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CRM utilisateurs de l'application sont essentiels au succès du projet

Écrit par : Kevin Ramesan
Date de publication : juillet 18 2013

The True Story Behind échec de CRM

nombreux articles sur la gestion des ressources de la clientèle (CRM) l'échec du projet blâmer une portée du projet gargantuesque ou les logiciels eux-mêmes. Ce sont certainement parmi les nombreuses bonnes raisons de ces échecs. Cependant, je suis plus intéressé par les procédures internes qui conduisent à des résultats désastreux. Les entreprises minimisent la vraie valeur de la communication et de la formation interne. Dans cet article vous allez apprendre un certain nombre de conseils de l'industrie les meilleures pratiques et les quatre phases avant que la demande atteint son maximum de profit.

Lors de l'implémentation d'une application de CRM, des firmes de consultants, les fournisseurs et les utilisateurs finaux paient rarement suffisamment d'attention aux questions importantes de la formation des utilisateurs et la gestion du changement. Ces questions sont d'autant plus important lorsque le ralentissement économique actuel et nouvelles des projets de CRM sont considérés comme défaillants.

Selon le Giga Information Group, les entreprises dépensent 3,5 milliards de dollars par an sur les logiciels de CRM seul, plus trois à cinq fois cette somme sur la mise en œuvre connexe, l'intégration et les questions de formation.

Nous voyons la plupart des grands projets de CRM prendre trois à quatre ans pour compléter et puis la plupart des entreprises n'ont pas atteint leurs objectifs. Il ne fait aucun doute dans mon esprit que les entreprises doivent élaborer une large et une stratégie de CRM complète qui couvre complètement les points de contact tous les clients et intègre à la fois leur back-office et front-office. Néanmoins, pour réussir il faut diviser finement la tâche géante en morceaux plus maniables. Chaque pièce doit tenir sa propre raison d'exister avec sa propre déclaration de sur investissement (ROI).

Il est donc crucial de mettre en place une série de projets de CRM réalisables plutôt que d'un one-shot deal global. Toutefois, il est encore plus essentiel pour obtenir vos employés à acheter dans la grande image et les étapes par lesquelles ils y arriveront.         

repères de l'industrie et des indications

meilleure pratique indique que pour chaque dollar dépensé sur les logiciels et l'acquisition de matériel, de trois à quinze dollars devraient être consacrés à la gestion du changement et la formation. Les entreprises devraient envisager de passer une moyenne de 10 à 15 pour cent de leur coût total de possession (TCO) dans les domaines de la formation, la gestion du changement et la communication interne. Considérez ce qui suit:             

  1. absence d'un plan bien défini pour la formation peut paralyser un déploiement de CRM.       

  2. L'hypothèse que le changement se fera automatiquement à la suite du déploiement d'un système de CRM est une erreur communément faite.

  3. manque de communication peut être classée comme l'une des erreurs stratégiques de premier plan dans un projet CRM. La communication est essentielle à la réussite d'un projet.                       

En réalité, l'investissement et l'attention envers cette partie importante du puzzle est souvent trop faible.

un motif qui se répète

Très souvent, les entreprises se précipitent pour sélectionner un fournisseur et l'équipe technique pour mettre en œuvre sa suite logicielle, mais ne prennent pas le temps de mettre en place une véritable stratégie qui répond à disposition unique de l'entreprise. Une fois une grosse partie du budget est consacré à l'acquisition de logiciels et de matériel et les frais d'intégration, les décideurs ont du mal à investir une somme supplémentaire de 10 pour cent pour la formation des utilisateurs et la gestion du changement.

