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Clients des stratégies de gestion de la relation Deuxième partie: Création de votre stratégie

Écrit par : Trinh Abrell
Date de publication : juillet 18 2013

Présentation

gestion de la relation client est une stratégie globale de l'entreprise et, par conséquent, une bonne planification est essentielle. Une fois que vous avez communiqué et mis en place un soutien pour votre initiative, décrit les étapes de votre entreprise doit prendre pour la mise en œuvre, et marqué vos paramètres de réussite et d'échec, vous pouvez alors créer votre stratégie de mise en œuvre.

Ceci est la deuxième partie d'une note en quatre parties.

première partie examiné de nouvelles approches pour la mise en œuvre CRM, la deuxième partie abordera les stratégies de mise en œuvre, et la troisième partie décrira atteindre et de maintenir un avantage concurrentiel.

quatrième partie se terminera par des stratégies de CRM spécifiques et une étude de cas hypothétique.

enjeux et stratégies mise en œuvre

Que Robert Burns dit sur les plans les mieux conçus sont vrais: ils ne vont souvent de travers. Cependant, la préparation est tout car il vous aidera à s'adapter au changement. La feuille de route pour une mise en œuvre de CRM réussie est remplie de nids de poule, mais si vous connaissez les panneaux de signalisation routière, vous serez en mesure de planifier à l'avance. Organismes, petits et grands ont trébuché à travers les mêmes dangers et se coincer dans les mêmes pièges. Conscient de ces questions à l'avance vous aidera à vous guider à travers ou autour de ces problèmes.

Surmonter absence d'exigences

Demandez à n'importe quel nombre de professionnels de l'informatique ce que le numéro un des projets de développement de logiciels de raison échouer et de se dire «absence d'exigences», plus précisément, l'absence de bonnes conditions. Ne pas comprendre les besoins des utilisateurs peuvent se traduire par des fonctionnalités insuffisantes. C'est généralement le résultat de la participation des usagers et l'implication insuffisante. Bien que le système est en cours d'élaboration pour servir l'utilisateur, la plupart des gens d'affaires sont trop occupés avec leur travail exige de consacrer le temps nécessaire à vocaliser et de documenter clairement ce qu'ils veulent au système de faire.

Rassembler les bonnes personnes

tombe également dans cette catégorie est exigences contradictoires, qui peuvent survenir lorsque de nombreux utilisateurs sont impliqués dans le développement d'un système de CRM. Les besoins d'une division peut être en conflit direct avec les exigences d'une autre division, et les besoins divers peuvent concourir pour priorité. Une manière de résoudre ce problème est de développer des objectifs communs et de se concentrer sur le client. Après tout, vous implémentez un client Système de gestion pour prendre soin des besoins des clients. Ironie du sort, souvent le client est silencieux en CRM. Une étude menée en 2003 par Bob Thompson, publié pour CRMGru.com, a déclaré que les stratégies de CRM en se concentrant sur le client sont plus susceptibles de réussir que ceux qui n'en ont pas.

trouver les bonnes personnes pour participer peut être un défi. Le mélange doit inclure des représentants de l'éditeur du logiciel, les utilisateurs clés et les clients.

fournisseur de logiciels associés : Doit être informés non seulement dans l'aspect technique du produit, mais avec les meilleures pratiques et les normes de l'industrie. Évitez d'utiliser des personnes de ventes pour vous aider à développer exigences. Au lieu de cela, demandez à quelqu'un ayant des connaissances fonctionnelles pour vous guider à travers le processus de mise en œuvre.

utilisateurs professionnels clés : Faut-il participer à des réunions de brainstorming et des séances de développement d'applications conjointes (JADS) pour créer des cas d'utilisation efficaces, et d'écrire des scénarios des scripts de test basés. Ce type de script de test est basé sur la charge de travail quotidienne d'un utilisateur et non pas une certaine description fonctionnelle vague. Impliquez vos utilisateurs dès le début. Commencez avec des processus d'affaires courant circule comme un appel de vente à l'étranger, ou un processus de qualification des prospects. Les lacunes des connaissances peuvent être remplis avec les membres de l'équipe qui ont des connaissances et fond différent.

