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Renforcer le centre d'appel avec des processus de gestion de services de résolution

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

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Envoyé - le 14 Décembre 2007

Pour accommoder la demande croissante de la clientèle pour la société et les informations produits et de résolution de problème rapide, les entreprises envisagent maintenant les avantages des systèmes de libre-service en ligne. La gestion des connaissances logiciel (KM) est la clé de ces systèmes, ainsi que pour intégrer la gestion de la relation client (CRM) et la gestion des services résolution ( SRM).

Pour plus d'arrière-plan, consultez Intégration Customer Relationship Management et Gestion de la Résolution du service et Knowledge Management: The Core of Service Résolution Gestion .

Renforcer centre d'appel (et autres CRM) Processus

La tendance de l'activation du service à la clientèle et l'entretien de relations clients (qui ont toujours été les beaux-enfants oubliés de CRM) peut être l'acquisition de clients de dépassement en tant que principal moteur de ces dernières déploiements CRM. Service à la clientèle a toujours été fournie principalement en personne ou par téléphone, avec des matériaux de référence limitées disponibles pour le représentant du service à la clientèle (RSE). Ce modèle d'affaires émergent suppose que les entreprises qui fournissent des services à la clientèle par téléphone trouveront valeur en agrégeant les connaissances de l'entreprise en utilisant le logiciel approprié, et sera prêt à accéder au contenu sur d'autres canaux, notamment l'Internet. Le modèle d'entreprise suppose également que les entreprises vont trouver de la valeur dans la fourniture de certains de leur service à la clientèle sur Internet plutôt que par téléphone.

Dans le passé, les clients se montrent une préférence pour un certain canal de communication avec la société, mais ce n'est plus le cas. Les clients utilisent maintenant plusieurs canaux différents disponibles pour demander de l'aide et des services et sur les problèmes de mise à niveau, ou pour vous renseigner sur ou demander de nouveaux produits et services. Et ils s'attendent à recevoir, des informations précises et cohérentes, quel que soit le canal qu'ils utilisent. Service qui ne répond pas à ces attentes est considéré comme une perte de temps, et une raison pour le client de rechercher des offres concurrentielles ailleurs.

est attendue L'utilisation de plusieurs canaux de service à la clientèle et de soutien, ainsi que l'importance des réponses cohérentes, exactes et rapides, ne devrait augmenter que dans l'avenir. Les entreprises n'ont donc se rendre compte que ce que leurs clients sont à la recherche est la connaissance (qui est probablement stocké quelque part dans la société, mais plus probablement, éparpillés dans toute l'entreprise), et que ces clients veulent quel que soit le canal de leur choix, que ce soit par téléphone, Web self-service, e-mail, un kiosque de vente au détail, ou chat.

La question logique qu'une entreprise doit se poser est de savoir comment il peut offrir à ses clients un accès direct à la connaissance qu'ils recherchent quand ces données peuvent être résidaient dans une variété d'endroits. Par exemple, les spécifications des produits, le support technique, les questions de facturation et la tarification et des informations sur les politiques peuvent tous être trouvés dans un certain nombre de lieux, tels que des bases de données CRM, systèmes KM héritage; questions fréquemment posées listes (FAQ) , intranets, les systèmes de gestion de contenu, les systèmes de facturation, ou un système de réponse automatisé. Le but ici est d'analyser le problème du client, de récupérer les informations nécessaires pour résoudre ce problème, et de le faire dans n'importe quel canal de contact le client choisit. Ce processus doit non seulement réduire la frustration des clients et réduire le coût de l'opération de soutien, mais il faut aussi laisser le client heureux.

Bien que l'intégration téléphonie-informatique Systèmes (CTI) font un excellent travail à automatiser le routage des appels et la gestion des cas, les sites Web sont devenus de plus brillante et animée, et les systèmes de CRM faire un travail décent de gérer les contacts clients (et éventuellement les préférences) et des informations produits, manque encore quelque chose pour activer le service à la clientèle cohérent. La pléthore de nouvelles technologies de libre-service, tels que les moteurs naturels de langue de recherche, bases de connaissances, la navigation guidée, des forums d'utilisateurs, la collaboration, la personnalisation, multicanal (e-mail, messagerie instantanée [IM], réponse vocale intégrée [IVR], centres d'appels), et ainsi de suite, nous conduisent à la partie émergente d'applications logicielles de CRM, en particulier les applications qui permettent aux organisations de service client pour résoudre plus efficacement les demandes de service et répondre aux questions.

ce que la direction de la Résolution du service Offres

Construit sur KM et technologies de recherche, les applications SRM (à ne pas confondre avec la gestion de la relation fournisseur) d'optimiser le processus de résolution sur de multiples canaux de service, y compris les centres de contact, les sites Web de libre-service, services d'assistance, e-mail et le chat.

