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Gestion des connaissances: The Core of Service résolution gestion

Écrit par : Predrag Jakovljevic
Date de publication : juillet 18 2013

entreprises d'aujourd'hui sont confrontées à la réalité des clients attendent et exigent des informations plus multicanal et un meilleur service à partir de centres d'appels qu'auparavant. L'intégration du centre d'appels gestion des services résolution (MRS) dans la gestion de la relation client (CRM) peut aider les entreprises à conserver leurs deux agents de centre d'appels et leurs clients.

Pour plus d'arrière-plan, consultez Intégration Customer Relationship Management et Gestion de la Résolution du service .

class="articleText"> gestion des connaissances

(KM) est au cœur de l'intégration de CRM et SRM. logiciel de KM vise à aider à libérer la puissance de la connaissance de l'entreprise pour améliorer l'efficacité, la compétence et la rentabilité. Elle le fait en créant un environnement dans lequel les entreprises peuvent, plus rapidement et de manière rentable, de créer une base de connaissances dans toute l'entreprise pour stocker et indexer des documents et de rechercher plus précisément les réponses aux questions des utilisateurs.

Actuellement, les principales tendances dans les outils de KM permettre aux entreprises d'effectuer ce qui suit: 1) cibler leurs informations en ligne afin de refléter ce qui est le plus susceptible d'intéresser les clients, et 2) maintenir forums en ligne où les clients peuvent échanger entre eux-mêmes ce qu'ils savent sur les produits de la société.

Par conséquent, les produits KM remplissent généralement deux fonctions. KM accueille self-service, ce qui signifie qu'un client peut accéder à un pool d'information du public que l'entreprise accumule sur lui-même, sans avoir besoin d'une assistance en direct, d'avoir ses questions répondues. Deuxièmement, le logiciel KM aide les agents de centre d'appels pour obtenir des informations à partir d'un référentiel qui est souvent, évidemment, plus grande que ce qui est disponible au public (puisque le but de l'assistance en direct est le même que libre-service pour répondre aux demandes des clients »rapidement et avec précision, mais avec le contact humain préféré).

Les considérations qui précèdent ont marqué un changement fondamental par rapport à l'époque où une entreprise pouvait prétendre exercer un précieux service aux clients simplement en affichant des informations sur son site web, sans avoir à prendre en compte qui sont les clients étaient. Aujourd'hui, cependant, pratiquement toutes les entreprises doivent démontrer leur valeur pour les clients en segmentant l'information qui est directement pertinent pour eux.

segmentation de la clientèle n'est pas une idée nouvelle, puisque la segmentation était censé être la voie qui, avec l'aide d'outils CRM-entreprises devraient offrir le meilleur service possible à leurs meilleurs clients. Le problème avec l'application de segmentation manifeste de service à la clientèle, c'est qu'il a ensuite révélé une hiérarchie qui a placé la plupart des clients en bas. Il en était ainsi parce que, par définition, les clients d'élite représentent une petite minorité (80/20 La règle de la proverbiale Pareto). Le principe de segmentation clients renforcé l'idée que les clients existent pour créer de la valeur pour les entreprises, plutôt que l'inverse. Dans cette logique, la plupart des clients (jusqu'à 80 pour cent) étaient de peu de valeur pour les entreprises qui ils ont acheté les produits et services de.

En revanche, la pratique du KM aide les entreprises à établir une relation bidirectionnelle avec les clients qui les récompense pour le partage des connaissances (leur produit et l'expérience de l'utilisation des services), et pas seulement pour l'argent de poche. La dernière génération de logiciel de KM rend cela possible en permettant à l'entreprise de combiner ce qu'il sait au sujet des clients et ce que les clients connaissent l'entreprise et d'offrir ces informations dans le cadre des ressources disponibles sur son site web.

Comme indiqué dans faisant le premier comte d'appel par Greg McFarlane, un logiciel de KM astucieux doit rendre plus facile pour les agents à l'auteur de nouvelles connaissances lorsque de nouveaux services, des produits ou des mises à niveau sont en place. Cela réduit la nécessité pour les agents (agents spécialement novices) à intensifier les appels vers le niveau de service supérieur. Cela diminue les coûts et les longueurs des appels, mais plus important encore, il reçoit des appels répondu plus rapidement. En outre, la fonctionnalité de recherche de diagnostic permet de résoudre les problèmes des clients rapidement et avec précision sa capacité à tirer des réponses à partir de n'importe quelle source de données, un agent peut se connecter à, donnant ainsi des agents de la bonne information au bon moment. Enfin, l'automatisation des processus de résolution clés permet aux nouveaux agents à se mettre au diapason plus rapidement. En peuplant pré-notes de cas et de pré-établissement de workflows et d'autres techniques, les entreprises peuvent créer un environnement qui permet aux agents de fonctionner aussi efficacement que possible, indépendamment de leur expérience.

