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Clients des stratégies de gestion de la relation Troisième partie: Atteindre et maintenir un avantage concurrentiel

Écrit par : Trinh Abrell
Date de publication : juillet 18 2013

Atteindre et maintenir un avantage concurrentiel

Une fois que vous avez décidé de modifier votre approche vers interactions avec les clients, vous serez une fois de plus avoir à prendre un peu de recul et de regarder votre entreprise dans une perspective de marché. Dans cette section, nous allons discuter des stratégies sur la façon d'atteindre et de maintenir un avantage concurrentiel.

Si votre entreprise est en affaires pour toute quantité importante de temps, vous savez qui sont vos concurrents, quelles sont leurs forces et leurs faiblesses, et comment vous vendent généralement contre eux. Croyez-le ou non, la plupart du temps ces informations proviennent de représentants des ventes, des contacts personnels, des publications spécialisées de l'industrie, des foires commerciales, le bouche à oreille, les plaintes des clients, des rumeurs, et de nombreux autres canaux informels de communication. Beaucoup d'entreprises ne disposent pas d'un moyen organisé de suivi de cette information, et encore moins un moyen de l'utiliser pour obtenir un avantage concurrentiel continue. La guerre des prix, les réactions "du genou jerk", et d'autres stratégies justesse touchés ou sont généralement employées pour concurrencer dans le marché.

Ceci est la troisième partie d'une note en quatre parties.

première partie examiné de nouvelles approches pour la mise en œuvre de CRM.

Part Two discuté des stratégies de mise en œuvre.

quatrième partie se terminera par des stratégies de CRM spécifiques et une étude de cas hypothétique.

L'un des principaux objectifs de l'entreprise qui doivent être satisfaites grâce à l'utilisation de votre gestion de la relation client (CRM) devrait être d'atteindre et de maintenir un avantage concurrentiel dans votre marché. Pour atteindre cet objectif, vous devez vous assurer que vos clients sont constamment mis au courant de ce qui suit:

  • Votre entreprise produit de meilleurs produits que la concurrence

  • Les produits offrent une meilleure valeur pour le client (pas nécessairement au prix le plus bas, sauf si vous êtes dans un marché des produits de base)       

  • Vos équipes de vente fournissent toujours plus et une meilleure information et un service de vente pour vos clients       

  • votre organisme de service à la clientèle offre le meilleur temps de réponse et la qualité des réponses de l'industrie       

  • Vous continuez à améliorer vos produits, sont novatrices dans le développement de nouveaux produits et constamment battre vos concurrents sur le marché de ces innovations et de nouveaux produits       

  • Votre organisation est axée sur la résolution des problèmes de vos clients plutôt que de simplement «faire de la vente"       

  • Vous avez la capacité et des outils pour aider vos clients à augmenter leurs Les revenus et marges pour acquérir un avantage concurrentiel dans leur marché.

La liste ci-dessus présente les éléments les plus importants à aborder lorsque l'on tente d'élaborer une stratégie sur l'augmentation de votre avantage concurrentiel. Bien que la liste est courte, elle représente une quantité importante d'informations doivent être recueillies, gérées et distribuées. Sans une approche systématique et des outils automatisés, la tâche est presque impossible.

Les bonnes nouvelles, c'est que votre système CRM est une combinaison d'applications qui vous aideront à gérer facilement le CRM cycle économique (CRMBC) processus et les informations. Une combinaison de marketing, les ventes, le service et les applications de gestion de la satisfaction de la clientèle aidera votre adresse de l'entreprise tous les domaines décrits ci-dessus. Une fois que vous établissez une boucle de rétroaction continue dans ces quatre domaines de processus, vous vous déplacerez vers votre objectif.

Il ya quatre grandes étapes que vous pouvez prendre pour atteindre l'objectif d'accroître votre avantage concurrentiel sur le marché.

1. Développer un engagement sérieux à l'organisation en mettant l'accent sur l'objectif.

avantage concurrentiel Une fois devient un objectif déclaré et est continuellement renforcée par la direction, votre entreprise va se déplacer vers l'augmentation des parts de marché et tous les avantages connexes en aval. La plupart des organisations tentent d'atteindre cet avantage dans différents domaines, mais peu ont une idée de départ, la stratégie systématisé bien pour atteindre les résultats souhaités. Toutefois, en utilisant le CRMBC pour gérer le processus et organiser vos efforts et des communications, et en communiquant son message à travers votre organisation et à vos clients, les avantages en aval va devenir une réalité.

