Customer Relationship Management pour les professionnels

  • Écrit par : J. Dowling
  • Date de publication : juillet 18 2013



Customer Relationship Management pour professionnels de l'informatique J.         Dowling          - Janvier         17 2001

Présentation

        Une relation satisfaisante entre l'informatique et secteur d'activité est maintenue         par le dialogue continu qui est significatif pour les deux parties. La discipline         de "Conversations pour l'alignement», un titre d'une technique simple pour faire         et la gestion des engagements, permet un tel dialogue. Mon groupe de conseil         et j'ai fait une bonne partie de la recherche dans ce qui fait une forte fournisseur / client         relation. La ligne de fond est la confiance. Cependant, la confiance doit être gagnée         à travers une série de conversations et les engagements qui ont été remplies.         Les acheteurs nous disent qu'ils veulent être informés, compris, soutenu et respecté.         Les fournisseurs nous disent qu'ils veulent avoir la possibilité d'évaluer la valeur de leur         offrandes aux applications potentiels, qui doivent être traités de façon équitable, et d'avoir         l'occasion de faire bonne sur les engagements.

Note:         Cette note est apparue dans une colonne par James F. Dowling dans Mid - Range Computing . Cherchez d'autres documents publiés précédemment Mid - Range Computing colonnes par M. Dowling sur ce site ou visite Midrange         Showcase à www.midrangecomputing.com/showcase/.

Communication         Répartition

        Si les deux parties savent ce qu'ils veulent et si les besoins sont bien alignés,         ce qui provoque fournisseur / client rupture de la relation? C'est cette vivace         bouc émissaire nommé communications. Une étude de cas révèle beaucoup de la racine         provoquer des facteurs. Voici la version "des lecteurs Digest".

A         analyste financier voulait un serveur de fichiers, mais il savait que l'architecture IT         serveurs personnels non autorisés en faveur de serveurs de groupe de travail (il avait été         refusé avant, quand il a demandé une réponse dans l'espace disque fréquents         pannes). Il a donc conçu une manière créative de la réduction de la corporation         assujettissement à l'impôt en utilisant une grande base de données, une collection de tableurs,         un outil d'extraction de données, et un serveur de fichiers. Le taux de rendement interne         a été calculé à plus de 500 pour cent. Heures après le dépôt de sa demande,         l'analyste financier a été visité par un consultant qui avait été chargé         avec la diligence raisonnable à la demande et guider le client et         IT à une sélection de la solution fondée sur la connaissance.

Comme         le consultant a demandé plus de questions sur la question fiscale et les algorithmes,         le mantra de «500 pour cent ROI" venait souvent. Le consultant a quitté la         rencontre avec un ensemble clair de besoins (pour la mauvaise solution). Le         analyste financier a pris des mesures immédiates pour mettre l'accent sur le fait que l'         entreprise perdait de l'argent tout en action, il était lent.

L'         consultant a établi un lien entre la solution de cet analyste et un similaire         situation dans deux autres divisions, et a recommandé un package add-on pour         système financier et administratif de la société à résoudre les deux problèmes bien         à un coût un peu plus élevé et avec beaucoup moins de complexité. Il a également         recommandé que des données supplémentaires soient propagées à l'analyste financier de         datamart et que son serveur de groupe de travail mis à niveau pour fournir suffisamment d'espace disque         espace pour soutenir les calculs fiscaux dans l'intervalle. Les deux parties se sont         plus de travail que ce qu'ils ont négocié et l'entreprise a obtenu une solution supérieure.

Quel         Just Happened

        Examinons les conversations. Pourquoi n'at-il pas entendre et répondre à l'         la demande de l'analyste financier pour une meilleure performance de l'équipe de travail         serveur? Comment est-il arrivé dans la position d'avoir à refuser le plus tôt         demande de serveur? Que suggéré que la réduction "Cheval de Troie" d'impôt serait         travailler? Pourquoi la question fiscale n'a mentir comme un problème sommeille en trois divisions         sans attention IT? La cause profonde réside dans l'échec à aborder les quatre         problèmes de relations clients et fournisseurs trois énumérées ci-dessus.

