Accueil
 > Rapports de TEC > Blogue de TEC > Sélections CRM: Quand une once de prévention vaut mieux q...

Sélections CRM: Quand une once de prévention vaut mieux que guérir Deuxième partie: Utilisation d'une base de connaissances afin de réduire les délais, les risques et le coût de la sélection d'un CRM

Écrit par : Kevin Ramesan
Date de publication : juillet 18 2013

<

Inconvénients atténuation par l'utilisation d'une base de connaissances

aide   une base de connaissances dans le processus de sélection peut réduire le temps, les risques et les coûts   de se procurer la technologie. En ce qui concerne les sélections de la technologie, TEC décrit   une base de connaissances comme ayant trois composantes:

  • Première , un ensemble complet de critères fonctionnels et techniques     couvrant tous les domaines fonctionnels d'une application d'entreprise (dans ce cas,     CRM).

  • Second , un ensemble de notes de fournisseurs pour les critères sur la grande     majorité des produits sur le marché.

  • Troisième ,     un outil d'aide à la décision pour comparer les offres des fournisseurs et de quantifier les écarts     entre les capacités des fournisseurs et exigences de l'entreprise.

TEC   fournit des versions Web-enabled de ses bases de connaissances disponibles en ligne.
  Visitez www.crmevaluation.com et www.erpevaluation.com   pour plus d'informations.

utilisant les critères dans la base de connaissances que les exigences pour l'RFI peut réduire considérablement le temps associé à la création, l'émission et la réception RFI retour des vendeurs. Ce processus peut être réduite de plusieurs mois à quelques semaines, parce que les réponses à la demande sont disponibles dès que les critères dans la base de connaissances ont été priorisés en fonction des besoins de l'entreprise. Une base de connaissances complète permettra d'éliminer la nécessité de créer, d'émettre et de recevoir des demandes d'information de retour de fournisseurs. Selon la profondeur et l'ampleur des besoins de l'entreprise, une base de connaissances complète comprendra non seulement toutes les fonctionnalités et la technologie nécessaires, mais peut effectivement aider à identifier les besoins qui, autrement, auraient été négligés. Néanmoins, comme indiqué ci-dessus, il est important de documenter la vision du CRM, de déterminer le processus commerciaux nécessaires pour permettre la vision et de commencer à déterminer la fonctionnalité et la technologie nécessaires pour permettre à chacun des processus métiers avant de créer un RFI ou en comparant les vendeurs dans une base de connaissances .

Une bonne base de connaissances peut également diminuer les problèmes de qualité de données. Entreprises qui se concentrent sur le développement et le maintien de bases de connaissances valident généralement les données avant de les rendre disponibles. Par exemple, les réponses des fournisseurs de bases de connaissances de TEC sont examinées par les analystes tiers indépendants avant d'être transféré. Cela permet aux équipes de sélection à prendre des décisions technologiques sans se soucier de la validité des données. Une validation des données de sélection typique est généralement le coût ou le temps prohibitif.

l'aide d'une base de connaissances équipé d'un outil d'aide à la décision permet un niveau d'analyse sophistiqués qui ne peuvent pas facilement être réalisé avec un logiciel commun de productivité bureautique. Classement, notation et de quantifier les différences entre les vendeurs nécessite un logiciel d'aide à la décision spécialement conçu analyser les données nominales.

Pour illustrer la valeur de la base de connaissances sélections assistées nous allons comparer les résultats de trois fournisseurs dans la base de connaissances de TEC.

Cette   est la deuxième partie d'un didacticiel en deux parties sur le choix du CRM.

partie   Une détaillé les défis rencontrés par les entreprises lors de la sélection d'une solution de CRM.

La base de connaissances CRM

TEC

L'   critères de la base de connaissances sont organisés en une hiérarchie. La connaissance du CRM   base (trouvé à www.crmevaluation.com)   contient plus de 2000 critères fonctionnels et techniques. La figure 1 illustre   le niveau élevé modules de la base de connaissances. L'automatisation du marketing et produit   Modules technologiques ont été élargies pour afficher les sous-modules. Élargissement de la   sous-modules vont révéler les critères de fin de niveau qui ont des cotes de fournisseurs.

Figure   1
src="/NavExp/media/TEC_Articles/small02.gif"   

Chaque niveau de la base de connaissances, y compris les critères de fin de niveau, peut être une priorité pour permettre à l'équipe de sélection pour mettre empreinte individuelle de leur organisation sur le modèle. La figure 2 illustre les paramètres prioritaires pour les modules de haut niveau. Le graphique ci-dessus indique les priorités de la distribution pour cent de la décision. Par exemple, compte tenu de l'ensemble des priorités actuelles d'automatisation du marketing est responsable de 11% de la prise totale. Les critères de base de connaissances sont prioritaires sur une échelle verbale six points allant de Must Have à Pas important. Les priorités relatives dictent la distribution pour cent de la décision.

