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L’abécédaire de la téléphonie sur IP : tout ce que vous devez savoir

Écrit par : Leslie Satenstein
Date de publication : juillet 20 2009

Cet article se penche sur l’acquisition d’un système de téléphonie sur IP, aussi appelé voix sur IP (voice over Internet protocol ou VoIP). J’expliquerai brièvement l’historique et les fonctions de la voix sur IP ainsi que les éléments à prendre en considération avant de sélectionner un éditeur.

La téléphonie sur IP est un concept très simple. Au lieu d’utiliser le réseau interne d’une compagnie traditionnelle pour des services téléphoniques, la téléphonie sur IP utilise Internet. En utilisant l’autoroute électronique, vous pouvez tirer avantage de l’omniprésence du Web afin d’obtenir des services téléphoniques moins coûteux.

Bien que le son voyage dans le réseau d’une compagnie de téléphone grâce au protocole de multiplexage par répartition dans le temps (MRT), le MRT ne convient pas pour l’Internet. En 1996, lorsque l’Union Internationale des Télécommunications (UIT) a adopté la norme H.323 de communication sur Internet, ce fut le coup d’envoi de la voix sur IP. Sa grande entrée s’est faite à l’aide de Microsoft Messenger et sa fonction de clavardage. Ce fut une réussite, car les ordinateurs possédaient un ensemble de circuits intégrés permettant une conversion bidirectionnelle analogique-numérique si l’utilisateur utilisait un microphone. Autour de 1991, Motorola a présenté un circuit intégré haute vitesse et très peu coûteux capable de gérer la conversion analogique-numérique et numérique-analogique pour l’encodage et le décodage audio. Plusieurs circuits intégrés pouvaient être montés aux cartes pour permettre des séances audio simultanées. De nos jours, tous les ordinateurs personnels (personal computer ou PC) sont équipés de ces circuits intégrés dans leur carte mère.

La prochaine section de cet article explique la façon avec laquelle la voix sur IP nous permet de faire des appels à l’aide d’une connexion Internet haute vitesse à large bande au lieu d’une ligne téléphonique traditionnelle. Une chose importante doit tout de même être considérée : la raison principale d’évaluer la téléphonie sur IP est pour économiser; la commodité n’est qu’une raison secondaire.

Les composantes audio d’un système de voix sur IP

Comment fonctionnent les convertisseurs analogiques-numériques et numériques-analogiques? Un dispositif téléphonique analogique se branche à un adaptateur. Cet adaptateur comprend un circuit analogique vers numérique qui échantillonne les signaux d’entrée audio analogiques environ 20 000 fois par seconde (même si le circuit peut le faire dix fois plus vite). Chaque échantillon mesure le voltage du signal audio et transforme cette mesure en une valeur numérique. Ces valeurs numériques sont ensuite recueillies et sont placées dans un enregistrement, un chiffre derrière l’autre. À toutes les quelques millisecondes, l’enregistrement complété est remplacé par un autre qui est vide. Celui complété est compressé (afin de réduire le temps de transmission) et est envoyé à une destination par Internet.

Arrivé à destination, l’enregistrement contenant la suite de chiffres est lu, décompressé et placé dans une file d’attente. Le premier enregistrement de la file représente l’enregistrement actif. À partir de cet enregistrement, les chiffres sont lus et acheminés à un circuit numérique-analogique, créant ainsi une sortie (audio). Le taux de réception du convertisseur numérique-analogique équivaut au taux défini par la réponse du protocole SIP (session initiation protocol ou protocole d’ouverture de session) avec lequel l’enregistrement a été rempli, permettant au son d’être reproduit à la vitesse et au ton mesurés par l’échantillon.