Avec l'ajout de multiples canaux et de nouvelles technologies pour les soutenir, appeler les descriptions d'emploi des agents des centres de devrait devenir plus intéressant et diversifié. Lorsque cela se produit, plusieurs des principaux obstacles à Call Center satisfaction au travail des agents, tels que le stress, la répétition et de l'ennui, peut être éliminé, ce qui entraîne une plus grande rétention. Le représentant du service à la clientèle de (RSE) pourraient commencer à se sentir comme un résolveur de problèmes plutôt que d'un lecteur de document simple.

pourraient aussi se sentir plus responsables pour la résolution de problème, car ils commencent à suivre les problèmes du début à la fin. Par exemple, un RSE peut accéder et présenter des solutions aux problèmes à partir d'une base de connaissances, de créer un ticket de service, les services de réparation de demande; noter une plainte; processus retourné matériaux; émettre un rabais, coupon ou le remboursement, et remonter les problèmes à d'autres parties responsables , comme niveaux (niveau) deux supports, le développement, l'assurance qualité (QA), ou même des tiers.

satisfaction du client doit, à son tour, augmenter, tout comme le nombre de transferts déconnectés entre les agents, les clients et les canaux sont réduits. D'autre part, l'augmentation de la rétention de l'agent devrait s'améliorer domaine la connaissance de l'organisation, et par conséquent, le nombre de fermetures premier appel devrait augmenter.

l'incidence du service à la clientèle en ligne

clients en ligne sont de plus en plus exigeant, car ils veulent des réponses à des questions plus rapidement que jamais auparavant, et ils veulent être en mesure d'accéder aux services lorsque cela leur convient, autour de l'horloge. Aucun client ne veut être mis (apparemment sans fin) en attente ou dégénéré, ou d'essayer plusieurs solutions différentes au cours de la prochaine heure, seulement pour être rappelé le lendemain. Il ou elle veut le problème résolu aussi rapidement que possible, soit par self-service ou par un agent compétent à l'autre bout du téléphone.

Dans le même temps, la conception de sites web arrive à maturité, et le client moyen est de plus en plus des connaissances en informatique, ce qui signifie que les clients sont prêts à être mis en place à des solutions de libre-service en ligne. Beaucoup de clients veulent en effet être en mesure de résoudre leurs propres problèmes à travers l'auto-assistance sur le Web, puisque nous sommes tous «trop sacrément occupé, et qui a le temps pour de longues appels téléphoniques.« Les entreprises, aussi, sont prêts à embrasser les avantages de solutions d'auto-assistance, qui offrent le double avantage de réduire le coût du support tout en améliorant la qualité du service rendu aux usagers.

Dans le début des années 2000, Forrester Research a signalé qu'il en coûte, en dollars américains, soit environ 33,00 $ pour traiter une demande client par téléphone, 10,00 $ pour le gérer par e-mail, et environ 1,00 $ pour traiter de la question à travers un système de libre-service en ligne. En outre, en 2010, Gartner projets qui interactions libre-service comptera pour 58 pour cent de toutes les interactions de service, contre 35 pour cent en 2005. Ainsi, l'objectif du libre-service a été de conduire autant de demandes que possible loin du téléphone vers le Web, ce qui est moins difficile que cela puisse paraître, parce que les organismes trouvent généralement qu'environ 12 questions compteront pour la moitié des appels effectués.

Un système d'auto-assistance efficace devrait permettre aux utilisateurs ou clients pour résoudre les requêtes les plus courantes sur leur propre, mais il faut aussi le rendre facile à escalader demandes à un opérateur par téléphone, par clavardage ou par e- électronique si les usagers restent coincés ou leurs questions sont plus complexes. En outre, appeler les représentants des centres peuvent parfois traiter les problèmes de façon plus productive sur le chat en direct que sur le téléphone, car un agent peut traiter avec un seul client à la fois sur le téléphone, mais il est tout à fait possible de jongler simultanément quelques sessions de chat en direct avec les clients .

Il faut noter, cependant, que les différents utilisateurs ont différents niveaux de tolérance pour la longueur du temps, ils sont prêts à s'engager à self-service, ce qui signifie que la disponibilité d'un soutien direct est encore une des sociétés d'options nécessaires doit offrir. D'autre part, dans un environnement d'entreprise, l'entreprise peut vouloir décourager le personnel très bien payés de l'utilisation de l'auto-assistance pour plus de quelques minutes, car il ne veut pas de ces employés d'être improductif.

En résumé, les entreprises peuvent fournir en libre-service qui permet de réduire les coûts des services, améliore la satisfaction client, et facilite les ventes et le marketing de produits et de services client. En outre, les organisations informatiques peuvent accroître l'efficacité des opérations du service d'assistance des employés tout en réduisant les coûts de support technique interne.

C'est la deuxième partie de la série trois parties intégration Customer Relationship Management et Gestion de la Résolution du service . La troisième partie se penche sur les avantages plus spécifiques de l'intégration CRM-SRM, et formule des recommandations sur la façon dont les entreprises doivent aller à ce processus.

Pour plus d'informations et pour commencer votre propre comparaison de solution personnalisée, veuillez visiter

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