avec succès les attentes         (Et ajouter de la valeur à leurs rôles respectifs) en conseillant judicieusement sur l'         contexte stratégique dans lequel un système de CRM doit fonctionner.

simplement         dit, le marché comprend beaucoup de produits CRM - embrassant une variété         des approches techniques - pour recueillir des données à partir de chaque contact avec un         client ou prospect. Alors que chacun peut soutenir l'acquisition de clients et         efforts de conservation, la collecte de données ne peut pas être une fin en soi. En fait,         une stratégie de données est nécessaire pour cibler et conserver les bons types de clients.

Pour         les vendeurs et les responsables informatiques pour aider les utilisateurs de l'entreprise, c'est un aperçu         de la façon dont ils peuvent élaborer et mettre en œuvre une stratégie de données pour orienter le         acquisition et de rétention des phases d'une campagne de commercialisation - dans lequel         un système de CRM peut être fléchi de manière optimale.

Soutenir         Acquisition

        Le premier but de la phase d'acquisition doit être de décider quelles perspectives         correspondent le mieux au profil d'une perspective «idéale». Les perspectives de picorer         et résister à courir ceux qui ne répondent pas aux critères d'acquisition. Garder         efforts de marketing très ciblées permettront de réduire les coûts et augmenter votre CRM         le retour sur investissement (ROI).

cours         l'évaluation des campagnes de marketing doivent être faits pour déterminer quels sont         plus efficace en apportant de nouveaux clients. Un système de CRM efficace sera         attribuer à chaque contact pour une campagne de marketing spécifique, «tagging» des données         pour l'analyse continue des ROI du marketing et de l'efficacité dans l'identification         perspectives probables. Par des dépenses liées au suivi de leads générés, les clients         revenus acquis et potentiels et réalisés, des campagnes peut être façonné         à des clients individuels et des perspectives fondées sur les réponses ou l'efficacité spécifiques         taux.

L'         les besoins et les intérêts des individus, bien sûr, peuvent être mieux comprises         en examinant les données de perspectives individuelles. Mais les données agrégées peuvent mieux         prévisions qui regroupements ou des catégories de soi-disant clients répondent le mieux         aux appels de marketing. Cette vision plus large peut guider efficacement le développement         de produits ou de services pour satisfaire des groupes cibles spécifiques.

Guiding         La Stratégie

        Pour guider l'élaboration d'une stratégie d'acquisition de données, répondre aux questions suivantes:

  • Quel           est la meilleure source pour les clients?

  • Were           ils références, ou vous ont-ils trouvent eux-mêmes?

  • ils n'ont           répondre au marketing direct ou sources externes?

  • premier           contacts, quelle information ont-ils chercher?

  • -ce que l'           Issu de vente en libre-service ou de l'interaction assistée?

  • Quel           était le ROI de la campagne?

Considérer         également l'absence de certaines enquêtes. Pourquoi, par exemple, y at-il pas d'         enquêtes Web de perspectives déjà dans la base de client Web non-canal?         Analyse de l'utilisation en libre-service sur le Web (par exemple, une base de connaissances         ou l'initialisation des cas de soutien) peut découvrir les intérêts des clients et de proposer des         l'amélioration des processus.

Gardez à l'esprit         que les perspectives peuvent avoir beaucoup différents besoins d'information et de soutien que         clients actuels. Cela peut aider à peaufiner un programme d'acquisition         afin de mieux répondre à ces clients. Rappelez-vous, les premières impressions sont         mais une fois. Par exemple, les données peuvent montrer que des enquêtes pour la première fois réagi         à moins de 30 minutes sont deux fois plus susceptibles de conduire à une vente que ceux         qui s'est tenue à la journée suivante. L'analyse de ces facteurs peut suggérer des domaines de performance         amélioration.

        Les clients de dorloter

        Le passage de l'acquisition à la rétention transfère les objectifs à privilégier         sur l'établissement de loyauté, de faire avancer les relations et créer un sentiment         de la communauté, la participation et l'affinité. La stratégie des données de rétention,         comme la prospection, aussi doit être construit sur la détermination des utilisateurs         répondre à ce critère «idéal».

Même         des améliorations minimes des taux de rétention peuvent conduire à de grandes améliorations dans         rentabilité et de retour sur investissement global. Dans cet esprit, chercher des facteurs qui         se nourrir de nouveau dans le cycle d'acquisition de réduire les coûts de commercialisation et / ou         augmenter les taux de réussite. Analyser les tendances dans la durée de la relation client         pour aider à déterminer si quelque chose peut être fait pour éviter les pertes de clients au         points critiques le long du chemin.