La voix sur IP a dû attendre l’élaboration de protocoles et des dispositifs plus efficaces afin de combler l’écart entre l’Internet et les systèmes téléphoniques. La norme H.323, sur laquelle s’appuie la téléphonie sur IP, permet d’utiliser Internet afin de transmettre des sons, des vidéos et des télécopies. La téléphonie sur IP fonctionne à l’aide d’interfaces matérielles qui émulent un appel téléphonique ou un autocommutateur privé (private branch exchange ou PBX). Un dispositif PBX se connecte au système téléphonique local par une passerelle de voix sur IP intégrée ou externe. La passerelle qui fournit l’interface entre le système téléphonique et l’Internet est aussi appelée point de présence (ou POP pour point of presence). Plusieurs POP sont sur PC et sont composés de matériel. En d’autres termes, la passerelle de voix sur IP déterminera si votre appel passera par l’Internet ou par le système téléphonique public.

Les protocoles initiaux de téléphonie utilisés sur Internet étaient nombreux et nécessitaient de fortes connaissances des protocoles, définitions, recommandations et normes telles que IAX (inter-asterisk exchange), SIP, H.323, H.225, RTP/RTCP (real-time transport protocol), RFC 3550 (remote function call), H.245, H.501, H.450, H.460, T.120, T.38, SCCP (Skinny Call Control Protocol) et UNISTIM (United Networks IP Stimulus), pour ne nommer que ceux-là. Finalement, beaucoup de ces protocoles importants ont fusionné pour former le SIP.

Avant la téléphonie sur IP, le numéro de téléphone était associé à un emplacement physique. Une des caractéristiques de la téléphonie sur IP est la portabilité du numéro de téléphone. L’absence d’un endroit physique fixe signifie que votre numéro de téléphone suit votre ordinateur portable ou un adaptateur téléphonique installé sur un connecteur USB. Ainsi, un voyage dans un pays étranger vous permet tout de même de conserver avec vous votre service téléphonique à la maison avec le numéro de téléphone assigné. Certaines exigences d’affaires ont été imposées aux éditeurs de téléphonie sur IP et à leurs clients afin de respecter la transmission des appels d’urgence, entre autres. Ce problème a été résolu pour les téléphones statiques (résidences et entreprises), mais demeure irrésolu pour les téléphones portables fonctionnant grâce à la voix sur IP.

Après s’être inscrit comme compagnie de téléphone, un éditeur de téléphonie sur IP fera concurrence avec les entreprises de téléphone traditionnelles. Entre les fournisseurs de téléphonie sur IP, certains accords sont négociés afin de permettre les connexions POP à POP. Entre ces POP, des ententes sont conclues afin d’offrir des appels interurbains nationaux et, dans certains cas, des appels gratuits dans plusieurs villes internationales.

Aperçu des solutions de voix sur IP

En tant qu’utilisateur de voix sur IP, vous aurez besoin

  • d’un accès Internet haute vitesse qui peut fonctionner à partir d’une seule connexion par câble jusqu’à une ou plusieurs lignes T1;
  • d’un ou de plusieurs serveurs avec des cartes réseau installées;
  • d’un logiciel de téléphonie sur IP;
  • d’une interface de connexion pour l’Internet qui est programmée comme une passerelle POP.

Les désavantages des solutions de téléphonie sur IP

La qualité sonore
En général, la qualité sonore de la téléphonie sur IP correspond à celle des systèmes téléphoniques normaux et offre la qualité d’une radio AM (qui est considérée comme adéquate pour la voix et la musique, mais pas pour les reproductions haute-fidélité stéréo). Cependant, l’Internet ne garantit pas qu’un message voyagera directement ou immédiatement à sa destination, puisque l’IP ne régit pas la route prise par le message. À certaines occasions, un enregistrement SIP arrivé à destination sera abandonné, car il est arrivé en retard ou au mauvais moment. Pour l’auditeur, cette perte est perçue comme un silence d’une fraction de seconde (un son ressemblant à un « clic » ou à un « pop »). La raison de ce problème temporaire, s’il se produit, est que le trafic SIP « fait concurrence » avec un autre trafic Internet et il est impossible de garantir qu’il sera traité comme message prioritaire (c.-à-d. qu’il passera avant tout le reste). Cependant, une faible perte de paquet d’un ou deux pour cent diminue la qualité de la voix. Actuellement, seuls les plus grands fournisseurs de voix sur IP avec des passerelles POP interconnectées à haute vitesse dans les grandes villes sont en mesure de fournir un service exempt de perte de paquet.

