Accueil
 > Rapports de TEC > Blogue de TEC > Intégration de Customer Relationship Management et Gestio...

Intégration de Customer Relationship Management et Gestion de la Résolution du service

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

Une gestion de la relation client (CRM) qui accueille des processus client-face complexe requiert quatre facteurs clés pour donner au système un avantage concurrentiel.

Le premier facteur clé réside dans la capacité de l'application à développer un profil de client complète qui prend en charge plusieurs unités d'affaires et des produits. Les organisations de services ont besoin d'un large éventail de données sur les clients, y compris les données démographiques, la situation financière et les changements de style de vie actuelles et prévues (par exemple, les enfants d'âge collégial, les préoccupations de retraite, les enfants nouveau-nés, la maison ou l'achat condo, l'évolution des exigences en matière d'assurance, etc.) Pour acquérir une véritable compréhension des besoins des clients et veut, toute interaction avec eux doit être capturé et analysé.

Par exemple, quand un client avec un compte d'épargne se renseigne sur un prêt immobilier, une société à service complet services financiers voudrait la clientèle face employé, que ce soit dans le centre de la succursale ou le contact (si ce n'est pas encore un agent intelligent en ligne de logiciels), de reconnaître qu'il ya là une opportunité de vente croisée d'une politique d'assurance habitation au client aussi bien.

ayant un profil de client complet permet aux utilisateurs d'identifier rapidement les attributs clés sur un client, comme si le client dispose de plusieurs comptes à la banque, et est donc un client de la banque ne voudrait pas perdre. Naturellement, les clients sont très sensibles à la façon dont ils sont traités, ils remarquent des choses comme si leurs institutions de service répondent au téléphone rapidement et reconnaître le client quand il ou elle l'appelle, ou si les établissements à répondre aux questions astucieusement ou résoudre les problèmes rapidement. Il est aussi important de savoir si l'institution fournit redressement rapide pour des offres spécifiques, comme un nouveau compte origination, nouvelle origination de prêts, refinancement d'une maison, et ainsi de suite.

plupart des institutions client états de service ont besoin de solutions logicielles qui peuvent offrir des services qui sont personnalisés aux besoins du client. Prenez, par exemple, une compagnie d'assurance qui a de nombreuses lignes de produits distinctes, d'assurance, mais aucune base de données de client commun, ce qui conduit au résultat désastreux de plusieurs agents d'appel sur les mêmes comptes. Une telle désorganisation n'est pas seulement coûteuse et inefficace, mais elle crée aussi beaucoup d'insatisfaction des clients, l'ennui, et, finalement, de défection. En mettant en place une solution unifiée sur le marché plus d'un produit pour les bons clients, la société de services devrait être en mesure d'améliorer les revenus tout en réduisant les coûts et la fidélisation des clients.

Le deuxième facteur clé est que l'application de CRM devrait fournir aux entreprises la possibilité de personnaliser leur solution pour répondre à leurs besoins commerciaux uniques et l'évolution des exigences externes. Dans un environnement d'affaires dynamique, l'entreprise de service doit être capable de détecter et de réagir presque instantanément aux conditions changeantes du marché. Ces conditions varient selon qu'ils sont causés par des changements dans la structure du marché, de nouvelles menaces de la concurrence, les changements micro-ou macro-économique ou d'autres facteurs. Une entreprise doit également s'adapter aux besoins de ses utilisateurs, puisque tous les utilisateurs ne se ressemblent; un système adaptable devrait fournir une interface personnalisée pour l'utilisateur, en fonction de ses besoins d'information spécifiques ou son. Idéalement, le système devrait également être en mesure de modifier dynamiquement son comportement en fonction de ce que fait l'utilisateur.

financiers des entreprises, surtout les industries en concurrence avec de plus grandes organisations affirment qu'ils gagnent et garder les clients, car ils tirer parti de leurs connaissances approfondies sur le client à offrir un service plus personnalisé. Ces clients ne veulent pas d'une solution couper-sec qui ressemble et agit comme le même système de CRM qui leur concurrent voisin utilise. Au contraire, ils veulent une solution flexible qu'ils peuvent adapter à leurs produits, services et opérations commerciales.

