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Test de CRM au long de la mise en oeuvre

Écrit par : James Lyndsay
Date de publication : juillet 18 2013

Présentation

Vous avez   choisi votre fournisseur et commandé votre gestion de la relation client   (CRM). Quelqu'un a prononcé les mots magiques «partenariat stratégique». Maintenant contrats   ont changé de mains, et il ya un dialogue en cours sur profond de votre entreprise   secrets, et, peut-être, l'argent a commencé à se déplacer.

Non   importe comment votre partenariat stratégique, en tant qu'acquéreur, vous avez une autre   ensemble de valeurs et de désirs que votre fournisseur. Cet article est écrit principalement   Pour ceux d'entre vous qui sont remettant le "vert et le pliage." C'est à vous   à extraire de la valeur de ce que vous obtenez en retour, voilà une introduction rapide   à certaines occasions, les pièges et les décisions que vous pourriez rencontrer.

fournisseur ou l'acquéreur

fois   vous êtes engagés à l'aide d'un système de CRM en particulier, vous êtes susceptible d'avoir   une alternative viable si elle ne fait pas ce que vous attendez. Vos données CRM est une stratégie   actif au cœur de votre entreprise, vous allez vouloir prendre le temps et   soins, avant de vous laisser un nouveau système prennent le relais.

Votre   organisation a déjà passé du temps à choisir un fournisseur et un produit. Il   peut-être eu des visites de référence et des démonstrations, peut-être que vous avez déjà   collègues qui utilisent le système très CRM que vous avez commencé à acquérir. Vous pouvez   faites confiance à votre fournisseur que vos clients font confiance à votre organisation, mais vous allez   avoir à justifier votre confiance que votre entreprise va continuer à travailler   avec leur logiciel.

A   Les résultats des tests de fournisseur sont un atout important de leur logiciel, comme un journal de bord   est un atout important pour une voiture d'occasion. En règle générale, plus vous payez   pour les logiciels et les moins répandues que le logiciel est, plus besoin de vous   pour les résultats des tests de votre fournisseur. Vous aurez envie de jeter un œil expert sur la   éventail de leurs tests pour voir si elle est suffisamment complète pour justifier votre   confiance et si vous envisagez de logiciels sur mesure, vous le savez déjà comment   beaucoup d'essais, et de ce type, vous devez voir avant de remettre cette première   versement. L'âge et le taux de changement sont des facteurs importants pour votre évaluation;   si les tests sont plus anciens que le logiciel, les résultats ne valent pas un haricot.

Il   Il est également important de partager les connaissances sur les problèmes. Votre fournisseur peut ne pas être disposés   de divulguer les détails des problèmes résolus, mais devrait certainement vous parler de problèmes   fournis avec votre système. Vous voulez être en mesure de dire à votre fournisseur clairement   et rapidement sur les problèmes que vous avez trouvé dans la mise en œuvre et le fonctionnement.   Un tracker de défaut lié ou partagé (ou une vision partagée de l'autre de) peut réduire   friction en fournissant des informations opportunes et cohérentes sur les problèmes et leurs   résolution.

Cependant,   il ya toujours certains risques et certaines mesures-qui ne peuvent être évaluées par   votre fournisseur. Il est difficile pour votre fournisseur au juge, avant la livraison, comment bien   le système fonctionnera sur votre équipement, sur votre site, avec votre personnel, votre   clients, et votre ensemble particulier d'applications tierces. Cette responsabilité   est, ce qui signifie de l'acquéreur vous allez avoir besoin de faire quelques essais.

Acceptance Testing

  quelque chose que vous vous apprêtez à acheter est généralement appelé test d'acceptation ». Il   Trois saveurs de base: l'acceptation de l'utilisateur, l'acceptation opérationnelle et contractuelle   acceptation. La première vous indique si votre personnel peut vivre avec le système, le   second vous indique si votre entreprise ne peut vivre avec le système, et le troisième raconte   votre fournisseur quand ils le peuvent pantalon de l'argent.

utilisateur   tests d'acceptation (UAT) peut et doit se produire dès les premiers stades;   rétroaction rapide des personnes qui utilisent un système de secours pour les personnes qui construisent   c'est un grand gain de temps, même si elle présente quelques reculs dès le début.   Début des chevauchements UAT avec la conception, notamment pour la clientèle conduit approches itératives   une telle programmation extrême.