Coupure de courant ou d’Internet
La plupart des combinés téléphones à domicile sont sans fil. Lorsque le courant est coupé ou que l’Internet ne fonctionne pas, il ne devrait pas y avoir de service téléphonique puisque les prises sont branchées sur l’adaptateur IP. Dans les zones géographiques où les pertes de courant sont fréquentes, il est logique d’avoir un système d’alimentation sans coupure afin d’alimenter le téléphone sans fil, le modem et la carte réseau de voix sur IP.

Services d’urgence
Bien que les services de voix sur IP vous suivent partout où vous allez sur Internet, la plupart des installations de voix sur IP sont à des emplacements fixes. En général, certaines exigences en vertu de la loi obligent à ce que les éditeurs de téléphonie sur IP offrent des numéros d’urgences pour ces emplacements. L’éditeur possède un site Web qui peut contenir l’information du client tel que sa ville, son code postal ou d’autres façons de l’identifier. Grâce à cette information, le fournisseur de téléphonie sur IP transférera les appels d’urgences à votre numéro de téléphone d’urgence local. Comme mentionné dans la section précédente, si une panne se déclenche au même moment, le service de téléphonie sur IP ne sera pas disponible et par conséquent, il sera impossible de communiquer avec le service d’urgence de cette manière.

Problèmes de sécurité
Toute personne qui se connecte sur Internet sait qu’elle s’expose aux virus, aux vers, aux pourriels et autres menaces. De plus, certains problèmes légaux sont associés avec la garantie de la sécurité. Les industries telles les banques, les soins de santé et la vente au détail doivent protéger des renseignements personnels. Tous les renseignements circulant sur un réseau peuvent être interceptés sans les précautions de sécurité appropriées. Un système de téléphonie sur IP est un serveur, et comme tout serveur Web, il est susceptible :

  • d’attaques par déni de service, qui se soldent par l’incapacité pour le serveur de répondre aux requêtes de ses clients;
  • de vol de services téléphoniques, qui vise l’utilisation de votre système pour envoyer des publicités ou employer des systèmes de péage;
  • d’être victime d’espionnage, généralement dans le but d’avoir accès aux renseignements des cartes de crédit;
  • d’attaques de télécopies et de voix, qui remplissent vos boîtes de réception et
  • les canulars téléphoniques, qui consistent à recevoir un appel provenant d’une personne utilisant un numéro de téléphone qui n’appartient pas à l’appelant.

Les avantages des solutions de téléphonie sur IP

Les économies
Les économies réalisées grâce aux services téléphoniques sont plus grandes pour les ménages que pour les entreprises. Les grandes entreprises paient déjà un taux très bas pour les appels interurbains, ce qui laisse croire que les économies faites grâce à ce type d’appel ne justifient pas le transfert vers un système de téléphonie sur IP. Ces systèmes offrent des économies majeures (plus de 50 %) pour les ménages. Beaucoup de domiciles utilisent principalement les téléphones cellulaires et possèdent des services de téléphonie sur IP pour leur téléphone secondaire. Ainsi, la téléphonie sur IP permet d’économiser énormément durant les longues conversations ou les appels interurbains.

Cependant, en raison de la consolidation de la voix et des données, et en raison des taux qui sont une fraction d’un cent, il est possible, pour les petites et moyennes entreprises (PME), d’installer des systèmes similaires ou supérieurs à ceux utilisés par les grandes entreprises. La technologie de la téléphonie sur IP permet la fusion des courriels, des téléphones cellulaires, des vidéos et plus encore.


Consolidation des technologies
Du point de vue des entreprises, la motivation principale est la diminution des frais d’exploitation totaux grâce à la fusion de l’Internet et de la téléphonie sur IP ainsi que la consolidation de l’autocommutateur privé et des fonctions de la téléphonie sur IP sur le réseau commun. À moins que la compagnie soit grande, la rentabilité est visible uniquement avec ces fusions de technologies. Les grandes installations téléphoniques, comme celles utilisées par les grandes compagnies, utilisent suffisamment les services téléphoniques pour justifier l’emploi d’un réseau dédié, indépendant de l’Internet. L’avantage pour les petites et moyennes entreprises réside dans les fonctions supplémentaires gratuites qu’offre la téléphonie sur IP (voir le tableau ci-dessous).

