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CRM pour les fabricants complexes s'articule autour du logiciel de configuration

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

La situation

Le logiciel a besoin de l'industrie de fabrication complexes exigent des produits fonctionnels fournis avec la mise en œuvre rapide résultant en matière de retour sur investissement rapide (ROI). Fabricants complexes produire des produits qui sont de haute variation, ont des caractéristiques et des options complexes, et varient en configuration utilisateur final. Ils ont donc investir des sommes importantes dans la conception des produits et dotées de longs processus de vente et d'entreprises de fabrication, ce qui nécessite souvent une collaboration entre le client, les commerciaux et les experts critique back-office.

Ces systèmes doivent faciliter le transfert en temps réel de l'information et de la connaissance des produits complexes de collaboration à travers l'entreprise étendue, et en particulier, devraient être adaptés aux organisations qui cherchent à maintenir des relations de vente complexes, telles que les entreprises dont les ventes fonctions s'appuient sur des partenariats de canal ou une force de vente répartie. À cette fin, un processus manuel qui a pris part à une journée à plusieurs jours doit maintenant être accompli en une minute avec l'utilisation appropriée de la technologie.

Cette technologie devrait fournir «l'intelligence» nécessaire pour appuyer la personnalisation de masse des produits et services au point de vente (POS). En fournissant création de règle intuitive et la maintenance dans un environnement d'entreprise, les entreprises peuvent rapidement et de manière rentable réaliser des ventes importantes, de l'ingénierie et des connaissances de fabrication pour le déploiement à travers les canaux de vente. Lorsque des produits ou services présentent aux clients un ensemble complexe de choix, ou lorsque les composants du produit et les éléments de fixation des prix sont sujets à changement rapide, nécessitant des équipes de vente d'avoir accès à la configuration up-to-date et l'information sur les prix, une solution de CRM pour les fabricants complexes vient dans l'image de permettre aux gens d'affaires et des partenaires à mettre en place des processus de vente intelligents dans le monde entier.

Avec une des sociétés "e-produits» avec des produits et services complexes pourrait capturer et distribuer vente et des connaissances essentielles de la configuration du produit à travers tous les canaux de vente. Il pourrait soutenir les canaux de vente directs et indirects. Il pourrait également en vedette un système complet de vente interactif pour les utilisateurs en réseau et mobiles. Chaque agent de vente pourrait organiser client, produit, le prix et l'information externe afin qu'il soit immédiatement accessible par toute personne impliquée dans la possibilité de vente.

Le marché

Malgré courant apparemment interminable période de difficultés économiques, la croissance du secteur manufacturier marché a encore continué. Cette expansion a été alimentée par un certain nombre de facteurs, parmi lesquels l'avènement et une large adoption de l'Internet et l'augmentation conséquente du commerce électronique, ainsi que l'évolution de la fabrication à la personnalisation de masse, le tout résultant de plaire à la clientèle et de réduire considérablement tous les éléments du délai, mais sans sacrifices sérieux du fabricant. En outre, alors que l'industrie de fabrication complexe commercial peut également souffrir de nos jours en raison de la récession douloureuse, il est tout à fait le cas contraire, à la défense et d'autres industries liées au gouvernement, en partie en raison d'une éventuelle confrontation avec les pays voyous à l'étranger. De nombreuses applications des fournisseurs de l'entreprise ont repéré l'occasion et ont été récemment bousculent pour répondre aux exigences rigoureuses des industries complexes basés sur des projets.

Comme les fabricants, complexes déjà indiqué, comme, par exemple, de l'aérospatiale et de la défense (A & D), high-tech ou fabricants d'électronique, doivent gérer des processus de production complexes et les grands réseaux de fournisseurs et complexes. Interactions avec les clients sophistiqués (par exemple, la définition de la commande / contrat et les applications de gestion) sont nécessaires, alors que les besoins de services à la clientèle sont aussi orientés vers les mains sur la gestion des contrats et des rapports de coûts. Les fréquents changements forcent les ingénieurs des fournisseurs des contrats et des ingénieurs OEM d'être en communication constante collaboration tout au long du cycle de conception et de production de l'appareil. Une des fonctions les plus manuelles dans une organisation de fournisseur ont été traditionnellement le sell-side Demande de gestion de devis (RFQ), qui tourne habituellement autour de quelques individus d'experts clés qui ont une connaissance directe du produit ou qui peut tirer manuellement ainsi que les diverses informations sources dans un document unique, que les propositions de contrats incluent des citations, des prix, des informations détaillées sur les produits, des fiches techniques et des dessins CAO.

