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La formation des employés en période de récession

Écrit par : Phil Simon
Date de publication : avril 23 2009

Tandis que les organisations réévaluent leurs effectifs, plusieurs employés doivent en faire plus avec moins. En plus de réduire le nombre de travailleurs, plusieurs organisations coupent dans les dépenses liées aux employés, même si la formation offre des avantages à long terme. Prenons par exemple les formations sur un logiciel et les voyages d'affaires entre groupes d'utilisateurs, durant lesquels les employés établissent un réseau de contacts professionnels et échangent des pratiques d'excellence. Cet article traite des avantages, des risques ainsi que de l'importance croissante de la formation des employés quant aux systèmes d'entreprise durant une récession.

Les risques croissants des entreprises

Bien qu'elles soient compréhensibles et souvent essentielles à la survie de l'organisation, les réductions susmentionnées encouragent un cercle vicieux de risques organisationnels :

  • Les entreprises réduisent ou éliminent la formation officielle et les occasions informelles d'apprendre à mieux utiliser les systèmes d'entreprise.

  • Cette décision renforce les mauvaises habitudes et les méthodes de traitement sous-optimales de plusieurs utilisateurs.

  • Au même moment, les organisations réduisent leurs effectifs, ce qui a pour résultat de répartir davantage de travail entre moins d'employés. Ces réductions signifient moins de temps pour former les employés afin qu'ils effectuent plusieurs tâches.

Le risque organisationnel est augmenté si des employés essentiels quittent l'entreprise et, comme c'est souvent le cas, si la documentation au sujet de leurs tâches est inexistante. Par exemple, de nouveaux employés pourraient tenter de deviner de quelle manière Alex utilisait régulièrement les interfaces, Neil faisait concorder les factures, Julian remplissait les rapports de déclaration de revenus du gouvernement ou Nancy créait les fichiers de sauvegarde des bases de données. Si Alex, Neil, Julian et Nancy ne font plus partie de leur entreprise, ils sont fort probablement indisponibles ou réticents à aider leurs anciens employeurs au cas où leur aide serait sollicitée.

Souvent, les tâches effectuées par les anciens employés ne sont comprises qu'en partie par leurs remplaçants. Néanmoins, ce manque de compréhension peut avoir comme conséquence l'augmentation du risque d'erreur, des irrégularités financières, des contrats coûteux avec des consultants externes ou d'autres résultats aussi peu désirables. Dans le pire des cas, le départ d'un seul employé peur avoir comme effet des paies oubliées, une vérification du gouvernement ou une brèche dans la sécurité.

Occasions et avantages

Les organisations avec un budget serré ne ressentent peut-être pas le besoin de réduire le nombre de ses employés pour l'instant. Il y a une opposition fondamentale entre des effectifs réduits à l'essentiel et les effectifs organisationnels « de réserve ». Un manque d'application et de connaissances techniques généralisées de la part des utilisateurs finaux est dangereux, dans le cas où un employé essentiel décide de quitter l'entreprise. En effet, même en période de récession, certains employés démissionnent pour toutes sortes de raisons.

À cette fin, les organisations devraient augmenter le temps alloué à la formation des employés, plutôt que de le supprimer. Que ce soit pour former les employés afin qu'ils effectuent différentes tâches ou qu'ils apprennent de nouvelles technologies, la formation possède des avantages qui contrebalancent amplement les coûts associés. Premièrement, la formation diminue le roulement de personnel. Deuxièmement, les économies effectuées à moyen et long terme grâce à la formation permettent de rembourser les dépenses. Deux employés possédant d'excellentes compétences ainsi qu'une perspective générale seront capables d'effectuer le travail de trois ou quatre employés limités, surtout s'ils sont formés à plusieurs méthodes d'automatisation. Finalement, bien que loin de rassurer les employés inquiets pour leur emploi, la formation peut véhiculer un message puissant : « notre entreprise désire que vous développiez vos compétences ». Le message se transforme ensuite : « malgré les défis économiques actuels, nous nous engageons à renforcer les compétences et les habiletés de nos employés. » Cette attitude peut réduire le nombre de départs volontaires de travailleurs.

Types de cours : particuliers ou de groupe?

Lorsqu'une entreprise a décidé de poursuivre les formations, elle doit alors prendre une décision essentielle. Où se dérouleront les cours?

