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Parvenir à une croissance: Nouveaux comptes par rapport up-selling pour les comptes existants

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

Observation des récents événements

L'industrie du logiciel d'applications d'entreprise a toujours été caractérisée par la quête de nouveaux comptes. Cependant, comme la pénétration du marché s'est accrue, les possibilités pour les nouveaux comptes atténués. Maintenant, beaucoup de vendeurs misent sur «le marché de remplacement» pour servir leur nouveau véhicule de compte. Mais les entreprises veulent remplacer leur logiciel d'application existant?

la première partie du croissance Atteindre: Nouveaux comptes par rapport up-selling pour les comptes existants série

. class="articleText"> puissances fournisseurs d'applications

Microsoft et IBM ont également été dit que les clients au lieu d'investir dans les grands nouveau système monobloc, la plupart des applications intégrées, transversales fournissant tous les clients de fonctionnalité ont besoin, sera bientôt disponible. En branchant les services Web et les composants existants et nouveaux ensemble, et en utilisant la technologie et les services de ces fournisseurs, les entreprises devraient censément être en mesure d'obtenir autant de flexibilité dont ils ont besoin.

Par exemple, IBM a récemment annoncé un nouveau service qui aidera les entreprises à construire des capacités pour appuyer les objectifs d'affaires et de se concentrer sur la croissance, tout en libérant des budgets informatiques débordés. Proposé par IBM Global Services ( IGS ), le nouveau modélisation orientée services et l'architecture (SOMA) est l'approche d'IBM pour résoudre un important problème trouver une manière cohérente pour les entreprises à développer une technologie plus souple qui offre le maximum de rendement.

SOMA devrait aider les entreprises à mettre en œuvre une architecture orientée services (SOA), une évolution de l'informatique distribuée qui est basé sur les standards de l'industrie. C'est aussi un cadre qui devrait permettre aux entreprises d'évoluer aux entreprises à la demande qui intègrent des données et des applications avec les clients, partenaires et fournisseurs (pour plus d'informations, voir Comprendre SOA, Web Services, BPM, BPEL, et plus ). À cette fin, SOMA vise à cartographier les applications et l'infrastructure sous-jacents d'une société avec les processus d'affaires liés à un domaine particulier, comme la banque de détail dans une institution financière.

IBM cite un récent sondage de chefs de la direction (CEO), qui a constaté que la croissance est maintenant de nouveau leur priorité numéro un, le dépassement de réduction des coûts que leur précédent préoccupation majeure. Toutefois, les départements informatiques dans la plupart des organisations ne sont pas alignés à mettre en œuvre rapidement de nouveaux projets qui peuvent apporter la croissance. Malgré des années de progrès technologiques majeurs dans la puissance de traitement, l'utilisation des systèmes et des logiciels autonome, la plupart des entreprises continuent aurait allouent plus de 80 pour cent des budgets informatiques pour la maintenance des systèmes existants.

Pour apporter des améliorations et de croître, les entreprises ont besoin une meilleure visibilité dans leurs processus d'affaires, et la nécessité de briser l'entreprise en composants. Que ce soit un processus discret ou un processus métier qui prend en charge l'ensemble de l'entreprise, cela devient essentiel pour atteindre l'amélioration des affaires et à la croissance. Par exemple, le composant de modélisation des affaires de IBM ( CBM ) méthodologie cartographier les processus d'affaires d'une des entreprises et aider à déterminer qui offrent une différentiation stratégique sur ses concurrents; ce processus sont au cœur, et ce processus d'entreprise ne peuvent pas être considérés comme stratégiques. IGS a mis au point une méthode de décomposition fonctionnelle, appelée mesures de confiance, pour aider les clients zéro-in sur les questions de processus d'affaires et l'interaction pendant près de vingt secteurs verticaux et leurs sous-secteurs. Cependant, une fois cela fait, les entreprises continuent souvent manquent d'une infrastructure informatique flexible pour soutenir le changement qui crée la croissance.

