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Sélections CRM: Quand une once de prévention vaut mieux que guérir Première partie: La Sélection Challenge CRM

Écrit par : Kevin Ramesan
Date de publication : juillet 18 2013

Présentation

Au cours des deux dernières années, il ne semble pas une semaine s'est écoulée sans un éditorial au sujet d'un projet de gestion de la relation client défaillant (CRM). De nombreux articles ont trait échec de CRM de l'absence et / ou faiblesse des objectifs d'affaires de conduire l'initiative de CRM. Même si cela est vrai, de nombreux projets échouent en raison d'une mauvaise procédure de sélection des fournisseurs.

à partir du début

d'outils logiciels de cours tels que les applications d'entreprise sont nécessaires pour la grande majorité des initiatives de CRM, mais vous n'avez pas commencer à construire une maison en effectuant une recherche d'outils. Vous commencez par développer une vision de ce que vous voulez que votre maison ressemble. La vision du CRM devrait consister en un modèle bien construit claire de la façon dont l'entreprise souhaite interagir avec les clients tout au long du cycle de vie du client. interactions avec les clients doivent être modélisés pour les fonctions marketing, vente, service et de soutien à travers différents canaux d'interaction tels que les garanties de commercialisation, d'emplacements physiques, centres d'appels, sites Web et des forces de vente mobiles. Une fois que la vision est correctement formulée, il est important de modéliser les processus métiers nécessaires pour réaliser cette vision. Après les processus métiers ont été modélisés, il est nécessaire de déterminer les fonctionnalités et les exigences technologiques qui permettent à chacun des processus d'affaires. En résumé, la procédure est la suivante:

document   la vision CRM -> Déterminer les processus d'affaires nécessaires pour permettre la vision   -> Déterminer la fonctionnalité et la technologie nécessaires pour permettre à chacun des   processus d'affaires.

Deux des plus grands défis décideurs informatiques sont confrontés lors de la sélection d'un package CRM est d'abord, d'avoir une compréhension approfondie de leurs besoins fonctionnels et techniques et d'autre part, d'identifier les fournisseurs qui répondent le mieux à leurs besoins. Cet article se concentrera sur la détermination de la fonctionnalité et la technologie nécessaires pour permettre aux processus d'affaires, et la façon de comparer les offres des fournisseurs une fois que ces exigences ont été documentés.

Cette   est un tutoriel en deux parties sur le choix d'une solution de CRM.

partie   On décrit les défis rencontrés par les entreprises dans le choix d'une solution de CRM.   

partie   Deux détails comment utiliser d'une base de connaissances peuvent contribuer à ce processus.

Le processus de sélection typique

Une fois les exigences fonctionnelles et techniques sont bien documentés, de trouver le bon fournisseur devient le prochain obstacle. Les procédures de sélection des fournisseurs traditionnels commencent généralement comme suit:

  1.     équipe de sélection rassemble et documente toutes les exigences de chaque département     et construit une longue Request For Information (RFI), qui est essentiellement une     longue liste de caractéristiques et de fonctions.

  2.     les questions de l'équipe de sélection de la RFI à des fournisseurs que l'équipe de sélection est soit     entendu parler, a dit de comprendre à partir de la haute direction ou appris sur     à travers générale de haut niveau IT recherche.

  3. semaines     plus tard, les réponses à la demande sont retournés et l'équipe de sélection compare les différents     réponses pour déterminer quels fournisseurs d'inviter à des manifestations. L'sélectionné     fournisseurs comprennent la «liste courte».

  4. fois     vendeurs sur la liste restreinte ont été contactés, les équipes commerciales sont sur place pour     donner soit des démonstrations en conserve ou personnalisée du logiciel à valider     la fonctionnalité et avoir une idée de la facilité de chaque produit d'utilisation.

  5.   Sélection de
  6.     équipes délivrent alors une demande de devis (RFQ) aux courts vendeurs de listes. Le     RFQ typiquement détails coûts tels que les frais d'immatriculation, frais d'entretien et les     procédure et des frais de structure d'exécution.

