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Hébergé par rapport à sur site Customer Relationship Management

Écrit par : Richard R. Smith
Date de publication : juillet 18 2013

Contexte: changements dans la relation client Marché de gestion

Le de gestion de la relation client (CRM) du marché, comme la plupart des marchés tech, a subi d'importants changements depuis le boom dot-com à la fin des années 1990. Consolidation et acquisition ont été les maîtres mots de la fin, laissant les consommateurs avec encore plus de questions quant à ce produit est le mieux adapté à leurs organisations.

Le mid-market est marquée par une âpre bataille entre le géant hébergée Salesforce.com , vétérans comme SalesLogix bataille essayé et Onyx Software , et un nouveau venu sur le marché, Microsoft Dynamics CRM . Salesforce continue de croître en part de marché, en raison de la facilité d'utilisation et la personnalisation, la mise en œuvre rapide et offre hébergée, le rendant simple pour les organisations à se lever et courir avec un minimum d'investissement IT. SalesLogix continue à détenir des parts de marché, parce que c'est la transition naturelle entre ACT ! pour CRM réseau. Onyx continue à gagner des parts de marché dans la partie supérieure du mid-market avec sa suite CRM de l'entreprise des employés , libre-service client Portails et Partner Relationship Management , qui est jumelé avec des partenariats best-of-breed. Ces partenariats comprennent reporting et d'analyse intégrée de Cognos et Knowledgebase.net solutions de soutien. Microsoft est également désireux de posséder une grande part de ce marché. La publication récente de Microsoft Dynamics CRM 3.0 , avec ses perspectives de native client, une intégration poussée avec Microsoft Office , des options de personnalisation, et ventes accrues, le marketing et les fonctions de service, est alléchant aux utilisateurs de prendre un second regard. Ces joueurs possèdent la part du lion de la mi-marché en pleine croissance, ayant éliminé la plupart des petits acteurs grâce à la persévérance du marché ou de l'acquisition.

pour héberger ou pas héberger?

Cela dit, la révolution dot-com a laissé quelques impressions durables aussi important que le phénomène de logiciel hébergé. Le succès des solutions hébergées, comme Salesforce.com, a donné de nombreuses organisations qui auparavant n'auraient pas considéré comme un motif de solution hébergée de réévaluer leurs décisions. Ces entreprises ont raison de le faire, car il ya plusieurs avantages clés des solutions hébergées:

  • Complexité Les applications hébergées
    peuvent permettre aux petites organisations à mettre en œuvre rapidement complexe client (CRM) et financières ( [ERP] planification des ressources d'entreprise) des solutions de gestion. Hébergement élimine le besoin pour l'organisation d'embaucher du personnel interne dédié pour installer, configurer, personnaliser et gérer la solution.
  • Bonnes pratiques solutions hébergées
    vantent souvent que les organisations peuvent être opérationnel dans une fraction du temps des solutions sur site, et qu'ils peuvent éviter les pièges les plus courants associés à la mise en œuvre systèmes d'entreprise complexes. L'organisation bénéficie d'un ensemble de «meilleures pratiques»-des méthodologies de vente aux processus d'escalade de niveau de service, de rapports financiers, qui ont fait leurs preuves pour être couronnée de succès par le fournisseur d'applications hébergées.
  • Coût
    (DF) sont attirés par la possibilité de payer par utilisateur, et d'ajouter ou de supprimer des comptes d'utilisateurs que nécessaire pendant la durée de la relation. Le coût peut être une raison très convaincante pour les petites entreprises qui peuvent avoir besoin de prendre en compte le coût des logiciels, du matériel, des services de consultation et de ressources informatiques internes pour gérer la solution.

Dans notre travail avec les clients à travers le mid-market (de 50 à 600 employés), nous voyons de plus les organisations ajoutent des solutions hébergées à la liste des fournisseurs évalués, en particulier dans le CRM et ERP marchés. Basse clients du mid-market choisissent des solutions hébergées principalement en raison du coût et de la complexité. Une clientèle haut du mid-market optent généralement pour un produit qui a fait ses preuves et un degré élevé d'adoption par les utilisateurs.

Il en sera de solutions, celles sur site installé et entretenu par l'organisation interne aller dans le sens du dinosaure? Il ya plusieurs raisons pour lesquelles la réponse peut ne pas être si clair que cela, mais il ya beaucoup de preuves pour suggérer une longue durée de vie pour les prestataires sur site.

