Comparaison des ERP et la vie des instantanés du cycle de CRM Marchés




Présentation

L'   gestion du marché global de la relation client (CRM) reste une terre d'opportunités   mais avec de nombreuses taches dangereuses de sables mouvants pour ceux qui ne savent pas   leur largeur de l'empreinte dans le domaine de la non installation de base et la portée du produit.   Il a été un "no brainer" le fait que les années 2000 ont été des années défavorables   l'ensemble du marché des applications d'entreprise. Après des taux de croissance énorme   de la fin des années 1990, et la flambée des dépenses en technologies sexy lié e-business   en 2000, des moments difficiles à travers le monde dans presque tous les secteurs ont par la suite transformée   dans le hersage fois pour tous les fournisseurs de systèmes d'entreprise de même. Alors que la plus grande   et les vendeurs les plus riches ont pu s'accrocher à de nouvelles ventes plats, connaît   des baisses modestes, ou, dans d'autres cas, la croissance modeste, seulement une chance et la plupart des   apt peu avec une véritable différenciation dans un certain nombre de marchés (par exemple, un entrepôt   la gestion et l'exécution de la chaîne logistique [SCE] ou gestion de la relation fournisseur   [SRM]) ont même résisté à la tendance et ont montré une croissance enviable de la fin   (Voir L'   Trésors cachés de l'Espace Enterprise Application).

Il pourrait être plus intéressant d'analyser les dernières années de la planification des ressources d'entreprise (ERP) et les marchés de CRM pour discerner comment fortunes peuvent souvent varier et aller dans des directions différentes à certaines phases de leur cycle de vie respectifs. Le terme ERP, si elle n'est pas nécessairement revient à la mode, est certainement plus mauvaise, la durée de passe il ya quelques années, quand presque tous les vendeurs ont leurs distances avec l'association (comme de la peste) parce ERP était alors perçue comme hors -mettre (ie, intra-entreprise par rapport à toute la chaîne d'approvisionnement externe et de se concentrer de collaboration). Dans le même temps, quelque chose associée à l'interaction client ou front-office a fait fureur. Elle a attiré les investisseurs en capital-risque qui ont déversé leur capital dans de nouvelles entreprises en démarrage aux idées courageuses, tandis que les clients étaient (plus) d'acheter ces applications en raison de l'économie alors soutenue et la nécessité apparente de mieux gérer prolifération apparemment bases de clientèle.

Récemment, toutefois, bien que n'étant pas exactement à son apogée, ERP porte son âge mûr milieu bien. Cependant, les fournisseurs de CRM sont largement trouver d'autres moyens créatifs pour décrire leur but, par exemple, "un important fournisseur de solutions e-business étendu", "fournisseur d'un réseau de chaîne de la demande (DCN)", ou "une gestion de la relation d'affaires [BRM] fournisseur ". Ayant connu un réveil brutal d'un enamor extrême et souvent injustifiée des modèles économiques non viables du point-com, et en raison d'une croissance fait marche arrière de plats chauds d'hier comme le CRM, la planification de la chaîne logistique (SCP) ou e-procurement, de nombreux experts ont soudainement , une fois de plus eu une révélation au sujet de l'importance des systèmes transactionnels de back-office solide. Notamment, il ya une reconnaissance renouvelée que l'ERP est impératif de gérer et de contrôler les mouvements et les processus internes des matériaux. Il constitue la base pour la collaboration, e-business, CRM, gestion de la chaîne d'approvisionnement (SCM) et ainsi de suite. Par conséquent, alors que l'état d'esprit introspectif traditionnel de l'ERP devient histoire, sa fonctionnalité reste critique. La nouvelle économie de la fin des années 1990 n'aura pas provoqué l'obsolescence du grand livre (GL) et les comptes créditeurs et débiteurs (AP / AR) par exemple. Bien au contraire, il aura seulement mis l'accent sur leur importance.

ou non, les expériences de mort imminente de nombreux joueurs ERP, qui presque tous ont entre-temps trouvé un autre propriétaire (si ce n'est pas un modèle d'affaires viable comme un foyer de l'industrie forte ou un autre créneau défendable), avait marqué la fin d'une époque où robustes, introverties entreprise suites de produits transactions croquer étaient une garantie de succès.

