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A Spoonful of Study SugarCRMCase et de l'examen d'une solution CRM Open Source

Écrit par : josh chalifour
Date de publication : juillet 18 2013

Aperçu de l'entreprise

SugarCRM est une entreprise relativement jeune dans l'espoir d'être le sweet spot sur le menu de solutions CRM. Basée à San Jose, en Californie (États-Unis), la société a été fondée par John Roberts, Clint Oram et Jacob Taylor, qui a apporté des compétences de leurs origines avec E.piphany, BroadVision, Baan, et IBM à l'entreprise. SugarCRM fournit un certain nombre de produits CRM, qui sont basées sur son produit open source de base, ventes de sucre . L'étude suivante concerne le phénomène de SugarCRM et l'un de ses clients, Réseaux prévalents . Il met en lumière quelques-unes des raisons pour lesquelles une entreprise comme Prevalent seraient attirés par une solution open source comme SugarCRM, ainsi que quelques-unes des difficultés potentielles.

L'activité de

SugarCRM est de vendre une version commerciale plus riche en fonctionnalités de son produit open source (sous licence sa version de la Mozilla Public License), tandis que travaillant par la suite les fonctions commercialement libéré dans le noyau open source. En outre, la société offre un soutien, des services de mise en œuvre, l'hébergement et les appareils de CRM. PDG John Roberts a expliqué:

Nous générer des revenus à partir d'un très petit pourcentage des personnes qui utilisent notre logiciel, qui faisait partie de notre modèle d'affaires dès le premier jour et c'est la façon dont cela devrait fonctionner. Nous voulons être payés lorsque les gens à améliorer notre édition professionnelle. Une fois qu'ils sont vraiment dans la production, ils sont en effet obtiennent la valeur du logiciel et veulent plus.

Cela pourrait devenir un pourcentage agréable pour l'entreprise. Le premier mois de l'existence de SugarCRM a vu 40 de téléchargements de son produit bêta open source, le deuxième mois vu environ 1000, dans la troisième environ 5000, la quatrième environ 14.000, et en Septembre, il avait atteint environ 21.000 pour le mois. Avec ce genre d'expansion piscine de sites qui expérimentent ou en utilisant SugarCRM, il pourrait y avoir un vaste réseau de clients potentiels et des ressources de développement. Cependant, les téléchargements ne se traduisent pas nécessairement en ventes, ce qui explique pourquoi la société pousse sa solution sur plusieurs fronts différents. Par exemple, même si la demande de compagnies hôte SugarCRM via d'autres fournisseurs, les clients peuvent toujours préférer acheter le soutien de SugarCRM, qui s'étend essentiellement les services de l'entreprise dans les zones où les clients voudraient s'appuyer sur l'expertise de SugarCRM.

L'application des ventes de sucre peut pas encore rivaliser avec l'ensemble des fournisseurs bien connus de la CRM marché sur la fonctionnalité seul, mais son taux de développement hyper et soutien à la clientèle forte en ont fait un produit attractif pour des centaines de sites déjà en production. SugarCRM fonctionne au rythme généralement adoptée par le mantra open source de "libération anticipée libérer souvent" par salage versions de son produit tous les six à sept semaines.

étude de la clientèle

Actuellement, les solutions SugarCRM sont ciblées vers les entreprises dont les recettes annuelles entre la gamme de 50 $ à 200 millions de dollars (USD). Les produits sont orientés vers les 5 à 500 utilisateurs avec une gamme budget à l'extrémité supérieure de ce spectre autour de 150.000 dollars (USD). Ces montants faire du sucre professionnels de la vente d'un concurrent avec un certain nombre de produits que Jonathan Dambrot, partenaire fondateur de Réseaux prévalents, par rapport à sa recherche d'une meilleure solution de CRM.

Réseaux répandu est un cabinet de conseil en sécurité de l'information qui fait des évaluations de la vulnérabilité, de la conformité législative et d'autres travaux dans le domaine de l'Internet et de la sécurité du réseau. L'objectif principal de répandue est de travailler avec ses clients sur l'atténuation des risques internes et externes. Employés répandues doivent conserver les informations concernant leurs clients une mise à jour sur une base régulière et ils doivent le faire facilement et à partir de sites distants. Jonathan Dambrot a déclaré que son entreprise avait utilisé FrontRange Solutions GoldMine pour son application CRM.

