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Customer Relationship Management: Evolution, pas une révolution

Écrit par : Jane Affleck
Date de publication : juillet 18 2013

choix d'une nouvelle gestion de la relation client solution (CRM) peut être onéreux pour quelqu'un aux prises avec cette tâche. Mais le processus de choix d'une solution n'a pas besoin d'être long et fastidieux. Il ne devrait pas provoquer de grands bouleversements dans les activités d'une entreprise, la création d'un inconvénient majeur pour les utilisateurs. La dernière chose que n'importe quel manager veut, c'est l'apathie, voire mutinerie, des employés mécontents "forcé" d'utiliser une application qui ne répond pas à leurs besoins ou qui est trop complexe pour être adopté rapidement.

Au lieu de cela, une solution CRM doit être mis en œuvre afin que les utilisateurs soient pleinement soutenus et estiment que les outils à portée de main les aident à faire le travail, ne pas ajouter un élément supplémentaire de la responsabilité de leurs journées de travail. Ce que vous ne voulez pas, c'est la main-à-main en essayant d'encourager les employés à utiliser de nouvelles applications, comme le manque d'utilisateur buy-in est l'une des raisons les plus fréquentes de l'échec du projet de CRM.

L'application que vous choisissez doit, en fait, augmenter l'efficacité. Et main dans la main avec efficacité, vous vous attendez, soit une réduction des coûts ou une augmentation du bénéfice. Idéalement, vous obtiendrez un rendement quantifiable sur ce qui peut être un investissement important.

Mais d'abord, qu'est CRM?

CRM est un processus d'amélioration des relations d'une entreprise avec ses clients, en utilisant des applications logicielles qui ciblent les exigences des processus de l'entreprise. CRM peut renforcer ces relations dans un certain nombre de façons. Typiquement, les applications de CRM remplissent l'une des trois principales fonctionnalités liées à la gestion des informations client: marketing, ventes, ou d'un service. Les modules logiciels sont généralement divisés en quatre domaines fonctionnels: automatisation des ventes, automatisation du marketing, service à la clientèle et de soutien, et un outil de reporting et d'analyse. Certains paquets de CRM sont complets, ce qui signifie qu'ils intègrent les aspects de ces quatre fonctions.

Alors, comment savez-vous si vous avez besoin d'un paquet global?

Cela dépend en partie de savoir si votre entreprise est petite à moyenne, ou s'il s'agit d'une énorme industrie nationale ou multinationale. Elle dépend aussi de la façon dont de nombreux aspects de votre relation client vous pensez qu'ils pourraient faire avec un peu de révolutionner ou "evolutionizing." Et enfin, ça dépend du budget de votre entreprise.

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Pour CRM pour effectuer des changements positifs dans votre entreprise, ses caractéristiques devrait parler à toutes les activités impliquant des interactions avec les clients. Mais ne vous arrêtez pas à penser cela signifie que les interactions en face-à-face. CRM devrait inclure des fonctions qui tiennent compte de toutes les façons le client entre en contact avec l'entreprise, avant, pendant et après la vente. Par conséquent, les campagnes publicitaires et les plaintes des clients sont tout aussi important que ce sourire amical offert aux clients quand ils prennent leurs achats et de sortir du magasin. Toutes les activités devraient souligner aux clients combien la société valorise leur et, pour une expérience plus personnalisée, la façon dont la société les connaît. Alors que quand vous remercier les clients et les inviter à «revenir», il ya beaucoup plus de chances qu'ils le feront.

CRM peut inclure l'une des caractéristiques suivantes:

      gestion des appels
  • gestion de la clientèle
  • la gestion des problèmes de service
  • gestion des connaissances échange
  • activités de la force de vente
  • gestion de campagne marketing
  • vente
  • suivi de plomb
  • analyse marketing
  • et la prévision
  • stockage de base de données

qui sont adaptés séparément pour les ventes, le marketing ou les aspects des services de CRM ont des fonctionnalités supplémentaires. Service à la clientèle et l'automatisation de soutien, par exemple, peuvent avoir des caractéristiques telles que le routage des appels, centre de contacts soutien des ventes et des outils pour mesurer la satisfaction de la clientèle. fonctions de marketing pourraient activités de vente de détail et la gestion du temps, et permettre d'analyser et de faire rapport sur les opportunités de vente.

Mais comment ces caractéristiques vont bénéficier mon entreprise?

Un moyen simple de résumer les avantages du CRM est la suivante: de meilleures relations avec vos clients. Mais, cela est susceptible de soi à partir du nom même du logiciel même si bien sûr «gérer» n'est pas nécessairement synonyme de «s'améliorer." Ce que vous avez vraiment besoin de savoir, c'est comment exactement les nombreuses fonctionnalités de CRM peuvent restructurer et améliorer votre les relations avec les clients.

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      outils de gestion et d'analyse des données
  • vous aider à suivre les préférences des clients et d'anticiper les besoins en fonction de l'historique d'achat individuels, au fil du temps et en fonction de l'évolution du marché.

  • L'automatisation du marketing
  • vous permet de créer des campagnes ciblées en fonction de ces besoins anticipés.

  • Coûts de
  • sont réduits en raison de l'appui de plus après l'achat efficace et service.

  • Comme une base stable de clients fidèles satisfaits est créé, plus de temps peut être consacré à élargir la base de clientèle.

