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Vie clients Cycle Solutions: alliances stratégiques, les défis et recommandations des utilisateurs

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

alliance stratégique avec SAS

ENTERPRISES communication sont en situation de concurrence intense pour fidéliser la clientèle et créer une plus grande rentabilité. Amdocs , un leader mondial dans les systèmes de facturation, service à la clientèle et le soutien a changé sa stratégie, la création d'une solution plus intégrée, centrée sur le client conçu pour donner aux fournisseurs de services de communication (CSP ) un avantage concurrentiel supérieur. Son portefeuille réinventé est conçu pour créer une «expérience client intentionnel», apportant un point de différenciation au cycle de vie du client. La nouvelle stratégie de Amdoc implique services de conseil, une plate-forme logicielle unifiée, et des partenariats avec des leaders de l'industrie et il a mis en place une série de nouvelles relations d'offrir la facturation et la gestion de la relation client (CRM) pour les entreprises de télécommunication.

la troisième partie du Amdocs révisions sa commercialisation série.

En plus de son nouveau partenariat avec IBM , (voir deuxième partie) à la mi-Février, Amdocs et SAS Institute , le leader mondial dans intelligence d'affaires logiciels (BI), a annoncé qu'ils ont formé une alliance stratégique mondiale pour fournir une automatisation avancée de marketing (MA) et de la décision-centric solutions BI pour les CSP. Ensemble, les deux sociétés s'engagent à permettre aux CSP de mieux suivre et d'analyser des données précieuses sur les clients et dynamiquement présenter l'intelligence résultant via des systèmes opérationnels tels que la facturation, centre d'appel et de commande.

Les sociétés utilisatrices devraient ainsi bénéficier d'avancées client et la segmentation du marché (une stratégie de marketing dans lequel l'ensemble du marché est décomposé en sous-marchés ou segments, partageant une caractéristique mesurable basée sur les données démographiques, psychographiques, mode de vie, la géographie, les avantages , etc), le déploiement rapide de un-à-un les campagnes de marketing (une stratégie de marketing pour l'envoi d'un message particulier à un client unique, souvent assisté par une base de données marketing) et l'amélioration cycle de vie du produit Gestion (PLM) sera peut-être réduire les coûts d'exploitation, accroître la fidélité des clients et la valeur à vie, et augmenter la rentabilité.

Grâce à une gamme de solutions, l'expertise des télécommunications de l'industrie et les applications opérationnelles établies, couplé avec SAS joint Amdocs analyse prédictive et de logiciels de rentabilité, les clients devraient bénéficier d'une combinaison de logiciels forte, conseil en entreprise analytique et services de mise en œuvre, leur permettant de débloquer des renseignements précieux à partir de sous-jacents des systèmes opérationnels.

Ceci est la troisième partie d'une note en trois parties.

première partie profilée de l'entreprise.

Part Two discuté stratégie de marché.

avantages du partenariat

immédiatement disponible, la première offre d'Amdocs et SAS est le Rentabilité des clients et segmentation solution, ce qui devrait permettre CSP de comprendre les coûts associés à faire des affaires avec leurs clients. Il leur permettra d'acquérir des connaissances vitales sur les pilotes du comportement de leurs clients, et d'utiliser ces connaissances pour prendre des décisions d'affaires. En fin de compte, cette solution vise à maximiser la rentabilité des clients et de créer une expérience client personnalisée et hautement différenciée. D'autres solutions, telles que le taux de désabonnement gestion et la modélisation prédictive, seront mis en œuvre dans un avenir prévisible.

La commercialisation des produits et contrat de développement permet SAS prendre en charge le support de courant campagne de marketing application de gestion de Amdocs, qui est en grande partie basé sur la technologie acquise par Amdocs de son acquisition de Xchange . Par conséquent, Amdocs encouragera ses quelques dizaines de clients de gestion de campagne de migrer vers SAS Marketing Automation 4 offre. Amdocs clients existants d'autres modules qui ont été construits sur la base Xchange, y compris Amdocs Opportunity Advisor , ne profitera pas beaucoup de ce partenariat, bien qu'ils continueront à être pris en charge.