Un système SRM crée un squelette de connaissances pour l'entreprise de vendeur en créant une interface unique qui tire des informations vitales et des connaissances d'où il est stocké, que ce soit dans le système CRM, systèmes de soutien existants, moteur de recherche, Web sites, les bibliothèques de documents, etc Il permet à l'entreprise, en tant que chef d'entreprise, d'évaluer quels sont les processus en cours dans l'environnement de soutien et de déterminer ensuite comment il aimerait ces processus pour être manipulés. Avec cela, la société peut guider pas à pas les utilisateurs pas à pas dans le processus de répondre à leurs questions, en appliquant le bon processus à chaque enquête à conduire le résultat qu'il veut.

Systèmes

Service de résolution permettent à l'entreprise d'exploiter tous les outils et les connaissances qu'il a déjà acquises pour résoudre les problèmes des clients, quel que soit le canal qu'ils utilisent pour dire à la compagnie de vendeur à propos de leur émission. Ces applications SRM doivent compléter, intégrer avec, et améliorer les zones de CRM traditionnels comme les ventes automatisation de la force (SFA), d'automatisation du marketing, contactez le centre, et aider les applications de bureau en fournissant des solutions fondées sur les connaissances qui améliorent la prestation des services . Bien qu'il soit encore une catégorie de logiciels émergents, les clients SRM existantes comprennent certaines des plus grandes sociétés dans le monde, et les produits de SRM auraient permis à ces entreprises de réduire les coûts d'exploitation et de prestation de services, d'améliorer la satisfaction du client, et augmenter les revenus.

En voici une illustration: Un appel de service (demande du client, plainte, etc) arrive, et les champs de l'agent en effectuant une recherche. Un bulletin technique, écrit par un chef de produit et stocké sur un lecteur réseau, arrive dans les résultats de la requête parce que la base de connaissances des recherches sur les connaissances structurées et non structurées. Cette question a été très documentée, et une résolution a été construit afin de s'assurer que la réponse peut être fournie. Un assistant s'affiche et invite l'agent du support technique pour marcher le client à travers un processus d'installation. Le nouveau produit peut être utilisé avec succès, ce qui entraîne un client heureux.

C'est le type de service que le client veut et ce que les systèmes de soutien sont vraiment essayer de fournir-transparente résolution de service, qui ne peut être assurée par l'utilisation efficace et la gestion des connaissances de l'entreprise (par exemple, la connaissance des produits et services , dépannage diagnostic, l'information stockée dans les documents sur les lecteurs réseau, les intranets et les systèmes de messagerie électronique et, plus important, la connaissance des clients et des agents de soutien).

analyse des tendances

Les marchés des solutions SRM KM et sont encore en train d'émerger, et il est difficile de prédire comment grand ou comment rapidement ils vont grandir, voire pas du tout. Certaines entreprises ont constaté que la productivité du personnel de service à la clientèle diminue initialement en CSRs deviennent habitués à utiliser le logiciel.

libre-service peut provoquer des conflits, car elle contribue à une évolution générale du contrôle et des ressources du centre d'appel. Aussi, exposant certaines informations peut être risqué. Par exemple, l'enregistrement des plaintes dans le système, puis de les afficher sur le portail client peut causer certains utilisateurs considèrent donnant des informations sensibles comme "se pendre." Résistance au logiciel par le personnel de service à la clientèle et le développement insuffisant et la maintenance des ressources de la connaissance du système , les règles métier, et d'autres configurations ont, dans certains cas, il est encore plus difficile d'attirer de nouveaux clients et fidéliser les anciens.

la concurrence dans le marché de la SRM fragmenté évolue rapidement et intense, et l'on devrait s'attendre à ce que la concurrence s'intensifie à l'avenir que les concurrents actuels étendre leurs offres de produits et de nouveaux concurrents sur le marché. Il faut également s'attendre à ce que la concurrence va augmenter en raison de la consolidation de l'industrie, qui vient de la nécessité de nouveaux modèles de service à la clientèle, dans laquelle un seul fournisseur propose des solutions pour le service à la fois interne et externe, le support technique et la recherche.

Recommandations de l'utilisateur

En général, il est logique économique pour les entreprises à poursuivre une stratégie SRM, car dans le scénario bien trop courante d'utiliser KM disparate, CRM et les applications de la recherche, en dépit de toutes les ressources à portée de main, l' client est rarement fourni avec une résolution, à l'exception de jeter un oeil à la compétitivité de l'offre (dans le dégoût). En revanche, les scénarios dans lesquels une approche SRM est pris devraient permettre à l'agent de centre de contact pour satisfaire les besoins des clients et d'augmenter la valeur économique de ce client à l'organisation.

