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Clients des stratégies de gestion de la relation Quatrième partie: Stratégies et études de cas

Écrit par : Trinh Abrell
Date de publication : juillet 18 2013

Présentation

gardant à l'esprit les trois principales composantes du CRM, le client , la relation , et Gestion , nous allons étendre sur la gestion de la relation client spécifique (CRM) des stratégies système qui vous aideront à réaliser votre investissement.

Certaines stratégies cruciales que vous devez adopter sont

      Développer
  • objectifs précis et mesurables
  • Établir une stratégie ROI pour atteindre vos objectifs
  • Construire le cadre technique
  • identifier des stratégies de marketing et de ventes explicites et
  • stratégies Internet Outline
  • Développer et maintenir des mesures de satisfaction de la clientèle

Développer des objectifs spécifiques, mesurables

vagues, les énoncés de mission abstraites étaient omniprésents dans la culture d'entreprise des années 1980. Les entreprises ont cherché à motiver leurs employés en affichant des slogans accrocheurs "" et des agendas sociaux ambigus partout dans leurs espaces de bureau. Des déclarations comme «à fournir la meilleure qualité» ou «de fournir un service clientèle de qualité" sont tous des objectifs positifs que les employés veulent atteindre. Toutefois, ces énoncés de mission sont difficiles à vivre jusqu'à s'il n'y a pas une mesure importante de la norme à comparer. "Qualité" et "Best" sont tous quantifiables.

Créez vos énoncés de mission accrocheurs mais de trouver des moyens de quantifier les résultats. Définir des objectifs précis et mesurables. Par exemple, augmenter votre chiffre d'affaires par x pour cent, réduire les échanges de produits en y montant, augmenter la marge de profit de x dollars, réduire l'attrition par y pour cent. Si vous voulez augmenter la qualité de votre produit, pensez à ce qui se passe quand vos produits sont de qualité inférieure à 100 pour cent. Passez-vous plus d'argent au remplacement du produit? Plus dollars sont dépensés produits d'entretien toujours sous garantie. Est-ce que votre centre d'appel expérience plus des appels? Est-il important gaspillage? Avez-vous vous apprêtez à diminuer l'argent dépensé pour des produits ou pièces de rechange de 100.000 dollars, soit le volume d'appels de diminution de 40 pour cent, ou une diminution de moitié le gaspillage? Ce sont des objectifs à vos employés peuvent comprendre et tendre.

Ceci est la quatrième partie d'une note en quatre parties.

première partie examiné de nouvelles approches pour la mise en œuvre de CRM,

Part Two discuté des stratégies de mise en œuvre, et la troisième partie décrit la réalisation et le maintien de l'avantage concurrentiel.

Établir une stratégie de retour sur investissement pour atteindre vos objectifs

Il n'est pas fortuit que les comptes de la performance de CRM pour une large part d'une rentabilité des entreprises ou de l'absence de là. Une fois que vous avez identifié vos objectifs, de comparer ces chiffres à l'investissement que vous avez fait dans votre système CRM. Créer un retour sur investissement (ROI) stratégie qui offre le meilleur retour sur votre investissement, et fournira plus de dividendes à l'avenir. Utilisant les outils analytiques que vos applications CRM offrent est la clé de la compréhension et la définition d'une société CRM ROI. CRM Analytics aident les entreprises à reconnaître les comportements de consommation et d'identifier de nouvelles opportunités sur le marché. La mienne vos données pour mieux connaître les habitudes d'achat des clients, leur profil commercial, les seuils de risque de consommation, et la segmentation.

L'objectif principal ici est de savoir si votre investissement en valait la peine. At-il atteindre un rendement optimal? Si non, comment cela at-il atteint par? Pouvez-vous faire pour elle dans l'économie de la taille?

Pour calculer votre retour sur investissement, estimer votre coût par client de mise en œuvre. Ajoutez à cela le coût de l'entretien, y compris le nombre de tête et les frais généraux (des employés que vous avez ajoutés à soutenir le système), le matériel, le stockage, la formation des utilisateurs et des mises à niveau. Multipliez cela par le nombre de clients que vous avez. Il s'agit du coût de votre projet CRM. Prenez ensuite votre nombre de clients multiplié par votre bénéfice brut, il faut multiplier qu'une fois encore par votre taux de réussite. Prenez le produit et soustraire le coût total de votre projet CRM. Le résultat est votre retour sur investissement.