Livré avec cela, ces clients sera également offert l'accès à la SAS Telecommunications Intelligence Solutions , l'ensemble des applications préemballés conçus pour répondre aux besoins spécifiques des transporteurs de l'entreprise. Disponible depuis la mi-2004, la dernière version de la suite inclut la capacité d'identifier avec plus de précision client, produit, canal, et la rentabilité tarifaire. La fonctionnalité de l'application est basée non seulement sur SAS vaste expérience de mise en œuvre, mais aussi sur SAS » la technologie (ABM), qui est en grande partie en raison de l'acquisition de l'activité 2002 démontré de la gestion par activité coûts basée et la fonctionnalité de gestion de l'ancien ABC Technologies . Ces fonctionnalités permettent aux entreprises de télécommunication avec des vues plus précises des coûts et de la rentabilité dans toute l'organisation, l'information qui est essentielle pour stimuler la croissance du chiffre d'affaires et de rentabilité.

ont toujours attribué les coûts basés sur des méthodes comptables traditionnelles, ce qui a souvent donné lieu à l'attribution erronée de coûts des produits, des clients et des canaux. En utilisant une activité de comptabilité par approche (ABC), les transporteurs devraient être en mesure d'attribuer des valeurs aux pilotes réels de ces coûts. ABC tente de répartir les frais généraux sur une base plus réaliste plutôt que de se concentrer exclusivement sur le travail direct ou heures de la machine. Il s'agit d'un système de comptabilité analytique qui accumule les coûts en fonction des activités effectuées. Il utilise ensuite les inducteurs de coûts de répartir les coûts des produits ou d'autres bases, telles que les clients, les marchés, ou des projets. Expérience de mise en œuvre de SAS avec les transporteurs montre que 80 à 90 pour cent de la rentabilité est de 20 à 40 pour cent des clients. Sur cette base, la stratégie ABC fournira CSP avec des informations précieuses sur les clients, ce qui indique qui a le potentiel de devenir un fabricant de revenus, qui doit être conservé ou se laisser aller. Les solutions doivent également déterminer «qui» et «quoi» et «quand» ils seront admissibles pour le contre-et up-selling possibilités, dont c'est un mouvement significatif vers des données en temps quasi réel capturer analyse et de réaction.

Il ya un impératif renouvelé pour les CSP afin de maximiser la rentabilité des clients et construire des relations gagnant-gagnant qui inspirent la fidélité des clients et des concurrents de confondre. Les clients d'Amdocs sont confrontés au défi commun de construire des relations plus solides les plus rentables avec leurs clients, ce qui nécessite la capacité à identifier, maintenir et développer des relations avec leurs clients les plus précieux (sens, rentable).

Ainsi, l'alliance SAS pourrait être crucial pour l'amélioration et l'optimisation des capacités d'Amdocs à travers l'utilisation des informations d'affaires accumulé une précieuse au sein de ses systèmes encore diverses. Cette information vitale a rarement été extrait avant, même si les systèmes de nombreux Amdocs constituent le seul élément vital de l'entreprise pour enfourché et luttant opérateurs de service à la clientèle. A savoir, un grand nombre d'informations de l'entreprise passe par la facturation d'Amdocs, CRM, gestion des commandes, la médiation et d'autres systèmes, mais, sans le lien entre ces données disparates, ils ne sont pas accessibles, et sont donc inutilisables. La coopération entre Amdocs et SAS devrait permettre de recueillir cette information de l'entreprise à partir de tous ces systèmes, renvoi, l'analyser le recoupement, et de livrer les conclusions qui en résultent pour les décideurs concernés dans un laps de temps assez court.