Utilisateurs : chercher quelqu'un qui peut voir la grande image et possède une connaissance intime des rouages ​​de jour en jour de l'entreprise. Les utilisateurs sont tenus de consacrer du temps et des efforts pour le projet au-delà assister à quelques réunions. Ils doivent être capables de parler pour les autres dans l'entreprise et comprendre les besoins de l'organisation. Le plus important de tous, ils doivent partager une vision centrée sur le client.

participants des clients : Impliquer un client avec qui vous avez une relation très forte avec. Ce n'est pas nécessairement votre plus gros client. Comme une question de fait, assurez-vous que ce n'est pas votre plus gros client de sorte que toute incidence négative pas affecter votre ligne de fond importante. participants de clients ne doivent pas laisser leurs agendas spéciaux remplacent les objectifs globaux de l'organisation. Quand impliquant vos clients, être prudent et réaliste. Évitez de choisir les clients qui sont négatifs sur la société ou avoir un parti pris contre la technologie. Tout aussi important, ne pas projeter pessimisme. Soyez prudent de ne pas présenter votre entreprise dans un contexte négatif.

Documenter les processus d'examen

Pour exploiter l'expertise de l'équipe, prendre un instantané "avant" de votre organisation. Comprendre les besoins de l'organisation en regardant le contexte commercial actuel. Comment les clients étant manipulation aujourd'hui? Quelles sont les politiques en place? Comment circulation de l'information? Cartographier les flux de processus actuel, documenter les procédures, les politiques, les principaux acteurs, et la hiérarchie organisationnelle. Rassemblez les documents sur les politiques relatives aux contrôles et à interroger des gens impliqués dans ces processus. Si les politiques ne sont pas documentés, dessiner un diagramme de processus ou d'un document ce que les utilisateurs font et demandez à vos utilisateurs de vérifier l'exactitude. Beaucoup d'utilisateurs trouvent qu'il est perspicace de voir sur papier ce qu'ils font, ils pourraient même se rendre compte que des mesures soient absents ou ils font un travail redondant. Dans une organisation, les utilisateurs ont découvert qu'ils font douze copies d'un formulaire et de vérifier ses informations huit fois et ils avaient encore un taux d'erreur de 74 pour cent!

Ensuite, examiner ces flux pour voir où CRM peut aider à faciliter vos processus. processus de mise en évidence qui peut être remplacé par un CRM et notez où un système de CRM peut améliorer l'efficacité, améliorer la qualité, ou automatiser les processus manuels. Une entreprise a élargi leur diagramme de processus, scellés au mur et des notes autocollantes coincés avec les mots CRM et d'une convention de numérotation. Ils ont ensuite organisé un cas d'utilisation référençant ces CRM notes autocollantes.

exigences d'une organisation qui n'a pas de processus existants, mondiaux ou a Departmentally isolé processus de capture est difficile parce que les employés improvisent tout au long du cycle économique. Aucun référentiel centralisé de données existe. Pas de politiques sont en place et les procédures ne sont pas documentées. Les relations clients sont gérés via des déjeuners d'affaires, des jeux de golf, et des appels téléphoniques amicaux. Contacts et numéros de téléphone sont généralement manuscrite dans des cahiers reliés en cuir et certains commerçants sophistiqués conservent leur propre Rolodex, mais lorsque ces employés quittent, leurs carnets de fantaisie aller avec eux

.

dans un bras énergétique de transaction d'une ancienne entreprise Fortune 100, les commerçants griffonné traite sur des morceaux de ferraille de papiers ou même sur des serviettes de cocktail qui ont ensuite été remis au back-office pour l'accomplissement .

utilisateurs considèrent qu'il est difficile d'imaginer un processus qu'ils n'ont jamais eu, mais savent qu'ils ont besoin. Amener les utilisateurs à sortir des sentiers battus, de contester leur niveau de confort et documenter les processus anecdotiques. Les livres blancs et les cas sur des entreprises similaires sont également un bon moyen de glaner des informations. Si vous avez un partenaire de mise en œuvre, si les services professionnels de votre fournisseur de logiciels ou d'une tierce société de conseil en partie, se renseigner sur les exigences qu'ils ont utilisées dans d'autres projets. Ils vont généralement supprimer tous les renseignements exclusifs premier, mais l'information clé de la mise en œuvre seront toujours là. Certaines entreprises peuvent également avoir des exigences génériques que vous pouvez adapter à votre organisation.

lutte contre Scope Creep

Une deuxième raison de l'échec de la mise en œuvre de CRM est portée de fluage . L'évolution des conditions d'affaires peut conduire à l'évolution des besoins. Toutefois, les exigences définies et manque de hiérarchisation peuvent causer la portée élargie et un effort accru. Documentez vos besoins en détail. Écrire un cas de bonne utilisation pour illustrer ce que le système est censé accomplir et ce que les principaux acteurs (utilisateurs directs) devraient faire.