Pour y remédier, les entreprises commencent à adopter des SOA pour construire des infrastructures flexibles basés sur des normes et de favoriser un environnement commercial en rapide évolution. Avec une architecture SOA, les processus d'affaires qui ne sont pas considérés comme noyau ou stratégiques peuvent souvent être facilement déchargés à un fournisseur tiers pour exécuter à un coût moindre. Traitement de la paie ou d'autres fonctions communes à toutes les entreprises d'un secteur donné, comme l'imagerie des chèques dans les services financiers, peuvent être déchargées. Cela libère ainsi des ressources informatiques initiaux de se concentrer sur les zones de croissance.

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Une fois que les technologies sous les processus d'affaires sont identifiés, il divisions et chefs d'entreprises peuvent travailler ensemble pour décider quels systèmes doivent être modifiés pour supporter les changements à venir dans les opérations commerciales. Cela se fait à travers l'identification et la hiérarchisation des services que l'entreprise a besoin de développer ou d'exposer en vue de soutenir l'amélioration des processus d'affaires. Par exemple, une banque peut décider de concentrer les ressources informatiques sur plus de services liés au compte d'opérations bancaires en ligne, plutôt que de construire des infrastructures pour soutenir plus de scrutateurs. En outre, le lien étroit faite entre la technologie et les processus rend plus facile pour les entreprises à prioriser le travail effectué par les services informatiques. Une entreprise pourrait ne plus avoir besoin de deviner ce que les services doivent être ajoutés à la plus grande valeur, comme SOMA devrait fournir une approche systématique pour la construction de l'une feuille de route optimisée pour la mise en œuvre d'une SOA.

Ceci est la première partie d'une note en trois parties.

deuxième partie se penchera sur la façon dont le "big quelques" face au changement.

la troisième partie abordera les choix qui s'offrent aux clients et faire des recommandations d'utilisateurs.

analyse de ces événements

La principale raison de la frénésie de consolidation observée récemment par un certain nombre d'entreprises est d'encercler les bases d'installation existants et accroître sa part de marché dans un marché saturé. À savoir, pour un certain nombre d'années de gloire, les fournisseurs d'applications ont alimenté leur succès grâce prolifération de nouveaux comptes, mais les choses ont radicalement changé au cours de ces dernières années. Aujourd'hui, la plupart des marchés de logiciels d'application sont matures et très pénétré, avec seulement quelques nouveaux comptes disponibles dans certaines industries ou régions ésotériques. Pour continuer à être en bonne santé, un fournisseur de logiciels d'entreprise a besoin soit d'un créneau défendable ou une grande part de marché, et pour le second, les acquisitions sont souvent nécessaires pour les entreprises à croître et à prospérer. Avec des flux de revenus passer de nouveaux comptes pour va-et ventes croisées, le support logiciel et services, une clientèle plus large, et les économies d'échelle sont des facteurs clés pour la santé continue.

Maintenant que le marché des logiciels d'entreprise est mature, les stratégies des années 1990 bouillants les «pousser-à-tout-prix" des vendeurs de tout simplement ne fonctionnent plus. Dans le marché boursier des années 1990, les nouveaux comptes marque est devenue une mesure clé dans l'évaluation d'entreprises de logiciels d'application. "Les nouveaux comptes à tout prix" mantra est considéré comme le modèle d'affaires droite par les investisseurs et les fournisseurs, et étaient la principale source de revenus. Les temps ont radicalement changé cependant, et il existe peu de nouvelles opportunités de compte. En outre, a poursuivi l'incertitude économique et la finesse de l'augmentation des utilisateurs a resserré les cordons de la bourse de la plupart des entreprises utilisatrices potentiels. La vente de nouveaux systèmes est beaucoup plus difficile. Par conséquent, les fournisseurs d'applications les plus réussies de la fin se concentrent sur leur base installée comme leur principale source de revenus alors que, dans le même temps, réduire les coûts pour devenir rentable. Beaucoup, comme on le voit dans certains mouvements récents du marché, sont encore en lice pour leurs concurrents de nos clients existants et insatisfait.