Parce que les employés de réseaux prévalents travaillent souvent à partir de divers endroits à l'extérieur du siège social de l'entreprise, ils doivent accéder à l'application CRM à partir de ces sites. Même si il est un produit basé sur le Web qui se trouve au sommet de l'application GoldMine, le groupe de Jonathan n'était pas à l'aise avec l'architecture GoldMine. Un de ses principaux problèmes était qu'il ne pouvait pas obtenir buy-in de tous les prévalents employés à des ingénieurs et consultants ne serait pas utiliser le produit. Bien que GoldMine a beaucoup de caractéristiques importantes, des fonctionnalités qui ne s'habitue pas ne pas aider. Ainsi, Prevalent compris ses besoins pour une application de CRM et a commencé à options de recherche.

Exigences principales de

prévalents étaient de maintenir et de gérer l'information client en temps réel et d'être en mesure de le faire sur un système qui était à la fois facile à utiliser et sur lequel il est facile de former de nouveaux employés. Après qu'ils considéraient comme une montée en puissance de leur solution GoldMine existant, ils ont commencé à la recherche d'autres produits, y compris Microsoft Business Solutions ( MSBS ) CRM , Salesforce com. et sucre professionnels de la vente . En outre, Jonathan voulait un système qui serait fiable et assez solide pour soutenir la croissance prévue de Prevalent à environ une centaine d'utilisateurs au cours des deux prochaines années.

Comment comparer ces produits pour les besoins de Jonathan?

Réussir de nous-mêmes, nous allons commencer avec l'avenir. Que serait une société comme Prevalent envisager assez solide pour soutenir leur croissance? Depuis qu'ils utilisaient GoldMine, ils avaient une idée de ce qu'est un environnement Windows et Microsoft SQL Server pourrait faire, ce qui serait semblable au type de plate-forme qui soutient MSBS CRM. D'autre part, SugarCRM est basée sur la pile LAMP . Cela signifie que le sucre recommande une combinaison standard bien connu de système d'exploitation, serveur web, base de données et langage de programmation, à savoir Linux , Apache , MySQL et l'application elle-même est écrit en PHP (notez que parfois le P dans LAMP se réfère à Perl ou Python). Toutefois, le sucre Sales Professional peut tout aussi bien fonctionner dans d'autres environnements, comme Windows (un environnement WAMP), UNIX ou BSD / Mac OS X systèmes. SugarCRM a pu donner des informations sur l'évolutivité de son produit et répandu était à l'aise avec les technologies open source comme Apache et PHP. Il est bien documenté que Apache est la plate-forme serveur dominant pour le World Wide Web et PHP s'est bâti une réputation en tant que facile à travail-avec le langage de script-adaptable à de nombreuses applications différentes. Cette combinaison se dirigea vers la satisfaction des besoins de prévalents pour ses projets de croissance et les indications de la plate-forme sur la question de la convivialité. À savoir, l'interface de navigateur Web est familier ainsi aux utilisateurs de prévalentes pourrait revenir sur la navigation assez rapidement. Selon Jonathan, "Non seulement il est évolutive, mais il est basé sur le Web, [quand] nous avons un nouvel utilisateur venir à bord, qu'ils soient en interne ou à distance, c'est assez simple."

sécurisée avec le évolutivité du produit, il y avait encore d'autres questions à considérer. Par exemple, assurant que le produit est vraiment convivial est un problème, mais en veillant à ses fonctionnalités réellement soutenir les activités des utilisateurs auraient trouvé une partie du raisonnement derrière le choix du produit. Besoins qui prévalent à gérer un portefeuille de plusieurs millions de dollars et de suivre les activités de ses employés en ce qui concerne les comptes des clients. Alors que le sucre produit Sales Professional peut faire un peu à cette fin, le graphique de la performance des fonctionnalités ci-dessous montre que les deux GoldMine et MSBS CRM, pour la plupart, surpassent actuellement sucre professionnels de la vente en termes de fonctionnalité brute.