Soyez sûr d'obtenir offs de signe sur tout! Commencez par des accords entre les développeurs et les utilisateurs, et aussi impliquer vos sponsors qui sont les véritables acteurs. sponsors d'affaires sont généralement dans la gestion. Ce sont les gens qui ont la vision pour soutenir vos efforts, obtenir du financement pour votre projet et obtenir les ressources nécessaires quand vous en avez besoin.

briser votre livrables en morceaux maniables et hiérarchiser vos livrables. Croyez-le ou non, cela fait plus pour empêcher la dérive des objectifs que les autres techniques. Si vous livrez abord les victoires rapides, il permet à vos utilisateurs de tirer certains avantages précoces et par conséquent vous gagnerez plus de buy-in.

Perform "sound checks" de temps en temps pour s'assurer de l'accord continu et de concentration. Renforcer le cadre de votre projet et préciser les exigences en fonction des besoins. Si les changements de l'environnement des affaires, vous pourriez avoir à faire preuve de souplesse et de fournir des solutions pour intégrer ces changements ou de modifier les conditions requises pour relever ces nouveaux défis. Lorsque des changements surviennent, documenter et obtenir signer sur vos changements de périmètre.

compensation pour le manque de ressources qualifiées

entreprises de taille moyenne ne peuvent pas toujours se permettre le luxe d'un service informatique à part entière et sont souvent tellement surchargé avec le coût des nouvelles technologies et des licences de logiciels qu'ils hésitent d'investir dans la main-d'œuvre technique. Ils pourraient embaucher quelques personnes de travailler sur la mise en œuvre et de conserver leur soutien après go-live ou consultants sont amenés à compléter l'équipe.

Toutefois, les entreprises du mid-market doit prendre l'initiative audacieuse d'augmenter leur personnel technique pour éviter d'être à la merci de leurs fournisseurs de logiciels et de consultants tiers. Un gestionnaire de programme expérimenté et développeur senior sont deux membres du personnel clés que vous devez embaucher.

Votre gestionnaire de programme doit avoir une solide expérience dans le développement logiciel, avec trois à cinq mises en œuvre, et a idéalement une certaine expérience avec votre secteur d'activité. Pour mettre en œuvre un système de CRM, un bon gestionnaire de projet, devrait être capable de gérer toutes les tâches traditionnelles de gestion de projet tels que le contrôle du budget et des mises à jour du plan de projet, gardez bonnes minutes de réunion, et les problèmes de documents. L'évaluation des risques, la planification de projet, gestion des ressources, la résolution de problèmes et les techniques de négociation devraient tous faire partie de l'emballage. Votre gestionnaire de programme devrait également être en mesure de communiquer efficacement avec la haute direction, des utilisateurs, et bien sûr, à l'équipe.

gestionnaires de projet dans des entreprises de taille moyenne ne peuvent pas se permettre de ne pas laisser la gestion technique à des tiers ou des personnes de confiance pour gérer eux-mêmes. Votre gestionnaire de projet doit avoir une expérience technique assez pour faire leur travail, mais pas nécessairement écrire des centaines de lignes de code. Si votre chef de projet n'a pas les compétences techniques pour résoudre les problèmes techniques, vous devez vous assurer que d'autres personnes dans votre équipe. Une forte développeur technique viendrait compléter un chef de projet moins technique.

Ensuite, acquérir un développeur senior avec plus de cinq ans d'expérience dans le développement et la connaissance des outils de recherche tels que Access, SQL ou PLSQL, les meilleures pratiques en matière de programmation, l'expérience de base de données, et être prêt à apprendre de nouvelles technologies de différent personnes. Un bon candidat doit avoir des compétences en développement dans le langage de programmation, que votre logiciel est construit sur tels que Java, JavaScript, C + +, Visual Basic ou PERL. En outre, l'expérience de la méthodologie d'application est plus important que la plupart des gens se rendent compte. Votre développeur doit comprendre le cycle de développement de logiciels et pratiquer la bonne méthode, contrôlée et organisée.