Cette information précieuse devrait ensuite être converti presque immédiatement en récompenses monétaires pour l'opérateur de service à la clientèle et l'entreprise. Par exemple, parmi beaucoup de choses, analyser cette information devrait permettre aux opérateurs de savoir quels services sont plus rentables par rapport à ceux qui sont moins rentables, ce qui est l'état d'esprit des utilisateurs à l'égard de la demande pour de nouveaux services, de savoir si et comment les services existants doivent être modifiés; les utilisateurs qui sont sur le point d'abandonner leur opérateur, et comment ils peuvent être conservés, et quels sont les services supplémentaires devrait être offert à chaque utilisateur.

En outre, les données recueillies par le système de gestion des commandes, devrait, par exemple, indiquer à l'opérateur, presque en temps réel, combien d'ordres sont encore dans le système, combien de commandes arrivent chaque jour, dont les produits ont été commandés, la rapidité de la réponse à la commande, lorsque le paiement arrivera, etc Collaboration entre Amdocs et SAS, si vraiment engagé à la fois, devrait permettre de recueillir et d'analyser les informations stockées dans les systèmes de ces Amdocs, et d'offrir les conclusions et recommandations aux décideurs de l'opérateur sous forme de graphiques et de rapports pratiques.

réunion DSP requise

Ce partenariat est une nouvelle et probablement la dernière tentative par Amdocs d'aborder la gestion des campagnes et des exigences analytiques des clients de ses clients CSP. Auparavant, au début de 2003, Amdocs a acquis une partie des actifs de Xchange y compris une centaine de clients, mais il a négligé une stratégie viable pour relancer la gamme de produits, qui va maintenant être officiellement pris sa retraite après 2005. Au départ, plus de vingt compagnies exprimé leur intérêt dans l'achat des actifs de Xchange à la vente aux enchères, et dans le maintien de ses produits et de soutenir ses clients. Parmi ceux-ci étaient des concurrents directs de Xchange, y compris Chordiant Software , DoubleClick , SAS, et Unica . Alors que Unica a d'abord été marqué comme un acheteur très probable, au dernier moment, le fournisseur choisi de ne pas faire une offre pour les actifs de la Xchange. Au contraire, Unica a depuis annoncé un plan de migration de solutions de Xchange à son Affinium plate-forme, et a migré environ 20 pour cent de la clientèle de Xchange à Affinium.

depuis

Amdocs a intégré la fonctionnalité de Xchange dans un système d'automatisation du marketing renforcée dans ClarifyCRM 12,5 , et a migré environ un tiers de ces clients sur le produit. Pourtant, en dépit de la combinaison des préexistante du système de gestion de campagne d'Amdocs et ses suites ClarifyCRM et Xchange, le vendeur n'a pas été capable de construire sur la traction qu'il avait des clients des centres d'appels dans le marché des télécommunications, et de l'étendre à la commercialisation de automatisation (MA). Dans le même temps, Amdocs a lutté pour conquérir de nouveaux clients de gestion de campagnes et de convertir les clients Xchange restants de la ligne de produit Amdocs. Pourtant, compte tenu de clients de grande envergure de Xchange et technologiquement forte produits, on aurait pu s'attendre Amdocs pour obtenir un soutien pour le logiciel pour une période de temps considérable, le gain entrée dans plusieurs secteurs attrayants et offrent un produit MA qui serait plus fonctionnel par rapport à ce que les vendeurs de bain grande taille peuvent fournir. Cependant, ce n'est pas arrivé. En outre, le fait que Unica manquait intérêt à acquérir son ancien ennemi indique en outre combien il est difficile pour tout acquéreur de continuer à améliorer la plate-forme Xchange.

Amdocs a longtemps été un leader fort dans les soins à la clientèle et les applications de facturation. Avec l'acquisition Xchange (suite à l'acquisition de Clarify), il aurait pu théoriquement se positionne comme une solution de CRM presque complète dans le domaine des communications. Cependant, Xchange s'est avéré insuffisant au sein d'Amdocs à offrir le genre de soutien que les DSP besoin. En conséquence, la plupart des CSP ont fait des expériences avec des entrepôts de données de Oracle , SAS, ou Teradata , ou ont eu recours à des solutions MA auprès de fournisseurs de niche tels que Unica.

