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E-Business Service à la clientèle au succès H.B. Fuller Company

Écrit par : Olin Thompson
Date de publication : juillet 18 2013

Société         Émission

H.B. Fuller Company est un fabricant de produits chimiques de spécialité mondial         avec des ventes annuelles de plus de 1,3 milliard de dollars. La société commercialise et fabrique         des milliers de produits, y compris des adhésifs, des mastics et des revêtements-utilisé         dans des produits allant des «voitures à des enveloppes et des boîtes de céréales à         satellites. "HB Fuller vend directement aux clients et des distributeurs         dans plus de 100 pays.

H.B.         Fuller Amérique du Nord (HBF NA) est la plus grande division, et forme le parapluie         une grande partie de H.B. Amérique du Nord Le chiffre d'affaires et des opérations de Fuller. Il comprend         pilier stratégique des entreprises de la Corporation des adhésifs, des mastics,         et les revêtements.

Société         Problème

        Bonnie Nord, Service à la clientèle Directeur de Service à la clientèle de HBF NA,         qui a été en service à la clientèle pour le dernier 27 de ses 31 ans à la         entreprise, a été sûr qu'il y avait un moyen d'améliorer l'efficacité et la         de son département. Nord reconnaît volontiers que son équipe passe un démesurée         montant de leurs Répondre aux questions de l'heure liées à commander statut, non seulement         pour les clients, mais aussi pour les nombreux représentants des ventes dans le domaine qui appellent         au nom de leurs clients pour déterminer ou modifier les dates de livraison, trouver         des informations du camionnage, se renseigner sur les reliquats ou des envois incomplets,         et de résoudre les problèmes de crédit.

Nord         estime que 80% du temps du Service à la clientèle a toujours         été passé à trouver ou fournir des informations nécessaires pour résoudre soit         une question à la clientèle ou à entrer une commande dans le système. Cela comprend         tâches liées à l'information du produit et l'état des commandes, telles que l'appel         les plantes sur les dates d'expédition, obtenir des informations techniques sur les produits, la détermination         logistique et d'autres informations. Selon Nord, il n'est pas rare         pour "répondre à la même question au sujet d'un ordre encore et encore."

Nord         a été convaincu depuis longtemps que si les clients pouvaient obtenir leurs mains         sur l'information requise eux-mêmes, ils seraient mieux servis. Et,         Ce faisant, le service à la clientèle serait en mesure de dépenser moins         temps sur les fonctions répétitives et administratives et plus de temps à se concentrer         sur les relations clients et de résoudre service à la clientèle plus compliqué         rapidement les problèmes pour les clients.

Ces         réalisations ont conduit à une série d'objectifs pour le client de HB Fuller         initiative de service:

            Améliorer
  •           Les niveaux de service à la clientèle - dans le marché mondial de plus en plus concurrentiel,           H.B. Fuller voulait améliorer son niveau de service à la clientèle dans un effort           à fidéliser et à minimiser l'attrition.

  •         Améliorer
  •           l'appui des distributeurs - Apporter des améliorations à la fois en termes de donner           leur meilleur accès aux informations sur les produits et diriger entreprise à           elles.

  •         Augmentation de
  •           le temps du Service à la clientèle pour les activités à forte valeur ajoutée           - La majorité du temps a été consacré à répondre aux questions liées à l'ordre           statut, renseignements concernant les produits et les prix information pour les clients comme           ainsi que pour le personnel de vente sur le terrain.

Solution         

        Le H.B. Fuller magasin (www.HBFullerStore.com)         a été lancé en Mars 2001. Le eStoreFront demande offert         par Stratyc (www.stratyc.com)         propose une intégration complète à H.B. PRISM ERP Le système de Fuller, permettant         l'échange d'informations en temps réel et précise de toutes les unités d'exploitation         sous le parapluie NA HBF.

HBFullerStore.com         prévoit:

  • Up-to-Date           informations sur l'état des commandes, ainsi que la possibilité de placer ou modifier les commandes           pour les clients et les distributeurs

  • GlueLink           (Www.GlueLink.com)           offre une fonction «Trouver un distributeur» pour identifier les distributeurs locaux           basé sur le code postal.

