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À la recherche d’un RVA ou d’un consultant en TI à la hauteur? La culture est la clé

Écrit par : Jamal Rahal
Date de publication : avril 11 2012

Avez-vous déjà été échaudé par un prestataire de services qui a promis un excellent service, mais qui n’a pas tenu ses engagements? Vous n’êtes pas seul. Particulièrement dans le monde des TI, où presque toutes les compagnies ont une histoire au sujet d’un contrat avec un consultant qui a mal tourné.

Mais alors, qu’est-ce qui fait un bon prestataire de services? Les meilleurs prestataires de services font-ils certains trucs pour plaire à leurs clients? Y a-t-il des conditions que vous, en tant que client, pouvez exiger? Ou un bon service est-il quelque chose que vous pouvez cerner seulement quand vous le voyez?

Nous avons trouvé les réponses quand nous avons fait une vérification des références avec une compagnie que nous appellerons « Midco », un distributeur de taille moyenne de produits à la consommation situé aux États-Unis qui avait engagé une société de conseil pour gérer son implémentation SAP.

Le projet a si bien tourné que lorsque Midco a rempli notre questionnaire de vérification des références, ils n’ont pas tari d’éloges à leur égard.

Afin de découvrir la source de toute cette excitation, nous nous sommes entretenus avec le directeur financier de Midco, que nous appellerons « Bob », un ancien consultant et vétéran de plusieurs implémentations de logiciels.

Bob était heureux de discuter avec nous des raisons qui rendaient cette société de conseil si remarquable, et durant notre conservation, il retournait toujours au même cinq points.

Tout d’abord : donner le ton.

Dès le départ, explique Bob, les cadres supérieurs de la société de conseil participaient déjà activement au projet. Ils travaillaient dur pour comprendre l’entreprise de Midco et établir la portée et les objectifs du projet afin de réunir la bonne équipe.

Lorsqu’il était devenu évident que l’un des consultants ne correspondait pas à la compagnie, les cadres supérieurs l’ont remplacé immédiatement sans facturer Midco pour le temps perdu. À un certain point, le propriétaire de la société a même pris le rôle de gestionnaire de projets pour garder l’implémentation sur la bonne voie.

Selon Bob, ce niveau d’engagement a donné le ton au reste de l’organisation. Et ces gestes ont permis de distinguer cette société de conseil de celles dont les cadres supérieurs plongent rarement, voire jamais, dans les détails d’un projet.

Comprendre le client. Vraiment le comprendre.

Un autre point qui différencie les consultants de Midco des autres a été leur engagement à comprendre complètement l’entreprise de Midco. Plusieurs consultants, dit Bob, insistent sur un ensemble de « pratiques d’excellence » dans l’espoir que le client s’y conformera. Mais le consultant de Midco n’a pas fait ça.

Il a plutôt collaboré avec l’équipe de projet de Midco pour cibler les processus d’affaires qui correspondaient à l’entreprise, et ceux qui devraient être personnalisés. Lorsqu’il était devenu évident que Midco aurait besoins de fonctionnalités personnalisées, le consultant a déniché un développeur qui pouvait répondre aux besoins de la compagnie et l’a ajouté à l’équipe de projet, sans frais à Midco.

Au final, avoir un consultant qui comprenait bien l’entreprise a aidé Midco à amortir le « choc des cultures » qui accompagne souvent une implémentation SAP, décrit Bob.

Faire partie de l’équipe.

Bob a répété encore et encore que l’équipe du consultant est devenue une partie de l’équipe de Midco. Ils ont collaboré étroitement avec les employés de Midco, en apprenant à connaître ses forces principales, en effectuant des exercices joints de renforcement d’équipe et en partageant les succès et les revers qui font partie de tout projet TI de grande envergure.

En créant le sentiment que les deux compagnies étaient ensemble dans cette aventure, le consultant a transformé l’équipe de Midco en défenseurs engagés du nouveau système - préparant la voie pour le type d’adoption de la part des utilisateurs qui est le signe d’une implémentation réussie.

Respecter ses engagements.

Les implémentations de logiciels d’entreprise sont reconnues pour leurs dépassements de coûts, leurs retards importants et d’autres histoires d’horreur. Nous avons tous entendu parler de ce projet d’un an qui en est maintenant à sa cinquième année. Alors, imaginez à quel point il était plaisant d’entendre que l’implémentation de Midco a été complétée à temps en respectant le budget, sans compromis, et ce, en moins d’un an!

La société de Midco sort réellement du lot pour le simple acte d’avoir fait ce qu’elle disait qu’elle ferait au moment où elle a dit qu’elle le ferait.

Le suivi.

Selon Bob, même si Midco n’a pas fait affaires avec la société de conseil depuis l’entrée en fonction de leur système SAP, les deux compagnies conservent une relation étroite. Le directeur de la gestion de la société de conseil visite Midco environ une fois par mois simplement pour s’assurer que le système fonctionne sans heurt et qu’il répond encore aux besoins de Midco. Lorsque les problèmes se présentent, le consultant les résout immédiatement. En d’autres mots, le consultant de Midco a créé le type de partenariat à long terme entre le consultant et le client dont nous entendons souvent parler, mais que nous voyons rarement.

Un bon service est lié à la culture.

Résumez l’expérience de Midco et vous comprendrez que la société de conseil a fourni un excellent service en comprenant son client, en s’engageant, en respectant ses promesses et en faisant le suivi. En d’autres mots, rien qui concerne la méthodologie ou les connaissances technologiques, mais plutôt la recherche véritable de l’excellence.

Ce que le consultant de Midco a fait est de développer la culture d’excellence que presque toutes les sociétés de conseil tentent d’atteindre, mais que peu réussissent réellement. Les sites Web de société de conseil sont inondés de promesses de « comprendre votre entreprise » et de devenir un « partenaire » de votre compagnie. Mais alors, pourquoi tant d’histoires de clients indiquent-elles autre chose?

C’est la faute à tout le monde.

Créer une culture d’excellence est difficile. Les consultants doivent faire preuve du même niveau d’engagement et de dévouement que la société de conseil de Midco a démontré. Ils doivent en faire preuve constamment. Et ce niveau d’engagement et de dévouement doit être fondé sur des principes auxquels croit réellement toute l’organisation.

Mais, la triste réalité demeure que si les clients n’exigent pas un meilleur service des consultants, les sociétés de conseil ne se forceront pas à en offrir un meilleur. Beaucoup d’argent est fait par les sociétés de conseil qui traitent avec des clients avec peu d’attentes, et chaque histoire d’horreur d’implémentation descend la barre. Il faut un type de société de conseil spécial, comme celle que Midco a engagée, pour se fixer des attentes élevées sans se l’être fait demander.

Mais d’ici le jour où la société de conseil de Midco devient la règle plutôt que l’exception, vous ne pouvez compter sur un bon service de la part de votre consultant à moins de l’exiger.

 
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