En plus d'un gestionnaire de programme et un développeur senior, un analyste qualifié de l'entreprise, l'administrateur de base de données, et responsable de compte technique devrait également compromettre votre équipe. Un bon analyste d'affaires peut se traduire par l'entreprise a besoin pour les développeurs de logiciels. Un bon applications administrateur de base de données (DBA) est un must car les applications de CRM s'appuient fortement sur la base de données sous-jacente, peu importe la plateforme de base de données que vous utilisez, Oracle, MS SQL Server ou IBM DB2. Un applications DBA expérimenté sera en mesure d'anticiper les problèmes, résoudre les questions difficiles et d'optimiser les performances.

également investir dans un expert technique auprès de votre fournisseur si l'on n'est pas fourni pour vous. Un fournisseur de premier plan en place un programme de services professionnels très efficace où un responsable de compte technique (TAM) est affecté à chaque application. Heures de consultation minimales sont souvent négociés au moment de l'octroi de licences et les heures supplémentaires peuvent être achetés en fonction des besoins. Ces consultants ne sont pas les ventes orientés et ne sont pas impliqués dans les négociations de licence. Au lieu de cela, ils sont généralement issus de milieux techniques et avoir une connaissance approfondie de tous les modules de CRM. Pour ce qu'ils ne savent pas, ils ne peuvent généralement trouver quelqu'un qui le fait. Ils servent aussi de liaison entre le client et le support technique, en aidant à remonter les problèmes techniques et les rapports de bug.

En raison des ressources limitées des entreprises du mid-market, un moyen d'éviter l'augmentation du nombre de la tête et des frais généraux est de compléter l'équipe technique avec des entrepreneurs indépendants. Bien que les consultants sont souvent chers, leur coût peut être capitalisés et amortis ainsi que les coûts du projet. Bons consultants peuvent offrir une expérience diversifiée et sont généralement très bien formés. Ils peuvent apporter une méthodologie éprouvée, des programmes de formation rigoureux, les compétences techniques certifiées, et l'expérience de mise en œuvre multiple. Un avantage supplémentaire est que comme un tiers sans lien avec l'éditeur du logiciel, ils peuvent fournir des informations impartiales et entrée. Veiller à ce que vos consultants ne sont pas aussi revendeurs de tout logiciel peut aider et. surtout, assurez-vous d'en chercher un avec une expérience dans votre secteur d'activité et possède de nombreuses références lorsqu'on cherche à obtenir des services de consultation.

développement des infrastructures

En plus de manquer peut-être une équipe technique en interne, les entreprises du mid-market peuvent ne pas posséder une assez solide infrastructure pour soutenir les initiatives de CRM. Il ya deux solutions à ce dilemme. Si une organisation ne dispose pas d'une infrastructure pour soutenir ses autres initiatives de croissance, tels que le nombre d'employés, territoire de vente élargi, émergents pénétration du marché, de la technologie accrue, des produits de pointe, puis une injection de cash de refonte de l'infrastructure actuelle est nécessaire. Cette organisation a besoin de l'infrastructure pour répondre aux besoins croissants d'une base d'employés de plus en plus, fournir la technologie de s'aventurer dans de nouveaux marchés avec de nouveaux canaux de vente comme Internet ou de télémarketing, et d'attirer qualifiés programmeurs de développer des produits et des services de pointe.

Une deuxième solution consiste à utiliser une société d'hébergement. Beaucoup de sociétés d'hébergement ont germé au cours de la dernière décennie, et ils fournissent un stockage à faible coût et des solutions d'hébergement pour les entreprises qui ne veulent pas investir dans la technologie en perpétuelle évolution. Ils fournissent des solutions de réseau matériel nécessaire et de soutenir les initiatives de CRM, ainsi que les ressources techniques pour aider à gérer l'environnement. Cette solution fonctionne aussi pour les entreprises qui veulent essayer de nouvelles technologies, mais ne sont pas convaincus que le retour sur investissement serait justifier l'effort et l'investissement en capital dans ces actifs se déprécient fortement. Un autre avantage de stockage tiers et hébergement, c'est que d'un moniteur à temps plein n'a pas à être embauchés pour surveiller les serveurs ou résoudre les problèmes.

