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Un changement tectonique Communications Vie clientèle Gestion du cycle

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

trois principes de la nouvelle stratégie Go-to-Market Amdocs

Amdocs (NASDAQ: DOX) a récemment dévoilé une nouvelle commercialisation philosophie une si importante qu'elle est présentée comme l'événement le plus important depuis l' société est devenue publique en 1998. Amdocs est une société basée en Israël qui fournit des systèmes de facturation, service à la clientèle et le soutien aux entreprises de communication à travers le monde. Son changement de paradigme d'entreprise vise à donner aux entreprises, relations avec les clients les plus rentables fortes grâce à son portefeuille complet de logiciels et de services qui couvrent le cycle de vie du client. Bénéficiant d'une «expérience client intentionnel", Amdocs prétend aider les entreprises cultivent leur retour sur investissement (ROI), inférieur coût total de possession (TCO) et améliorer l'efficacité opérationnelle.

deuxième partie de la Amdocs révisions Sa série de marketing .

Amdocs, dont le chiffre d'affaires était d'environ 1,8 milliard de dollars (USD) en 2004, a créé une approche centrée sur le client dans son stratégie Customer Management intégré (ICM). Alors que les entreprises de communication sont confrontés à une concurrence accrue et la banalisation des prix, ICM propose de plus la fidélité des clients et accroître la rentabilité en offrant un point de différenciation dans l'expérience du client. Pour créer cette offre de services élargis et les capacités d'intégration, la nouvelle stratégie comporte trois éléments.

  1. services de conseil     
  2. Une plate-forme logicielle unifiée       
  3. Une plus grande dépendance à l'égard des affaires avec les leaders de l'industrie

Ceci est la deuxième partie d'une note en trois parties.

première partie profilée de l'entreprise.

troisième partie portera sur les alliances, les défis et faire des recommandations d'utilisation.

Consultancy Services

À la mi-Mars, le vendeur a annoncé de nouveaux services de conseil aux entreprises qui devraient aider à accélérer l'ICM de préparation pour les fournisseurs de services de communications (CSP) . En plus d'un large éventail actuel de mise en œuvre, l'intégration, et l'infogérance qui Amdocs fournit à des clients, les nouveaux services de consultation comprennent

  • Amdocs cadre du Plan de ICM des services . Un cadre global qui inclut la Amdocs ICM Service de référence et englobe un large éventail d'offres-de stratégie de haut niveau à des processus d'affaires intégration, la formation et les tests. Ils sont conçus pour aider à la conception des CSP, planifier et exécuter leur transformation à partir d'un fournisseur de services de voix à un client-centrique, détaillant multi-médias. Photos     
  • Amdocs ICM Service de référence . Adresses processus métiers critiques qui affectent l'expérience client intentionnel: cible, vendre, livrer, projet de loi, et de soutien. Le Service de référence ICM assure une vision globale cross-silo de l'organisation, ce qui est un impératif commercial pour parvenir à une véritable ICM. Dans le cadre du cadre du Plan de l'ICM, le Service de référence de l'ICM a été conçu pour évaluer les critères de l'État par rapport à l'industrie et aux pratiques exemplaires en vue d'atteindre l'ICM. À cette fin, le Service de référence de l'ICM va faciliter la création d'une stratégie ICM et vision fondée sur la situation particulière du client, en tenant compte des investissements, des buts, de l'environnement concurrentiel, etc Il définira la vision ICM unique et stratégie d'un CSP; mesure maturité par rapport à l'industrie les meilleures pratiques à travers l'ICM personnes, les processus et la technologie, identifier et justifier les écarts et définir, taille, justifier et hiérarchiser les initiatives qui peuvent être améliorées par la Amdocs ROI Méthodologie . Le service s'appuie sur la Amdocs outil d'échéance Telecom développé basé sur une méthodologie agréée étudié et conçu par Gartner, Inc . Photos     
  • Amdocs Contact Center Optimization Service . Met l'accent sur l'amélioration de l'efficience et l'efficacité des opérations de centre de contact et les capacités de libre-service en mettant l'accent sur la conception et la mise en œuvre d'une stratégie d'interaction client qui offre une expérience client intentionnel. Le service compte à la fois l'efficacité et l'efficience des opérations et utilise des outils de modélisation et de simulation pour déterminer la combinaison appropriés à servir, aide à susciter le comportement de la clientèle droite, et optimise à la fois la valeur perçue de l'interaction à la clientèle, ainsi que la rentabilité des clients . Photos     
  • Amdocs Rentabilité des clients et service à la segmentation . Aide à planifier et exécuter une segmentation appliquée et la stratégie de la rentabilité des clients prestation intelligence décisionnelle au point de décision, tout en rationalisant et en tirant parti passé de business intelligence et automatisation du marketing investissements (MA). Cela devrait donner CSP le pouvoir de créer des offres de produits mieux ciblés, les communications, les services groupés et les approches de soutien. Photos     
  • Amdocs Facturation Service d'amélioration des opérations . S'applique décennies d'accumulation «meilleures pratiques» d'Amdocs afin que les DSP peuvent prendre des mesures pour améliorer l'efficacité et l'efficience de leurs activités existantes dans des domaines tels que le temps de facture de cycle, la performance du matériel, gestion des erreurs, time-to-market de service, la satisfaction du client, et de qualité.