calcul du RSI implique de nombreux facteurs et l'outil d'analyse dans votre application CRM vous aidera avec l'équation complexe. Toutefois, vous devez déterminer quels éléments doivent être mesurés et comment les mesurer. Les éléments clés comprennent le coût par client pour la mise en œuvre, la maintenance (y compris les employés embauchés pour maintenir le système), la formation des utilisateurs, mises à jour, et les frais généraux. Inclure également le bénéfice brut et le taux de réussite, qui est normalement exprimé en pourcentage. Il est ici établissaient des paramètres est cruciale. Vous devez déterminer quels facteurs seront inclus dans le taux de réussite, tels que l'efficacité de bureau, la croissance des ventes, la croissance client, etc et vous avez besoin d'établir comment ils seront pesés. Selon votre secteur d'activité et l'objectif de votre entreprise, la présence et le poids de ces facteurs varient. Rappelez-vous, vous devez établir que votre investissement CRM permettra non seulement de rembourser dans le temps, il va vraiment faire ou vous faire économiser de l'argent. Savoir où votre entreprise se trouve actuellement et où le système de CRM va le prendre, fera le cas d'un système de CRM.

Construire le cadre technique

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votre système de CRM permet d'automatiser les processus et de fournir des analyses de données. Avant de CRM, votre directeur du marketing serait storyboard une campagne de marketing, tenir des réunions pour discuter de l'idée, mettre en place une feuille de calcul de clients potentiels, faire de multiples copies de la liste, de les distribuer à chacun des représentants des ventes, revenir à pied à son bureau, et d'attendre pour ses personnes de ventes pour faire des appels téléphoniques, et de rédiger l'ordre.

Cependant, votre système de CRM peut réduire considérablement ces étapes manuelles. Les outils collaboratifs sont accessibles aux utilisateurs de discuter des idées, obtenir l'autorisation du budget, l'approbation du concept, la mise en place des rencontres et échanger des e-mails. Les outils de marketing peut vous aider listes d'importation, d'attribuer des prospects, qualifier des prospects, générer des devis, et créer des commandes clients.

Sales Analytics peut vous aider à reconnaître les tendances et de suivre les habitudes d'achat. Savoir comment utiliser ces différents outils ne suffit pas. Une stratégie de CRM réussie englobe l'ensemble CRMBC. Intégrez vos fonctions commerciales et marketing dans vos efforts de service à la clientèle, et le cercle autour de votre évaluation de la satisfaction du client. Le CRMBC est une boucle de rétroaction continue qui intègre l'application des stratégies organisationnelles pour faciliter, recueillir et clients des modèles de comportement des processus en termes d'unités discrètes de données.

Identifier ventes explicites et la stratégie marketing

Comment allez-vous atteindre les objectifs de votre entreprise? Quelles stratégies de marketing et de ventes clés et vous avez besoin pour obtenir votre organisation à partir du point A au point B, de la marge bénéficiaire de 10 pour cent à une marge de 30 pour cent de profits, de taux d'attrition de 50 pour cent à 25 pour cent, passant de 800 appels de service par jour à 500? Votre plan doit être précis et détaillé. Il faut tenir compte des besoins de vos clients et comment vous réagissez à ces besoins.

stratégies de marketing

Ventes et CRM peuvent utiliser pour fournir des points de contact avec le client pour présenter l'offre de produits. C'est cette interaction que votre plan de marketing doit profiter. Un vendeur qui effectue un appel sortant est un événement qui peut déclencher une étape dans votre stratégie de marketing. Quand un client appelle dans votre centre de service, qui est un point de contact. Comment votre département marketing peut capitaliser sur cet événement?

Enveloppez vos ventes et de marketing autour de ces points de contact pour les possibilités d'exécution.

définir des stratégies Internet

Le World Wide Web a diminué le coût de faire des affaires en permettant des économies d'échelle. Nulle part ailleurs vous potentiellement atteindre des milliards de personnes, des millions de points de contact, et de créer une fortune dans les possibilités, toutes avec le luxe de communication de masse, contenu dynamique, et un rappel instantané. Vous pouvez investir très peu dans les technologies de l'Internet et de recevoir un rendement élevé.

entreprises du marché intermédiaire capitaliser rarement sur cet outil relativement bon marché. Considérons un envoi massif de 100.000 ménages. La liste vous coûterait quelques centaines sinon des milliers de dollars. L'impression et le papier ne vous coûtera plus cher, et l'affranchissement, si postale aux États-Unis, serait vous coûtera environ 17.000 $ (USD). Si vous êtes chanceux, vous obtiendrez un taux de réponse de 10 pour cent. La plupart des gens vont jeter votre courrier loin. Si elle traverse leur esprit plus tard, ils ne se souviennent de ce qu'il y avait dessus et ils n'auraient certainement pas mémorisé votre numéro de téléphone.

stratégies Internet qui réussissent doivent avoir trois caractéristiques:

  • Faciliter l'interaction de l'utilisateur
  •   Fournir
  • un avantage pour le client
  • Ajouter à valeur ajoutée à votre système

abord, les utilisateurs ne restera pas longtemps sur votre site si ils ne peuvent pas interagir, qu'ils lisent des informations précieuses qu'ils ne peuvent pas facilement trouver ailleurs ou qu'ils se livrent à un jeu en ligne, ou les aspects visuels de votre site fasciner. Engagez votre auditoire.

