Les trois erreurs qui tuent la collaboration en CRM




Les experts abordent souvent le sujet de la collaboration et les manières de l’utiliser pour améliorer la relation entre une compagnie et ses clients, mais la plupart supposent que les employés collaborent naturellement entre eux et désirent travailler ensemble pour le succès de la compagnie.

Ce n’est pas toujours le cas. La raison principale est que, la nature humaine étant ce qu’elle est, les employés sont motivés tout d’abord par leurs propres objectifs et ensuite par ceux de la compagnie. En d’autres mots, même s’ils ont pratiquement les mêmes objectifs (c’est-à-dire, les objectifs de la compagnie pour laquelle ils travaillent), les employés travaillent principalement selon leurs propres priorités.

Certains cherchent à faire un profit financier, d’autres veulent se bâtir une réputation et finalement d’autres veulent simplement faire un bon travail et retourner à la maison.

En effet, les employés peuvent ne pas être capables de collaborer de manière à atteindre les objectifs de la compagnie lorsqu’il vient le temps de gérer les relations avec les clients. Voilà la base de toutes les difficultés de la collaboration en gestion de la relation client, qui ne peut généralement pas être effacée grâce à un logiciel d’entreprise, puisque c’est un problème interne que vous seul pouvez corriger.

Qu’est-ce qui sabote la collaboration en gestion des clients?

Le premier obstacle est la définition d’objectifs de compagnie flous (et parfois contradictoires). Si faire un profit est votre seule stratégie, vous vous dirigez vers un désastre. Les relations avec vos clients souffriront, puisque vos employés ne seront pas en mesure de transmettre un message clair au sujet de votre compagnie. Le profit devrait être le résultat des activités de votre entreprise, et non pas leur force d’impulsion.

Mais même si vous avez clairement défini vos objectifs et vos stratégies pour attirer et conserver des clients, des relations internes incompatibles peuvent avoir un effet négatif sur la façon d’appliquer tout ce que vous avez planifié. Des stratégies différentes, surtout si elles sont communiquées par des décideurs clés, confondront les employés, créeront des tâches en double et encombreront la communication. Le résultat final : votre stratégie et vos objectifs n’auront qu’une valeur théorique.

Toutefois, même les équipes de gestion les plus fortes qui s’accordent sur les objectifs et travaillent ensemble pour les atteindre peuvent être paralysées si les employés qui sont censés mettre les stratégies en pratique ne sont pas motivés à le faire. La motivation d’un employé commence par une compréhension claire de son rôle dans la compagnie, suivi par la reconnaissance de ses efforts et des récompenses. Si vous n’êtes pas certain de ce qui les motive, demandez-leur. Même dans notre économie confuse, il est faux de présumer qu’ils devraient se contenter d’être heureux d’avoir un emploi.

Voici les trois problèmes principaux qui peuvent compromettre la collaboration à l’interne, mais il y a d’autres obstacles, comme le manque de formation, des outils logiciels inefficaces, un personnel qui n’est pas motivé, etc. Limiter l’impact de ces problèmes vous aidera à définir et implémenter des objectifs clairs, mais aidera également vos employés à partager le message de la compagnie à vos clients et tenir les promesses de l’entreprise.

Un logiciel de CRM n’est pas une baguette magique qui corrigera tous ces problèmes, mais ils peuvent certainement aider. Les éditeurs de CRM offrent de plus en plus de fonctions qui vous permettent de gérer les processus d’affaires internes, les projets et même le contenu ainsi que les ressources humaines. L’intégration de la CRM avec les outils de développement de produits, les plateformes des médias sociaux et d’externalisation ouverte ainsi que l’analyse décisionnelle représente une autre innovation relativement récente. Consultez mon plus récent guide d'achat pour la CRM (en anglais) pour une analyse approfondie des solutions innovatrices offrant les capacités mentionnées ci-dessus.

Votre organisation commet-elle ces erreurs? Des erreurs similaires? Si vous avez déjà connu des comportements détruisant la collaboration en CRM, partagez-les dans les commentaires ci-dessous!

 
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