  •         La capacité
  •           aux clients et aux distributeurs de passer leurs commandes en ligne, avec Direct           l'intégration de Prisme pour le produit en temps réel, les prix et l'état des commandes           informations. Tous les renseignements figurant est spécifique à cette clientèle / distributeur particulier,           qui doit s'inscrire avant d'entrer dans le site.

  • détaillée           informations sur les produits, y compris les Fiches de Données de Sécurité (FDS) et           Fiches techniques (TDS) information, accessible à la fois aux utilisateurs finaux           et de distributeurs qui distribuent la gamme de produits.

H.B. Fuller         constaté que la fourniture des informations clés telles que les informations de produits et de l'ordre         détails de l'état, les clients et les distributeurs permis d'obtenir l'information         ils ont besoin, quand ils en ont besoin, sans nécessiter un appel à la clientèle         Service après-vente. . En plus d'offrir une meilleure commodité et         service, il diminue également les coûts liés à la fourniture de ce type de         informations de façon traditionnelle, via le centre d'appels.

Valeur         

        La valeur reçue du service client basée sur le Web est proportionnelle à         le nombre de clients et distributeurs qui utilisent la méthode. H. B.         Fuller a vu une augmentation régulière de ces chiffres depuis le lancement Mars 2001         du site. H.B. Fuller a appris qui est nécessaire d'avoir des campagnes         en place pour augmenter le taux d'adoption entre les clients et les fournisseurs. Cela         anticipe une valeur significative lorsque l'utilisation atteint une masse critique.

Avant         HBFullerStore.com, près de 80% du service à la clientèle appels Dept étaient des non-recettes         demandes de production liés à l'information sur les produits, l'état des commandes, ou         Fiches signalétiques. On estime que téléphone et de télécopieur enquêtes vont diminuer         de 40-50% en raison d'être résolu en ligne, ce qui réduit considérablement         la nécessité pour le personnel et les frais de téléphone associé. Par exemple, environ         54.000 FS et TDS formulaires ont été envoyés par la poste ou par télécopieur aux clients et distributeurs         qui leur a demandé. On estime que chaque demande nécessaire à         moins de 10 minutes de temps de personnel, résultant en des coûts énormes. Fondé         sur les résultats réels à ce jour, on estime que le site réduit le         nombre de TMS / TDS demandes nécessitant des efforts manuels d'au moins 30%

ventes         personnel ont dépensé environ 20-25% de leur temps suivi client         questions, demandes de statut, etc résultant en une perte de chiffre d'affaires perdus         opportunités On estime que la fourniture de produits et de l'état des commandes         l'information aux clients / distributeurs en ligne permettra de libérer jusqu'à 25% de la         le temps de l'équipe de vente, ce qui leur donne plus de temps pour générer incrémental         ventes.

leçons         Appris

        En regardant en arrière, HB Fuller nous fournit un certain nombre de leçons. Peut-être         le plus important est le fait qu'il faut du temps pour les partenaires commerciaux         «À bord» avec des initiatives de commerce électronique. Pour accélérer le taux d'adoption,         commencer à communiquer vos plans tôt et souvent. Ces programmes doivent être         tirée par les ventes et de marketing.

L'         HB Fuller expérience montre qu'il ya beaucoup de tâches qui ont été         fait manuellement qui peuvent facilement être manipulés en ligne à une fraction du coût.         Cela peut se traduire par une réduction du coût ou de la libération de temps         pour plus forte valeur ajoutée des activités.

Faire         informations essentielles à la disposition des partenaires commerciaux peut également conduire à une dramatique         augmenter les niveaux de service. Alors que certaines entreprises remettent en question la «perte         de la touche «partenaires commerciaux personnelles trouver réellement la possibilité d'obtenir         l'information qu'ils veulent, quand ils le veulent à la fois plus facile et de plus         valeur que l'ancienne méthode de téléphones ou télécopieurs.

propos         l'auteur

        Olin Thompson est un collaborateur régulier de TEC sur le sujet du processus         Industrie. Il possède plus de 25 années d'expérience en tant que cadre dans le logiciel         industrie avec le dernier 17 dans l'industrie des processus liés ERP, SCP et e-business         segments connexes.

Il         peut être atteint à Olin@ProcessERP.com.

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