Figure   2
src="/NavExp/media/TEC_Articles/small04.gif"   

La figure 2 représente un ensemble de base de priorités où chaque critère est donné un poids égal. Les résultats apparaissent dans la figure 3. Les deux paramètres qui apparaissent dans la figure 3 sont calculés par breveté BestMatch statistique aide à la décision moteur de TEC. Le moteur BestMatch convertit les priorités verbaux établis dans la figure 2 pour un poids numérique. La somme des poids numériques sur les critères de niveau fin totale de 100%. Une note de fournisseur pour chaque produit dans la base de connaissances existe pour chaque critère de niveau de fin. Figure 4 détaille les évaluations des fournisseurs et des équivalents numériques. La moyenne pondérée est la somme du poids (x) de l'équivalent numérique de l'estimation pour chaque critère de niveau d'extrémité. Le facteur BestMatch est une mesure qui utilise des algorithmes brevetés pour identifier les risques associés aux évaluations des fournisseurs disparates dans le modèle. Le facteur BestMatch réduit la moyenne pondérée d'un montant qui est relatif à la variabilité des évaluations du fournisseur dans l'ensemble du modèle. Par exemple, si deux fournisseurs ont la même moyenne pondérée mais Vendor les cotes d'A varient plus que vendeur B, vendeur B aura un facteur de BestMatch supérieur.

Figure   3 Photos     src="/NavExp/media/TEC_Articles/small06.gif"   

Figure   4
src="/NavExp/media/TEC_Articles/image008.jpg"

TEC   Base de connaissances CRM (suite)

L'   résultats à trois chiffres illustrent le rang et la note des fournisseurs pour l'   le modèle global. La figure 5 est un diagramme de radar indiquant le rang et la note de   les vendeurs pour chacun des sous-modules. Le schéma de radar permet la sélection   équipe pour identifier les forces et les faiblesses relatives des fournisseurs. Le graphique   indique que bien que Microsoft avait le facteur de BestMatch plus globale,   ses scores n'étaient pas les plus élevés quatre des neuf sous-modules dans le modèle.    Exact Software a pris la première place dans Google Analytics CRM et e-CRM,   tandis que Genesis Global Technologies a pris la première place en appel   Center et Service à la clientèle et de l'industrie verticale Disponibilité des modules. Le CRM   Evaluation Center permet aux équipes de sélection pour percer dans n'importe quelle zone du modèle   de comparer les forces et faiblesses fournisseurs.

Figure   5
src="/NavExp/media/TEC_Articles/small10.gif"   

Bien    Microsoft CRM a eu lieu à coups de poing avec les priorités de base, quelques-uns   les modifications apportées aux priorités peuvent changer le rang et marque. Figure 6 indique   un nouvel ensemble de priorités.

Figure   6 Photos     src="/NavExp/media/TEC_Articles/small12.gif"   

Dans ce scénario Exact Software a pris la première place dans l'ensemble du modèle, comme indiqué sur la Figure 7. Les équipes de sélection peuvent facilement voir comment les changements dans leurs priorités d'impact sur le classement et les scores des fournisseurs. Cette information est particulièrement utile quand une équipe de sélection tente de déterminer quels fournisseurs à inclure sur la liste restreinte. Les priorités d'une équipe de sélection seront adapter la base de connaissances, ce qui entraîne dans un rang équivalent, basée sur les priorités.

Figure   7
src="/NavExp/media/TEC_Articles/small14.gif"   

La base de connaissances CRM

TEC (suite)

Pourtant,   un autre ensemble de priorités va générer un rang différent entre les trois fournisseurs.   La figure 8 illustre une nouvelle série de priorités. Figure 9 indique que la   priorités nouvelle Genesis Global Technologies prend la première place tandis que Microsoft,   qui a été le premier dans le modèle de base, est à la troisième place.

Figure   8
src="/NavExp/media/TEC_Articles/small16.gif"   

Figure   9
src="/NavExp/media/TEC_Articles/small18.gif"   

Les comparaisons ci-dessus impliqués changer les priorités au niveau élevé, mais les priorités peuvent être modifiées à tout niveau dans le modèle. La figure 10 illustre la capacité de modifier les priorités de détail. Les miettes de biscuits dans la partie supérieure gauche de la figure 10 indiquent la position des critères dans la base de connaissances.