Deuxièmement, vous devez fournir un avantage sur les canaux de vente traditionnels. Une stratégie Internet doit répondre à un besoin votre client a mais d'une manière qui est plus opportune, plus pratique, plus accessible et plus économique. Si votre client se connecte une demande de service via l'Internet, faut-il être achevé plus rapidement? Votre client peut enregistrer son produit sur Internet plus facile que de diffusion dans une carte postale? Si votre client a acheté un produit sur votre site web, ils peuvent l'obtenir pour moins que sur le plateau? Par exemple, Barnes and Noble propose parfois leurs livres de moins sur leur site Web que dans leurs magasins.

Troisièmement, profiter de ce canal pour ajouter de la valeur à votre système CRM. Demandez à vos clients de vérifier leur adresse quand ils re-commander un produit. Demandez à vos clients à participer à un sondage. Capter l'intérêt de votre client par le suivi de leur trafic sur votre site. Ont-ils passent plus de temps dans la section électronique que dans la section de livre? Suivre les habitudes d'achat de vos clients. Vos clients attendent pour une vente d'acheter un produit? Combien d'objets Ordre-ils à une session?

Bringing It All Together: Intégration totale à travers le CRMBC Feedback Cycle

Nous pouvons voir comment tout cela fonctionne à travers notre étude de cas hypothétique: Cool Pool, Inc.

entreprise : Cool Pool, Inc., une organisation mid-market avec environ 250 employés et vendent des fournitures de nettoyage piscine.

produit: Skimmer Beamer, une écumoire robotique qui flotte sur le dessus de l'eau dans une piscine pour attraper les débris.

Les joueurs : marketing, ventes, service à la clientèle, les achats, les cadres supérieurs, des clients.

En Mars, un temps d'accalmie, les responsables du marketing top décident d'une campagne pour vendre leur nouveau produit: le Skimmer Beamer. Ils créent la campagne Beamer dans leur système de CRM, la sélection des membres de l'équipe et l'établissement d'un budget, et ils planifient une réunion avec l'équipe de conception créative pour créer des pièces garanties colorées et pleines pages de publicités dans les magazines.

L'équipe de conception créative charge quelques dessins raillé-up dans le système, les attache à la campagne, et l'envoie au marketing pour approbation. Commercialisation reçoit notification par e-mail demandant l'approbation et le projet de loi bûches dans son application CRM, examine chaque conception, et imprime un couple out. Margaret, le directeur du marketing, rejoint le projet de loi et ils choisissent un dessin. Bill clique sur le bouton d'approbation pour la conception # 3 et un e-mail est envoyé à Margaret demandant son approbation. Après qu'elle approuve, le projet de loi a une réunion de réflexion avec le marketing de mettre à jour le site web.

Curtis, le directeur des ventes et du marketing, reçoit également un e-mail vous demandant d'approuver le budget de la campagne. Il regarde le budget, le compare au budget marketing annuel et approuve le financement. Le projet de loi appelle Curtis sur une liste de diffusion de ménages ayant un revenu de 75,000 $ 200,000 $ qu'il va acheter auprès d'une société de marketing. Bill s'engage à importer dans le système CRM et par Curtis raconte que le site web a été mis à jour pour présenter le nouveau produit, et chaque unité contient une carte d'enregistrement de garantie et de l'instruction les modalités d'inscription en ligne.

Avec l'information dans le système, le service de télémarketing peut désormais être attribué et ne peut qualifier les prospects, et le service des ventes peut communiquer avec les prospects qualifiés pour faire un argumentaire de vente. Comme les ordres viennent rouler dans une séance de planification stratégique est prévu entre les ventes et les hauts dirigeants de l'entreprise. Hassan, du service à la clientèle, introduit l'initiative de service à la clientèle de l'été. Son département va utiliser l'application CRM pour trier les pistes vendus, la configuration de leur système de routage de téléphone à appeler au hasard les numéros de la liste, et ses représentants du service à la clientèle procédera à des appels de suivi de la qualité et de rappeler aux clients qu'ils peuvent enregistrer leur produit en ligne.

Achats Unis, il ya une offre excédentaire de skimmers manuelles main. Curtis suggère que les représentants du service à la clientèle la vente croisée de ces écumeurs main pour ceux endroits difficiles à atteindre, comme les coins et les crevasses qui le Beamer ne peut accéder.