L'         client (analyste financier) n'avait pas confiance dans le fournisseur (TI) pour fournir         un espace disque suffisant fiable parce que deux tentatives pour résoudre le problème         pas dû à une faute du fournisseur. La première tentative pour obtenir un dossier personnel         serveur était un signe clair qu'il n'a pas apprécié le problème, et l'         deuxième tentative offrit la chance de corriger les défauts antérieurs. Le consultant         est venu à une compréhension claire du problème réel (la question de l'impôt), bien que         il n'avait été qu'un avant. Lorsque le consultant recueilli et examiné les faits,         et des affaires appliquée pratiques décisionnelles, toutes les parties ont bénéficié         des solutions.

Conversations         Pour le processus d'alignement

        Conversations pour l'alignement comporte sept étapes:

  1. Le client           s'engage à fournir un état des besoins et comment ils se rapportent aux affaires           résultats.

  2. Le client           et fournisseur arriver à une compréhension commune des besoins du client.           

  3. Le fournisseur           s'engage à fournir une solution ou d'un ensemble de solutions sur ou devant un           date convenue et l'heure.

  4. Le client           et fournisseur de négocier une solution, et que le fournisseur s'engage à fournir           un calendrier de livraison et les critères de réussite au plus tard un accord sur           date et l'heure.

  5. Le fournisseur           délivre la solution et obtient la confirmation par le client que           il est acceptable.

  6. Le client           et fournisseur négocier le calendrier de la solution et les critères de réussite et           le fournisseur s'engage à la livraison satisfaisante.

  7. Le client           et fournisseur examiner le processus du début à la fin et identifier           les zones où l'une des parties n'était pas certain de l'issue ou en a pris           insatisfaits de la relation.

Ce simple         processus fonctionne parce qu'il emploie une série d'engagements pris et engagements         satisfait de l'obtenir-aller. Chaque partie sait de quoi ils s'engagent et         a l'occasion de prendre un engagement sérieux.

Qu'advient         lorsque l'une des parties constate qu'il ne peut pas répondre à un engagement? La répartition         doivent être communiquées de façon explicite et une nouvelle solution ou la date de livraison doivent         être négocié rapidement.

Ce simple         discipline est à la fois une compétence de base et une valeur fondamentale de très bonne réputation         les fournisseurs, ainsi que constamment clients satisfaits. Il ne peut être         apparente, mais chaque partie peut initier la pratique sans explicitement         discuter avec l'autre. Elle est contagieuse et bienvenue comme n'importe quel autre         forme de reconnaissance respectueuse. Le rendement à long terme de la pratique         est plus faible risque et plus court temps de cycle, ce qui ajoute à moindre coût et         performance de livraison supérieur.

Cette colonne         continuera d'explorer les changements / taille paradoxe grandes entreprises qui désirent         sociétés de vitesse et de plus en plus désireux de stabilité. L'auteur apprécierait         commentaires sur le matériel présenté ainsi que des suggestions pour des études futures         et les rapports. Le thème général est la gestion informatique et l'objectif est de faire         il est plus facile d'obtenir des clients ce qu'ils veulent et ce dont ils ont besoin pour réussir.

propos         L'auteur

        Jim Dowling est vice-président de la pratique de consultation en alignement à TechnologyEvaluation.Com,         Inc. située à Woburn, Massachusetts. TEC recherches, il produit et         les fournisseurs ainsi que les sociétés de façons d'obtenir la valeur commerciale des TI.         Les services de consultation de TEC supprimer le temps, risque et le coût finalement de IT         décisions connexes.

Jim         peut être atteint à jdowling@TechnologyEvaluation.COM.

 
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