Clients des stratégies de gestion de la relation Première partie: Changer votre approche

  • Écrit par : Trinh Abrell
  • Date de publication : juillet 2013



Présentation

Quand la plupart des gens pensent de systèmes d'entreprise qu'ils imaginent énormes racks de serveurs, les grandes banques de mémoire, et un département IT de centaines d'employés ou ils plans de projet d'image qui peuvent remplir une reliure à trois anneaux et a le temps de mise en œuvre qui s'étend ans. gestion de la relation client systèmes (CRM) sont pensés pour être le domaine des grandes sociétés internationales et considéré comme excessif pour les entreprises du mid-market.

Rien ne peut être plus faux. Les systèmes d'entreprise sont seulement aussi compliqué que les entreprises qu'ils desservent. Les entreprises du mid-market peuvent notamment bénéficier d'un système de CRM parce qu'ils ont l'agilité d'une petite entreprise et sont assez riches en ressources pour s'attaquer à des changements radicaux. Profitez de tous les actifs d'une entreprise de taille moyenne a et mettre en œuvre vos systèmes CRM maintenant, quand vous avez moins de personnes à former, moins de données à convertir, avoir moins de défis à relever, et plus à gagner.

CRM n'est pas seulement un système. Il s'agit d'une stratégie globale d'entreprise qui reconnaît la valeur de la relation client et engage l'ensemble de la société dans l'amélioration de la rentabilité. Il aide les entreprises en croissance gérer leurs clients, de promouvoir leurs produits et le service de leur clientèle. Plus important encore, les systèmes CRM préparer les entreprises à la croissance, aide à la fidélisation des clients, et construire la marque. Entreprises de taille moyenne ne peuvent pas se permettre d'ignorer investir dans un système de CRM. Un système correctement mis en œuvre peut réaliser tout cela et plus encore en consolidant les informations sur les clients, de normaliser la collecte de données et d'intelligence centrale de la clientèle. Par une meilleure compréhension des comportements des clients, les entreprises peuvent faciliter les processus de front-office, et d'intégrer tous les points de contact dans la relation client.

Ceci est la première partie d'une note en quatre parties.

deuxième partie abordera les stratégies de mise en œuvre, et la troisième partie décrira atteindre et de maintenir un avantage concurrentiel.

quatrième partie se terminera par des stratégies de CRM spécifiques et une étude de cas hypothétique.

Création de votre stratégie

Selon un rapport de 2002 du META Group, depuis 2000, plus de 80% des programmes de CRM sont d'abord fonctionner comme des opérations ad hoc plutôt que des programmes des entreprises officiellement construits. Augmentation de la pression économique pourrait contraindre les organisations mid-market en se lancer dans des initiatives à effet rapide, mais les investissements échelle de l'entreprise sont considérés comme des dépenses inutiles et semblent inappropriées étant donné les conditions économiques tendues.

stratégie

Par conséquent, la planification globale et toute l'organisation est la clé de la réalisation d'un meilleur retour sur votre investissement CRM. Demandez-vous quels sont les objectifs de mon entreprise pour cette année? Pour les cinq prochaines années? Comment pouvons-nous y arriver? Quelles mesures doivent être prises? Quels sont les objectifs de vente? Quels sont les marchés cibles? Combien faut-il investir maintenant pour économiser plus tard? Comment la croissance devrait être traitée? Aucune entreprise ne peut être tout pour tout le monde. Votre but est d'augmenter les ventes ou réduire le volume d'appels? Voulez-vous des produits de qualité ou de vendre plus d'unités par transaction? Après avoir défini vos buts et objectifs de créer une stratégie pour atteindre ou dépasser les.

Une stratégie réussie possède trois attributs:

      Soutien
  • et de la communication
  •   Réalisme
  • succès définissable et l'échec

Soutien et de la Communication

doivent gagner haut la préférence à des discussions de hiérarchisation. Lors de la planification d'un système de CRM, inclure l'ensemble de la société et de créer l'adhésion de votre organisation. La direction doit être convaincu de la proposition de valeur de votre stratégie. Promouvoir également votre stratégie en permanence tout au long de votre projet. Mettre à jour la haute direction sur vos progrès ou les reculs. Assurez-vous que le reste de la compagnie est consciente que la direction soutient votre initiative parce que la direction pourrait avoir à renforcer les objectifs de l'entreprise. Mettre en place des réunions régulières avec certains utilisateurs de discuter des problèmes, de recueillir les exigences et obtenir de la rétroaction. Engager les utilisateurs dans la phase de planification. Les employés doivent avoir la propriété ou se sentir comme ils sont parties prenantes. Cela permettra d'assurer l'engagement au projet et sera par la suite faciliter les phases de mise en œuvre et de transition.

des 500 sociétés examinées par InfoWorld CRM, 49 pour cent ont cité le manque de coopération généralisée comme «une bosse importante dans la voie de la CRM".