D'autre part, dans presque tous les segments de l'industrie manufacturière, la pression pour réduire les délais est devenue une préoccupation constante et sans cesse croissant. Selon la complexité du produit, certaines pièces / sous-ensembles pourraient être citée immédiatement, tandis que d'autres doivent être hautement spécifié. Développer une proposition de contrat nécessite de nombreux niveaux de vérification et re-vérification des exigences de services de traitement et des capacités des installations, ainsi que les travaux de conception préliminaire et l'approvisionnement de composants ou de matières spécifiques. Le processus se déroule généralement à travers de nombreuses itérations à chaque fois que le client découvre une nouvelle exigence ou contrainte. La nature de main-d'œuvre de ce processus a souvent donné lieu à de longs cycles d'estimation, qui ont à leur tour souvent traduit en perte d'opportunités commerciales.

En exploitant une technologie permettant de rendre tout le monde travailler plus intelligemment plutôt que plus difficile, les fabricants complexes pourrait, par exemple, de réduire le temps qu'il faut pour créer des estimations de contrats de sorte que le même nombre de personnes pourrait générer plus de propositions plus rapidement et ainsi gérer plus de possibilités de ventes sans augmenter le personnel. La combinaison de la fabrication sous-traitée avec de plus en plus commun configure-to-order (CTO) ou build-to-order (BTO) environnements de production présente en outre la gestion des données au niveau des unités d'une priorité de plus en plus élevé pour les sous-traitants et les entreprises qui conservent eux.

Gagner des applications d'entreprise fera la démonstration de la fonctionnalité du secteur et une intégration étroite avec best-of-pain Bolt-on "produits en un vertical particulier. Le logiciel qui combine les fonctionnalités spécifiques à l'industrie la souplesse nécessaire pour adapter les processus uniques de chaque entreprise va un long chemin vers l'amélioration de l'adéquation fonctionnelle et la rapidité de mise en œuvre, avec accompagner le retour sur investissement rapide. Cela signifie également l'ajout de fonctionnalités front-office sectorielles, à grains fins, telles que la facturation pour les entreprises de services publics ou, la fourniture de solutions et services de communication client, centrée sur le cycle de vie d'interaction avec le client, y compris les pré-ventes, les commandes, la réalisation, l'entretien et up-selling situations, en dehors du domaine classique d'un système ERP.

Bien   les vendeurs de la suite CRM pures, en particulier les fournisseurs de systèmes de vente interactifs   (Par exemple, Selectica , FIREPOND , Trilogy , Calico , accès   Commerce , Pivotal , etc) qui offrent une combinaison de CRM, guidée   Vente, et les capacités de configuration du produit des sous-ensembles de gestion des commandes,   ont récemment été ré-architecturer leurs offres de relier facilement à disparate   systèmes de back-office, plusieurs des principaux acteurs ERP ont récemment augmenté   leur présence sur le marché du CRM principalement grâce à l'acquisition de l'ancienne application CRM   fournisseurs, y compris Baan 's acquisition de Aurum , PeopleSoft ' s   acquisition de Vantive et J.D. Edwards 'acquisition de YOUCentric   (Voir PeopleSoft   Achète CRM Vantive spécialisé pour 433 millions de dollars et JD   Edwards incendies Siebel, vous embauche). En outre, Oracle , SAP ,    Cincom Systems et Intentia , pour n'en nommer que quelques-uns, ont soigneusement   progressivement mis en place leurs propres suites d'applications de CRM, qui ont été de plus en plus   la réalisation des statuts à part entière de produits CRM. À l'exception possible de   Cincom qui a des racines profondes dans la fabrication complexe, le centre de ces ERP   les vendeurs ont, cependant, jusqu'ici principalement été mis sur le contact et occasion   services / applications de centre d'appels des clients de gestion et de service après-vente ainsi que des   leur offre ERP traditionnel.