Peut-être l'aspect le plus important des services d'intégration Amdocs est que le vendeur sera désormais également fournir des services d'intégration pour les opérateurs qui n'ont pas acheté sa facturation ou la gestion de la relation client (CRM) , y compris la gestion des logiciels, contrôle et d'essai, et effectuer les changements nécessaires pour préparer le système de l'opérateur pour aller vivre. Le fournisseur prévoit de continuer à développer des services de conseil et d'intégration, et de les développer pour la gestion client intégrée.

À l'heure actuelle, tous les utilisateurs ont plusieurs comptes avec le même opérateur, comme un compte de télévision par câble, d'un compte de téléphonie fixe, un compte de téléphone cellulaire, et ainsi de suite. L'idée derrière le concept est que l'opérateur doit gérer le système de sorte que chaque utilisateur aura un seul compte. Le nouveau service de conseil en intégration et devraient également aider les opérateurs à gérer le compte de l'utilisateur pour tous les types de services de communication fixe-sans fil, TV, etc à partir d'un point central. Amdocs estime que les services de conseil et d'intégration devraient lui donner un avantage sur les concurrents à un moment où les opérateurs et les systèmes sont consolidées, ces services devraient permettre au fournisseur d'informer l'opérateur sur la bonne approche pour l'intégration de réseaux et de systèmes suite à la fusion.

plate-forme logicielle unifiée

Le lancement de ces nouveaux services de consultation de Amdocs vient sur les talons du second élément de la révision de la commercialisation de Amdocs: une première offre de temps d'une plate-forme logicielle unifiée. À la mi-Février, Amdocs a lancé Amdocs 6 , un portefeuille pré-intégrée de, facturation, CRM, self-service, gestion des commandes, la médiation et le contenu des produits logiciels de gestion des recettes modulaires visant à faciliter et à accélérer le adoption de la stratégie ICM.

Selon l'étude de l'une des dernières Amdocs, près de 75 pour cent des consommateurs interrogés pensent que leur CSP seulement parfois, rarement ou jamais comprendre leurs besoins. Étonnamment, l'enquête a également révélé que 34 pour cent des femmes et près de 20 pour cent des hommes préfèrent donner naissance à interagir avec les représentants du service à la clientèle inexpérimentés ou inutiles. Alors que les consommateurs clairement identifiées fois de détention courte et un personnel chaleureux comme des déterminants clés d'un bon service à la clientèle, plus de 64 pour cent ont estimé que leurs fournisseurs que l'amélioration du service à la clientèle face à la menace soit de la perte d'affaires ou une pression concurrentielle accrue. Tout simplement, lorsque offert un grand choix de prestataires et de services, les consommateurs se sentent aujourd'hui le moyen le plus simple et le meilleur pour exprimer leur mécontentement est de prendre leurs affaires ailleurs.

Par conséquent, les produits de la nouvelle Amdocs 6 portfolio vont être pré-intégrée pour éliminer les obstacles du processus à travers le cycle de vie du client, de ciblage, la vente et la livraison, de facturation et de soutenir chaque client à tous les points de contact, y compris le Web, centre de contacts ou la facture électronique. L'intégration de la plateforme technique vise à réduire les coûts de mise en oeuvre pour les prestataires de services et la conduite d'un coût total de possession inférieur. Les principaux produits dans les 6 portfolio Amdocs comprennent

  • Amdocs facturation 6 . Un produit de facturation entièrement convergente, conçu pour répondre aux besoins changeants des plus grands CSP du monde prépayés, postpayés, la voix, et les opérations de facturation de données.       