Dans le graphique, les barres circulant vers la droite de la ligne de base zéro signifie le produit prend en charge une plus grande quantité de fonctionnalités que le sucre professionnels de la vente, tandis que les bars circulant vers la gauche de la ligne de base zéro signifie que le produit ne supporte pas que grande quantité de fonctionnalités. Ce graphique est utile pour identifier les domaines fonctionnels concurrentiels généraux à un niveau élevé. Il traite de l'ensemble de la hiérarchie de plus de 2000 critères du modèle de CRM de TEC, c'est vraiment une entreprise devrait examiner plus en profondeur les capacités du produit avant de porter un jugement sur ce qui peut le mieux servir ses exigences.

un graphique d'analyse de la contribution des produits offre une perspective différente. Si nous considérons la fonctionnalité de base de la mise chaque catégorie de critères de CRM dans notre modèle d'une importance tout aussi pertinentes que nous pouvons facilement voir quelles zones dans chaque produit contribuent le plus à la fonctionnalité globale du produit. Le graphique ci-après ne pas tracer les produits par rapport à l'autre, mais plutôt que par référence à ses propres zones de chaque produit de la concentration.

Le graphique d'analyse de la contribution ci-dessus montre que lorsque chaque catégorie dans le modèle CRM de TEC est d'égale importance MSBS CRM affiche une ligne assez uniformément vacillante qui traverse les différentes catégories. Cela signifie que chaque catégorie de critères est aussi important en contribuant le montant de la fonctionnalité globale pour le produit Microsoft CRM. GoldMine possède un grand nombre de crêtes et de creux. SugarCRM permet l'automatisation du marketing, automatisation de la force de vente, et les zones d'analyse définissent les points focaux de son produit. Il a également le potentiel pour satisfaire les différentes industries et soutenir les aires de technologie de produits, tandis que les autres catégories sont plutôt négligées. Qu'est-ce que ce graphique signifie? Il est probable que la solution Microsoft a moins de pics et de vallées, car il a une plus longue histoire et donc le temps et les ressources ciblées en soutenant un large éventail de besoins des utilisateurs. Autrement dit, il prend en charge une gamme assez complète des critères pour chaque catégorie il est donc susceptible de s'appliquer à une large base de clients.

Natal de

SugarCRM n'est cependant pas surprenant, quand on sait que SugarCRM que récemment (mi-2004) a introduit son produit. Il est probable que SugarCRM a commencé par se concentrer sur quelques secteurs clés, en particulier, comme un produit open source, il serait répond mieux aux exigences de sa base d'utilisateurs de base. Souvent avec des projets open source, s'il n'y a pas une forte demande pour des fonctionnalités spécifiques, à savoir si une entreprise cliente n'a pas de raison de parrainer le développement de cette fonctionnalité ou les développeurs n'ont pas eu raison de le coder, cette fonctionnalité ne sera pas apparaître dans le produit. L'inverse est vrai aussi, lorsque la communauté des utilisateurs commence exigeant une caractéristique, il se développe assez rapidement. Ce dernier point a été précisé dans la pratique de SugarCRM, comme John Roberts a expliqué comment les cycles de libération de la société reflètent les exigences de leurs utilisateurs,

Un exemple est que, après nous avons fait notre 1,0 chacun a commencé à demander de l'internationalisation et internationalisation est quelque chose que nous allions faire un peu plus tard, mais nous avons réorganisé notre feuille de route et a porté notre prochaine version sur elle et nous avons publié qu'en Août à 1,1.

Ainsi, le produit est maintenant traduit dans une quinzaine de langues différentes pour soutenir la communauté internationale. Dans principaux points focaux de SugarCRM (automatisation du marketing et de l'automatisation des forces de vente selon le modèle de CRM TEC), nous pouvons approfondir le degré de sucre Sales Professional prend en charge les critères. L'analyse de la contribution de la gestion du marketing montre une ligne de base bleu de ce qu'est un produit ressemblerait si chaque région a donné une priorité égale.

On peut voir que le sucre Sales Professional a mis l'accent sur l'information, l'optimisation des campagnes, et la connectivité de base de données. En dehors de la présentation des autres zones sont celles où SugarCRM est en fait le ciblage beaucoup de son développement futur.

