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Bon service à la clientèle est simple

Écrit par : Olin Thompson
Date de publication : juillet 18 2013

Service à la clientèle exceptionnel est un avantage concurrentiel. La plupart des entreprises saluer un bon service à la clientèle comme un objectif clé. Mais dans sa forme la plus simple, ce qui est bon service à la clientèle?

Service à la clientèle-une définition simple

Signifie

le service à la clientèle de répondre aux attentes de vos clients. Cela signifie que vous et votre client devez avoir une compréhension mutuelle de ce qui est attendu et il faut respecter cette attente. L'attente peut être très élevé ou très faible, le point est que vous n'avez pas décevoir vos clients par rapport à leurs attentes

.

J'achète parfois à un magasin discount local. Les marchandises ne sont pas de haute qualité, le magasin est loin d'être propre, je reçois peu ou pas d'assistance du personnel du magasin, mais les prix sont super. Le dernier point définit mes attentes, ils ont toujours de grands prix, donc j'aime le magasin, ils répondent à mes attentes. Je vais aussi à un très bon restaurant dans mon quartier. Les serveurs portent des smokings, la nourriture est fantastique, mon verre d'eau n'est jamais vide, ils m'appellent par mon prénom, et il est très cher. Mes attentes pour ce restaurant sont très élevés. Si elles ne parviennent pas à répondre à mes attentes, je ne suis pas un client heureux. Mes attentes pour ces deux établissements sont très différents, mais dans les deux cas, je mesure ma satisfaction contre mes attentes.

Qu'est-ce que vos clients attendent de vous? Comment le savez-vous? C'est simple, trop: vous leur demandez. Si leurs attentes sont différentes de la vôtre, il ya un problème. Il est très important que vous avez une compréhension mutuelle. Cela signifie souvent gérer les attentes des clients. S'ils ont des attentes que vous savez que vous ne pouvez pas répondre, dites-leur que vous ne pouvez pas. À court et à long terme, tout décalage dans les attentes conduit à une mauvaise relation et vous risquez de perdre un client.

Qui doit parler au client sur les attentes? Bien sûr, vous avez des gens d'affaires ou des représentants du service à la clientèle de parler au client sur une base fréquente. Mais ils sont souvent axées sur les personnes dans le département d'achat. Vous avez besoin d'une vision plus large des attentes du client. Vos ingénieurs devraient parler à leurs ingénieurs, vos gens de qualité à leurs gens de qualité, et de vos cadres à leurs dirigeants. Parlez-en à beaucoup de gens. Plus l'interaction, meilleure est la compréhension mutuelle et plus votre capacité à offrir un excellent service à la clientèle.

Voici une astuce: vos clients les plus importants sont généralement les plus exigeants, mais ils sont aussi tendances. Ce qu'ils attendent aujourd'hui, d'autres vont attendre à l'avenir. Vos clients les plus importants ont généralement une déclaration plus formelle de leurs attentes, ce qui rend plus facile pour vous de répondre à ces attentes.

Que pensent vos clients attendent?

Service à la clientèle, il ya deux règles essentielles:.
1 Faire des promesses que vous pouvez tenir. Page 2. Tenir les promesses que vous faites.

Si vous allez avec les attentes de vos clients, vous avez fait une promesse à leur rencontre. Cette sons-et est-très basique. Les tests de service à la clientèle sont les nombreuses interactions qui se produisent chaque jour des livraisons, factures, déclarations, des prix, et bien d'autres. Chaque interaction est une opportunité pour construire ou démolir la satisfaction du client. Si vous dites que vous allez accoucher à 10h00, soit à quai à 10h00. Si vous dites que vous allez appeler à 3:00 PM, appeler à 15h00.

Si vous avez interviewé une grande partie de vos clients sur leurs attentes, vous obtiendrez une grande variété de réponses. Réduire leurs attentes à quelques questions de base, vous feriez bien de respecter les exigences suivantes:

être fiable -être moyens fiables étant cohérent. Votre client doit être sûr que vous serez toujours tenir vos promesses. Bien sûr, les choses se passent (il ne neige en hiver, par exemple), et quand vous ne pouvez pas tenir une promesse, ils s'attendent à en apprendre davantage sur le problème le plus tôt possible afin qu'ils puissent ajuster en conséquence. Ils ont besoin de la confiance que vous leur notifie aussitôt que possible. Être fiable, c'est aussi être prévisible. Si un besoin ou un problème se pose de leur côté d'une interaction, ils veulent être en mesure de prédire ce que vous allez faire. La prévisibilité est construit sur d'avoir une histoire cohérente et la compréhension mutuelle.