Applications   pour l'interaction client pour satisfaire aux exigences de l'ordre »ont également été de plus en plus   poursuivi ces derniers temps, cependant, que très récemment, à mi-Octobre, illustré dans JD Edwards   libération de avancée Ordre Configurator ( AOC ), le plus récent ajout   à la gamme de produits CRM de l'entreprise, destiné à accélérer le made-to-order   (MTO) processus d'achat du produit. AOC offre aurait traduction de catalogue automatisé,   compatibilité avec les produits AutoCAD, et un point-and-click Gestionnaire des règles, à   fournir aux représentants des ventes et des clients la possibilité de visualiser différents   variations d'un produit en temps réel. En outre, AOC devrait permettre aux utilisateurs   d'examiner et de vérifier les configurations de produit des ordinateurs de bureau et ordinateurs portables distants,   ou via l'Internet ou des connexions directes de réseau d'entreprise. Le produit sera   censé fonctionner soit comme une application indépendante ou, plus logiquement,   intégré avec ses frères et sœurs ERP, J.D. Edwards ERP 8.0 ou OneWorld   Xe .

configurateurs de produit sont la clé

De ce qui précède, on devrait être capable de glaner les exigences de haut niveau pour les configurateurs de produits modernes, qui sont devenus la technologie habilitante clé pour simplifier les opérations ETO complexes dans le sens de la personnalisation de masse, offrant la possibilité de configurer plus facilement les produits et services individualisés au point de vente avec l'intégration aux systèmes de back-office. Fournir aux clients exactement ce qu'ils veulent n'est pas exactement un nouveau concept, mais l'idée de donner au client éventail sans cesse croissant de choix le plus tôt possible est devenu le centre des activités axées sur la clientèle de nombreuses industries diverses, étant donné que l'obtention d'une manière précise, produit sur mesure pour le client favorise plus rapidement la compétitivité.

À cette fin, configurateurs de renforcer les activités de service à la clientèle en rationalisant et en accélérant le processus de vente, ainsi que par le déploiement de l'information uniforme et précise au point de vente. Car ils facilitent le processus de comprendre ce que les clients veulent, ils deviennent un élément central dans de nombreux environnements de vente traditionnels, ainsi que dans les applications e-commerce, car ils peuvent également être déployées sur plusieurs canaux, tels que l'Internet et dans les réseaux locaux ( réseaux locaux), sur les ordinateurs de bureau ou des ordinateurs portables pour le personnel de vente sur la route.

Alors que les spécialistes ont débattu de savoir si le logiciel de configuration mérite d'être un module de CRM sur son propre, il est certainement une partie de la classe CRM beaucoup plus large de produits, qui inclut généralement des applications de front-office pour les ventes automatisation force (SFA), d'automatisation du marketing, et service / gestion des appels au centre du terrain.

En général, les configurateurs de produits sont des outils logiciels qui simplifient les processus de saisie des commandes en demandant au client de choisir parmi un ensemble d'options prédéfinies associées à une gamme de produits génériques, et ensuite appliquer des règles prédéfinies avec des contraintes pour configurer correctement le produit final spécifique. Le configurateur remplit ensuite les attributs du produit final nouvellement configuré (appelé le produit de la variante), les tests de tous les conflits, et génère le produit de la variante avec le projet de loi approprié du matériel (BOM), le routage et la tarification en fonction de règles préconçues et calculs.

Comme configurateurs de produits ont évolué pour inclure encore plus de ventes, le marketing, les fonctions financières et tangentielles au produit en soi (par exemple, la tarification, l'analyse des coûts, des commissions de vente, disponible à promesse (ATP), l'état des commandes, etc), le terme «vente configurateur" a de plus en plus été utilisé pour refléter leur rôle élargi, car elle peut décrire avec plus de précision leur rôle élargi que des outils qui aident les vendeurs avec non seulement des produits de construction viables, mais l'exécution de tâches connexes, telles comme la génération de propositions et devis.

objectifs de retour sur investissement communs pour la mise en œuvre d'un configurateur ventes inclure réduit les délais et le coût unitaire, et en éliminant les interventions manuelles et les erreurs dans le cycle de la commande, alors que le gouffre entre le front office (force de vente) et back office ( l'ingénierie ou de la fabrication), comme une question d'affaires fréquemment cité, est également empêché. Ce rôle est maintenant étendu encore que configurateurs deviennent liés aux ERP, Product Lifecycle Management (PLM), et d'autres systèmes d'entreprise.