  • Amdocs CRM 6 . Rend out-of-the-box solutions pour optimiser les processus d'affaires axées sur le client.       

  • Amdocs Order Management 6 . Un produit de gestion des commandes et évolutive, conçue pour répondre aux exigences complexes de commande des DSP.       

  • Amdocs contenu Revenue Management 6 . Gérer la chaîne d'approvisionnement de contenu à partir du domaine de l'associé, par l'intermédiaire de l'environnement de l'opérateur, pour le consommateur final.       

  • Amdocs médiation 6 . Un système de convergence unique qui s'adapte à la diversité des besoins et exécute la logique de service à grande échelle pour répondre aux objectifs les plus urgents de CSP: réduire le TCO et augmenter l'agilité de l'entreprise.

Par exemple, le système de libre-service que Amdocs fourniront le cadre de la plate-forme censée permettre aux abonnés de télécommunications à l'auto-gérer leurs budgets via Internet. Ils seront en mesure de commander et de modifier les services, modifier leurs informations de compte, vérifier le statut d'un service qu'ils ont commandé, et ainsi de suite. Ce système offre aux abonnés ce qui équivaut à un centre indépendant et automatisé service à la clientèle, soulageant ainsi le centre de service à la clientèle de l'opérateur d'un grand fardeau.

En outre, afin de fournir aux clients l'intégration entre les systèmes, Amdocs a également développé un catalogue intégré, contrairement aux séparées ceux qu'il a déjà utilisés pour chaque système. Le catalogue intégré est un logiciel qui permet aux opérateurs de définir les systèmes et les services qu'ils veulent commander. Dans le même temps, les utilisateurs peuvent toujours commander chaque système Amdocs séparément, puisque le vendeur a constaté que la plupart de ses clients préfèrent passer à un système intégré dans les stades.

affaires avec les leaders de l'industrie

Le troisième élément de Amdocs commercialisation relance le stratagème est un recours accru aux affaires avec les leaders de l'industrie, ce qui devrait permettre au vendeur de mieux comprendre ses clients les besoins de l'entreprise et de fournir des solutions proactives. Par exemple, en 2004, Amdocs a établi une nouvelle relation d'affaires global avec IBM pour fournir des services complets, de facturation flexible et solutions de CRM en mettant l'accent sur les clients de télécommunications. Selon les termes de l'entente, Amdocs et IBM permettent aux entreprises de télécommunications avec des solutions communes et une gamme d'options de services gérés basés sur l'expertise des services IBM, y compris la transformation des processus d'affaires, gestion des commandes, la technologie de l'information (TI) et le soutien des processus d'affaires supplémentaire. L'accord permet également Amdocs et IBM pour poursuivre les opportunités de vente conjointes, développez offres de produits et de services, et de partager l'expertise technique.

En outre, de nouveaux partenariats avec les petits acteurs de niche, en particulier les fournisseurs de services de middleware et vidéo, ont contribué à Amdocs préparer les entreprises de télécommunications à vendre des services de vidéo sur leurs réseaux IP. Avec ces produits innovants, Amdocs vante qu'il est prêt à aider à faire le triple play (voix, données et TV) ou encore une quadruple play (ligne filaire, sans fil, de données et TV) une réalité pour les entreprises de télécommunications qui cherchent à récupérer leur leadership en communication. Amdocs estime que ces mouvements vont l'aider à repousser son principal concurrent, Convergys , qui en 2001 acheta le fournisseur facture au Royaume-Uni Genève . Le produit de Genève reste très efficace dans l'accomplissement de facturation sur les réseaux IP, ce qui en fait l'une des plus grandes sociétés de facturation des spécialistes du monde entier. Genève, avec le câble facturation opérateur CSG Systems , sont des concurrents directs d'Amdocs. En outre, beaucoup de gens croient encore que Convergys pourraient avoir un autre avantage sur Amdocs en raison de son assistant d' système (qui provenaient de l'acquisition de l'ancienne société israélienne Wiztec Solutions ). Assistant ne facturation des diffusions vidéo et vise à le câble et le marché des communications par satellite.

Ceci conclut la deuxième partie de la note en trois parties.

première partie profilée de l'entreprise.

troisième partie portera sur les alliances, les défis et faire des recommandations d'utilisation.

 
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