Le partenariat entre Amdocs et SAS, cependant, peut aller bien au-delà des simples relations publiques (PR) rhétorique, car il devrait y avoir des avantages apparents pour chaque fournisseur. À savoir, SAS devrait renforcer sa position dans le secteur des télécommunications (actuellement avec plus de 200 clients) et d'étendre son CRM analytique empreinte fonctionnelle. Dans le même temps Amdocs devrait dissiper toute confusion restant sur sa stratégie MA et gagner le revenu provenant des services professionnels supplémentaires résultant de la personnalisation et la mise en œuvre des nouveaux outils SAS. En intégrant les fonctionnalités de CRM analytique notables SAS, Amdocs doivent maintenant transmettre un message fort pour les clients existants et potentiels.

En effet, un des plus grands problèmes auxquels sont confrontés Amdocs a été que la plupart de ses clients ont commencé à remettre en question la valeur de sa relation existante, demandant à plusieurs reprises à propos de la valeur que Amdocs a ci-dessus étant un simple moteur de facturation. Par conséquent, SAS apporte une proposition de valeur très nécessaire pour les clients d'Amdocs existants et potentiels en fournissant des analyses de la clientèle de pointe et l'automatisation du marketing pour compléter Amdocs 'produits et services axés davantage sur le plan opérationnel.

Les deux éditeurs prévoient également de co-développer des produits BI et CRM pour les clients dans des secteurs spécifiques ayant des besoins similaires, tels que les services financiers ou d'assurance-deux domaines dans lesquels SAS a été un leader, et où Amdocs aspire à s'immiscer. En particulier, Amdocs a été récemment explore de nouvelles possibilités à long terme des revenus dans d'autres marchés verticaux, comme les services financiers, où il peut tirer parti de ses atouts bien connus dans la facturation et CRM.

Défis

Alors que c'est en effet une étape importante et un changement de mentalité pour Amdocs, nous parlons toujours ici seulement en termes de stratégie et non tangible livrables soit une technologique plate-forme qui intègre tous ses systèmes. À savoir, jusqu'à maintenant, Amdocs a été un projet, la société IT basée sur les services, plutôt que d'un fournisseur de solutions off-the-shelf, depuis une solution qui convient à un client ne conviennent pas nécessairement à une autre. Étant donné que Amdocs doit adapter chaque système au réseau d'un opérateur, il est probable que sa nouvelle stratégie comprendra l'intégration de solutions, bien que les solutions seront, dans une large mesure, continuent d'être basés sur des services ..

La clé du partenariat à succès sera un véritable engagement de Amdocs pour sa gestion de la clientèle nouvellement créé intégré (ICM) stratégie, qui promettent de fournir l'intégration de produits et de solutions globales, y compris la facturation, la gestion des commandes, la médiation et les services aux CSP). Aussi nécessaire à la réussite de ce partenariat est la capacité à intégrer SAS Amdocs produits avec les siens.

Recommandations de l'utilisateur

entreprises de communication qui sont déjà clients de soit Amdocs ou Xchange devraient être encouragés par l'alliance SAS, et peuvent anticiper un resserrement CRM et BI offre adaptée à l'industrie des communications dans un avenir prévisible. Ils peuvent actuellement profiter des premiers produits en cours de construction pour les partenariats, tels que les outils de la rentabilité des clients. Alors que Amdocs améliore sa capacité à tenir sur ses clients actuels, ces CSP devraient certainement prendre un regard sur les avantages qu'ils peuvent tirer d'une approche intégrée pour le front office, spécifiquement adaptés à leurs besoins. Restants clients Xchange devraient prendre un bon aperçu de la combinaison Amdocs et SAS comme une alternative viable aux autres joueurs de MA potentiels, tels que Chordiant, Epiphanie , Teradata, et Unica, bien portant dans le plan de l'esprit Amdocs à intégrer les deux lignes de produits.