Sur   projets avec de longues périodes entre les livraisons, UAT début fonctionne bien si une petite   nombre d'utilisateurs d'experts et des documents de test des réviseurs, des données, des workflows et des prototypes.   Ce travail est nécessairement non scénarisées, et se concentre généralement sur la recherche de problèmes   avant qu'ils entrent dans un système livré.

tard   Toutefois, le travail tend à impliquer un plus grand nombre d'utilisateurs ont fait équipe avec des professionnels   testeurs et beaucoup de kit. Il faut s'attendre vos fournisseurs pour trouver et corriger   de nombreux problèmes de code avant la livraison à cette équipe, idéalement, l'UAT à ce stade   utilisera principalement des techniques de script pour vérifier la valeur en montrant que les workflows   et chemins à travers le système correspondent aux besoins de l'entreprise. Ces scripts peuvent   également apparaître des erreurs manqués dans UAT plus tôt, en particulier dans les interactions avec   d'autres systèmes. Avec les outils appropriés, vos scripts peuvent être automatisées en valeur   tests de régression, afin que les futures versions peuvent être évalués de la même façon. Data-driven   et les techniques de tests basés sur des modèles peuvent vous permettre de réduire le coût de l'entretien de script   tout en élargissant considérablement leur portée.

CRM   systèmes imposent leurs propres besoins, et de tester de manière adéquate certaines régions du   le système vous aurez besoin de s'éloigner de simplement rejouer les actions d'un utilisateur.   De nombreux systèmes de CRM ont un rôle dans le soutien des décisions stratégiques. Les erreurs dans cette   fonctionnalité peut ne pas être facile à repérer sans données test soigneusement conçus,   mais pourrait avoir un impact significatif sur la survie de votre organisation. Si   votre système CRM a été apporté pour améliorer le temps de réponse du centre d'appels et   encore a des problèmes d'utilisabilité, l'analyse de rentabilisation pour son introduction peut être perdu.   UAT peut être votre seule occasion opportune pour observer la corruption des données ou des questions   dans le sens de valeurs d'entreprise dans les données. Vous pouvez le faire de bout en bout   tester, suivi d'une opération ou d'autres informations à partir du point où elle   pénètre dans votre entreprise (et pas seulement le nouveau système) à l'endroit où il quitte.   Vous devrez peut-être vos tests doivent être synchronisées sur plusieurs plateformes. Vous pourriez   examiner le cycle de vie d'un compte client, ou la façon dont le nouveau système   fonctionne avec vos systèmes existants. outils d'automatisation de test vous aidera, mais   lutter pour fournir une solution complète.

Votre   les testeurs ont besoin non seulement d'être attentif, mais aussi besoin de comprendre le fonctionnement   et la vision de l'entreprise. Compétences d'exploration et de diagnostic aideront les   s'éloigner des rétrécissements des scripts et vers un moyen efficace de   découvrir et évaluer les risques inattendus. Cependant, un système vraiment Buggy   causer de grands problèmes aux tests scriptés. Si vous trouvez que, à proximité de votre vie   date, le dépistage et la gestion du changement est toujours entraînés par la découverte   de nouveaux problèmes et des risques imprévus, vous pouvez être en difficulté.

Il   c'est trop facile de se concentrer sur les tests fonctionnels autour de la saisie des données, car cela   C'est là que de nombreux outils Excel. Si votre attention au cours de l'UAT est entraîné par vos outils ou-   par des tests existants, vous risquez de manquer les zones de votre fournisseur qui sont importantes pour votre   entreprise. Ne laissez pas vos fournisseurs dicter votre stratégie de test.