Une taille unique ne convient pas à tous

Ironiquement, l'un des principaux avantages de solutions hébergées, l'incorporation des meilleures pratiques éprouvées, peut rendre la solution moins d'un ajustement pour les organisations plus complexes. En règle générale, les organisations matures, ils ont tendance à développer leurs propres «meilleures pratiques» éprouvées qui rendent à la fois unique et réussi. C'est l'une des principales raisons pour lesquelles un «one size fits all" approche de solutions de gestion de la clientèle et financière a rarement travaillé pour le client milieu et de haut-mid-market. Ces organisations ont tendance à avoir l'évolution rapide des processus d'affaires, avec une foule de soit applications existantes ou des solutions tierces, qui doivent être intégrées, toutes choses qui deviendra beaucoup plus difficile dans la majorité des solutions hébergées qui commencent par un ensemble de meilleures pratiques. Solutions sur site offrent aux clients la possibilité d'intégrer leurs propres processus éprouvés d'affaires, des procédures et des rapports analytiques dans les applications, assurant ainsi une meilleure adéquation avec leur entreprise.

obtenir ce que vous payez pour

La plupart des fournisseurs de logiciels hébergés garantir que les clients peuvent être opérationnel en 90 jours, ce qui est une revendication convaincante, étant donné que les normes de l'industrie pour la mise en œuvre des systèmes gammes d'affaires complexes de plusieurs mois à plusieurs années. Le défi de cette approche rationalisée, c'est qu'il ne donne généralement pas l'organisation suffisamment de temps pour préparer ou s'adapter à la nouvelle application. La technologie évolue plus vite que la plupart des êtres humains, et les employés ont besoin de temps pour travailler à travers des processus d'affaires complexes, en particulier les pièges et les trous noirs lors des transitions des clients à travers les départements. L'approche rationalisée charger des données et configurer l'application pour soutenir une terminologie d'entreprise, mais ne comprennent généralement conversion plus complexe des données, la mise en œuvre des processus d'affaires, les rapports d'analyse sur mesure, ou l'intégration avec l'héritage clé ou des applications tierces qui sont essentiels à une plus grande organisations.

Penny Wise, point Foolish

coût est les principaux organismes de raison sélectionner une hébergé par rapport à une solution sur site. Payer par utilisateur et par mois peut, à court terme, être un moyen économique de permettre une organisation plus petite pour avoir accès aux fonctionnalités sophistiquées sans la complexité requise pour installer et maintenir la solution. Solutions CRM et ERP ne sont pas rejetées rapidement. Le type break-even seuil de solutions hébergées est entre la marque et deux de trois ans; dans une comparaison récente de plusieurs hébergée par rapport à des prestataires sur site, la solution hébergée était 1,5 fois plus coûteux sur une période de trois ans qu'un correspondant solution sur site. Nous encourageons toujours les clients d'évaluer le coût total de possession (TCO) sur une période de trois à quatre ans, y compris le matériel et le soutien du personnel interne, ainsi que diverses options de financement qui permettent aux clients de financer tous coûts de projet logiciel, des services et du matériel sur-une durée déterminée qui aboutit à la clientèle Posséder la mise en œuvre à la fin du terme.

Pouvons-nous pas tous juste subsister?

Une des principales raisons de ne pas envisager une solution hébergée est l'intégration. Traditionnellement, les vendeurs hébergés ont fourni seulement une intégration limitée options généralement sous la forme de charges et d'exportation de données batch. Bien que cela s'est amélioré au cours de la dernière année, avec certains fournisseurs qui offrent une intégration plus robuste via des services Web, solutions sur site tiennent encore la haute main quand il s'agit de l'intégration. Solutions installés dans les locaux offrent une multitude d'intégration options directement avec la base de données ( open database connectivity [ODBC] ou objet liaison et incorporation base de données [OLE DB]), à travers middleware ( BizTalk ), ou à travers la couche d'application ( COM , services Web). Certaines applications sur site offrent même des outils de workflow de processus métier avancées pour la gestion des processus d'application et l'intégration des données depuis des applications externes dans le CRM de base ou une solution ERP.

Que dois-je faire maintenant?

Un des plus grands problèmes avec des solutions hébergées C'est ce qui arrive à la fin du contrat. La plupart des fournisseurs d'applications hébergées offrent la possibilité aux clients de recevoir une copie de sauvegarde de leurs données, qui, sans une autre application, que ce soit hébergé ou sur site, ne permet pas un accès immédiat. Il s'agit d'un des plus grands avantages des produits sur site: même si l'organisation cesse de payer pour le soutien et la maintenance, la licence du logiciel offre la possibilité de continuer à utiliser l'application sans interruption. De nombreux clients avec des intégrations complexes et opter de reporting analytique pour une solution sur site basé uniquement sur ce fait.

Alors, quelle est la bonne réponse pour votre organisation? En définitive, il se résume à une question de la complexité de l'entreprise et retour sur investissement (ROI). Alors que les produits tels que Salesforce.com faire simple pour les organisations à se lever et courir vite, il ya encore un marché florissant pour les fournisseurs comme Onyx et Siebel qui peut fournir des fonctionnalités avancées qui peuvent être véritablement apte à supporter chaque les meilleures pratiques du client.

propos de l'auteur

Richard R. Smith est le vice-président de la stratégie CRM for Green Beacon Solutions (http://www.greenbeacon.com), basée à Watertown, dans le Massachusetts (États-Unis).

 
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