Analyse de la campagne

En Septembre, le projet de loi de marketing Vues plusieurs rapports d'analyse de son application CRM pour voir combien Projecteurs ont été vendus. D'un rapport, il ne peut voir le coût global de la campagne, d'un rapport sur les ventes, le bénéfice brut provenant de la vente des unités. Son application CRM calcule le retour sur investissement et il peut décider de porter l'Skimmer Beamer pour une autre année. Le projet de loi révise également le rapport de l'utilisation du site web et il remarque un pic de visites après la campagne a été déployée. Ensuite, il conique large et dopé à nouveau au début de l'automne. Il y voit une opportunité de commercialiser certaines couvertures de piscine à l'automne.

attendant Curtis se penche sur le rapport des ventes et il trie les numéros de représentant des ventes. Il peut voir qui de ses représentants a vendu le plus d'unités, qui ne font pas leurs quotas et qui l'ont fait. Il est capable de prendre des décisions de gestion basée sur les résultats.

Hassan considère les rapports quotidiens de volume d'appels entrants. Il peut voir, par exemple, qui prend le plus d'appels, le nombre d'appels abandonnés, et combien d'appels sont dus aux plaintes des clients ou des problèmes de qualité et combien étaient des remplacements ou remboursements. Hassan est en mesure de prendre des décisions de gestion et de rapport au marketing sur la fiabilité du produit et les frais de service.

Les représentants du service à la clientèle

Hassan achèvent le cycle CRMBC en effectuant le suivi des appels. Son application CRM a un déclencheur qui ajoute un client à une liste d'appel d'un mois après ils achètent le Beamer. Sur une échelle de 1 à 10, ils demandent aux clients de voir comment la société remplissait leurs attentes en termes de produit et de service. Parce que la satisfaction du client est également de dépasser les attentes, les clients sont interrogés sur l'expérience d'achat, et si le client ne recommanderais pas seulement le Beamer à leurs amis, mais s'ils recommanderaient tout dans l'ensemble du magasin. La satisfaction des clients paramètres sont entrés dans l'application CRM de Hassan, et utilisés pour développer de meilleurs produits et offrir un meilleur service.

Walmart a développé une solide réputation de service à la clientèle avec leur pas de politique de retour de dispute. Les gens n'ont pas peur de faire des achats impulsifs car avec ou sans accusé de réception, ils peuvent retourner le produit et le magasin remboursera l'argent ou échanger l'article.

Vous venez de vivre une société qui a totalement intégré leur stratégie d'entreprise avec leur CRM suite d'applications. C'est une machine bien huilée qui a une cause et d'effet sur tous les aspects de la commercialisation, les ventes, le service et le cycle de la satisfaction du client.

Conclusion

Changer votre organisation n'est pas facile. Vous avez de nombreux défis à venir de vous. De problèmes de qualité des données, à la gestion du changement, de la sélection des partenaires de mise en œuvre correctement, votre projet CRM est pleine de bosses et de trous. Vous pouvez gérer ces bosses. Vous pouvez réduire vos risques tout en étant conscients d'eux. Avec la bonne mise au point, le client à l'esprit, et la stratégie exposée dans ces pages, vous serez en mesure de préparer votre organisation pour une mise en œuvre de CRM réussie.

Ceci conclut la quatrième partie d'une note en quatre parties.

première partie examiné de nouvelles approches pour la mise en œuvre CRM, Part Deux stratégies de mise en œuvre discutés, et la troisième partie décrit la réalisation et le maintien de l'avantage concurrentiel.

propos des auteurs

Mike Hollande est le président du Comité consultatif de gestion Systems Corporation, qu'il a fondée en 1993 avec un groupe d'anciens "Big Six" managers et experts de l'industrie. Il a dirigé et participé à des centaines de projets technologiques et d'affaires basées au cours des vingt dernières années, y compris des projets pour Arthur Andersen et Price Waterhouse / Coopers. Hollande est également le co-auteur du Guide au logiciel PC pour l'industrie manufacturière et les exigences Analyst . En outre, il a développé et séminaires enseigné pendant plus de mille participants à la méthodologie de sélection et de mise en œuvre de solutions d'affaires et de la technologie, l'infrastructure e-commerce, et des solutions basées sur le Web. Il peut être contacté à mikeh@mas-corp.com.

Trinh Abrell est vice-président des systèmes consultatif de la gestion, de la Corporation. Elle a été responsable de l'élaboration de stratégies, la sélection et la mise en œuvre d'un large éventail de solutions technologiques pour différents clients au cours des dix dernières années. Abrell a travaillé pour Enron comme un spécialiste principal de CRM et de Retriever Payment Systems en tant que gestionnaire principal du projet sur les implémentations ERP et CRM. Elle est un consultant certifié Siebel, ainsi qu'un membre de la Société des communicateurs techniques et l'Institut de gestion de projet. Elle peut être contactée à tabrell@mas-corp.com.

 
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