Les services de téléphone

Les services disponibles à des prix concurrentiels avec un service standard de téléphonie sur IP sont résumés dans le tableau ci-dessous.

Fonction Description
Adaptateur téléphonique analogique Utilisez votre téléphone analogique pour vous connecter à votre système de téléphonie sur IP
Téléphone logiciel (softphone) Utilisez de votre ordinateur personnel comme un poste téléphonique
Boîtes de message vocal Écoutez vos messages en utilisant votre téléphone, votre courriel ou Internet. Pour ce qui a trait à l’Internet, des alertes de message vocal (ou les messages eux-mêmes) peuvent être envoyées par courriel.
Identification de l’appelant Affichez le nom et le numéro de téléphone de l’appelant.
Indication d’appel en attente Recevez une alerte vous avisant d’un autre appel pendant que vous êtes en communication au téléphone avec une autre personne.
Transfert d’appel Transférez tous les appels entrants vers un autre numéro.
Renvoi automatique d’appel Renvoyez l’appel à un autre numéro de téléphone après un certain nombre de sonneries.
Mémorisateur Appelez le dernier appel entrant en composant *XX (le code *XX correspond généralement à *69).
Mise en attente Mettez un appel en attente afin de prendre une autre ligne.
Chasse à l’appel Appelez successivement plusieurs numéros de téléphone de rechange lorsque la ligne est occupée.
Ne pas déranger Bloquez les appels entre certaines heures.
Appels interurbains gratuits Aucuns frais supplémentaires pour les appels interurbains nationaux.
Blocage de l’identité de l’appelant Bloquez votre identité (nom et numéro de téléphone) lors des appels sortants.
Renvoi lorsqu’occupé Transférez l’appel vers un autre numéro lorsque la ligne est occupée.
Téléconférence Ajoutez une troisième personne à un appel
Blocage les appels anonymes Bloquez tous les appels où l’appelant a délibérément bloqué son identité.
Composition répétée Rappelez automatiquement lorsque la ligne que vous tentiez de joindre se libère.
Postes illimités Prenez en charge autant de postes que nécessaire
Réception automatique illimitée Générez des messages de menus téléphoniques (p. ex. : pour le service des ventes, appuyez sur le 1. Pour le service des pièces, appuyez sur le 2.)
Intégration du téléphone cellulaire Renvoyez vos appels sur votre téléphone cellulaire.
Intégration de l’ordinateur portable Renvoyez vos appels sur votre ordinateur portable.
Haut-parleur intégré Appelez un utilisateur par haut-parleur pour qu’il prenne un appel.
Téléphone à distance Ce service permet que les appels aux postes de l’entreprise soient dirigés par Internet.
Groupes de postes Créez et nommez un groupe (p. ex. : les ventes) afin que tous les téléphones d’un groupe sonnent lorsqu’un appel est reçu. La première personne qui répond bloque les autres employés.
Personnalisation de l’identité de l’appelant Personnalisez l’identité de l’appelant pour chaque poste.
Accès direct à un poste Accédez directement à un poste, donc au téléphone de bureau d’un utilisateur.
Services d’annuaire téléphonique Utilisez votre voix ou des touches pour obtenir le numéro d’un destinataire.
Musique en attente Sélectionnez la musique lorsqu’un appel est en attente.
Enregistrement des appels par poste Enregistrez tous les appels de certains postes (p. ex. : suivi des appels de l’assistance à la clientèle).
Enregistrement aléatoire Enregistrez optionnellement certains appels (via le numéro *XX)
Rétrorappel de message vocal Choisissez de rappeler certains appelants qui ont laissé un message vocal.
Groupe de messagerie vocale La première personne à récupérer les messages vocaux bloque les autres.
Intégration de courriels Si votre numéro de téléphone est associé à votre boîte de courriels, un clic suffit pour faire un appel.
Prise d’appel N’importe qui peut prendre un appel de groupe.
Appel stationné Si un appel est mis en attente à un poste, il peut être repris de n'importe quel autre poste.
Caractéristiques d’emplacement Un groupe de travail distribué peut être situé dans plusieurs villes ou secteurs.
Soutien multi-éditeurs Le système de téléphonie sur IP s’intègre à d’autres systèmes téléphoniques.
Appel par haut-parleur Des haut-parleurs permettent de rechercher une personne.
Diagnostique de système Outils pour gérer les problèmes de système.
Logiciel de rapports Par poste, de/à ou à/de, durée de l’appel
Composition abrégée Touches de téléphone programmables ou fonction *XX.
Interface numérique ou analogique Cette interface permet de s’adapter aux autocommutateurs moins récents.
Sécurité Cette caractéristique prévient l’accès non autorisé ou les appels avec frais non autorisés.

