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CRM ROI: Création d'un Business Case

Écrit par : Tom Pisello
Date de publication : juillet 18 2013

Présentation

Obtenir   une lecture sur le retour sur investissement (ROI) de la gestion de la relation client   (CRM) des analystes est presque impossible aujourd'hui. Plusieurs rapports de 2003 ont réclamé la   ROI des implémentations de CRM était lamentable, avec 8 des 10 projets défaut de   tenir ses promesses ROI, et 50-70 pour cent le taux d'échec des projets typiques (1).   Certains des rapports de cette année sont plus optimistes, avec environ 52 pour cent des entreprises   répondre que leurs initiatives CRM ont généré un retour sur investissement entre 51 pour cent et   500 pour cent, et 30 pour cent des répondants disent le retour était supérieur à   501 pour cent. (2)

Pourquoi   la grande différence dans les résultats? Certains ont reproché aux chercheurs d'analystes   le manque de clarté. (3) Mais le plus gros problème, c'est que   seulement environ 20 pour cent des entreprises interrogées sont en mesure de démontrer le retour sur investissement   sur leurs investissements CRM, puisque la plupart des entreprises indiquent que les mesures non-financières   (Souvent appelé avantages intangibles) l'emportent sur les mesures financières que des jauges de la technologie   valeur d'investissement. (4) En outre, ceux qui utilisent soit   mesures financières ou non financières ne sont pas quantifier les indicateurs de performance clés,   qui aurait fournir des orientations claires et une preuve de succès.

  besoin de mettre en œuvre les travaux de critère sérieux quand on cherche à évaluer CRM-logiciel   investissements. Metrics sont essentiels, avec une rentabilisation formelle en place avant   le début du projet, et une évaluation permettant de quantifier les coûts prévus, tangible   avantages financiers, les avantages et les risques stratégiques incorporels.

Selon   à une enquête Février 2004 par IDC, les entreprises de 58 pour cent de qui ont mesuré   Initiatives CRM ROI basés avaient un retour sur investissement de leurs projets CRM dans un an.   Un autre 35 pour cent ont reçu de récupération dans un à trois ans. Dans l'enquête, le   investissement initial médiane dans une application de CRM était d'environ 426.000 $ (USD), ce qui   couvre tous les coûts engagés avant la mise en œuvre de CRM a commencé. Le total médian   coût au cours des cinq premières années est estimé à 1,2 millions de dollars (USD).

L'   analyse de rentabilisation de CRM devrait inclure

1)      Avantages corporelles nettes une analyse coûts-avantages claire et précise     qui recoupe tous les coûts prévus des projets, quantifie chacun des tangible     avantages et calcule indicateurs de performance financiers clés tels que ROI, VAN,     IRR, et la période de récupération. Les coûts devraient être inférieurs à 50 pour cent des bénéfices     (En raison de dépassements de coûts inévitables et les calendriers typiques d'adoption de prestations)     et la période de remboursement ne doit pas dépasser douze mois.

    2) Les avantages incorporels , soit un total de l'actif incorporel attendu     avantages, y compris des indicateurs de performance clés (KPI) qui sera     utilisé pour mesurer le succès ou insuffisances.

    3) évaluation des risques -une liste des personnes, des processus et     les risques technologiques afin d'atténuer de façon proactive leur probabilité et de gérer     son impact sur la réussite du projet. Obtenir une lecture sur le retour sur investissement     (ROI) de la gestion de la relation client (CRM) des analystes est presque impossible     aujourd'hui. Plusieurs rapports de 2003 ont affirmé le ROI des implémentations de CRM était lamentable,     avec 8 des 10 projets en difficulté à tenir ses promesses de ROI, et 50-70 pour cent     le taux d'échec des projets typiques. Certains des rapports de cette année sont plus optimistes,     avec environ 52 pour cent des entreprises qui ont répondu que leurs initiatives CRM générés     un retour sur investissement entre 51 pour cent et 500 pour cent, et 30 pour cent des répondants disent     le rendement a été supérieur à 501 pour cent.     

(1)   Bubbles Popping   - Maximiser le retour sur investissement CRM, CRM Today

(2)   IDC: Le Financial   Impact du CRM, Février 2004

(3)   Le Plan directeur pour le CRM Success, CRMGuru.com, Décembre 2002

(4)   CRM Quiz: Où est le retour sur investissement, CFO Services de recherche et Saugatuck Technology   Mai 2003

Création d'une analyse coûts-avantages

évaluation   trois catégories de frais, mise en œuvre, des avantages et des risques permet d'établir une   analyse de rentabilisation pour la planification d'avant-projet et la mesure du succès post-projet.   Mise en œuvre Coûts Les coûts de mise en œuvre sont souvent partagés entre les coûts et la   les coûts unitaires d'affaires, où les coûts unitaires d'affaires sont généralement égale à la   Les coûts informatiques.