Toute stratégie de CRM sonore s'articule autour communication claire avec le client - en sachant ce que le client veut, quand il / elle le veut, et ce prix est acceptable pour les deux parties. En outre, les configurateurs sont cruciales pour sell-side de business-to-business (B2B) et business-to-consumer (B2C) des applications eBusiness, car ils peuvent être à la base d'applications libre-service résidant sur un site Web et disponibles pour une utilisation par les clients potentiels.

Résumé

En résumé, les avantages les plus courants fabricants complexes devraient être en mesure de réaliser en intégrant les configurateurs avec leurs applications d'entreprise serait:

  • produit et / ou     réduction de pièces     - Par discerner les éléments qui ont été configurés ensemble, les organisations     peut diminuer l'inventaire et supprimer des éléments ou des parties lentes et non-standard     du stock, et ne devrait stock produits en forte demande. Sans un configurateur,     les fabricants devront créer un nombre incroyable de produits personnalisés     directement à partir du stock en prévision de la demande potentielle, qui est devenu     prohibitif impraticable, alors qu'avec un configurateur, les entreprises peuvent avoir     de nombreux composants et des matières premières identifiées, pré-assemblées et prêtes à     l'assemblage final.

  • efficace     planification des ventes et des opérations (SOP) - à condition intégration du configurateur     avec d'autres applications CRM et ERP, une organisation peut discerner en temps réel     les prochaines configurations exactes et créer des prévisions plus précises et finale     ordonnancement assemblage (FAS) à partir de ces données.

  • cycle de vie du produit     Management (PLM) Gestion de l'information - Le format / information de l'     produit peut être synchronisé / unifiée pour tous les systèmes disparates de back-end     chaîne d'approvisionnement, service sur le terrain, de l'ingénierie et de la production étage à l'avant-end     Les ventes de configuration. Cette offre des capacités time-to-market rapides donnés     moins besoin de formation de la force de vente. La gestion des connaissances pourrait être la plus     atout important de la chaîne de valeur, et la façon dont il est capturé et emballés     doit être compréhensible pour tout le monde.

  •   traiter
  • ventes     simplification et accélération grâce à la vente guidée et interactive Configurateur     aider les clients à naviguer dans les complexités impliquées dans le processus de vente en     leur permettant de comprendre l'éventail des solutions disponibles, explorer d'autres     les options, et enfin configurer le plus approprié. Ainsi, les vendeurs ne     plus besoin de charger eux-mêmes d'être intimement familier avec les complexités     des options riches familles de produits, depuis toutes les connaissances peuvent être contenus     dans le logiciel qui permet au personnel de vente de se concentrer plutôt sur d'autres aspects     de service à la clientèle (par exemple, cross-selling).

  • élimination d'erreur     et l'augmentation de la productivité - Configurateur doit anticiper les erreurs en confirmant     que la variante citée est une configuration valide et aucun mauvaises pièces ont été     mettre ensemble. Le plus tôt on peut préempter des erreurs, plus il permet à l'entreprise     argent tout au long du cycle de vie du produit. Le configurateur     offre l'avantage d'offrir le même produit invariable et / ou service     connaissances à chaque fois, au lieu d'envoyer une armée de différentes ventes     représentants des degrés de produit / de la connaissance des services divers. Cette réduction     des erreurs se traduit par de grosses économies pour une entreprise en raison d'erreurs de produits     sous la forme de déclarations, appels de service, la garantie, la reprise, et les déchets, ainsi     comme perdu des clients.

  • Amélioré     intelligence de marché - En intégrant le configurateur avec le marketing     outils d'exploration de données d'analyse, une organisation peut mieux comprendre ce qui motive     décision du client de décision, ainsi que ce que la préférence «les clients à partir d'un     point de vue option. Il ya aussi la possibilité de découvrir des modèles de marché,     le profilage de la clientèle et d'association de produits, ainsi que les prix et produits     réduction de différenciation basée sur la géographie, la clientèle et du volume, tout créer     possibilités d'up-selling et cross-selling. Soutien à l'acquisition     et la rétention des clients rentables à travers une approche personnalisée de campagne     gestion et à travers le mélange des interactions entrantes et sortantes - capacités     qui permettent aux entreprises de soutenir des campagnes de marketing ciblées et poursuivent     opportunités de vente additionnelle.