Le troisième facteur essentiel d'un système de CRM qui accueille ses processus spécifiques, c'est qu'il doit offrir aux organisations la capacité de s'adapter aux clients et aux évolutions du marché, car l'offre de CRM d'entreprise les plus traditionnelles obligent les utilisateurs à écrire beaucoup de cher du code personnalisé, de temps dans le cadre de leur déploiement. Cela crée souvent de nombreux problèmes, à commencer par la plupart des clients de trouver que par le temps qu'ils ont terminé le cycle de développement et sont prêts à déployer le logiciel, quelque chose dans leur entreprise a encore une fois changé (comme un nouveau concurrent féroce a pénétré le marché , une nouvelle législation a été adoptée, la société est impliquée dans une opération de fusion, la direction a décidé d'ajouter ou de supprimer une nouvelle ligne de produits, etc.) Ainsi, ces entreprises peuvent se retrouver coincés avec leur ancien modèle et avoir besoin de passer par un autre, le cycle de développement des logiciels coûteux longtemps pour ajouter les modifications dont ils ont besoin. D'autre part, les environnements personnalisés peuvent être très difficiles à mettre à jour lorsque le vendeur sort avec une nouvelle version de son logiciel.

Le quatrième facteur est la capacité de l'application CRM pour intégrer, en temps quasi réel, avec d'autres systèmes complexes, et son adaptabilité aux infrastructures existantes des utilisateurs. Il n'est pas du tout rare de trouver des dizaines de systèmes dans les back-offices de la firme de services, qui ont tous des données qui doivent être intégrés au nouveau système de CRM. Certains de ces systèmes peuvent même revenir une décennie ou plus. Beaucoup de ces systèmes, bien ancien dans l'IT échelle de temps, continuer à offrir des services essentiels à la mission de façon fiable et efficace, de jour en jour. Ainsi, une solution de CRM moderne doit facilement et en toute transparence partager des données de manière bidirectionnelle avec ces systèmes, en utilisant des normes ouvertes de l'industrie.

Comme le premier facteur indique, une entreprise de services d'adaptation doit être sensible aux exigences en constante évolution des clients, et doit favoriser une expérience client optimale par la création et la prestation de services supplémentaires que les clients veulent et sont prêts à payer pour. Cela nécessite une infrastructure informatique capable de suivre et de gérer de façon transparente les interactions entre tous les points de contact avec la clientèle, comme le magasin de détail, Internet, e-mail, fax, centre d'appels, etc

Bien CRM méga-vendeurs veulent souvent des utilisateurs à déchirer et remplacer l'ensemble de leur infrastructure informatique avec la pile logicielle de la méga-fournisseur, de nombreux clients voir leurs systèmes existants comme mission-critique, et pourrait préférer une solution CRM permettra de protéger leur investissement en se branchant sur leur infrastructure existante.

Pour être sûr, les institutions de services vivent et meurent par les produits et services qu'ils fournissent à leurs clients capricieux et exigeant, et ils doivent être en mesure de changer de direction rapidement afin de répondre aux défis de la concurrence ou de profiter de nouvelles possibilités. Seulement en déployant la technologie CRM astucieux seront-ils en mesure de capturer des données clients et du marché, le sens et comprendre comment leurs segments de clientèle veulent être servis, et être en mesure d'analyser et de répondre aux changements dans les besoins des clients et leurs désirs.

Parce que les processus de CRM touche de nombreuses parties d'une entreprise, ils peuvent avoir un impact majeur sur les coûts et les recettes. L'amélioration des processus de vente et de marketing peut apporter de nouveaux revenus, tout appel productivité centrale peut faire baisser les coûts des clients de service, ainsi que de présenter up-sell et cross-sell possibilités (et assurer la satisfaction de la clientèle).

L'analyse de rentabilisation pour les applications de centre d'appels de plus en plus évidente, surtout compte tenu de la nationale a récemment établi Do Not Call Registry aux Etats-Unis. Le conducteur du chiffre d'affaires deviendra ainsi clientèle Appels entrants plutôt que les entreprises qui tentent de générer des prospects grâce aux efforts de télémarketing, qui ont trop souvent révélés être gênant pour les clients, et finalement contre-productif.

contact et les centres d'appels de boucler la boucle de CRM

Presque toutes les entreprises ont donc un fort besoin de partager des données de clients à travers de multiples unités d'affaires, qui peuvent ensuite leur permettre d'offrir un large éventail de services à ses clients et à accroître leur capacité de vente croisée ou up-sell. Un autre facteur est la nécessité de garantir la cohérence dans l'entreprise. Quand un client est en pourparlers avec une banque, par exemple, le client attend, un traitement uniforme similaire, peu importe qui il ou elle est en interaction avec (ie, une personne du centre d'appels sur le téléphone, via un chat Internet, ou en face à face avec un caissier), et indépendamment du fait que c'est au sujet de la plainte d'un service ou d'une simple enquête. La combinaison des informations clients, les scripts dynamique et intégré de gestion des processus doit contribuer à assurer ce traitement client cohérente.

le contact ou le centre d'appels est en constante évolution, et les entreprises ont besoin d'outils de CRM de plus en plus puissants et flexibles qui fournissent continuellement une plus grande productivité, une diminution des coûts et un meilleur service. En outre, comme de nombreuses recherches et enquêtes rapport, les entreprises ont traditionnellement mis l'accent trop sur la technologie dans leurs centres de contacts, et n'ont pas accordé suffisamment d'attention aux processus de service à la clientèle et les changements clés de mesure du rendement.