être facile à faire affaires avec -être facile de faire affaire avec un avantage concurrentiel. Les clients seront effectivement payer plus cher pour un fournisseur qui est facile de faire des affaires avec. Les questions administratives doivent travailler et bien travailler. Vous ne voulez pas être une exception à leurs processus d'affaires normales. Rencontrez d'autres personnes que les acheteurs à comprendre comment vous pouvez faire leur vie plus facile. Par exemple, si un avis d'expédition à l'avance être triés par votre numéro d'article, leur nombre d'article, la même séquence que sur l'ordre d'achat ou d'un autre ordre? En utilisant la bonne séquence peut leur faire gagner du temps, de l'argent et d'aggravation. Leur poser des questions sur la séquence permet de savoir que vous vous souciez d'être facile de faire des affaires avec.

être un fournisseur à long terme fournisseurs de commutation est difficile. Vos clients préfèrent vous en tant que fournisseur à long terme que d'avoir à passer garder. Ils ont besoin de vous pour continuer à répondre à leurs besoins changeants dans l'avenir, que ce soit le type de produits que vous fournissez, ou les normes de qualité que vous respectiez ou les processus métiers que vous utilisez. Ils s'attendent également à ce que vous continuiez à être financièrement solide. Cela signifie qu'ils attendent et veulent que vous faites un profit équitable. Ce qui constitue une «juste profit» est en débat, mais ils ont besoin de vous pour être rentable pour leur santé à long terme.

Qu'en est-il dépassé les attentes de vos clients?

Nous entendons souvent dire que l'entreprise a une stratégie de dépasser les attentes des clients. D'une façon générale, dépassant les attentes de vos clients est bon, mais pas toujours. Dépassant les attentes est bonne seulement si elle est significative pour le client. Regardons un exemple où dépassent les attentes des clients n'ont pas d'impact, voire un impact négatif.

Une entreprise de produits chimiques a décidé que la qualité était très important. Ils ont donc resserré leurs spécifications pour certains produits. Mais ces produits ont été utilisés par de nombreux clients, et ces clients avaient conçu leurs processus de production dans les spécifications d'origine. Pour beaucoup, les spécifications plus strictes n'ont aucun sens. Tant que le produit satisfait aux normes d'origine, leurs processus de production ont continué à travailler, et les clients ne réalisent même pas que les nouvelles spécifications ont été plus serré. Pour certains clients, les spécifications strictes causé quelques problèmes de production, et ils ont dû faire un peu de technique pour tenir compte des spécifications strictes. La société de produits chimiques a vu spécifications plus strictes que l'amélioration du service à la clientèle, mais il n'a eu aucune incidence sur la plupart des clients et un impact négatif sur quelques-uns. Si le client ne voit pas la valeur de la «amélioration du service client," ce n'est pas une amélioration. Changements dans n'importe quelle direction peuvent avoir des conséquences imprévues.

le rôle des systèmes

Sur le plan tactique, faire des promesses que vous pouvez garder et maintenir ces promesses est activé par les systèmes internes. Nous avons déclaré que signifie un bon service à la clientèle de faire des promesses que vous pouvez tenir. Afin de rendre ces promesses, vos systèmes doivent prévoir ce que vous pouvez et ne pouvez pas faire, si vous ne pouvez pas répondre à la demande d'un client, vos systèmes doivent vous donner l'information pour gérer cette demande. Si un client a besoin d'une livraison à une date précise, vos systèmes ont besoin de vous dire si vous pouvez faire cette date. Si vous ne pouvez pas effectuer cette date, les systèmes doivent vous dire quand vous pouvez et ce que vous devez faire pour y arriver.

Vos clients veulent cohérence. De bons systèmes ont bien définis processus d'affaires qui produisent des résultats cohérents. Ils ont même des processus bien définis pour les exceptions.

Un investissement dans les processus d'entreprise standard est un investissement au service du client.

Résumé

Bon service à la clientèle est simple. Vos clients ont des attentes, et si vous répondez à ces attentes, vous faites un bon travail. La clé d'un bon service à la clientèle est une compréhension mutuelle avec vos clients sur quoi ils doivent s'attendre. S'ils ont des attentes plus élevées que ce que vous pouvez offrir, ils seront mécontents, vous risquez de perdre un client, ou passer du statut de fournisseur privilégié pour un fournisseur occasionnel. S'ils ont des attentes moins élevées, vous pourriez avoir un travail plus facile d'y répondre, mais vous êtes aussi à risque d'être remplacé par un fournisseur qui offrira un meilleur service.

Propos de l'auteur:

Olin Thompson est un dirigeant de processus ERP Partners. Il possède une expérience de plus de 35 ans en tant que cadre dans l'industrie du logiciel avec une spécialisation en ERP processus liés à l'industrie, SCP, et segments liés à l'e-business. Olin a été appelé «le père de processus ERP." Il est un auteur et un conférencier fréquemment primé sur des sujets de valeur gagnant, y compris les ERP, SCP, e-commerce, et de l'impact de la technologie sur l'industrie. Il fournit actuellement des services de consultation à la fois l'utilisateur final et les organisations de fournisseurs. Il peut être contacté à OT@Process-ERP.com.

 
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