Pour répondre aux exigences des clients, et de tirer pleinement retour sur investissement (ROI), les applications de front-office doivent être intégrées aux processus d'entreprise back-end. Cette intégration, ainsi que la disponibilité de suites CRM basés sur le Web, a permis à de nombreux fabricants à la commande »pour obtenir une réponse immédiate sur les cotations, les propositions, les configurations, les prix, et, dans certains cas, même sur les dates de livraison. Le marché a compris depuis longtemps que les systèmes de CRM exigent non seulement l'intégration avec les systèmes ERP de rapprocher les données telles que les données de base clients, mais aussi le plus gros problème des interrelations et des processus d'affaires intra-entreprise intégrée. Pour faire à la commande (MTO) et de produits ETO, l'ensemble du processus commence avec la capture des exigences des clients à l'avant qui peut être converti de manière dynamique dans des ordres de travail, itinéraires, et d'autres procédures via les moteurs de configuration du produit.

En outre, de plus en plus configurateurs sont tenus de fournir un lien direct avec boutique exécution de-chaussée, par exemple, ajouter ou modifier une opération, changer le centre de travail où l'opération est effectuée, modifier la vitesse d'exécution de cette fonctionnement, et changer le temps d'installation, et ils ont aussi besoin de produire des instructions spéciales ou des commentaires sur le bon de commande, commande client ou une facture.

Attention

Sur une note plus générale, tout en choisissant la technologie habilitante est cruciale, une grande partie de la douleur reste à résoudre de nombreux douces », les questions de personnes liées. Parce qu'une touche configurateur de nombreux aspects de l'entreprise, tous les ministères concernés doivent être impliqués dans la sélection du configurateur et ses possibilités. Quand un configurateur est utilisé sur un site Web de haut volume, une diligence raisonnable devrait être effectuée pour s'assurer que le moteur configurateur et son environnement sont capables de traiter des volumes de transaction élevés (par exemple, dizaine de milliers de clients en ligne tout configurer leurs articles simultanément). problèmes d'évolutivité du produit doivent être évalués dès le début de l'évaluation d'une solution configurateur, puisque les problèmes suivants ne peuvent pas être facilement surmontés au moment du déploiement.

avec la maintenance du système configurateur semblent être la question la plus troublante dans les environnements dynamiques avec des produits de fréquentes et pièces changent, les campagnes de marketing fréquents et les nouveaux produits introductions (OSBL). Pour rester au courant d'un transfert en temps opportun de ces données dans le configurateur est critique. Mais ces changements à volume élevé font souvent la saisie manuelle des informations actualisées dans le imposible du système.

Souvent, l'entretien configurateur est trop difficile pour les experts du domaine, tels que le personnel de marketing et d'ingénierie, à saisir. Par conséquent, il doit y avoir un effort concerté des différents domaines d'expertise, puisque, si l'expert ne peut pas saisir la bonne connaissance dans le configurateur, il devient un morceau inutile de logiciels. Pire encore, un configurateur qui ne peut être maintenu en phase avec un environnement commercial en évolution peut effectivement être un préjudice à l'entreprise plutôt qu'un avantage. Exposer ces informations à partir des systèmes de back-office au configurateur POS doit être fait d'une manière qui minimise la redondance des données et prend en charge l'entretien facile des lignes de produits et options changent au fil du temps.

Il est également important que le configurateur ont des capacités d'expression suffisant pour représenter le problème et le résoudre. Souvent, l'utilisation d'outils graphiques simples et pratiques va un long chemin pour faciliter l'entretien configurateur. Même si l'entreprise parvient à motiver son personnel pour partager les connaissances, l'entreprise échouera si la technologie derrière elle encombrant et pas d'utilisateur-amicale.

utilisateurs doivent également garder à l'esprit que de nombreux systèmes de vente configurateur interactif et sont utiles dans tous les domaines du secteur de la fabrication, ce qui nuit à leur efficacité globale d'un client holistique face initiative. Le défi majeur est l'acheminement continu de l'information va-et-vient des environnements de production et d'ingénierie, une fois qu'on parvient à passer l'expérience de la vente guidée interactive et a configuré avec succès pour la suite. En général, la plupart des systèmes ERP avec des fonctionnalités de configuration du produit natif ne répondent pas aux besoins complexes ci-dessus décrits de front office, alors que les solutions de CRM pures ne saisissent pas encore les questions d'intégration au back-office.

 
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