les applications d'entreprise d'aujourd'hui

sont nécessaires, comme une question de cours, de traiter plus que les processus qui ont lieu dans les murs de l'entreprise. Alors que web-habilitation et collaborative e-business continueront d'être un axe majeur, un certain nombre d'applications d'entreprise gagnent en popularité. Faciliter l'intégration d'entreprise ou inter-connectivité des applications, tarification plus souple, les applications plug-and-play prenant en charge les normes communément acceptées (reflétant un besoin réduit de personnaliser fortement des solutions multi-fournisseurs) et les applications analytiques intégrées, la gestion des connaissances (KM), de workflow et d'affaires la gestion des processus (BPM) sont quelques-unes des meilleures perspectives au sein de la vague actuelle des applications d'entreprise de boutons de chaleur. Il est inutile de dire que presque tous les éditeurs d'ERP traditionnels (petits et grands confondus) ont dû éprouver un wake-up call et tentent depuis longtemps d'élargir leur offre de produits en phase avec les tendances en constante évolution et aux exigences de la nouvelle économie collaborative .

Pour   cette fin, au cours des dernières années, toutes les applications d'entreprise importantes joueurs   ont été des partenariats ou trouver d'autres moyens de fournir des solutions activement   permettent aux entreprises de collaborer plus efficacement. Par conséquent, les limites   entre ERP, CRM, e-commerce, et SCM ont entre-temps tellement floue que toute   tenter de séparer fonctionnellement eux devient de plus en plus inutile (voir SCP   et SCE doivent collaborer pour mieux assurer la réalisation). Si l'objectif ultime   est de gagner et fidéliser les clients, il faut considérer l'ensemble de la chaîne, qui comprend   fonctions SCM ERP traditionnel et ainsi que l'autrefois considéré comme plus remarquable   et soi-disant plus pertinent CRM et de l'activité e-commerce.

L'   cycle commence par l'attraction de la clientèle grâce à des ventes et du marketing.   Cela nous espérons en résulte une gestion des processus de commande et accomplissement et se termine   avec un service à la clientèle, ce qui peut impliquer aussi bien des installations sur le terrain   grâce à l'enquête et à la gestion des plaintes. Toutes ces étapes doivent être exécutées   bien sans exception. Dans le cas contraire, le client potentiel va finir sur une   La liste des concurrents de clients. Par conséquent, l'importance relative de CRM par rapport à   ERP, ERP par rapport SCM ou de toute autre match-up n'est pas pertinent. Tous ces éléments fonctionnels   domaines sont essentiels, sauf pour certaines entreprises ésotériques ou autiste qui peut   aller par la mise en œuvre des îles de l'information. La «question 64.000 dollars"   C'est ainsi que tous les processus d'affaires travaillent ensemble. Dans le monde de l'électronique, le degré   la flexibilité et l'efficacité des processus de collaboration relatif à la clientèle   cycle de vie, le cycle de vie du produit, et ainsi de suite, pour n'en nommer que quelques-uns, seront d'une grande   déterminant de perdants et des gagnants. Preuve de ce qui précède pourrait être le fait que   les traditionnels grands fournisseurs d'ERP tels que SAP , PeopleSoft   et Oracle peut prétendre grandes recettes liées au CRM de chaque   pur-CRM vendeur sauf pour Siebel qui s'accroche toujours à sa position de leader du CRM.

Par conséquent,   même si il ya des indications d'une reprise économique, la reprise   de nombreux fournisseurs de CRM assiégés dans un marché toujours surpeuplé n'est en aucun cas   garantie. Un bon exemple serait Applix , avec son relativement   sortie récente du marché du CRM qui a coïncidé avec l'entrée de Microsoft dans le   marché (voir Will   Splash les ménés de cause un gros poisson "débusquer de l'étang de CRM? ), Et Chordiant s '   changement semblable de concentration sur le marché du BPM. En outre, le Xchange s '   disparition aussi relativement récente peut aussi illustrer l'autre côté de la médaille du CRM   aujourd'hui (voir Xchange   Ajoute à la liste des Victimes de CRM Point Solutions), comme des troupeaux de petits   fournisseurs de CRM pures ont eu du mal à survivre en raison de l'effet combiné   des utilisateurs de CRM le désenchantement avec les produits de prestations presque jamais matérialisées,   après un engouement hâtif avec son mantra vanté de «silver bullet» (qui, une fois   également arrivé aux utilisateurs de son frère aîné ERP), composé avec le serré IT   budgets en raison du retard de la reprise économique dans le monde entier, mais surtout avec Microsoft   entrée dans le lieu déjà bondé.