mise en œuvre   coûts comprennent

IT   Coûts

  • CRM     octroi de licences et de la maintenance ou des contrats soutien
    logiciel     
  •   EDI
  • ,     base de données, système d'exploitation et autres licences de logiciels et d'entretien ou     contrats soutien

  •     les achats de matériel et contrats d'entretien ou de soutien, y compris les serveurs,     mises à niveau de stockage et de réseau (si nécessaire)

  •     intégration et personnalisation de logiciels, y compris la conception, le développement, le test     et en cours de maintenance

  •     La mise en œuvre du travail

  •     L'administration continue et le travail de soutien

affaires   Coûts unitaires

      Planification
  •     et les exigences réunions

  •     La formation des utilisateurs et le temps d'apprentissage

  •     la gestion du changement des processus

avantages tangibles et intangibles

Avantages   comprennent généralement des gains de productivité du personnel, l'évitement des coûts, l'augmentation des   chiffre d'affaires et de la marge, et la réduction des stocks grâce à l'élimination des erreurs.

Ces   sont une poignée de domaines d'amélioration qui devraient être considérés:

clé         Profitez Zone
clé         Amélioration
Texte       le coût des ventes Activer       libre-service des canaux de vente, l'évolution du mix des ventes directes, la télé-vente,       canal ou d'un agent de vente et self-service le plus efficace ou moins coûteux       canal afin de réduire les coûts et améliorer la satisfaction
réduire les ventes       les frais généraux administratifs Réduire le       le temps passé sur les tâches administratifs généraux de vente tels que les calculs de la commission,       prévision et de reporting permettant une augmentation du temps de vente
Améliorer fils       à taux de fermeture de vente Augmenter le       pourcentage de conducteurs qui sont converties en ventes
Augmenter client       rétention Réduire client       taux de désabonnement et d'éliminer les frais de remplacement
Améliorer client       satisfaction et la fidélité Améliorer client       la valeur à vie

risques

Mordre-hors plus-thanyou-can-chew :   Au lieu de cela, commencer par des solutions de CRM plus petites, plus ciblées, visant un particulier   des ventes ou des services fonctionnels de l'entreprise ou groupe d'utilisateurs.

cours   Budget et du retard Selon magazine CIO , 49 pour cent   des projets de CRM sont maintenant ciblés pour s'achever en moins de 12 mois, et   70 pour cent dans les 18 mois. Les entreprises réduisent considérablement la portée du projet   et la mise en œuvre des projets avec des horaires serrés et des budgets plus raisonnables. (5)    

Mauvais   adoption par l'utilisateur Facilité d'utilisation et de la formation sont essentielles pour les utilisateurs à comprendre   et adopter la solution.

trop élevé   Maintenance et Support Maintenir les applications CRM peuvent être de 40 pour cent   du travail et des services de l'œuvre originale. Formation faible ou incomplète   soulève presque toujours des coûts de support.

Isolation   Si vous n'utilisez pas les données CRM sur plusieurs groupes peut gravement nuire à la réalisation   d'avantages clés.

ordures   In / Garbage Out Parce que les systèmes de CRM requièrent la saisie de données tellement, les utilisateurs   souvent mis en espaces réservés, des estimations erronées, des informations inexactes leader   les résultats analytiques et des erreurs de décision.

Qui   besoin des résultats tangibles? Le manque de mesure est l'un des ROI-killers claires   pour le CRM. Mesure des estimations d'avant-projet et le classement post-projet est   essentielle pour le succès.

(5) mai   2002 le magazine CIO

The Bottom Line

  1. CRM     solutions devraient se concentrer sur la résolution d'un problème commercial spécifique, tels que l'amélioration     les taux de réponse, la mise en œuvre self-service, ou l'automatisation des prévisions et de précision.     

  2.     Les avantages prévus devraient être deux fois le coût prévu, pour assurer le succès.

  3.     Des solutions devraient prendre moins de six mois à se déployer. Si plus de temps est nécessaire,     progressive déploiements vont conduire un état d'équilibre de la réussite.

  4.     Des solutions devraient fournir un retour sur investissement positif sur l'investissement en moins de     douze mois après le déploiement.

  5. avant-projet     et post-projet analyse du ROI y compris les avantages nets tangibles et intangibles     avantages et la mesure des risques est essentielle pour assurer le succès.

propos   l'auteur

Tom   Pisello est le président et chef de la direction d'Orlando basée Alinean, le ROI   aider les DSI de conseil, les consultants et les fournisseurs à évaluer et à articuler les   valeur commerciale des investissements informatiques. Il peut être contacté à tpisello@alinean.com.

 
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