Business Model Change

Le résultat de ce nouveau climat est un changement radical dans le modèle d'affaires presque tout le monde. À savoir, l'ancien modèle d'affaires de «nouveaux comptes à tout prix" doit maintenant se transformer en un modèle «Aime ton client". L'objectif stratégique reste à se concentrer plus de ressources sur les clients existants d'entretien que d'attirer de nouveaux. Le sale petit secret du marché des applications d'entreprise est que, une fois une entreprise utilisatrice a entrepris un effort important de mise en œuvre et a passé une quantité considérable d'argent sur un système de grande entreprise, il s'agit d'un comportement peu incitatif autre, similaire, un grand investissement et d'engagement. Les avantages potentiels de l'automatisation des processus d'affaires viennent assez rapidement (voire pas du tout), puis les rendements diminuent, ce qui rend le cas de l'achat et la mise en œuvre de nouveaux logiciels (tandis que celui des œuvres existantes ainsi) non viables. Par conséquent, les vendeurs de succès de la fin ont généralement persévéré avec trois objectifs en tête:

  1. aligner la structure organisationnelle avec les caractéristiques actuelles du marché. En d'autres termes, produire un marché cible plus étroitement ciblée et axée sur les résultats, de nouveaux frais de vente et de marketing, et mettre l'accent sur les produits sensibles et le développement des services, tout en protégeant les investissements technologiques existants;       

  2. améliorer la stabilité des opérations et l'endurance de la société par une croissance rentable, la solidité financière, l'accès au capital, et l'excellence opérationnelle. Maintenir une rentabilité constante et un cash flow positif en conséquence, et       

  3.   augmentation de
  4. accent sur la valeur ajoutée principalement pour les clients existants. Institut redéfini la gestion des produits et des priorités de développement, l'accent sur l'enrichissement de l'expérience de propriété du logiciel plutôt que l'expérience d'achat de logiciels et de continuer avec des améliorations de produits verticaux ou de niche, (mais en mettant l'accent sur la qualité plutôt que la vitesse, la performance du produit et la stabilité; la profondeur de fonctionnalité; et les besoins client).

Néanmoins, de nombreux vendeurs sont toujours concentré et dépenser beaucoup de leurs ressources à l'acquisition de nouveaux clients au lieu de livrer une valeur réelle pour les clients qu'ils ont déjà. En conséquence, l'ensemble du secteur du logiciel a encore de très faibles niveaux de satisfaction de la clientèle. La performance financière des fournisseurs est également faible. Pourtant, la plupart des vendeurs se vantent qu'ils sont à la fois un nouveau compte et orientée vers le client.

Alors que certains ont en effet frappé cet équilibre, beaucoup ont encore été prosterné à l'ancien Wall Street idéal de nouveaux comptes pour aussi longtemps que la réalité est, ils ont encore une grande partie nouveau modèle d'affaires des comptes. Dans cette culture, les ventes, le marketing, le support et les équipes de mise en œuvre sont orientées vers la vente et l'installation de nouveaux comptes, alors que dans une culture «Aime ton client», les mêmes ministères sont tenus, mais leurs séries et attitudes compétences peuvent être très différents.

conséquent, pour tout vendeur consentant, l'évolution des ensembles et des attitudes compétences est loin d'être facile puisque ces deux stratégies exigent une mentalité différente. En outre, en cas d'échec, le client existant sera probablement subir les conséquences d', les personnes moins bien informées moins expérimentés. Par exemple, dans une nouvelle culture des comptes, la majorité du personnel de service sont formés et équipés pour installer de nouveaux comptes. Ils sont très bons pour prendre un client à partir de rien (un vert-champ) pour la mise en œuvre. Dans une culture «clientèle existante», cependant, le personnel de service travaillent à l'amélioration de la valeur du logiciel est déjà installé. Bien que certaines des compétences et des connaissances sont les mêmes, la mise en valeur exige une plus grande expérience, les connaissances et les compétences des personnes.

identiques, ou au moins similaire, existe question des personnes au sein de l'équipe de vente du vendeur, et en particulier dans le département de support. À savoir, quand un nouveau compte en œuvre un premier temps, les membres du personnel de soutien reçoivent beaucoup d'appels relativement faciles pour de l'aide. Une fois installée, la quantité d'appels gouttes, mais la difficulté de l'augmentation des questions. Ainsi, de tous les services, le support logiciel peut être celui qui a le plus besoin connaissance du produit en profondeur. Les pratiques des entreprises doivent changer aussi, puisque les clients installés sont plus intéressés par les services que sur les produits. Clients installés ont une excellente connaissance des avantages et des inconvénients d'être un client et s'attendent à interagir avec le vendeur d'une manière qui renforce les avantages et les correctifs les inconvénients. Par conséquent, ils veulent souvent plus de flexibilité, tels que le soutien indéterminée pour des versions antérieures et une pléthore d'options ou «à la carte» des services de soutien. Fournir ce type de service à la clientèle a conduit au récent succès de l'aime de TomorrowNow , qui, avant d'être récemment acquise par SAP , était une société de conseil qui offre des contrats de maintenance à PeopleSoft et JD Edwards clients.