Pour   cette fin, en Décembre, Microsoft Business Solutions (MBS) a annoncé   la disponibilité générale en Amérique du Nord de Microsoft CRM 1.2 ,   la première version prévue pour phare de CRM L'offre de Microsoft car il était   lancé en Janvier 2003 et qui s'appuie sur la fonctionnalité existante disponible    Microsoft CRM 1.0 , et qui améliore la convivialité et la performance   pour les clients utilisant la nouvelle version. Cette version marque aussi l'expansion mondiale   de Microsoft CRM, qui sera disponible en neuf langues (anglais américain, britannique   Anglais, portugais brésilien, danois, néerlandais, français, allemand, italien et espagnol)   et plus de quarante-sept géographies du monde entier. Pour les départements de grande   organisations, Microsoft CRM 1.2 prend en charge système Microsoft Windows Server   2003 , Microsoft Exchange Server 2003 , Microsoft   Office 2003 et, pour les petites entreprises, Microsoft Small Business Server.   La nouvelle version du produit contient également des améliorations dans les workflows, une   facile processus d'installation, des améliorations à l'interface utilisateur pour améliorer la convivialité et augmenter   flexibilité, les capacités supplémentaires d'évaluation de données, et un soutien supplémentaire pour   conduire le suivi et l'efficacité des ventes de territoire. Microsoft CRM 1.0 a bénéficié d'   grand succès, atteignant récemment une marque importante de plus de 1000 clients   en Amérique du Nord. Le produit a également été attractif, même à l'ERP concurrents de MBS   en Europe, comme Scala et K3 , qui ont   décidé d'intégrer tout de même (voir Scala   et Microsoft Devenir (Not So) Bedfellows CRM étranges).

Size Matters

Agrandir   applications d'entreprise (y compris CRM) les vendeurs ont, pour leur part, été intempéries   la tempête en s'appuyant sur les ventes croisées larges suites d'applications de CRM à leur   clients existants et potentiels, impliquant également des composants tels que la force de vente   Automation (SFA), gestion de la relation employé (ERM), configuratorsor des ventes   centres d'appels. Même si la reprise d'un logiciel de CRM qui se passe, il sera probablement concerner   le moyen de bas de gamme du marché, avec le CRM hébergé gagner revigoré   debout. Grands éditeurs tels que SAP, Siebel, PeopleSoft (y compris récemment acquis    J.D. Edwards ) et Oracle ont longtemps essayé de capturer l'   mid-market, tandis que les plus petits joueurs devront se regrouper pour parer à la menace.   Particulièrement indicative était le fait que plus de deux ans après le lancement,   essaimage, résorbant, et finalement désistée de son infortuné originale   accueilli l'offre de CRM, Sales.com , Siebel a récemment fait équipe avec   IBM d'offrir le Siebel CRM OnDemand produit. Le chef de CRM   avec des revenus coulissantes dernièrement a également acquis récemment un fournisseur hébergée CRM    UpShot , et a accueilli contacts fournisseur de solutions de centre Ineto ,   à la fois pour leur base installée dans le bas de gamme du marché et pour son hébergement   expertise. Accent passé de Siebel sur le haut de gamme du marché se traduira par de   maintenant sur le vendeur devra réfléchir profondément la façon de réduire les coûts et la complexité   pour les petites et moyennes entreprises marché (SMB). Le lucrative $ 3000 places-per-   (USD) ou plus et plusieurs mois (si ce n'est pas encore multi-années paires) implémentations   de plus en plus sembler archaïque de nos jours comme l'ex-Union soviétique.