Soyez au courant des changements de dernière minute, imprévu mini-formations, et la mauvaise communication qui pourrait mettre en péril la totalité du projet de CRM. Nous avons vu de nombreuses entreprises recommencent après des mois de paramètres techniques et mise en œuvre.

implémentations de CRM class="articleText">

J'ai vu de nombreux cas où les représentants du service clientèle (RSE) ou représentants des ventes processus données ne correspondent pas, omettez le remplissage de la fiche de données appropriée dans la section appropriée dans l'application, et le mépris questions importantes en raison de la complexité du traitement du système de CRM. En conséquence, les entreprises obtiennent "garbage in / garbage out». Ne pas oublier ce CRM est tout au sujet

  • Tous les contacts avec un client permettent au système ou le représentant de recueillir des données;       

  • les données sont analysées pour fournir des renseignements d'affaires;       

  • par cette intelligence, les équipes marketing peuvent planifier le genre de relation clients attendent;       

  • guides du plan de CSR à travers la relation avec le client;       

  • et ainsi de suite.

Figure 1. chaîne de valeur du CRM

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L'intégrité des données de class="articleText">

ce qui est fondamentalement l'objectif principal au moment de décider d'investir dans une suite de logiciels de série?

      Productivité
  • efficacité
  • précision               

plutôt mauvaise formation et à faible acceptation interne peut conduire à moins d'efficacité, la duplication des tâches et une productivité plus faible.

C'est une question de bon sens

Commencez par créer un groupe de travail dès les premières étapes du processus. Le groupe de travail devrait comprendre des représentants des utilisateurs opérationnels.

La communication est l'élément clé pour réussir l'acceptation des changements à venir de l'employé. Cependant il faut gérer les attentes.

Une erreur commune à propos de la communication d'une stratégie de CRM à vos utilisateurs internes ou externes est d'anticiper les miracles et de fixer des attentes élevées.

recommandent que les entreprises doivent regarder leur objectif global de CRM comme une série de petits projets bien définis, mais ils doivent également garder à l'esprit l'impact des changements et de la formation.

Le groupe de travail devrait communiquer la grande image pour les utilisateurs afin de leur fournir un sens de l'orientation et des avantages à long terme. Il est essentiel de discuter des différentes versions que les utilisateurs devront passer avant la pleine mise en œuvre est terminée.

Chaque version (petit projet) représente une étape avec un rôle bien défini et ROI.

fois que les rôles et les attentes ont été fixés et communiqués, le groupe de travail devrait agir avec tact et diplomatie. Très souvent, nous voyons la perte de l'enthousiasme des employés au début de l'intégration du CRM. Cela est dû à l'évolution des flux de travail, de nouveaux processus de travail et les changements organisationnels qui viennent avec le système. C'est le moment où les utilisateurs obtiennent les bleus CRM.

Le ralentissement de motivation que les projets de CRM sont souvent confrontées fait partie d'un cycle normal de changement organisationnel. Le cycle comporte quatre phases principales:

Phase 1 : Des attentes fortes d'un nouveau système

Phase 2 : Déception s'accumule dès les premières difficultés avec le système

Phase 3 : La courbe d'apprentissage reprend à partir du moment que les utilisateurs commencent à découvrir de nouvelles fonctionnalités et de nouvelles limites

Phase 4 : Une fois que les difficultés sont plus, les utilisateurs atteignent leur productivité maximale et alors seulement, les gens voient la valeur réelle.

Selon les stratégies et les efforts de l'entreprise, il peut prendre de quelques mois à quelques années pour atteindre la phase 4.

utilisateurs qui travaillent à travers ces changements devraient voir le soutien de leur gestion ainsi que les méthodes d'évaluation commentaire.

raccourcir le cycle

Depuis projets de CRM ont pour parcourir les quatre phases avant d'atteindre leur objectif principal, les entreprises doivent s'assurer de prendre les mesures nécessaires pour raccourcir le cycle. Établir une stratégie de gestion du changement, la communication de ces changements et les avantages axée initiaux, en fournissant une formation suffisante et continue, et par-dessus tout, les résultats de surveillance sont remportant éléments pour vous aider à parvenir à un véritable retour sur investissement avec votre application CRM.

 
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