Évaluez votre système téléphonique

Chaque ligne téléphonique dans un bureau doit se terminer sur un port. Les autocommutateurs ou les POP modernes sont bâtis avec un nombre fixe de ports par carte (généralement 32). Il est possible d’utiliser le nombre de ports pour déterminer le nombre de postes mobiles. Mesurer le système téléphonique nécessite une certaine expertise. L’évaluation commence par l’estimation du nombre d’appels simultanés durant les périodes de pointe, du niveau d’utilisation de la ligne (la moyenne des minutes par heure pour tous les téléphones), de l’impact des appels perdus et, bien sûr, des coûts. Prenez note qu’un système de 32 ports peut avoir des combinaisons de lignes et de téléphones (jusqu’à 32), déterminées par la quantité de lignes et de postes que peut prendre en charge la carte de circuit modulaire.

N’acquérez pas de système qui n’a aucune capacité de développement et assurez-vous que le coût pour ajouter des ports, des lignes ou des téléphones sera raisonnable. D’ailleurs, certaines configurations standards comprennent 3 lignes externes pour 8 téléphones, 8 lignes pour 16 téléphones, 12 lignes pour 24 téléphones, 24 lignes pour 48 téléphones et avec moins de 1 % de risque de perdre un appel entrant (l’appelant reçoit un signal occupé).

Critères de sélection

L’auteure Carrie Higbie a écrit, dans un article du Business IP PBX Guide, le 24 octobre 2006 :

[Traduction libre] Pour plusieurs compagnies, la décision difficile n’est pas s’il faut utiliser la téléphonie sur IP ou non, mais plutôt le choix de l’éditeur. On peut considérer des éditeurs de données ou de voix qui sont déjà utilisés au sein d’une organisation et chaque éditeur offre un certain ensemble de caractéristiques et d’outils de gestion. Avec toutes les variables à prendre en considération, le choix peut être intimidant.

En effet, les plus petits éditeurs offrent parfois un meilleur prix ou de meilleures caractéristiques que les plus grands éditeurs.

Certaines préoccupations résident dans les options de la liste de caractéristiques dans le tableau ci-dessus, le prix d’achat et les périodes de garanties, l’extensibilité pour la croissance, le soutien, les réserves en cas de pannes électroniques temporaires, etc. Mes recherches indiquent qu’un nouveau système PBX devrait coûter entre 699 $ US et 1000 $ US par utilisateur. Amorti sur cinq ans, le coût mensuel serait entre 12 $ et 18 $ par mois par utilisateur. Mais les prix varient énormément. Vous pouvez choisir des plans mensuels avec un prix fixe ou vous pouvez payer une bonne partie de l’équipement dès le départ. Les deux options sont de bons choix selon les circonstances. Les coûts par utilisateur peuvent baisser de façon importante pour les compagnies qui doivent acheter de plus grands systèmes.

Très peu d’entreprises achètent un système téléphonique isolé. La plupart finissent par acheter de nouveaux postes téléphoniques ou des ensembles de services qui augmentent le prix total de l’achat. Peu importe votre décision, faites attention au coût total de possession durant un cycle de trois ans. Les coûts de maintenance peuvent vous surprendre lorsque vous vous en souciez le moins.