2. Structurer vos processus d'affaires internes à l'appui de votre objectif.

Avant d'installer et de mettre en œuvre votre système CRM, avoir une idée sur la façon dont vos processus d'affaires internes vont changer. Pensez à travers le cycle complet CRMBC du marketing aux ventes, au service à travers la gestion de la satisfaction client. Bien que vous pouvez vous concentrer plus spécifiquement dans une région que d'autres, vous devez prendre en compte le cycle complet lors de la mise en œuvre de votre système. Par exemple, même si vous ne disposez pas d'un service de "officielle" centre, quelqu'un au sein de votre organisation exerce toujours cette fonction. Même si ce sont les représentants des ventes que le champ client appelle, ils doivent être le suivi des résultats des appels et de suivi en documentant les résultats. Après cela, ils doivent faire partie du processus de mesure de la satisfaction du client.

3. Tenir compte de ces processus.

Chacune des quatre zones CRMBC dans votre nouveau système aura une application associée (ou module). Ces modules auront des options de configuration qui vous permettent d'adapter le module à vos flux de processus. Lorsque vous définissez ces options, gardez toujours à l'esprit le but ultime: obtenir un avantage concurrentiel.

4. Utilisez la boucle de rétroaction continue CRMBC pour s'assurer que le cycle est terminé.

Une fois que vous tracer une stratégie pour la configuration de vos applications, vous devez établir des mécanismes de mesure, appelées métriques , qui vous aidera à gérer pour atteindre votre but. Metrics sont tout simplement les critères qui sont établis dans chaque région CRMBC pour évaluer l'efficacité de votre progression vers vos objectifs.

Dans de nombreuses situations de la même métriques peut vous aider à mesurer les progrès vers plusieurs objectifs. La clé de l'utilisation efficace des mesures consiste à sélectionner un ensemble gérable pour chacune des quatre composantes de l'CRMBC. Si vous configurez un mécanisme relativement facile de capturer les données et les convertir en des mesures appropriées, les résultats deviennent un sous-produit de vos activités quotidiennes.

Metrics développement de vos données

Une fois que vous disposez de données pour les paramètres, vous aurez besoin d'établir des normes et des mécanismes d'alerte à donner un sens aux résultats. Une fois encore, la clé ici est de gérabilité. Les volumes de données qui sont difficiles à gérer et à interpréter offriront peu de valeur et des articles encore moins une action. Certains que vous pouvez envisager pour mesurer vos progrès vers la réalisation d'un avantage concurrentiel sont

produit des mesures de contrôle de la qualité

  • rendement du produit
  • demandes de service de garantie
  •   appels de service initiaux
  • plaintes des clients
  •   Les ventes
  • vigueur efficacité de la communication
  • précision des prévisions
  • identification rapide des changements de prix des concurrents
  • identification de nouveaux clients sur le marché
  • Capturer des activités de vente compétitifs
  • identification des défections de clients à destination et à partir de votre entreprise
  •   Identification
  • des campagnes et des stratégies de marketing des compétiteurs

Service à la clientèle métriques

      L'appel de
  • clients en temps de réponse
  • identification de l'offre de services concurrentiels et des performances
  • propriété continue de contacts avec la clientèle jusqu'au problème est résolu

innovation de produit

      Identification
  • de nouveaux produits compétitifs arrivent sur le marché
  • identification de nouveaux marchés potentiels pour les produits existants
  • Suivi investissement dans le développement de nouveaux produits par vos concurrents
  • mesure continue de la satisfaction client
  • recueillir des commentaires sur l'expérience de vos clients avec chaque service de votre entreprise
  • Identifiez votre niveau de pénétration dans la gamme de produits de vos clients
  •   La satisfaction de
  • suivre les clients avec interaction des ventes
  •   Mesure de
  • de l'impact sur vos clients de vos produits sur la rentabilité
  • leur compréhension de l'impact sur vos clients de vos concurrents sur la rentabilité

Capture d'informations

Capture d'informations pour surveiller certaines des mesures décrites ci-dessus peut ne pas être aussi difficile que vous imaginez premier. Dans de nombreux cas, l'information existe déjà au sein de votre organisation. Le défi sera de savoir où et comment les données sont capturées (conversations informelles, e-mails, notes de vente, les concurrents brochures, études de marché publiées, les statistiques opérationnelles internes, recherche sur Internet, etc.)