En outre, bien que de nombreuses solutions pur-CRM ont été maturité et l'amélioration, ils doivent continuer à faciliter l'intégration avec les systèmes back-end, étant donné la prise de conscience croissante de ce besoin de prestations à part entière de CRM. En outre, ils doivent également fournir la différenciation par retour vérifiable sur investissement (ROI) métriques, et les caractéristiques et les fonctions indispensables à germane secteurs verticaux sélectionnés. À savoir la raison pour applications SCE et SRM récent succès continu repose grandement sur le fait que, souvent, plus de 50 pour cent du chiffre d'affaires des entreprises et la ligne supérieure sont dépensés sur des biens ou des services achetés. En d'autres termes, quel que soit le coût est sauvée de la ligne de fond grâce à l'utilisation de ces applications se traduira directement par une augmentation des marges de profit, ce qui rend le logiciel décisions d'achat beaucoup plus facile à justifier. Ce n'est cependant pas le cas pour les applications de CRM, où, pour une entreprise qui veut augmenter sa marge bénéficiaire par exemple 10 pour cent, le chiffre d'affaires devra être multiplié par dix pour avoir le même effet d'une baisse des coûts de 10 pour cent permettrait d'atteindre à travers plus efficace des achats. Il ne prend pas un génie pour comprendre ce qui ruelle seront plus susceptibles poursuivi dans toute économie, a fortiori en cette période reste modéré.

En outre, certaines applications de SCM peuvent être extrêmement complexes, la planification du réseau particulièrement stratégique et l'optimisation ou la planification avancée et d'ordonnancement (APS) qui semblent souvent avoir besoin d'un doctorat à saisir, alors que la plupart des fonctionnalités de CRM est, comparable, assez simple. Pour les raisons ci-dessus, les applications CRM se prêtent bien à être offert comme une application hébergée. Sauf en cas de gestion de centres d'appels complexes dans le cadre des stratégies de service sur le terrain client important et, ou d'avoir des applications de gestion des contacts hautement confidentielles dans certaines industries très particuliers, petites ou réglementé, pas beaucoup d'applications CRM justifient le déploiement de plus, sur site application CRM, avec des délais longs de mise en œuvre.

Le défi de startups innovantes CRM Hosting

Pour   cette fin, Salesforce.com a épousé une sorte de perturbateur   l'innovation et a secoué la mise en place de CRM avec ses solutions de CRM hébergée   et appelant des avantages de prix et de mise en œuvre. Facilité d'utilisation, des interfaces utilisateur intuitives,   large, mais pas de fonctionnalité terriblement profond qui est rapidement déployable, et son   faible prix à payer sont les dernières valeurs que les PME culte et que Salesforce.com   a embrassé. Ainsi est a même prospéré pendant le ralentissement IT en atteignant   l'(USD) marque des revenus de 50 millions de dollars en moins de quatre ans depuis sa création   en Février 2000, et récemment, il a annoncé l'offre publique initiale (IPO)   qui devrait lever environ 115 millions de dollars (USD) de capital. Aussi, Salesforce.com   n'a jamais pu se contenter de rester un simple ou d'un prestataire de CRM à la demande. Cela   a également construit une plate-forme d'applications hébergées et développé une application CRM   au sommet de celui-ci.

Néanmoins,   Les incursions de Siebel dans l'hébergement auront également soulevé la barre à travers embarqué   workflow, d'analyse embarqués, systèmes de connexions aux systèmes de back-office, et   la fourniture de migrer ou mettre à jour l'application sur site. Comme une réponse   le défi, Salesforce.com, qui propose son application de CRM à la demande   à plus de 8400 clients et 110,000 utilisateurs répartis dans plus de 70 pays via un réseau   l'interface, très récemment annoncé son édition d'hiver '04. Parce que Salesforce.com   c'est plutôt un fournisseur de «logiciel en tant que service» que les clients arrivent par le navigateur,    Winter '04 mise à jour aurait pas nécessiter l'installation.   Au lieu de cela, les utilisateurs existants auront un accès immédiat à ses nouvelles fonctionnalités et des outils,   parmi lesquels un moteur d'analyse intégrée des tableaux de bord personnalisés   que les utilisateurs peuvent personnaliser pour afficher des instantanés de paramètres désirés et clés des ventes   indicateurs de performance (KPI). En outre, de nouvelles alertes en temps réel peuvent envoyer des notifications   des événements importants tels que le délai du contrat, par e-mail à la fois en réseau   et des dispositifs sans fil connectés. Flux de travail amélioré permettra la création d'   les règles métier et les déclencheurs d'automatiser et de standardiser les processus d'affaires,   qui ont été jusqu'à présent le privilège de logiciels de CRM sur site traditionnel.   