Non   deux testeurs semblent d'accord sur précisément ce que les tests d'acceptation opérationnelle   (OAT) pourrait en fait être, mais il est généralement moins à voir avec les fonctions de l'entreprise   du système, et plus à voir avec les niveaux de service et un ajustement global avec votre   technique et de l'environnement des affaires.

grande   d'OAT implique des tests et des mesures que votre fournisseur peut être capable de modéliser,   mais ne peut pas réellement se faire. De nombreuses activités OAT vont appeler pour exclusif   accéder à des logiciels de travail en cours d'exécution sur le matériel et la production de données de taille, et   test est souvent réalisé par des spécialistes travaillant en étroite collaboration avec les principaux membres   de l'équipe de conception de votre fournisseur. OAT peut être planifiée avec soin, bien que les tests   et les mesures elles-mêmes ont tendance à évoluer à partir des résultats antérieurs. Une alternative   (Parfois, une alternative inévitable) est une intense surveillance "rodage"   période après que le système est passé en direct.

CRM   Les systèmes doivent être sécurisés et fiables, et ont généralement pour soutenir de nombreux simultanée   utilisateurs. Les évaluations de la performance, la résilience et la sécurité seront prises   partie de l'OAT, et le système est susceptible de subir tuning, où des ajustements subtils   sont faites aux matériels et logiciels pour atteindre des niveaux de service convenus. Tuning et   modifications de sécurité peuvent avoir des effets inattendus sur la fonctionnalité et automatisé   scripts à partir UAT peuvent être utilisés pour vérifier que rien de fâcheux ne s'est produit. UAT   scripts peuvent aussi aider à simuler plusieurs utilisateurs même si un outil distinct   peuvent être nécessaires pour le contrôle et la mesure.

contractuelle   Acceptance Testing détient un secret sale, ce n'est pas vraiment de l'acceptation   du tout. Vous savez à partir de l'UAT et OAT si votre système est acceptable, mais par   Au moment où vous avez atteint cette évaluation, trop peut-être en jeu pour simplement   le restituer. Le fournisseur et l'acquéreur sont, naturellement, intéressés à faire   mutuellement heureux à un point. Au-delà de ce point, il est tout au sujet de la douleur et de l'argent.   Si vos testeurs sont sous instruction de trouver autant de bogues sordides que possible,   et votre fournisseur frappe pour chacun d'entre eux de retour pour des raisons de plus en plus improbables,   aucun d'entre vous se concentrent sur l'obtention de la meilleure valeur de votre investissement.   

  et des négociations, plutôt que d'essais, sont au cœur de cette activité, si votre   contrat a quelque chose le long des lignes de «quatorze jours sans échec" et   nul n'est sûr que c'est quatorze jours individuelles, ou quatorze jours entre   échecs, un moment de plaisir sera eu par tous.

La joie de données

Si   vous avez des clients, vous avez les données des clients. Votre système que ce soit CRM   le dernier outil ou une pile de notes autocollantes-existent pour traiter cette information,   et quoi que vous fassiez au système, vous avez besoin de conserver les données.

Cependant,   Il migration vers un nouveau système n'est pas trivial. Les données pour un système devront   être traduits avant qu'il arrive à un autre afin de préserver la signification et les relations.   Les anciennes données devront être nettoyés et parés vers le bas. Vous aurez envie de faire cette   systématiquement non seulement d'augmenter votre vitesse, mais aussi pour réduire les risques   d'erreur, de nombreux problèmes rencontrés dans la production sont liées à des erreurs évitables   dans les données. Comme le propriétaire des données, votre organisation est responsable de l'intégrité des données   et la migration, et vous allez développer ou configurer vos propres outils pour soutenir l'   tâche. N'oubliez pas de prévoir du temps pour tester ces outils, aussi.

test   données apporte une toute nouvelle série de défis, mais peut être la solution à l'ensemble   tas de maux de tête. Votre peuple UAT auront besoin d'un ensemble de données qui contrôlable   s'inscrit dans leur environnement, mais soutient leurs scripts et possède de grandes variations   pour leur permettre de tester ces one-in-a-million de situations qui surgissent si souvent.   Vos testeurs OAT auront besoin d'un grand volume de données qui correspond à votre client   profil. Une fois que Word Gets Around, vos formateurs voudront probablement un aller, aussi.   