Réalisme

Votre stratégie doit être réaliste. Clairement identifier et décrire les étapes que vos organisations doivent passer par pour atteindre ses objectifs. Assurez-vous que vous avez les ressources, de temps et d'argent pour accomplir ce que vous vous apprêtez à faire et créer des échéanciers réalistes. Ne vous précipitez pas un projet à cause d'une chronologie arbitraire. Considérons la vitesse de la technologie, mais ne cède pas à la pression pour livrer des solutions pansements Dans le même temps, assurez-vous de ne pas laisser trop de temps et de liberté pour votre projet. Idées deviennent obsolètes si rebondi trop nombreuses fois.

cocher en regard du contexte de marché. À la fin des années 1990, le personnel des TI étaient plus précieux que l'or. Les États-Unis a eu un tel resserrement du travail que le ministère de l'Immigration a dépassé sa capacité de visa H-1B pour l'exercice 1999 par 115.000. Cependant, en 2003, l'immigration et la naturalisation des États-Unis (INS) ont diminué le nombre de visas H-1B de moitié. En fin de compte, ces mouvements affectés de nombreuses entreprises dans leur décision de construire ou d'acheter.

En 1999, Enron a fixé son objectif de devenir la plus grande société d'énergie du monde et, au printemps de 2002, les stocks d'Enron se négociaient à plus de 90 $ (USD) par action. Qui a suivi le scandale et la chute des autres géants tels que World Com et la santé du Sud ont causé le public à perdre confiance dans les grandes organisations d'entreprises. En fin de compte, le paysage économique a radicalement changé.

Définir le succès et l'échec

définir le succès ou l'échec en établissant des mesures. Calculez votre retour sur investissement (ROI). Vos mesures pourraient être de nature monétaire, parts de marché, ou de la productivité. Mesurez votre stratégie par étapes, ou lorsque certains livrables sont accomplies. Utilisez plusieurs paramètres pour évaluer le succès et de définir et de quantifier vos objectifs. Disons que votre objectif est d'augmenter les ventes: déterminer par quel pour cent, indiquer le seuil de défaillance, et de vous donner une fourchette à viser. Suivre les performances de votre CRM non seulement à travers le cycle de vie du projet, mais aussi sur une longue période de temps et de donner au processus une chance de mûrir et de porter ses fruits.

Seulement 30 pour cent des entreprises qui implémentent les systèmes de CRM avoir une stratégie de mesure, tandis que 15 pour cent n'ont pas de type de régime.

Assurez-vous de séparer vos paramètres de CRM à partir d'autres initiatives de la société. C'est-à-dire essayer de différencier l'effet de votre programme de CRM à partir d'autres influences, comme les nouvelles technologies ou les conditions du marché. Quelle proportion de l'augmentation de 45 pour cent du chiffre d'affaires est due à la gestion de la relation client, par opposition à la période des Fêtes? Coordonnez vos efforts. Intégrez vos systèmes et chercher réutilisabilité. Plus la valeur peut être ajoutée lorsque vous préparez la façon dont vous allez utiliser votre système CRM. Laissez-le travailler pour vous par conception pas par accident. Fixer des objectifs réalisables. Définir des mesures et des points de contrôle. Les entreprises à réussir parce que des objectifs atteints.

Ceci conclut la première partie d'une note en quatre parties.

première partie examiné de nouvelles approches pour la mise en œuvre CRM, la deuxième partie abordera les stratégies de mise en œuvre, et la troisième partie décrira atteindre et de maintenir un avantage concurrentiel.

quatrième partie se terminera par des stratégies de CRM spécifiques et une étude de cas hypothétique.

propos de l'auteur s

Mike Hollande est le président du Comité consultatif de gestion Systems Corporation, qu'il a fondée en 1993 avec un groupe d'anciens "Big Six" managers et experts de l'industrie. Il a dirigé et participé à des centaines de projets technologiques et d'affaires basées au cours des vingt dernières années, y compris des projets pour Arthur Andersen et Price Waterhouse / Coopers. Hollande est également le co-auteur du Guide au logiciel PC pour l'industrie manufacturière et les exigences Analyst . En outre, il a développé et séminaires enseigné pendant plus de mille participants à la méthodologie de sélection et de mise en œuvre de solutions d'affaires et de la technologie, l'infrastructure e-commerce, et des solutions basées sur le Web. Il peut être contacté à mikeh@mas-corp.com.

Trinh Abrell est vice-président des systèmes consultatif de la gestion, de la Corporation. Elle a été responsable de l'élaboration de stratégies, la sélection et la mise en œuvre d'un large éventail de solutions technologiques pour différents clients au cours des dix dernières années. Abrell a travaillé pour Enron comme un spécialiste principal de CRM et de Retriever Payment Systems en tant que gestionnaire principal du projet sur les implémentations ERP et CRM. Elle est un consultant certifié Siebel, ainsi qu'un membre de la Société des communicateurs techniques et l'Institut de gestion de projet. Elle peut être contactée à tabrell@mas-corp.com.

 
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