En termes de ventes automatisation de la force (SFA), la plus grande contribution de la fonctionnalité est dans le domaine du service et de soutien de gestion des ventes, gestion des pipelines et la fonctionnalité de base SFA.

La fonctionnalité graphiquement corrobore un profil de client qui tourne autour du type de celle qui prévaut caractéristiques recherchées. Sucre Sales Professional offre des fonctionnalités clé de laisser une entreprise à créer, maintenir et voir les opportunités de vente, faire une analyse basée sur les activités de ses utilisateurs, identifier les clients par leur nom, l'emplacement et les caractéristiques des entreprises, et de gérer les données pertinentes pour ces processus . Sachant que le produit pouvait supporter l'essentiel de ce dont ils avaient besoin était un problème, mais prévalents autres fonctions également souhaités, qui n'étaient pas autant une priorité.

Prevalent consultée avec SugarCRM et contrôlé au regard de la feuille de route de développement de l'entreprise. C'est un domaine où les communautés open source brillent comme une lampe de poche pour le client serait-être sur le chemin de l'éditeur. En tant que société SugarCRM open source basé s'appuie sur son utilisateur, développeur et la communauté de partenaires à s'engager publiquement à trouver et à corriger les bugs, en recommandant de bonnes solutions pour leur roadmap produit, et d'exprimer leurs goûts et dégoûts avec le produit. Cela signifie qu'une entreprise comme Prevalent a tout à fait la possibilité d'examiner les évaluations des utilisateurs réels de SugarCRM, ce qui peut contribuer à éclairer avec une impression sur la réactivité de l'entreprise est de résoudre les problèmes et suite à la demande avec l'élaboration des exigences importantes. Jonathan explique pourquoi il a apprécié que SugarCRM a pu démontrer son engagement,

J'ai regardé plusieurs produits open source que lorsque vous regardez leurs sites web que vous voyez une demande de 2001 qui n'est pas encore terminé. Je sais que [SugarCRM] va faire bouger les choses et donc il fait beaucoup plus facile en termes de fabrication qui ils ont confiance instillée en moi décision.

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Prevalent n'exigeait pas SugarCRM pour mettre en œuvre le système, plutôt ils ont installé tout eux-mêmes. Répandues devaient développer leur propre méthode pour migrer leurs données de GoldMine à sucre Sales Professional (SugarCRM propose maintenant un utilitaire pour faire cette migration). En outre, Prevalent avait certaines exigences des processus d'affaires individuels qui SugarCRM développés pour eux. Selon Jonathan,

Pour être tout à fait franc, si nous avions voulu passer le temps sur elle, nous aurions fait une partie de nous-mêmes. Ils [SugarCRM] comprendre le produit bien mieux que n'importe qui d'autre à ce moment nous avons pensé qu'au lieu de dépenser nos ressources internes sur des choses, nous avons dû travailler sur nos compétences de base, les laisser travailler sur le leur, et laissez-les construire pour nous.

Comme solution de CRM avec les fondements open source, il aurait été possible pour Prevalent pour développer ces changements sur leur propre mais ce n'était pas quelque chose qu'ils voulaient faire-préférable de s'appuyer sur l'expertise de l'équipe de base.

En somme, Prevalent choisi sucre professionnels de la vente de sa capacité à soutenir leurs besoins actuels et futurs, sa convivialité et son coût. Ils ont déterminé que les coûts augmenteraient excessivement pendant plus de cinq utilisateurs sur MSBS CRM Salesforce.com et contrairement à ce qu'ils avaient passent sur GoldMine ou de sucre professionnels de la vente. Selon le nombre d'utilisateurs, le sucre Sales Professional peut aller jusqu'à environ 250 $ (USD) par utilisateur et par an (y compris la maintenance et le soutien annuel). A cette distance, Jonathan croit que son entreprise a commencé à voir de récupération de trois à quatre mois. Ses ingénieurs finalement avalé leur médecine et utilisent désormais le système.