Lors de la sélection stockage tiers ou des solutions d'hébergement, de s'assurer qu'ils disposent de systèmes de redondance, les processus d'indexation et les plans de reprise après sinistre. Demander des références et de parler à leurs employés. Vos consultants ou du personnel technique a souvent travaillé avec ces sociétés. Demandez-leur de recommandation. Le monde de l'informatique est très unie. Il semble que tout le monde connaît tout le monde. Demandez autour de vous pour voir si quelqu'un a entendu quelque chose de négatif au sujet de la société d'hébergement vous envisagez engageante. Demandez à voir leurs états financiers et faire des recherches sur Internet. En ces jours de consolidation et de fusions, vous voulez chercher une entreprise stable.

qualité des données

Selon un rapport du Gartner Group, succès Charnières de CRM sur la qualité des données (Avril 2002), le tueur numéro un des projets de CRM est la mauvaise qualité des données. De nombreuses implémentations se concentrent tellement sur la grande image, qu'ils négligent la composante la plus importante de leur nouveau système. Le plus grand atout de votre entreprise est de vos données clients. C'est le cœur de tout système de CRM. Sans elle, vous n'avez pas de système de CRM. Alors pourquoi ne pas prendre soin d'elle?

commencer par le début et évaluer vos données actuelles et la façon dont vous gérer et entretenir. Comment collectez-vous vos données aujourd'hui? Est-ce une source fiable? Pouvez-vous compter sur cette source à l'avenir? Que fait votre entreprise avec les données? Mines ne vous de fournir des informations différentes? Comprendre comment vos données s'inscrit dans votre stratégie globale de CRM est essentielle non seulement pour la mise en œuvre, mais à des initiatives de CRM en cours ainsi. Identifier les problèmes que vous avez avec vos données aujourd'hui. Quels sont les enjeux de données peste votre personnel? Est-il suffisamment de données? Est-il opportun? Est-il exact? Sinon, c'est maintenant le temps de le nettoyer. Supprimer les données redondantes. Normaliser votre nomenclature. Vérifiez vos données. Sont vos adresses mises à jour? Prenez le temps de vous assurer que vos données ne sont pas des obstacles actuels à la croissance ou à saboter votre initiative de CRM tard sur la route.

Conversion mauvaises données n'est jamais une bonne pratique à moins que le système vous convertissez dispose des outils pour vous aider avec le processus de nettoyage des données. Certaines applications de CRM vous permettent de fusionner les dossiers des clients pour supprimer les données en double. Outils de qualité des données de tiers qui s'intègrent à votre système CRM peuvent aider à normaliser vos données. Par exemple, toutes les instances de «rue» est abrégé en "Saint" ou vice versa. Outils de validation des données permettent de vérifier vos données. Est l'adresse de la rue de votre client vous une adresse valide fournie? Les codes postaux sont corrects? Si vous faites business-to-business commerce (B2B), vous voudrez peut-être vérifier vos données avec la base de données Dun and Bradstreet ou toute autre source de données B2B. Une fois que vos données sont suffisamment «propre», élaborer un processus pour maintenir la qualité. Les données clients sont utilisés dans toute l'organisation, il est important de développer une gestion de la qualité des données client (DQM) stratégie qui fonctionne pour tout le monde et implique. De nombreuses entreprises reconnaissent la valeur de leurs données et la gardent comme des biens essentiels en nommant un poste ou un service de contrôle pour contrôler la qualité des données.

Une idée qui a rassemblé popularité au cours des dernières années est le concept de "gestionnaires de données." Comme old-fashion que cela puisse paraître terme, elle implique une position de contrôle, une attention particulière et de la responsabilité. Gestionnaires de données sont chargés de surveiller non seulement les données des clients, mais ils sont également responsables de l'établissement des normes et des procédures pour maintenir la qualité des données dans toute l'organisation. Ces délégués doivent intégrer tous les départements et divisions dans leur stratégie globale de DQM, en reconnaissant qui ont chacun des besoins spéciaux, les limites et les défis. Les systèmes doivent également être pris en compte. Si une application a certaines exigences de données, telles que la longueur des données, formats ou éléments fixes, les politiques de collecte, de nettoyage ou la maintenance de ces données doit tenir compte de ces exigences. Par exemple, si votre demande de commercialisation de masse nécessite un code postal à neuf chiffres, vous pouvez valider vos adresses avec une base de données du service postal État-Unis. Commissaires doivent également mettre en place la normalisation des données. Normes relatives aux données publiées permettent de mettre tout le monde dans l'entreprise sur la même page. La saisie des données utilise ces normes, et les utilisateurs finaux doivent comprendre les abréviations différentes, les formats et les éléments de données. initiatives de CRM ne doivent pas oublier cet atout le plus important, et doivent soigneusement tendance à cultiver et les données.