Les organisations qui veulent développer leur expertise à l'interne en matière de nouveaux logiciels ont deux options : ils peuvent envoyer leurs employés à des cours de groupe ou à des cours particuliers. Les cours de groupe se déroulent normalement dans les bureaux des fournisseurs ou à un endroit prédéterminé par ces derniers. Ces cours coûtent environ 500 $ par jour par étudiant. Plusieurs organisations, à différentes étapes d'une implémentation, envoient leurs utilisateurs à des cours de groupe afin qu'ils apprennent à utiliser les systèmes en général. En d'autres termes, la personne responsable de la paie de votre compagnie ne devrait pas se présenter à un cours de groupe avec l'intention d'apprendre comment structurer et faire la paie pour sa compagnie, mais plutôt pour avoir quelques idées sur la façon de procéder. Puisque des employés du service de la paie de différentes entreprises assistent à ces cours de groupe, l'instructeur n'a nul autre choix que de survoler la plupart des thèmes.

Pour les cours de groupe, les clients voyagent aux sites des fournisseurs, causant certains coûts de déplacement. Toutefois, les utilisateurs seront à l'extérieur du bureau et devraient donc être en mesure de se concentrer exclusivement sur les cours donnés. Du point de vue technique, les fournisseurs devraient posséder suffisamment de postes de travail et de données sur la formation. En d'autres termes, les clients n'ont rien à fournir en ce qui a trait aux TI organisationnelles pour participer à un cours de groupe et ne devraient pas apporter des ordinateurs portables avec les logiciels nécessaires.

Les cours particuliers sont très différents des cours de groupe, à la fois en matière de coûts et de contenu. Tout d'abord, il n'est pas rare qu'un fournisseur demande 3000 $ ou plus par jour pour un cours personnalisé dans les bureaux du client, car les fournisseurs savent que les clients n'auront pas à payer pour les déplacements de leurs employés. Ainsi, du point de vue des dépenses, un cours particulier avec plus de six personnes sera probablement rentable pour une organisation. En ce qui a trait au contenu, les instructeurs personnalisent généralement le l'ordre du jour de la formation pour chaque client. Durant une formation privée au sujet des paies, par exemple, la personne responsable des salaires peut poser des questions propres à la structure et aux processus de paie de sa compagnie.

Bien que les cours particuliers puissent être économiques pour les clients, il faut tenir compte du fait que les employés participant à la formation demeurent au bureau. Les crises et les urgences peuvent les obliger à quitter un cours, réduisant ainsi le temps d'apprentissage. De plus, du point de vue technique, l'instructeur n'apportera pas d'ordinateurs portables configurés avec les données sur la formation et les logiciels. Par conséquent, la participation TI du client est bien plus élevée qu'avec un cours public. L'organisation qui fait venir un instructeur qui demande 3000 $ par jour devrait s'assurer avant son arrivée que tous les logiciels et le matériel fonctionnent. Rien n'est plus décourageant et frustrant que des logiciels instables et l'absence de données appropriées sur la formation. La dernière chose que veulent les gestionnaires d'un client d'un cours de groupe est une base d'utilisateurs insatisfaits.

Hormis les cours officiels (de groupe ou particuliers), l'enseignement individualisé devient de plus en plus populaire. Les récents progrès effectués, tels que la formation Web, gagnent en popularité. Bien que les coûts économisés soient incontestables et que le facteur de commodité est élevé, rappelez-vous que les employés à leur bureau sont souvent distraits par des appels quotidiens, des courriels ou lorsqu'on frappe à la porte. En conséquence, les frais pour un cours de groupe peuvent parfois être justifiés par l'apprentissage supplémentaire qui s'effectue dans un environnement isolé.

Considérations et avertissements

Former des employés pour former des employés ne sert à rien. Les organisations doivent s'assurer que leurs investissements dans la formation récolteront des avantages tangibles. Les utilisateurs peuvent apprendre les détails d'une nouvelle technologie durant un cours de trois jours. Cependant, ces connaissances n'équivalent certainement pas à maîtriser ou à déployer les nouvelles technologies au sein de l'organisation, même si les participants sont très motivés et compétents.