Initiatives

Depuis Septembre, SugarCRM a apporté des améliorations énumérées dans leur feuille de route, y compris la gestion de plomb, agenda, page d'accueil personnalisable, reporting avancé, l'équipe de vente avec la sécurité des données, et un devis et une liste de prix. La société version 2.0 a apporté un certain nombre d'autres modifications, à savoir le lancement d'une solution hors site (hébergé), dont la société entend se positionner comme la concurrence de Salesforce.com et Siebel. L'approche de SugarCRM contraste pour les architectures multi-locataires d'un certain nombre d'autres entreprises de CRM fournir, au lieu SugarCRM propose une architecture mono-locataire (application et une base de données pour chaque client)

.

La société espère également obtenir des clients qui piquent pour son sugarcube, qui est un serveur rack préconfiguré. L'appareil sugarcube vient en unités de processeur simple ou double avec un sucre Sales Professional système préinstallé et preoptimized. The Sugarcubes sont des systèmes de feux de circulation sur Red Hat Linux avec le Zend Performance Suite, qui fait d'eux les mêmes machines que l'entreprise utilise pour son centre d'hébergement.

Comme SugarCRM a trouvé sa demande de la clientèle croissante, il a dû trouver des façons de mieux migrations de soutien provenant d'autres systèmes. Un outil de migration GoldMine était un élément de la liste, mais ils avaient un taux élevé d'utilisateurs qui demandent des outils de migration pour d'autres produits et ainsi créé un outil d'importation des cartes d'importation personnalisés, ciblant à nouveau Salesforce.com en permettant aux utilisateurs d'importer des contacts, comptes, et opportunités pour le système SugarCRM.

Recommandations

Comme un fournisseur open source, SugarCRM avantages de sa communauté d'utilisateurs. L'entreprise devra faire preuve de prudence ici pour plusieurs raisons. Tout d'abord, il sera important de ne pas s'aliéner la communauté des utilisateurs open source avec ses éditions commerciales. John Roberts a exprimé ce sentiment en affirmant qu'ils sont "die-hard open source en tant que partie de l'ADN de l'entreprise», ainsi SugarCRM exprime ses gènes en poussant progressivement ses efforts de développement commercial de nouveau dans sa solution open source.

Deuxièmement, il devra gérer partenaires et les contributions des utilisateurs à bon escient. Certains développeurs open source professionnels ont noté que les projets open source mal gérées peuvent devenir envahis par le code de prendre le projet dans la mauvaise direction et tuant ainsi son élan.

À cet égard, une étape SugarCRM prend dans le bon sens semble clair de son développeur reconnu . SugarCRM a constaté que les entreprises qui font leurs propres implémentations voulaient personnaliser le produit pour des besoins spécifiques. Surtout VARs qui participent au développement open source, ils sont en train de faire des installations et la personnalisation de SugarCRM donc ils ont une bonne idée de ce qui est nécessaire pour le système. SugarCRM mains sur le prix du développeur reconnu aux partenaires et aux individus sur la base du code, conception de l'application, ou de la communauté en charge ces personnes fournissent. Cela fait partie de l'effort de SugarCRM pour accroître sa communauté de partenaires, en particulier dans les différentes régions du monde et des spectacles qu'ils donnent du crédit à gérer judicieusement leurs contributions à des projets open source.

Enfin, en regardant leur feuille de route, nous pouvons voir que le marketing e-mail, synchronisation des contacts Microsoft Outlook, la prévision et la gestion des territoires sont quelques-unes des prochaines domaines de l'entreprise a prévu pour le développement. Cela peut désigner un de leurs principaux défis, c'est-SugarCRM doit continuer à remplir dans les zones de fonctionnalité qui leur manquent actuellement s'ils veulent se positionner contre l'offre de CRM à partir de la plupart des autres fournisseurs bien reconnus (source à la fois propriétaires et open). Le sucre produit Sales Professional assez habilement satisfait les besoins de prévalents sans la confusion supplémentaire de ballonnement du logiciel. Dans l'avenir, on espère que SugarCRM continue à faire un bon travail accueillir le nombre croissant de clients sans perdre de vue la convivialité de ses produits.

propos de cet article

TEC a lancé son gratuit et Open Source Software (FOSS) du Centre d'évaluation (http://www.fossevaluation.com/). Il fournit des analyses impartiales de solutions d'entreprise qui soutiennent les plates-formes de logiciels libres tels que Linux. Pour compléter le centre d'évaluation, TEC augmentant sa couverture de recherche de prestataires de services libre et open source et des solutions.

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