Change Management

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Stratégie de changement

Communiquez votre initiative de CRM au début, au commencement, si possible. Au moment où vous êtes dans la phase de test, chacun dans votre entreprise devrait être prêt mentalement pour cette nouvelle «chose». La phase de transition doit être bien planifié. Les éléments clés d'une stratégie de gestion du changement bien exécuté sont:

  • Motiver promotion
  • tests approfondis
  • formation durable
  •   campagnes d'utilisation
  • à long terme

Motiver Promotion : Vos employés peuvent pas toucher, voir ou sentir le changement qui est en train de se produire. Plongez-les dans votre initiative de CRM. Imprimer des affiches pour faire connaître les objectifs de l'entreprise. Dites-leur quels avantages ils connaîtront personnellement, moins de travail, une meilleure qualité, moins de frustration, les processus lisses. Tenir des réunions de la mairie de problèmes atmosphériques et leurs préoccupations. Les employés veulent être entendus. Ils veulent être motivée avec. Ils veulent faire ce qui est mieux pour l'organisation. Impliquer les principaux utilisateurs dans vos plans de transition, oindre "super utilisateurs" de répandre le message et d'étendre la connaissance. Utilisez rôle à jouer pour aider les utilisateurs à comprendre le système dans le contexte de leur environnement de travail quotidien.

tests approfondis : Développer bons scripts de test qui intègrent des scénarios de la vie réelle. testeurs de système ne peuvent pas remplacer les tests d'acceptation des utilisateurs (UAT). Utiliser utilisateurs dans votre phase de test. Votre système ne peut réussir que si elle pouvait résister à l'examen des utilisateurs. N'ayez pas peur que les utilisateurs vont découvrir des bogues et des failles dans le système. Utilisez cela comme une opportunité pour l'améliorer. Mettre en place un calendrier réaliste pour les tests. Mettre en place un outil de reporting de suivi / d'erreur bug et suivi auprès de vos utilisateurs. Vous ne pouviez pas payer quelqu'un pour faire un meilleur travail de test de vos utilisateurs.

formation durable : Offrir une formation pratique pour familiariser les utilisateurs avec le système. Des cours de formation de type magistral ne fonctionnent pas aussi bien que l'obtention des utilisateurs en face de l'ordinateur. Demandez aux utilisateurs de plug-in de données réelles, et de connaître les résultats. Montrez-leur comment leur travail s'intègre dans l'ensemble du tableau. Fournir facile à comprendre des manuels de formation pour aider à maintenir la connaissance. Former l'ensemble de l'organisation. Programmer des cours de formation afin de ne pas interférer avec le travail quotidien. Début de la formation avant de passer en direct à partir avec les principaux utilisateurs et maintenir planifier une formation de quelques jours ou quelques semaines après la mise en. Tenez un journal de qui a été formé.

Souvent, gestion sont exclus de la phase de formation en raison de leur emploi du temps exigeant, leur ego, ou parce qu'ils peuvent ne pas être les utilisateurs directs du système. Le mythe que les dirigeants de la société n'ont pas besoin de savoir comment utiliser le système devrait être dispersé. En vérité, les dirigeants doivent suivre une formation pour acquérir des connaissances de la technologie qu'ils préconisaient. Deuxièmement, ils ont besoin de sentir les gains et les douleurs de leurs employés. Troisièmement, les initiatives de CRM impliquent tout le monde dans l'entreprise, du plus bas au plus élevé. Les cadres sont les moteurs du processus, ils doivent apprendre à comprendre et à utiliser que le système qui permet à l'entreprise d'atteindre ses objectifs commerciaux. Enfin, le moral des employés est grandement affectée par ce que les dirigeants font. Les gens vont suivre si leurs dirigeants donnent l'exemple.