Figure 10 affiche également la possibilité de fixer des seuils. Un seuil est définie par l'utilisateur exigence minimum pour un critère de fin au niveau de la base de connaissances. Dans cet exemple, un seuil de prise en charge est fixé à la programmation multi-utilisateur critère. Note de la figure 4 que la cote de charge indique que la fonctionnalité est fournie "out of the box». La capacité de définir des seuils est utile car elle permet à l'équipe de sélection de fixer des exigences minimales pour les critères importants de fin de niveau.

L'un des défis de travailler avec une grande base de connaissances, c'est une équipe de sélection peut trouver un critère précis fin de niveau est extrêmement importante, mais parce qu'il se trouve quatre ou cinq niveaux de profondeur dans la hiérarchie, il ne recevra qu'une fraction d'un pour cent de la décision totale, même si on lui donne la plus haute priorité. Les seuils sont un moyen utile pour identifier la capacité de chaque fournisseur pour atteindre le seuil indépendamment de la priorité sur le critère.

Figure   10
src="/NavExp/media/TEC_Articles/small20.gif"   

figures 11 et 12 indiquent les résultats du seuil. L'écran des résultats montre clairement que dans la section du modèle qui contient le critère de planification multi-utilisateurs, Microsoft occupe la première place, mais un bouton ECHEC apparaît à côté du nom du produit. En cliquant sur ce bouton, un écran similaire à la figure 12. Cela indique que Microsoft a échoué en raison d'un seuil de prise en charge a été mis sur le critère et la notation de Microsoft était Troisième soutien du parti.

Figure   11
src="/NavExp/media/TEC_Articles/small22.gif"   

Figure   12
src="/NavExp/media/TEC_Articles/small24.gif"   

Analyse de sensibilité

autres caractéristiques clés de la base de connaissances incluent la possibilité de comparer les forces et les faiblesses des fournisseurs, de quantifier les écarts entre les capacités des fournisseurs et des exigences de l'équipe de sélection et déterminer la sensibilité du rang et des dizaines d' les vendeurs à l'évolution des priorités. La figure 13 illustre une analyse de sensibilité pour le module CRM Analytics. Le graphique répond à la question: «Comment un changement dans l'importance relative de CRM Analytics incidence sur le classement et les scores des trois fournisseurs?" L'axe des X est l'importance relative, qui est le pour cent de la décision totale attribuée au critère sélectionné (dans ce cas, CRM Analytics). L'importance relative actuelle de CRM Analytics est 11.11%, comme il est indiqué entre parenthèses sous l'axe des X. L'axe Y est la moyenne pondérée. Le graphique indique que l'importance relative de CRM Analytics augmente, les scores de Microsoft et Genesis Global Technologies diminuent alors que le score de logiciel augmente Exact. Le graphique indique également que le rang des fournisseurs changerait si l'importance relative de CRM Analytics a été augmentée à environ 30%.

Cette fonctionnalité de graphique est utile pour deux raisons. Premièrement, on peut distinguer les critères qui influent de manière significative la décision en identifiant les domaines de la base de connaissances où soit les lignes se croisent et / ou il ya des pentes raides. Deuxièmement, dans les cas où les lignes ne se croisent pas ou il ya des pistes profondes, il peut renforcer la confiance dans la décision en indiquant que des changements drastiques encore en importance relative n'aura pas d'impact impact significatif sur le rang ou scores des vendeurs.

Figure   13
src="/NavExp/media/TEC_Articles/small26.gif"   

Conclusion

projets CRM

peuvent échouer pour de nombreuses raisons, y compris une procédure de sélection erronée. initiatives d'entreprises doivent non seulement conduire le projet de CRM, mais devraient constituer la justification pour chaque exigence cotée à la RFI.

l'évaluation des fournisseurs pour générer la liste courte est une étape dans le processus de sélection que si malmené, peut causer le projet CRM à l'échec. Des outils tels que le Centre d'évaluation des CRM peuvent réduire le risque de temps et le coût de nombreux aspects du processus d'acquisition de la technologie et devraient être pris en compte lors des étapes appropriées de toute mise en œuvre de la technologie à grande échelle. assistance sur les marchés peut être particulièrement utile pour les entreprises qui n'ont pas les ressources nécessaires pour consacrer au projet de sélection ou le temps d'administrer un RFI traditionnel à grande échelle avec les fournisseurs appropriés.

Merci   envoyer vos commentaires à ltalarico@technologyevaluation.com.

 
comments powered by Disqus

Recherches récentes :
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Others

©2014 Technology Evaluation Centers Inc. All rights reserved.