One   solution est d'utiliser vos données de production existantes, mais cela devra être simplifiée,   migré, et plus manipulés pour faire en sorte que

  • dates     et des données d'entreprise sont sensible et significatif
  • données     intégrité est préservée et erreurs sur les données minimisé
  • client     l'information demeure privée et règlements de protection des données ne sont pas ventilées

flexible, puissant, chargement des données et des outils d'analyse peuvent aborder toutes ces questions à la fois. Une fois établi, des outils d'analyse peuvent être utilisés pour la production de données contrôlée, ce qui à son tour amène davantage de pouvoir et d'agilité pour UAT et OAT. Les données de production peuvent être utiles dans les tests, mais c'est un outil maladroit et brutal par rapport à des ensembles de données bien organisées qui répondent à vos exigences d'essai.

Going, Going, Gone direct

Vous   peut avoir pris une décision déjà sur l'opportunité d'aller vivre tout-à-coup, ni à utiliser   une approche progressive. Chacun a des besoins différents des tests, et vous   vouloir en tenir compte dans votre stratégie de test. Informations du test ne sera pas   seulement aider votre organisation à éviter les risques inhérents à chacun, il peut aussi aider   décider si l'approche choisie est réalisable.

Avec   une approche par étapes, vous introduisez votre nouveau système progressivement à l'entreprise.   Une phase pilote maintient les coûts d'un échec relativement faible, et vous aidera à voir   si vos tests manqué quelque chose, et si vos modèles et les prévisions   OAT de sens. Cependant, tout au long de la transition, à la fois votre entreprise   et vos techniciens devront également faire face aux problèmes d'avoir   deux systèmes fonctionnant à la fois, et deux fois les options peuvent signifier beaucoup plus que deux fois   la peine. Vous pouvez avoir besoin d'examiner attentivement comment s'assurer que cette double   système n'introduit pas de problèmes systématiques, en particulier lorsqu'il s'agit de   interfaces et les communications.

Si   vous prévoyez une approche «big-bang», vous devenez plus vulnérable aux grandes   conséquences de petits problèmes, si votre test doit être méticuleux. CRM   systèmes avec une base de clientèle mondiale peuvent avoir besoin de disponibilité 24 heures,   et il peut ne pas être acceptable pour vous couper de de vos clients tout en vous   changer au fil.

Avec   soit l'approche, il devra tenir compte de ce qu'il faut faire avec les données nouvelles ou modifiées   qui arrive lorsque vous effectuez la migration. Vous pourriez être en mesure de «geler» les données qui sont   en cours de migration, mais si vous travaillez avec des taux élevés de changement (par exemple, les services bancaires ou   télécoms), il peut ne pas être possible de tenir de nouvelles informations de retour pour le temps   du tout.

  n'est pas terminée lorsque le système passe en direct, même si les équipes peuvent être revus à la baisse et   responsabilités remis à la clôture du projet de mise en œuvre.   Si vous êtes dans une période de garantie, les problèmes rencontrés peuvent avoir un effet direct   sur les mouvements de fonds et de personnel. Typiquement, un nouveau système de CRM est étroitement   suivi de comparer les informations avec les références de votre fournisseur, et d'obtenir   alerte en cas de problèmes persistants. À plus long terme, la surveillance continue   et les tests dans l'environnement direct peut vous permettre d'évaluer l'impact des changements   sur les niveaux de service et les temps de réponse, tandis qu'une poignée de clients "test" dans   votre système en direct peut vous laisser tester de nouvelles configurations et de vérifier les correctifs en direct.   Assurez-vous qu'ils ne pénètrent pas dans ces rapports stratégiques d'appui à la décision.

outil vous à superpuissances

Vous   peuvent se sentir que vous besoin d'une sorte de super-testeur pour faire tout ce travail. Mais alors que   super-testeurs sont difficiles à trouver, des super pouvoirs, curieusement, ne sont pas. Bonne   outils, utilisés de la bonne façon, peut faire l'impossible une réalité quotidienne.   