L'   Winter '04 communiqué présente également une nouvelle gestion des contrats de sous-module qui permet   vendeurs créer et de suivre les contrats clients. Il a une meilleure intégration   avec l'héritage des applications tierces et les applications bureautiques courantes telles   comme Microsoft Word et Excel , et il soutient   onze langues et toutes les principales devises mondiales. La nouvelle traduction mondial   fonction du plan de travail permet de traduire "à la volée" et compose automatiquement   rapports à la langue et la devise de votre choix. Quant à laisser aux utilisateurs de personnaliser   le comportement d'application hébergée de CRM, de nouveaux objets personnalisés et soi-disant «S-commandes"   permettra aux entreprises d'étendre la base de données Salesforce.com, et de construire sur mesure   applications, écrans, et les formes sans avoir besoin d'infrastructure sur site.   En outre, Salesforce.com a également livré sa plate-forme basée sur les services Web pour   la création d'applications hébergées, sforce 2.0 , à tous les utilisateurs dans le cadre   de l'hiver '04 déploiement. On parle aussi d'un "serveur d'applications à la demande»,   sforce 2.0 devrait permettre aux développeurs de personnaliser, intégrer et étendre le Salesforce.com   UI, la logique métier, un modèle de données, et d'accueillir et de stocker le code pour le nouveau custom   applications. Le service Salesforce.com peut alors être utilisé pour déployer et gérer   elles.

Cette   peut révéler une autre tendance dans le marché du CRM, en plus de la nécessité pour l'   l'intégration à d'autres applications d'entreprise back-office et. Plutôt que de livrer   Solutions «en conserve» organisé, les nouvelles offres de CRM ont mis l'accent sur donnant aux utilisateurs plus   à moindre coût, notamment l'amélioration de la flexibilité et de personnalisation, réalisé grâce à la configuration   plutôt que sur les changements de code source redoutés. À cette fin, un autre sur demande   CRM / ERP fournisseur démarrage, NetSuite (anciennement NetLegder ),   aussi récemment livré de nouveaux outils qui permettent aux organisations d'utilisateurs de personnaliser   leurs produits avec l'ajout de tables de base de données et de code personnalisé écrit   en Javascript. Notamment, la nouvelle fonctionnalité de dossiers personnalisée de l'application CRM basé sur le Web   permet aux utilisateurs de définir leurs propres ensembles d'enregistrements personnalisés qui peuvent être mappées à la norme   dossiers (données de base) dans NetSuite. À titre d'exemple, un défaut ou un problème de gestion   dossiers peuvent être créés avec cette fonction personnalisée pour suivre la gravité et l'état   du problème, et ensuite lié à son propre support client standard de NetSuite   histoire de cas pour le suivi et l'analyse. Un autre exemple d'utilisation serait   pour valider que les numéros de téléphone sont enregistrés dans le format approprié et pour la construction   et l'application de méthodologies entreprise de vente en obligeant les utilisateurs à prendre une spécifique   ensemble de mesures comme ils entrer et suivre une avance de vente.

A   certain nombre d'autres fournisseurs avec la proposition de valeur dans le même sens serait    ACCPAC (bientôt faire partie de Best Software ),   Meilleur logiciel avec son SalesLogix renommé produit au sein de l'   Marché des PME, FrontRange avec son récemment amélioré GoldMine   6.5 de presse, ainsi que la SAP Business One ERP / CRM   produit pour la PME. Un certain nombre de petits fournisseurs de CRM ont également tenté   de se concentrer sur des niches pour survivre. Par exemple, hébergée CRM fournisseur SalesNet   a récemment commencé à faire équipe avec des fournisseurs qui sont verticalement concentrés. RightNow   Technologies a mis l'accent sur l'aire de service à la clientèle, tout en    démarrage WhisperWire vise le secteur des télécommunications   industrie.