clients de gestion de campagne Amdocs existants qui sont sur la maintenance devront faire un choix assez rapidement, puisque Amdocs auraient fournir un soutien pour le produit seulement à la fin de 2005. Ils devraient vérifier ce que SAS a à offrir en MA, gestion de campagnes, et l'optimisation du marketing et d'évaluer la valeur dérivée de la poursuite de la voie de migration vers SAS. Amdocs analyses clients existants pourraient également vouloir explorer la voie de migration vers SAS, à profiter de «l'amélioration continue de la fonctionnalité, l'intégration avec superbe exploration de données et le soutien d'un fournisseur viable (alors que d'Amdocs SAS viabilité financière n'est pas discutable, le vendeur a montré que cette maîtrise et d'analyse ne sont pas ses compétences de base indigènes).

qui ont deux solutions SAS et Amdocs en interne aujourd'hui pourraient vouloir explorer tirant parti de l'intégration pré-construite si les applications en cours d'utilisation ne sont pas déjà intégrées, depuis le data mining de SAS et des outils d'analyse prédictive devrait être en mesure d'amplifier les modules d'Amdocs à améliorer l'intimité client (comme up-sell et cross-sell opportunités dans le centre de contact).

Sur une note plus générale, l'utilisateur organisations doivent définir les besoins de leur entreprise pour la BI et d'analyse avec soin et ne pas présumer que générique, intégré dans les outils analytiques légers dans leurs systèmes d'entreprise sont assez. Tout en donnant BI et d'analyse du même niveau d'importance que les données transactionnelles, les entreprises doivent sélectionner et personnaliser leurs outils d'analyse de données en fonction de leurs besoins commerciaux exigeants. Les entreprises doivent non seulement tenir pour acquis les assurances de leur planification des ressources d'entreprise (ERP), CRM, ou tout autre fournisseur clé des outils d'analyse du fournisseur répondent à leurs besoins. Ils devraient voir ces produits dans le cadre d'une stratégie globale de diffusion de l'information pour obtenir des renseignements utiles en temps opportun à tous les utilisateurs, quand et où ils en ont besoin, et cette stratégie doit impliquer à la fois des informations structurées à partir de bases de données et de documents non structurés et de contenu contextuel

Les utilisateurs doivent également se méfier des allégations d'expertise verticale de vendeurs, puisque la plupart des modifications dans les offres verticales sont de simples changements cosmétiques, plutôt que les changements structurels essentiels dans le code logiciel nécessaire pour offrir aux utilisateurs des fonctionnalités spécifiques attendre, en particulier dans le traitement des processus métier spécifiques, telles que la gestion des promotions commerciales dans les industries de produits de consommation ou de facturation basé. Par conséquent, beaucoup de versions de CRM "verticaux" souvent juste de l'information actuelle, comme la terminologie, les types de données spécifiques de l'industrie, et les styles de rapport, d'une manière différente.

La difficulté de trouver un CRM vertical en profondeur ou un produit BI est également aggravée par le fait que de nombreux marchés verticaux sont en fait des ensembles de différents sous-secteurs verticaux eux-mêmes. Par exemple, le secteur des services financiers, notamment la banque de détail, la banque commerciale, d'assurance, de courtage, de la banque hypothécaire, et ainsi de suite. Par conséquent, les entreprises devraient s'assurer que les vendeurs qu'ils prennent en compte l'expertise nécessaire dans leur secteur (peut-être même dans des mini-marchés verticaux) pour comprendre les modèles spécifiques d'entreprises, les workflows et les processus. Les vendeurs doivent aussi démontrer une expérience réussie avec d'autres entreprises similaires dans l'industrie de l'entreprise utilisatrice.

 
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