  outils de manipulation de grands avantages si elle est fournie avec de bonnes données et utilisée dans   un environnement contrôlé. Des outils sophistiqués existent pour les grands ensembles de données et peut   être nécessaire pour certains aspects des tests de charge de CRM, mais vous pourriez trouver que les feuilles de calcul   et les langages de script vous donner tout ce dont vous avez besoin pour les petits volumes avec   aucun coût de licence supplémentaire.

  outils d'automatisation, utilisées habilement, peut vous donner la portée et la vitesse extraordinaire,   en particulier en combinaison avec de bons outils de données. Ils sont fortement encouragées   et ne sont pas toujours aussi simple à utiliser car ils apparaissent, mais leur flexibilité   et le pouvoir ne peut pas être niée. Si vous encouragez votre équipe pour aller au-delà de simplement rejouer   actions de l'utilisateur, ces outils peuvent vous donner accès à des possibilités qui sont tout à fait   impossibles à atteindre autrement.

  utilisé pour surveiller un système de niveaux de service Fonctionnement en direct sont également utiles dans   OAT, ce qui donne un remarquable aperçu sur les tendances et les comportements globaux. L'information   ils exposent peut être une ressource vitale pour anticiper et diagnostiquer les problèmes.   

Il   ya beaucoup d'outils à choisir, et la variété est beaucoup plus large puis les trois   types illustrés ci-dessus. Rappelez-vous cependant, comme avec tous les super-pouvoirs, outils peuvent   être une force pour le mal que le bien.

Conclusion

Il   est plus à mettre en œuvre un système de CRM à tester, et vous pouvez dessiner utile   les leçons de l'expérience avant de se déplacer d'un ancien à un nouveau système et   gestion d'une relation de fournisseur. Il ya plus de pressions et de besoins que les essais,   mais c'est une autre histoire. . .

Testing   est, fondamentalement, un service qui fournit des informations, vous pouvez compiler le code ou   acheter un système sans tester une chose. Sans tester votre nouveau système, vous n'avez pas   savoir avec certitude si c'est vraiment utile, ou pire qu'inutile. Décisions   de quoi tester et comment le tester se trouvent parmi vous, votre stratège de test,   et vos régulateurs.

Votre   le fournisseur est responsable de la construction d'un système qui fonctionne. En tant qu'acquéreur, vous   sont chargés de veiller à ce que votre entreprise continue de travailler avec le nouveau   système.

propos   l'auteur

James   Lyndsay est un stratège de test logiciel. Il est le consultant principal   Atelier à Productions, et est bien connu dans l'industrie de test en tant que consultant,   conférencier et auteur primé. Impliqué dans les tests et la gestion des tests pour   plus de quinze ans, James est particulièrement reconnue pour sa perspicacité dans   techniques agiles.

James   peut être contacté à jdl_tec@workroom-productions.com

Productions Atelier   est une société de conseil basée à Londres, qui se concentre principalement sur la stratégie de test. Formée   en 1994, il travaille avec des entreprises intéressantes dans une variété de secteurs d'activité.   

Voir www.workroom-productions.com   pour plus de détails.

Liens   et autres lectures

Confused   sur le sens de tous ces termes techniques? Ainsi sont vos testeurs. Une commune   glossaire peut aider l'un de là qui a été adoptée comme norme au Royaume-Uni   et va dans le monde entier: BS-7925-1 (officiel: http://bsonline.techindex.co.uk/)   
  (Copie de travail: http://www.testingstandards.co.uk/bs_7925-1_online.htm)   

Pour   une idée de la gamme d'outils qui sont là-bas et utile pour les testeurs, voir   mon article précédent:   Guide des outils de test de logiciels .

I   volé l'expression «super pouvoirs» dans le contexte des outils de test d'un grand article   par James Bach:
   http://www.satisfice.com/articles/boost.htm    

Pour   informations profond sur le test basé sur un modèle, voir test basé sur un modèle de Harry Robinson   Site web
   http://www.model-based-testing.org/     

Pour   informations sur les données de test, voir mon article l'importance des données de fonctionnement   Test à
   http://www.workroom-productions.com/papers.html    

 
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