  7.     Les équipes de sélection s'appuient sur la performance de démonstration et réponses RFQ à négocier     le prix et les conditions de chacun des courts vendeurs de listes.

  8. Enfin,     l'un des vendeurs est choisi et un contrat est signé.

Les inconvénients

Bien que le processus de sélection typique est l'occasion pour l'équipe de sélection pour évaluer les fournisseurs, il ya des inconvénients importants à cette procédure:

      Construire
  1.     un RFI à partir de zéro est un processus long et intensif des ressources qui peut prendre     mois pour terminer. Beaucoup d'entreprises ne savent pas par où commencer ou comment structurer     le document. Souvent, les exigences sont déterminées en combinant simplement souhait     listes de divers ministères, plutôt que de déterminer les exigences de     capacités commerciales souhaitées.

  2.     première liste de fournisseurs qui reçoivent l'RFI manque souvent des solutions viables     parce que l'équipe de sélection n'est pas familier avec les applications d'entreprise     marché. Ce problème est important dans le mid-market, où de nombreux vendeurs occupent     le marché et les stratégies de produits et de mise en œuvre peuvent varier considérablement     parmi les fournisseurs.

  3.   Récupération
  4.     RFI provenant de fournisseurs peuvent être un processus ardu. Beaucoup de vendeurs sont inondés     l'achèvement des travaux RFI, donc peut prendre des semaines pour retourner un RFI à un client potentiel.     En outre, l'équipe de sélection n'a aucun moyen de valider les données au moment     ils ont reçu la RFI. Les équipes doivent attendre jusqu'à ce qu'ils déterminent le court     la liste et inviter les finalistes à des démonstrations avant qu'ils obtiennent une chance de     valider la fonctionnalité. Les équipes de vente agressives ont été connus pour exagérer     capacités, que d'essayer de vendre "vaporware" quand ils arrivent pour un live     démonstration.

  5.   Sélection de
  6.     Les équipes n'ont souvent pas un outil ou une méthode pour comparer les réponses à la demande. Cela est particulièrement     problématique lorsque les équipes de sélection ne sont pas configurer un processus spécifique pour les vendeurs     à suivre lorsque vous répondez à RFI. Laissant la possibilité de réponses aux questions ouvertes,     ayant catégories de réponses illogiques et ne demandant pas les réponses dans un     format électronique structuré qui peut être facilement utilisé pour comparer les résultats sont     quelques-uns des problèmes. Même les équipes de sélection qui ont la bonne idée d'éviter     ces problèmes sont généralement laissés avec une simple MS Excel ou des outils basés sur MS Access     de comparer les résultats. Ces outils n'ont souvent pas la capacité de faire sophistiqué     analyse telles que l'identification et la quantification des écarts entre les offres des fournisseurs     et les exigences de l'entreprise.

  7. cours     les vendeurs de la phase de démonstration sont laissés à donner leurs propres manifestations en conserve     où ils mènent l'équipe de sélection à travers un affichage bien chorégraphiée     leur produit. Permettre aux fournisseurs de faire des démonstrations en conserve provoque deux problèmes.     Tout d'abord, après que l'équipe de sélection a vu trois ou quatre manifestations en conserve     ils n'ont aucun moyen de comparer les résultats. Sans une démonstration structurée     traiter où l'équipe de sélection exige que la même fonctionnalité être démontré     pour chaque fournisseur, les équipes doivent comparer des pommes et des oranges. Deuxièmement, en conserve     manifestations, il est très facile pour le vendeur de vendre et de faire vaporware     le produit semble pas très facile à utiliser.

  8.   Certains
  9.     des problèmes qui hantent la phase RFI peut retourner lors de la manifestation     phase. Les équipes de sélection qui permettent d'éviter les manifestations en conserve en détaillant la fonctionnalité     être affichés dans l'ordre où ils aimeraient le voir face au même problème     comparer les résultats ont connu au cours de la phase RFI.

Cette   conclut la première partie d'un tutoriel en deux parties sur le processus de sélection du CRM.

partie   Deux détails l'utilisation d'une base de connaissances pour faciliter le processus de sélection.   

 
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