Entreprises de services class="articleText">

sur investissement remarquable (ROI), y compris une augmentation de 45 pour cent du volume de cas (sans augmentation des effectifs), une diminution de 35 pour cent dans le temps pour résoudre les cas et une diminution de 40 pour cent en arriéré de cas-tout entraînant finalement une augmentation de 18 pour cent de la satisfaction globale de la clientèle.

Toutefois, pour diverses raisons, mais surtout parce que le défi des ressources humaines, la plupart des centres d'appels n'ont pas encore atteint cet objectif au sérieux, et universellement. C'est parce que les conditions de travail de contacter les agents du centre ont toujours été loin d'être idéale, car ces employés ont généralement besoin de «faire plus avec moins». Comme les exigences de l'emploi pour les agents augmentation, la difficulté à satisfaire leurs objectifs de performance augmente également. Pour atteindre ces objectifs de performance, les centres d'appels sont de plus en plus exploiter les technologies qui doivent suivre les flux de clients, fournissant ainsi des réponses plus cohérentes et précises aux demandes des clients, de façon transparente à travers tous les canaux.

Presque tous ceux qui lisent cet article a connu la frustration quand un système de réponse vocale à laquelle il ou elle a simplement dicté un long numéro de compte (et pléthore d'autres informations sensibles) ne parvient pas à transférer cette information directement à l' l'agent, qui prend finalement le téléphone et demande au client de répéter l'information une fois de plus. Il ne s'agit pas de mentionner le cas de quand un client est (enfin) transféré à un spécialiste qui, bien sûr, veut connaître le numéro de compte "avant de commencer." De plus commun est le cas du client demandant un agent pour confirmer si les informations qu'il ou elle vient de lire sur le site Web est correct, que d'entendre «Désolé, ce n'est pas juste», ou pire encore, «Hmm ... Je ne suis pas sûr. Désolé. "Les chances de l'agent de résoudre le problème sur place, et peut-être même la mise à niveau du client pour un produit ou un service qui répond à ses besoins, sont alors bien mince.

Traditionnellement, les taux de roulement des agents dans les centres d'appels sont assez élevés, en partie à cause d'avoir à écouter les clients (justifiée ou non) harangues, les plaintes et mécontentement. En conséquence, les centres d'appels apportent constamment de nouveaux agents à bord qui ont besoin de formation avant qu'ils ne soient en mesure de servir les clients de façon satisfaisante, créant ainsi un cercle vicieux de clients frustrés et agents frustrés. Les pressions de traiter avec des clients furieux, la nécessité de faire plus avec moins, et de traiter avec les systèmes rigides qui ne sont pas encore évolutive ou précis, rendre la vie de l'agent du centre d'appel difficile. Tous ces éléments influent également sur la capacité de l'agent à fournir sur les objectifs de performance souhaités par le centre d'appels.

mise en œuvre de solutions de recherche soutenus basés sur la connaissance et intelligent appropriées devrait permettre au personnel d'échanger des informations de façon plus interactive. Ces solutions peuvent également autoriser le personnel à classer les problèmes sont résolus pour que les agents partagent non seulement des connaissances, mais l'expérience aussi. La demande doit faire par lui-même, les agents laissant la possibilité d'aider un de l'autre sans effort et maintenir un organe compétent, très fluide de l'information. Lorsque les causes profondes des problèmes changent tous les jours (par exemple, si une demande de service particulier est en baisse par rapport à un serveur entier étant en baisse), un agent peut voir que plusieurs autres agents ont utilisé une solution dans l'heure qui était la bonne solution, qui devrait augmenter les chances que c'est la bonne réponse pour leur appel d'un client aussi.

Ceci est la première partie de la série trois parties intégration Customer Relationship Management et Gestion de la Résolution du service . Dans la deuxième partie, l'importance de la gestion des connaissances est discutée, ainsi que sa relation avec CRM et de gestion des services de résolution (SRM).

Pour plus d'informations et pour commencer votre propre comparaison de solution personnalisée, veuillez visiter

Customer Relationship Centre d'évaluation de la gestion

 
comments powered by Disqus

Recherches récentes :
A B C D E F G H I J K L M N O P Q R S T U V W X Y Z Others

©2014 Technology Evaluation Centers Inc. All rights reserved.