pressions concurrentielles sur les fournisseurs de CRM pures

Ainsi,   les goûts de Pivotal , Onyx , Kana   ou E.piphany ont été ressent les pressions de la concurrence à venir   de nombreuses directions. Malgré les tentatives de nombreux mid-market et de niche fournisseurs de CRM   pour surmonter ces difficultés, beaucoup continueront à se battre pour éviter la faillite,   tandis que les plus chanceux avec des solutions ponctuelles intéressantes - comme partenaire   gestion de la relation (PRM) ou des solutions de portail - deviendront l'acquisition   cibles de grands fournisseurs de l'entreprise qui aurait volontiers incorporatethem. A titre d'   par exemple, l'automatisation du marketing et des fournisseurs de solutions de point de PRM ont particulièrement   proie tombée aux investisseurs pessimistes et en diminuant l'appétit des entreprises mondiales   pour la technologie (OMS   Allègue que la consolidation du marché PRM? ). Ainsi, la nécessité de fournir un plein,   suite CRM complète plutôt qu'une solution individuelle ou un faisceau de points   solutions pour chaque domaine de CRM distincts demeure ferme, et inciteront davantage CRM   (Et des applications globales de l'entreprise, d'ailleurs) la consolidation du marché.   La fusion récente du vendeur PRM ChannelWave avec le e-commerce   fournisseur de services Aqueduc , et GXS s 'acquisition   de HAHT Commerce confirmer la nécessité d'une plus large   empreinte fonctionnelle comme un moyen de prolonger l'espérance de vie des vendeurs.

L'   gravité de la situation difficile de ces produits des fournisseurs de l'empreinte étroites pourrait être   bien illustré par la sortie du marché du Applix déjà mentionné », étant donné le vendeur   eu un solide éventail de produits de CRM et bases de la technologie, une bonne mise en œuvre   Track record avec près de 1000 clients satisfaits, et certains avenants notables   de fournisseurs de systèmes ERP qui ont fait preuve de négligence dans la prestation de leur propre CRM (c.-à- SSA   Mondial et Geac Computer Systems Corporation ). Beaucoup pur-CRM   joueurs qui ne peuvent même pas s'approcher de la traits ci-dessus doivent faire leur propre   mathématiques et d'analyser la justification de leur existence indépendante au sein du   champ de bataille de CRM.

Pourquoi est-il si difficile pour certains fournisseurs de solutions de point de CRM à trouver même un «chevalier blanc», qui n'a généralement pas été le cas, même anciens produits ERP? Avec plusieurs générations de certains produits ERP étant disponibles sur une longue période de temps, les coûts de développement de produits ont été répartis parmi une large population d'utilisateurs. Ces frais de service et de maintenance annuels représentent donc une partie importante de revenus pour la plupart des éditeurs d'ERP, et même si le produit n'a pas été activement commercialisé plus longtemps, cette source de revenus va être intéressant pour quelqu'un, si ce n'est pour le développeur original. Cette grande base installée permet également de l'expérience d'un plus grand fournisseurs globaux, résultant ainsi dans des produits de qualité supérieure essayé-et-vrai.

Les ERP segments milieu de marché encore inexploité aura également bénéficié indirectement par l'apprentissage de ses erreurs et a échoué implémentations ERP dans de nombreuses sociétés commerciales dans le passé. En outre, de nombreux systèmes ERP sont maintenant aussi par composants, qui fournit des implémentations progressives des morceaux plus maniables (au lieu d'une approche traditionnelle du «big bang») en plus des méthodologies de mise en œuvre développés fournisseurs de qui sont basés sur contournant les pièges habituels des échecs passés. Beaucoup de systèmes ERP ont entre-temps également été compatible Internet, ce qui permet également une mise en œuvre plus rapide et plus simple, parce que les machines clientes n'ont pas à être configuré maintes et maintes fois. Par conséquent, un client potentiel dispose également d'un choix entre installer le logiciel sur son propre intranet ou le louer via un fournisseur de services d'application (ASP). Par ailleurs, les principaux éditeurs d'ERP ont intégré CRM, SCM, e-procurement et modules de business intelligence (analytique) en les développant en interne, par acquisition ou par le biais de partenariats stratégiques avec les fournisseurs best-of-breed.

deux une large base de clients (c.-à revenus récurrents) et des améliorations de produits supplémentaires auront favorisé la longévité des éditeurs d'ERP sur le marché, ce qui n'a pas été dans l'intérêt de beaucoup de débiles CRM. Beaucoup d'entre eux n'auront pas recueilli une large base de clientèle suffisant pour trouver un prétendant intéressé pour essayer de récupérer un immense investissement compte tenu de ces produits devaient être développé sur des technologies de pointe à partir de zéro, comme on le voit dans le cas de la Xchange ci-dessus.

 
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