Tous         les organisations qui mettent à jour régulièrement les données des clients doivent examiner et analyser         à identifier des opportunités de vente incitative, la vente croisée et de vente de services.         Par exemple, les données de ventes peuvent révéler que les clients sont dus pour produit / service         mises à jour ou des extensions de garantie.

        Pour guider l'élaboration d'une stratégie de données de rétention, répondre aux questions suivantes:

  • Quel           sont les caractéristiques des meilleurs clients?

  • Quel           maintient les fidéliser?

  •         Quoi
  •           le potentiel de développement de clients fidèles même?

  • Quel           sont les besoins d'information et de services des clients établis comparés           à ceux de perspectives?

  • Quel           informations de perspective, le cas échéant, doit être sauvegardée une fois la relation           est établie?

  •         Y at-il
  •           changements que l'organisation devrait faire que la relation évolue

  • Pourquoi étiez           les produits retournés?

  •         Combien
  •           appels de service que les clients endroit et pourquoi?

  • Comment étaient           appels de service résolus et combien de temps at-il fallu?

  •         Pourquoi
  •           un ensemble de clients de saisir les occasions quand un autre ne fonctionne pas?           

CRM         Choix de plate-forme

        Quelle plate-forme de CRM est choisie aura une incidence sur la capacité d'une société à recueillir,         analyser et utiliser les données. Une solution équilibrée fournira à la fois la fonctionnalité         et l'agilité nécessaire pour répondre à l'évolution des demandes du marché.         Une solution idéale devrait être facilement déployée et coût - efficace         à travers son cycle de vie.

delà         l'outil de CRM, il est avantageux de stocker toutes les informations client dans         un lieu unique - plutôt que de se répandre parmi marketing, des ventes ou de soutien         bases de données, en fonction du canal qu'ils utilisaient le plus récemment. Universal         accès, où tout le monde dans l'organisation peut regarder les mêmes données, présente         tous les départements un visage unifié de chaque client. De même, les clients doivent         voir mais, société de marque indépendamment de la façon dont ils sont entrés en contact.

Pour         refléter affaires unique perspectives et les préférences de l'entreprise, la solution de CRM         devrait être personnalisable et facile à reconfigurer. Seuls les types utiles         de l'information devrait être suivi, avec le suivi des données pertinentes arrêté.         Essentiellement, il doit être capable de s'adapter à de nouvelles exigences en tant que société de         besoins évoluent.

En attendant,         de nombreuses entreprises profitent des technologies Internet basée à externaliser         des services personnalisés de gestion de relation. La plupart des services d'application         fournisseurs (ASP) peuvent donner des perspectives et des outils en libre-service des clients et         l'information des formulaires de demande. ASP haut de gamme peuvent accueillir des solutions de CRM qui a également         inclure des outils administratifs et de gestion pour surveiller l'utilisation de l'application         et les niveaux de garantie de service.

Conclusion         

        Développer une stratégie de données efficace pour le processus de CRM peut apporter optimale         l'utilisation de l'information nécessaire pour mieux gérer une entreprise. Le succès est finalement         sur la base des décisions concernant les deux qui se poursuit et qui est courtisé pour le maintien         comme des clients. Une solution CRM doit avoir les outils et la souplesse de         soutenir cette mission en cours.

Intelligent         analyse des données peut montrer si les activités de marketing s'adaptent acquisition de clients         et les objectifs de conservation. Il peut diriger à la fois la vitesse et la qualité de la réponse         à des demandes et des offres de produits et de services forme. Plus important encore,         une stratégie mûrement réfléchie données - effectivement appliquées, de concert avec         un système de CRM approprié - permettra exercice sélectivité efficace         dans l'acquisition et la fidélisation des clients.

propos         L'auteur

David McNamara est vice-président des ventes et du marketing chez neteos,         Inc., www.neteos.com. Il possède une vaste expérience dans la vente de produits logiciels         et marketing avec une expérience de plus de 20 ans dans les logiciels de marketing         solutions et services à travers divers canaux de distribution. Plus tôt         il a occupé des postes de direction clés à la sécurité-7 Software Inc., Les BISYS         Groupe, Réseau défenseurs Inc. et Motorola. Il est titulaire d'un baccalauréat ès sciences         diplôme en génie électrique de l'Université de Rhode Island.         

Il         peut être atteint à davemc@neteos.com         ou 781-466-0100.

 
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