Campagnes d'utilisation à long terme : CRM est un processus continu. Il ne s'arrête pas lorsque le logiciel a été mis en œuvre et la dernière personne est formée. Comment gardez-vous vos employés motivés? Comment pouvez-vous augmenter votre productivité? Quelles sont les mesures allez-vous utiliser pour le succès? Comment pouvez-vous augmenter l'utilisation? Comment pouvez-vous sevrer vos employés d'un système à un autre? Quelles sont les conséquences de ne pas utiliser le système? Toutes ces questions doivent être adressées à garantir une utilisation à long terme de votre système CRM.

Certaines entreprises utilisent des versions progressives pour soulager la douleur et de garder l'excitation croissante d'une phase à l'autre. Vous pouvez également utiliser des produits promotionnels pour motiver utilisation. Tampons personnalisés de souris avec des graphismes intéressants ou expressions de motivation aident à contribuer à encourager les utilisateurs. Lumineux, superpositions conviviaux inviter les utilisateurs de raccourcis clavier. Petits guides de référence rapide laminé aident les utilisateurs à se souvenir des procédures clés. Thèmes hebdomadaires ou mensuelles peuvent surligner certains objectifs de CRM. Par exemple, votre entreprise veut comprendre pourquoi les clients appellent en votre support technique en ligne, si vous voulez augmenter l'utilisation de la fonction de journal d'appel de votre application CRM. Organisez un concours sur l'équipe qui a documenté les la plupart des appels, pas seulement répondre au téléphone. Faire un grand tableau et l'afficher dans votre centre d'appels. Utiliser les journaux du système pour signaler combien de fois les utilisateurs se connectent chaque jour, chaque semaine, chaque mois et rapport par service, par division ou par titre. Également obtenir les commentaires des utilisateurs pour savoir pourquoi le système est ou n'est pas utilisée.

Vous n'avez pas à rendre l'utilisation de l'application CRM condition d'emploi que certaines entreprises font. Cependant, le non-respect pourrait affecter les performances. Il pourrait être un signe de rigidité, manque de compétences ou de connaissances, ou en désaccord avec les objectifs et la mission de l'entreprise. Souvent, les employeurs présents CRM comme n'importe quel autre logiciel d'être formés sur une autre technologie pour s'y habituer, mais, il ya un changement dans la façon dont votre organisation pense, agit et exécute. Faites attention au facteur humain du changement. Plan pour cela, mais être suffisamment souple pour modifier vos plans si nécessaire.

Ceci conclut la deuxième partie d'une note en quatre parties.

première partie examiné de nouvelles approches pour la mise en œuvre de CRM.

troisième partie décrira atteindre et de maintenir un avantage concurrentiel.

quatrième partie se terminera par des stratégies de CRM spécifiques et une étude de cas hypothétique.

propos des auteurs

Mike Hollande est le président du Comité consultatif de gestion Systems Corporation, qu'il a fondée en 1993 avec un groupe d'anciens "Big Six" managers et experts de l'industrie. Il a dirigé et participé à des centaines de projets technologiques et d'affaires basées au cours des vingt dernières années, y compris des projets pour Arthur Andersen et Price Waterhouse / Coopers. Hollande est également le co-auteur du Guide au logiciel PC pour l'industrie manufacturière et les exigences Analyst . En outre, il a développé et séminaires enseigné pendant plus de mille participants à la méthodologie de sélection et de mise en œuvre de solutions d'affaires et de la technologie, l'infrastructure e-commerce, et des solutions basées sur le Web. Il peut être contacté à mikeh@mas-corp.com.

Trinh Abrell est vice-président des systèmes consultatif de la gestion, de la Corporation. Elle a été responsable de l'élaboration de stratégies, la sélection et la mise en œuvre d'un large éventail de solutions technologiques pour différents clients au cours des dix dernières années. Abrell a travaillé pour Enron comme un spécialiste principal de CRM et de Retriever Payment Systems en tant que gestionnaire principal du projet sur les implémentations ERP et CRM. Elle est un consultant certifié Siebel, ainsi qu'un membre de la Société des communicateurs techniques et l'Institut de gestion de projet. Elle peut être contactée à tabrell@mas-corp.com.

 
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