CRM et Solutions technologiques: Soyez le Client

  • Écrit par : Randy Garland
  • Date de publication : juillet 18 2013



CRM et Solutions technologiques: Soyez le Client R.         Garland          - Juin         22 2001

Présentation

        "Soyez le bagel." C'était un refrain souvent entendu dans un atelier de métallurgie         classe j'ai pris dans un de mes cours d'ingénierie de retour au collège. Le but         de la classe a été pour les étudiants à la conception et à la construction d'un original         Dispositif de leur propre création, dans le but de les aider à comprendre         que les ingénieurs ne peuvent pas travailler en vase clos, et ils ont besoin de comprendre l'         implications de leurs décisions de conception quand ils envoient leurs plans         sur la ligne à la boutique pour le prototypage et, finalement, la production.

"Be         le bagel »était la phrase que mon entraîneur utilisé pour me concentrer sur ce que         était le plus important de ma création - un coupe-bagel automatisé. Son         argument était que j'avais besoin de me mettre à la place de l'objet autour         qui je développais mon projet, à savoir le bagel. C'était une course         blague parmi mes amis non-technophiles. Mais son point et implications portent         avant, même à ce jour, comme je l'écris au sujet de CRM, ou Customer Relationship         Gestion: ". Soyez le client" lorsque vous concevez votre paysage CRM

Soyez         le client

        Quand nous pensons à la mise en œuvre d'une application de CRM, nous avons tendance à penser         l'automatisation des processus au sein de Sales, Marketing, Service d'assistance clientèle, Champ         La force, et même les relations de partenariat. Mais vraiment, nous devrions nous concentrer         sur l'essence de CRM et de sa véritable raison d'être partie de l'arsenal IT:         Sa capacité à rendre l'expérience client plus facile, moins douloureux,         et peut-être même agréable, de sorte que nous puissions attirer et fidéliser les clients         et d'améliorer et de maintenir la rentabilité des entreprises sur le long terme. Écoutez         comme le dit le client:

«Dites-         moi quels types de produits ou services que vous avez à offrir, et pourquoi je pourrais         envie de les acheter à des niveaux de prix que vous avez mis en place ( Information ).         Une fois que j'ai rapidement localisé le produit / service à droite, permettez-moi de placer facilement         une commande pour elle, suivre ma commande, et peut-être même annuler la commande si je         changer d'avis ( Transaction ). Une fois que je reçois le produit ( Fulfillment ),         si j'ai des questions ou des problèmes, donnez-moi un accès facile et direct à l'information         ou d'autres ressources pour m'aider à résoudre mon problème ( Support ). Si vous         faire toutes ces choses, vous m'avez gagné une clientèle For Life . "

Figure         1.

src="/NavExp/media/TEC_Articles/TN_CR_RGG_08_14_01_1-1.gif"

Ces         sont les quatre étapes au cœur de toute mise en œuvre de CRM. Constamment         vous ramener à ces questions: En ajoutant ce peu de fonctionnalités         à travers mon implémentation de CRM, suis-je:

            Faire
  1.           il est plus facile pour le client d'accéder à l'information sur nos produits           ou services dont ils ont besoin?

  2.         Faire
  3.           il est facile pour le client d'effectuer des transactions et le suivi de leur commande avec nous?           

  4.         Réaliser
  5.           la transaction à la clientèle en temps opportun? d'

  6.         Aider
  7.           le client faire le meilleur usage du produit ou du service?

semble logique,         et simpliste, mais si vous ne vous concentrez votre application CRM sur ces         quatre exigences, et tous les quatre, vous et votre société procède à son         risques et périls.

Comment         sur le site web de votre entreprise?

        Une récente étude de Forrester Research à Cambridge, Massachusetts, a montré que         45 pour cent des entreprises interrogées envisagent de projets CRM, soit         à part entière ou pilotes, et 37 pour cent ont des installations en cours ou terminée.         «Ce sont des entreprises mondiales 3500», dit Bob Chatham, analyste chez Forrester.         «Notre étude montre également une entreprise typique dans cette catégorie dépenser 15 millions de dollars         30 millions de dollars par an sur les logiciels et services pour améliorer le client         conversation. "Ces chiffres sont dramatiques. Si vous êtes CIO de votre entreprise,         vous venez de mieux faire les choses.

Est         il partie de votre plan pour offrir à vos clients les outils nécessaires pour non seulement         afficher des informations sur vos produits, mais vraiment interagir avec votre entreprise         sur les produits, à travers configurateurs de produits, une certaine forme de services interactifs,         vente guidée, ou aide en ligne par chat en direct, pour obtenir des clients à l'         bons produits, rapidement? S'ils ne peuvent pas trouver les produits qu'ils veulent, ils         ne seront pas passer la commande.

Est         il partie de votre plan d'avoir un processus d'achat simplifié électronique         définie et activée, afin que vos clients peuvent passer et payez l'ordre         directement? Vous envisagez de relier l'information sur vos envois de retour vous         pour le client, afin qu'ils sachent exactement quand s'attendre à la marchandise? Expérience         dans les premiers jours de l'Internet nous a montré quelques statistiques horribles sur mal conçue         panier des processus commerciaux qui étaient trop difficile pour le client de naviguer:         80% des clients qui a commencé à remplir leurs caddies en ligne abandonnée         quelque part dans le procédé. Les choses ont depuis considérablement améliorée         que les entreprises ont appris la leçon.

      class="articleText">

Bas         Ligne

        Technologie n'existe pas pour l'amour de la technologie. Dans CRM, ou en e-CRM, conduire         avec les exigences de base, en particulier, ceux du client, ou s'attendent         à l'échec.

 
comments powered by Disqus