  • Rentabilité
  • et les recettes peuvent augmenter en raison de l'amélioration des relations avec les clients anciens et nouveaux.

  • Nouveau logiciel
  • peut être fusionnée avec plate-forme existante d'une entreprise ou avec d'autres logiciels déjà installés, tels que planification des ressources d'entreprise (ERP), ventes automatisation de la force (SFA) , et les programmes d'e-mail.

  • Opérations
  • peuvent être rationalisées pour accroître l'avantage concurrentiel et de réduire les coûts.

  • La fidélité des clients est renforcée en rendant l'entreprise centrée sur le client au lieu de produit-centrique.

  • Les clients
  • sont en mesure de rendre compte de la façon dont ils vivent l'entreprise.

et le numéro un des avantages de mise en oeuvre d'une solution CRM est ...

quantifier tous les avantages est la partie facile, mais le principal avantage est vraiment à vous de le déterminer. Que voulez-vous exactement un package CRM faire pour votre entreprise? Il est essentiel d'effectuer une analyse comparative approfondie pour trouver la solution qui offre l'avantage qui répond le mieux à vos besoins.

Quelles industries peuvent utiliser CRM, et quels sont les avantages?

CRM peut être utilisé par un large éventail d'industries et des entreprises. Des demandes ont été conçus pour des domaines spécifiques, notamment l'aérospatiale, l'automobile, les centres d'appels, l'immobilier, les télécommunications, financier et bancaire, l'énergie, le gouvernement, les services juridiques, la fabrication, les soins de santé et pharmaceutiques, commerce de détail, les transports et les voyages.

  • financier et des marchés d'assurance Photos   Cette solution comprend des fonctionnalités de packages complets de CRM, mais il est conçu pour aider les marchés financiers et d'assurance à leurs bases de clients spécifiques. Parmi ses caractéristiques et fonctions sont le suivi des politiques et le suivi des investissements en vue d'améliorer les bases de données des clients. Logiciel de certains fournisseurs pourrait permettre à des données clients à consolider, de permettre une meilleure communication entre les branches, et réduire les coûts de formation du personnel.

  • Immobilier

  • télécommunications

  • Voyages et transports

  • soins de santé et pharmaceutiques

  • gouvernement

évolution, pas une révolution

m'attendais à avoir CRM opérationnel à la minute les applications sont installées dans votre système est déraisonnable. De nombreux rapports concernant les problèmes de mise en œuvre de CRM trop rapidement, sans formation ou sans utilisateur buy-in. Mais vous n'avez pas à faire partie de la présumée de 60 à 80 pour cent des entreprises qui finissent par se tortiller dans cette zone de combat connu sous le marché.

Voici un bref inventaire de ce pas à faire lors du choix et de la mise en œuvre d'une application de CRM:

  • N'oubliez pas la haute direction (si vous n'obtenez pas de buy-in ici, vous risquez de ne pas obtenir l'effet de levier dont vous avez besoin pour surmonter les goulots d'étranglement dans le projet de sélection).

  • ne dépensent pas plus ou pas trop plus que vous avez prévu.

  • Choisissez une application CRM avec soin. Déterminez vos besoins avant de vous lancer à la recherche d'une application en effectuant une comparaison approfondie de vos solutions présélectionnées.

  • plus votre investissement en vous assurant que vos employés soient bien formés sur la nouvelle solution de CRM. Prévoyez du temps et suffisamment tenir compte du moment. En d'autres termes, ne pas faire de la formation à ce jour à l'avance que le temps que la solution est mise en œuvre, les employés commencent à oublier ce qu'ils ont appris.

Malheureusement, les histoires associées à la mise en œuvre de CRM échoué sont nombreux: le géant de soins de santé américain qui a perdu 6 pour cent de ses membres et de 40 pour cent de sa valeur boursière, le tout dans une année en raison de la planification et de la formation inadéquate, le chocolatier qui a bousillé ses ordres seulement avant Halloween, et des millions perdus, le Midwest américain ville commission de l'eau qui a mis les freins sur son projet CRM parce que son budget et les délais sont passés par le toit avant que le système pourrait être mis en œuvre, la liste est longue

.

Plus souvent qu'autrement, la faute ne réside pas dans le logiciel lui-même, mais à la manière de mise en œuvre. Si suffisamment de temps ne sont pas prises pour planifier l'achat et la mise en œuvre d'une solution de CRM, votre entreprise risque de devenir une victime de l'évolution, mal-adaptation aux conditions toujours changeantes du marché.

Pour illustrer davantage le potentiel de ce qui se passe, pensez à cette histoire triste mais vrai de disparition évolutif: Au cours des décennies qui ont suivi la révolution industrielle, l'air à Londres est devenu de plus en plus pollué. Comme la suie accumulée sur les troncs et les branches des arbres dans toute la ville, deux types de phalène du bouleau a lutté pour conserver leurs créneaux. La mite blanche, le " typica ", progressivement succombé à la sélection naturelle, tandis que celui plus sombre, " carbonaria ", a prospéré en raison de sa pigmentation plus foncée lui a permis de rester invisible contre la suie -sombre écorce d'arbre.

qui préféreriez-vous être: la quasi-disparition typica , ou le abondante et prospère carbonaria ?

une application CRM peut aider votre entreprise à évoluer, mais seulement si vous savez ce qu'il peut faire pour vous, et comment faire pour que cela se produise.

 
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