Une fois que vous identifier les mesures que votre entreprise va utiliser pour atteindre votre avantage concurrentiel, assurez-vous qu'ils sont communiqués dans toute l'organisation. Sales, appellent le personnel du centre, la direction générale, les fournisseurs et les clients sont tous des sources d'information précieuses. Votre tâche sera d'identifier précisément la source appropriée (s) de données pour chaque indicateur, puis mettre en œuvre une méthode récurrente pour capturer les données telles que les réunions, les ventes appellent des rapports, journaux d'appels du centre, les journaux électroniques, les enquêtes auprès des fournisseurs, Internet régulier recherche, les demandes des clients, et des discussions informelles.

Nous ne soulignerons jamais assez combien il est important de passer du temps avant de sauter dans votre application CRM pour établir des buts, des objectifs, des mesures et des techniques de mesure qui vous aideront à obtenir et obtenir un avantage concurrentiel dans l' marché. En adoptant cette approche nécessitera quelques travaux "initial" supplémentaire mais paiera des dividendes importants sur la route. Pas beaucoup de vos concurrents sera de prendre une telle approche systématique de l'évaluation continue de leur place dans le marché. Vos efforts vont vous préparer à développer efficacement des stratégies marketing et des campagnes qui sont ciblés en vue d'atteindre des objectifs précis qui permettront d'augmenter la rentabilité de votre entreprise.

Changez l'organisation

entreprises qui envisagent de mettre en œuvre une stratégie de CRM doivent subir la métamorphose de devenir une organisation centrée sur le client. Eloignez-vous de faire désorganisés, des décisions d'affaires incohérentes, ou des objectifs organisationnels qui ne sont pas orientée vers le client. Votre entreprise existe pour servir le client, de comprendre leurs besoins, afin de répondre à leurs demandes, à leur donner des choses qu'ils n'ont même pas pensé, et pour les tenir informés.

Understanding "CRM"

nous allons briser le sigle "CRM".

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. CRM est de comprendre les gens, de trouver les raisons pour lesquelles les clients se comportent comme ils le font, ce qui les motive, quels sont leurs besoins pour vous satisfaire.

La relation mot implique plus qu'une seule entité. C'est la dynamique qui lie une société à ses clients. Cette association entre les deux est caractéristique de toutes les entreprises, si le client est un consommateur direct ou un business-to-business (B2B) client. C'est un partenariat qui exige de chaque côté pour partager des informations. Les clients doivent partager leurs informations personnelles telles que des adresses, des goûts ou des habitudes d'achat. Le fournisseur doit informer le client sur le produit, ce qu'il peut faire pour le client, et comment le client peut acquérir le produit.

En outre, une relation peut souffrir sans gestion de attention . CRM est sur les entreprises qui favorisent et soutiennent la relation avec leurs clients. Relations obsolètes qui ne poussent pas ou prennent de nouvelles nuances peuvent compromettre l'initiative de CRM de l'entreprise et leur ligne de fond. Une planification minutieuse et des exécutions rapides sont des caractéristiques clé d'une bonne gestion, que ce soit la gestion de projets, le personnel ou les relations clients.

Comprendre cela et la nature de vos concurrents vous aidera à acquérir un avantage concurrentiel.

Ceci conclut la troisième partie d'une note en quatre parties.

première partie examiné de nouvelles approches pour la mise en œuvre de CRM.

Part Two discuté des stratégies de mise en œuvre.

quatrième partie se terminera par des stratégies de CRM spécifiques et une étude de cas hypothétique.

propos des auteurs

Mike Hollande est le président du Comité consultatif de gestion Systems Corporation, qu'il a fondée en 1993 avec un groupe d'anciens "Big Six" managers et experts de l'industrie. Il a dirigé et participé à des centaines de projets technologiques et d'affaires basées au cours des vingt dernières années, y compris des projets pour Arthur Andersen et Price Waterhouse / Coopers. Hollande est également le co-auteur du Guide au logiciel PC pour l'industrie manufacturière et les exigences Analyst . En outre, il a développé et séminaires enseigné pendant plus de mille participants à la méthodologie de sélection et de mise en œuvre de solutions d'affaires et de la technologie, l'infrastructure e-commerce, et des solutions basées sur le Web. Il peut être contacté à mikeh@mas-corp.com.

Trinh Abrell est vice-président des systèmes consultatif de la gestion, de la Corporation. Elle a été responsable de l'élaboration de stratégies, la sélection et la mise en œuvre d'un large éventail de solutions technologiques pour différents clients au cours des dix dernières années. Abrell a travaillé pour Enron comme un spécialiste principal de CRM et de Retriever Payment Systems en tant que gestionnaire principal du projet sur les implémentations ERP et CRM. Elle est un consultant certifié Siebel, ainsi qu'un membre de la Société des communicateurs techniques et l'Institut de gestion de projet. Elle peut être contactée à tabrell@mas-corp.com.

 
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