Dans cette économie toujours en boitant, il faut aussi se rendre compte que dans le domaine des applications d'entreprise, les gens sont un coût énorme. Si le vendeur veut réduire les dépenses, le moyen le plus efficace est de réduire les effectifs. Toutefois, cette brouille vraiment la gestion de deux objectifs contradictoires: comment changer la composition des ensembles de compétences tout en réduisant les effectifs. Conduite entreprise par de nouveaux comptes reste un modèle d'entreprise coûteuse, avec un retour sur investissement incertain à court terme. En revanche, l'exploitation de la base installée existante de plus d'une dizaine de milliers de clients à travers le monde pourrait avoir un effet plus profond. Par exemple, elle aura un effet notable sur la ligne du haut et du bas de la très acquisitive Oracle de la fin (ou sur n'importe quel autre fournisseur similaire, d'ailleurs). C'est-à-dire, les clients satisfaits ont tendance à être plus sensibles à de nombreux égards, un fournisseur ajoute de la valeur à un client dans un effort pour maintenir une relation à long terme. Les améliorations du produit, les extensions, actualiser ou de services de mise à jour, et des approches semblables utilisées par IBM deviennent beaucoup plus attrayant.

On pourrait être rappelé SSA Global , Infor Global Solutions , Epicor , Sage Group / Meilleur Software , GEAC Computers, , Made2Manage Systems , etc, et leurs stratégies respectives de prendre une profonde respiration et de réflexion sur la façon de mieux servir les clients de façon proactive existants. Peu à peu construire des bases de clients actuels à la croissance organique et la croissance par des acquisitions semble être une recette pour le succès de ces journées. Pour être compétitif dans le marché des applications saturé, il faut laborieusement trouver un équilibre parfait entre la culture de la base installée contre le zèle pour atteler marque de nouveaux clients. Tous les vendeurs, y compris Oracle et sa récente absorption PeopleSoft, doit trouver un équilibre parfait entre les «chasseurs» qui poursuivent nouveaux comptes et le "agriculteurs" qui nourrissent les clients existants. Pour une analyse plus pertinente, voir La réinvention de fournisseurs de logiciels et de la valeur de l'utilisateur final .

Ceci conclut la première partie d'une note en trois parties.

deuxième partie se penchera sur la façon dont le "big quelques" face au changement.

la troisième partie abordera les choix qui s'offrent aux clients et faire des recommandations d'utilisateurs.

propos des auteurs

Olin Thompson est un dirigeant de processus ERP Partners. Il a plus de vingt-cinq années d'expérience en tant que cadre dans l'industrie du logiciel. Thompson a été appelé «le Père des processus ERP." Il est un auteur et un conférencier fréquemment primé sur des sujets d'acquisition d'une valeur de l'ERP, SCP, e-commerce, et de l'impact de la technologie sur l'industrie.

Il peut être contacté à Olin@ProcessERP.com.

align="right" src="/NavExp/media/TEC_Articles/PJ_Javoljevic.jpg" Predrag Jakovljevic est directeur de recherche à TechnologyEvaluation.com (TEC), avec un accent sur le marché des applications d'entreprise. Il a près de vingt ans d'expérience dans l'industrie manufacturière, dont plusieurs années en tant qu'utilisateur de puissance de l'informatique / ERP. Il a également été consultant / exécutant et analyste de marché. Il détient un baccalauréat en génie mécanique de l'Université de Belgrade, en Yougoslavie, et il a également été certifié dans la production et la gestion des stocks (CPIM) et dans la gestion intégrée des ressources (CIRM) par APICS.

 
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