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Great Plains tape le Web pour offrir un soutien de produit

Écrit par : L. Talarico
Date de publication : juillet 18 2013

Great Plains tape le Web pour offrir un soutien de produit L.         Talarico          - Décembre         5 2000

événement         Résumé

        Great Plains Software, Inc. (NASDAQ: GPSI) fournit des applications ERP et CRM         pour le mid-market. La société a récemment annoncé l'expansion de eSupport,         un service de soutien technique basée sur le Web qui complète son traditionnel         assistance téléphonique. Great Plains développe des applications ERP et CRM visent         au mid-market. (Explorez le commerce         Applications canal de recherche pour voir une large couverture de la Grande-TEC         Plains). Le service étendu promet de rendre plus facile pour les partenaires         et aux clients d'obtenir l'entraide et le soutien assistée de Great Plains »         soutenir ingénieurs. De nouvelles solutions automatisées et des outils de soutien s'appuient sur         CustomerSource, quatre ans site Web client sécurisé de Great Plains.         CustomerSource déjà présenté une base de connaissances consultable, une électronique         soutenir le processus de soumission et d'études de cas en ligne pour chaque client.

eSupport         a un certain nombre de caractéristiques qui font qu'il est plus sophistiqué que FAQs ou         une base de connaissances consultable. La principale distinction entre eSupport         et une base de connaissances est que Great Plains a relié son site web à la clientèle         site à son système de suivi des incidents internes. Les clients qui ne peuvent pas résoudre         problèmes via la base de connaissances sur CustomerSource peuvent lancer un service         demande en ligne. Great Plains offre un service personnalisé par automatiquement         l'identification du client et de la nature du problème indépendamment du fait que         le client appelle le support technique ou soumet une demande en ligne.

L'         entreprise a les mêmes temps de réponse garantis pour les deux appels de soutien         et des demandes en ligne parce que ses systèmes sont intégrés. Les clients reçoivent         coupons pour des services futurs lorsque les ingénieurs de soutien ne répondent pas aux demandes         sur une base entrant ou réponse aux e-mails en une à trois heures. Magnifique         Plains affirme qu'il répond à 98% de son temps de réponse garantis en moyenne.         

L'         d'auto-assistance et l'aide des fonctions de soutien de cybersoutien ont été améliorées grâce à         l'utilisation de la technologie de Motive Communications. Un nouvel outil appelé         Great Plains Support Tuner permet aux clients de recevoir des corrections automatiques         directement à partir d'un ingénieur ou le site Web eSupport. Le tuner aide aussi         clients dans la détection de la configuration du produit, les paramètres du système, et d'autres         l'information pertinente, qui peut être partagée avec Great Plains afin que le support         les ingénieurs peuvent résoudre leurs problèmes de façon plus efficace. Great Plains considérés         logiciel de support Web à partir d'un certain nombre de fournisseurs, y compris Motive. Les vendeurs         étudié attentivement étaient RightNow Technologies, Support.com, et         produits de Siebel Systems.

précoce         données recueillies par les Grandes Plaines indique le nouveau système réduit les coûts         et l'augmentation de l'efficacité opérationnelle de son centre d'appels. La société         enregistré une réduction du coût par demande de service accompli à partir de 32 $ à         environ 25 $, en moyenne. Utilisation de eSupport a considérablement augmenté         au cours des douze derniers mois. En Octobre de 1999, 4% de toutes les demandes de services         ont été lancés via eSupport par rapport à 42,5% en Octobre 2000. Magnifique         Plains indique également que la qualité des données de service, ingénieur satisfaction au travail,         et la satisfaction du client sont tous améliorés.

marché         Incidence

        Great Plains est parmi les nombreuses applications des fournisseurs d'entreprises qui réalisent         soutien à la clientèle est un argument de vente important pour le mid-market. Cette         mise à niveau ne devrait pas changer radicalement le paysage concurrentiel du mid-market         ERP et CRM vendeurs, mais il ne fait pression sur ces fournisseurs afin d'améliorer         leurs services de soutien à la clientèle.

Grande         Plains affirme que l'un des aspects uniques de son offre de service est de sa collaboration         avec les partenaires. La société s'appuie uniquement sur des partenaires pour revendre les produits,         et a donc élargi sa collaboration avec le réseau de partenaires         pour partager des informations recueillies dans le processus de soutien. Lorsque les clients         contacter Great Plains soutien, le partenaire correspondant automatiquement         reçoit un e-mail avec des liens vers l'histoire de cas. Cela fournit aux partenaires         renseignements sur l'incident avant d'être contacté par leurs clients, ce qui permet         un meilleur support pour les cas qui nécessitent l'expertise d'un partenaire. Par ailleurs         Great Plains encourage les partenaires à fournir assistance électronique à l'accomplissement du service         information, veiller à ce que des histoires de cas intègrent l'insu du partenaire.         

Grande         Plains stipule que plus tard cet hiver des données de diagnostic collectées par le soutien         ingénieurs au cours du processus de résolution seront partagés avec les partenaires en ligne.         Cela permettra aux partenaires des informations mises à jour sur leurs clients »         systèmes.

utilisateur         Recommandations

        Les organismes dotés d'un personnel de soutien technique surchargés doivent réagir         positivement à ces nouvelles. États des Grandes Plaines qu'elle a augmenté téléphone         appuyer avec le soutien du web plutôt que remplacé, mais assurez-vous d'obtenir des références         auprès des utilisateurs actuels eSupport. Plus précisément demander les références si la qualité         d'assistance téléphonique est resté le même (ou l'amélioration) avec l'ajout         des services web. États des Grandes Plaines que la tarification du service courant         plans ne changeront pas avec les nouvelles améliorations. Soyez sûr d'obtenir à long terme         engagement à des niveaux de prix actuels dans le cadre de votre achat.

 
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