Considérations en matière recherche pour votre choix de téléphonie sur IP

  • Analysez l’utilisation du téléphone de votre entreprise. Combien d’utilisateurs avez-vous? Quel type de téléphone? Des téléphones de base ou programmables? Évaluez le nombre de téléphones et la quantité d’équipement nécessaire. Il y a deux éléments importants à considérer : a) le nombre d’employés et b) le nombre de postes nécessaires pour les télécopieurs, les modems, les terminaux de cartes de crédit, etc. Les lignes téléphoniques sont-elles occupées plus de 50 % de la journée de travail? Si oui, vous pourriez courir le risque de restreindre la disponibilité des lignes (et les signaux d’occupation pour les appels entrants).

  • Combien de lignes seraient nécessaires pour réduire l’utilisation des lignes à 30 %? Effectuez cette étude pour déterminer si le nombre de lignes actuel est suffisant pour une croissance à court ou moyen terme.

  • Si vous n’avez qu’un emplacement, vous n’aurez pas besoin de capacités de voix sur IP multi-site.

  • Déterminez la différence des budgets entre l’achat et la location de matériel pour le système téléphonique. Peu importe votre situation particulière, la location vous offre certains avantages. Elle permet à une entreprise de créer une solution à court terme sans avoir à faire de gros investissements ou d’investir dans un système plus récent.

  • Un autocommutateur sur place serait-il plus utile qu’une version hébergée? Pour les PME, l’option d’hébergement peut être avantageuse. Une entreprise peut passer à la téléphonie sur IP afin de réduire le nombre de lignes directes pour le téléphone public, puisque chaque ligne supplémentaire nécessite une connexion et occasionne des frais pour l’utilisation des lignes. Effectuez des analyses de rentabilité à court et long terme afin de décider quelle solution choisir. Normalement, le prix d’un PBX IP hébergé est fixe par utilisateur. Les frais mensuels sont basés sur des frais par utilisateur. Avec les PBX IP hébergés, chaque téléphone est ce qu’on appelle un téléphone SIP (avec un adaptateur SIP intégré). Les téléphones SIP se connectent directement sur Internet.

  • Durant le test d’acceptation, vérifiez que le nouvel équipement peut être intégré avec la technologie du bureau existante. C’est une étape très importante. Les nouveaux téléphones doivent être compatibles avec tous les postes, les outils de conférence, la messagerie vocale et les systèmes de renvoi d’appel qui vont continuer d’être utilisés.

  • Décidez quelles caractéristiques sont nécessaires à partir du tableau ci-dessus. En général, les caractéristiques suivantes sont essentielles :

    • Les appels-conférences
    • La messagerie vocale
    • Le renvoi et le transfert d’appel
    • La mise en attente
    • Le stationnement d’appel et la prise d’appel
    • Les groupes de postes

  • Les caractéristiques intéressantes sont :

    • La réception automatique
    • Les services d’annuaire téléphonique
    • Les caractéristiques de présence (c.-à-d. la capacité d’enregistrer un message d’absence ou d’heures d’ouverture après que l’appelant a été redirigé à la première sonnerie).
    • L’appel par haut-parleur

  • Les services administratifs et de gestion sont les suivants :

    • La redistribution des frais selon l’utilisation des services
    • La gestion des droits (sélectionner les personnes qui peuvent faire des appels interurbains ou accéder à certaines fonctions)
    • La capacité de déménager des postes téléphoniques supplémentaires sans déménager les téléphones

Un dernier mot

Le passage à la voix sur IP est énorme, car il y a tant d’éditeurs et d’options. Ma recommandation est : dans l’éventualité que vous mettiez à niveau votre système téléphonique, économisez avec une solution hébergée si vous avez 20 postes téléphoniques ou moins ou si votre entreprise est versatile, saisonnière ou que votre croissance est variable.

Pour plus d’information, visitez la bibliothèque de TEC : livres blancs sur la voix sur IP.

 
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