En utilisant des technologies avancées de KM, les utilisateurs peuvent créer une approche cross-canal pour aider à automatiser la résolution de service dans l'entreprise, de sorte que toutes les informations utiles à l'ensemble de ces systèmes disparates est lié ensemble dans une plate-forme commune de connaissances , qui est ensuite mis à la disposition des agents, les clients et l'entreprise. En effet, il importe peu si une requête client arrive au centre d'appel ou au bureau d'aide, ou par e-mail, téléphone, ou sur le site web, puisque la bonne réponse à la requête doit être précise et cohérente à travers tous les canaux , et il doit refléter le résultat que la vente des désirs de l'entreprise.

Cependant, alors que le potentiel de self-service et SRM afin de réduire les coûts et améliorer la qualité du service est incontestable, il est un modèle extrêmement complexe à livrer, car des fonctionnalités en libre-service nécessitent généralement plusieurs couches de technologie dans chaque service canal. Les entreprises font de mieux lorsque l'appliquer d'une manière progressive, en commençant par quelque chose d'aussi simple que de fournir des réponses aux questions fréquemment posées, et le déplacement de permettre aux clients d'effectuer des transactions complexes (comme l'évolution des préférences pour un service) sur leur propre.

standardisation sur un ensemble d'applications de CRM emballés aide lors de l'intégration en libre-service et de SRM à travers les canaux. Pourtant, la plupart des entreprises auront toujours besoin d'acheter des produits best-of-breed "e-services" pour fournir chat en direct, la gestion de la réponse par e-mail, recherche de la clientèle, et d'autres fonctions clés nécessaires pour libre-service sur le Web. Les sociétés utilisatrices doivent être prêts à faire un investissement raisonnable dans leur architecture de la transaction afin de faciliter la libre-service et à gérer le volume élevé d'interactions avec les clients.

Les entreprises doivent également identifier les mesures qu'ils devront mesurer leurs efforts en libre-service. Bien que d'un centre de service est encore largement perçue comme un centre de coûts, de nombreux indicateurs traditionnels ne sont pas adaptés plus longtemps. Une multitude de facteurs peuvent influer sur les indicateurs clés de performance d'un centre d'appels (KPI), et ce avant toute tentative de mettre en œuvre et déployer le centre d'appel notion d'agent multicanaux.

conséquent, KPI, tels que les temps d'attente, d'abord les taux moyens d'appel de fermeture, le coût par appel, et la durée moyenne d'appel, doit être étroitement surveillée comme le programme est déployé. Ceux-ci devraient tous tomber comme les agents des centres d'appels commencent à gérer avec succès et de manière uniforme des canaux multiples. Pour les systèmes basés sur Internet, le KPI appropriée pourrait être le nombre de transactions effectuées sans un client d'avoir à décrocher le téléphone, tandis que pour un système IVR, il pourrait être le nombre de clients appels effectués sans assistance humaine.

En fin de compte, les entreprises ont besoin de savoir si les clients ont trouvé ce dont ils avaient besoin et si elles ont disparu heureux. Mais répondre à ces questions simples peuvent souvent signifier patauger dans un mélange disparate de données relatives au parcours, les journaux d'utilisation e-services, CRM Analytics, le reporting analytique, et plus encore.

applications qui sont compatibles avec d'autres canaux en libre-service et qui sont intégrées aux chaînes assistée de service selon les besoins, comme le téléphone ou une fonction de chat en direct, sont essentielles bien conçue, non seulement pour self-service adoption, mais aussi pour les notes globales de satisfaction des clients. Self-service échoue quand il essaie d'anticiper autant d'appels que possible, mais finit par livrer des centaines de réponses nuancées à la clientèle, dont aucun n'est tout à fait raison.

Si les clients choisissent self-service, ils ont besoin de trouver rapidement et facilement à utiliser, et leur première expérience devrait être positive, alors que les informations disponibles dans le système d'auto-assistance doit être cohérente, précise et jusqu'à jour. Si les clients voient une incohérence entre les réponses sur la solution d'auto-assistance et le service qu'ils essaient d'utiliser, ils vont perdre toute confiance dans la démarche d'auto-assistance, et voudront en direct, l'interaction humaine (si l'entreprise est assez chanceux de ne pas avoir perdu le client).

En plus de fournir des garanties de «guidage» aux clients, service assisté est une source majeure de précieux commentaires des clients, et aucune entreprise ne devrait vouloir éliminer cette possibilité de communication entièrement.

Ceci conclut la série en trois parties Intégrer Customer Relationship Management et Gestion de la Résolution du service .

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