Examinons deux exemples. Boris assiste à un cours sur Cognos PowerPlay, un outil puissant de veille économique. Patty participe à un cours sur Crystal, un logiciel de production de rapports très efficace. Boris et Patty sont tous deux des utilisateurs très compétents qui ont exprimé à leur gestionnaire le désir d'en apprendre davantage au sujet de ces logiciels. Durant et après leur formation, ils sont impatients à l'idée d'appliquer les nouvelles fonctionnalités et possibilités qui s'offrent à eux. Tous deux ont hâte d'essayer leurs nouveaux « jouets » au travail.

Voilà où s'arrêtent les similarités. Boris n'a tout simplement pas le temps d'utiliser PowerPlay. La construction de cubes de données prend du temps et il est débordé par ses responsabilités journalières. Bien qu'il trouve des temps morts d'une demi-heure à son horaire une fois toutes les deux semaines pour tester l'outil, le téléphone sonne invariablement et il oublie la plupart des connaissances qu'il a acquises. Son engouement disparaît peu à peu et il devient évident que PowerPlay ne s'intégrera jamais au sein de l'organisation.

De son côté, Patty commence immédiatement à rédiger des rapports avec Crystal Reports et les distribue aux autres employés de l'organisation. Elle s'appuie sur ses connaissances ainsi que sur l'enthousiasme suscité durant son cours et se joint à des groupes de discussion en ligne afin de promouvoir les pratiques d'excellence. Elle est en mesure de tester ses acquis avec des rapports et d'expérimenter avec différentes méthodes pour extraire, manipuler et présenter les données de son organisation à ses clients internes. Grâce à ses efforts, plusieurs utilisateurs ont libéré de la bande passante, car ils n'ont plus besoin de compiler manuellement les données nécessaires. L'employeur de Patty économise des milliers de dollars en heures supplémentaires et a maintenant accès à de l'information d'affaires précise lui permettant de prendre des décisions éclairées. Dans ce cas, tout le monde est gagnant : Patty développe des compétences précieuses qui l'aideront à devenir plus productive. Pour sa part, l'organisation reconnaît un rendement du capital investi grâce à ce cours et peut même dénicher de nouvelles connaissances à l'aide de la recherche de données.

Conclusion

Les avantages de la formation des employés ne peuvent être isolés ou visualisés en vase clos; ils doivent être ancrés dans la réalité. L'organisation qui envoie un utilisateur surmené et surchargé à un cours perd son argent. Oubliez le fait que l'esprit de l'employé puisse retourner au travail pendant la formation. Savoir ce qu'un logiciel peut faire, mais ne pas avoir le temps de l'essayer au travail aura pour conséquence que les participants n'utiliseront pas leurs nouvelles connaissances et compétences. Finalement, ni l'utilisateur ni l'organisation ne récolteront les avantages du cours. Même si l'utilisateur réutilise le logiciel six mois ou un an plus tard, les chances sont faibles qu'il s'en souviendra.

Bien qu'il n'y ait aucune garantie qu'un employé utilisera la nouvelle technologie à son travail (plus ou moins efficacement), les organisations peuvent travailler pour maximiser les chances que ce soit le cas. S'assurer que les employés ont suffisamment de temps pour utiliser les nouvelles technologies est essentiel. Responsabiliser les employés afin qu'ils déploient ces technologies grâce à des objectifs annuels ou des évaluations de performance peut aussi garantir que les employeurs profitent de leur investissement dans la formation de leurs employés. Avec le risque réduit de démission d'employés et de meilleures connaissances du système interne, la formation à des logiciels peut être un investissement sage pour une organisation, même durant une période difficile.

À propos de l'auteur

Phil Simon est un consultant spécialisé en systèmes indépendants. Il est également un orateur expérimenté, un collaborateur dans différents médias et l'auteur de l'ouvrage Why New Systems Fail. Il aide les organisations durant toutes les étapes de l'implémentation d'un système, notamment la sélection de l'éditeur, la gestion du projet, l'analyse des besoins d'affaires, la conception du système, la formation, les essais du système, l'élaboration des rapports personnalisés et des interfaces ainsi que la documentation.

Simon est diplômé de la School of Industrial and Labor Relations de la Cornell Université (maîtrise en relations industrielles et du travail) et de Carnegie-Mellon (baccalauréat ès sciences, politique et gestion). Il habite actuellement à Northern, au New Jersey (É.-U.).

 
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