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Gestion des retours client et SAV

Écrit par : Dr. Scott Hamilton
Date de publication : juillet 18 2013

Retourné matériau est un problème important dans certaines entreprises de fabrication et de distribution. Chaque étape de la retourné autorisation de matériel processus (RMA) implique généralement variations, et l'effet cumulatif de ces variations d'un processus en plusieurs étapes peut rapidement conduire à des processus d'affaires extrêmement complexes et planification des ressources d'entreprise (ERP) la fonctionnalité du système. Une question clé est de savoir si la fonctionnalité ERP standard peut être simple, mais suffisamment robuste pour gérer les variations communes. Une question connexe est de savoir si le modèle simple peut facilement être personnalisé pour gérer les variations uniques. Cet article en deux parties examine les variations communes et unique dans le traitement RMA et l'  Microsoft Dynamics AX approche de solution à la gestion de RMA. Il contient certaines informations dans la nouvelle livre du Dr Hamilton Gestion de votre Supply Chain aide de Microsoft Dynamics AX 2009 .

Matériel retourné nécessite généralement une autorisation, appelée autorisation de matériel retourné (RMA) ou marchandises retournées autorisation (RGA). Dans une situation simple, par exemple, le client souhaite retourner un produit défectueux et obtenir un crédit. La société crée un RMA et fournit le numéro de RMA au client, qui renvoie l'élément. La société enregistre ensuite réception de l'article retourné et crée une note de crédit pour le client. Variations sur cet exemple simple peut impliquer un article de remplacement ou la réparation de l'article retourné. D'autres variantes de RMA de manutention peuvent rapidement conduire à des processus commerciaux complexes et à des fonctionnalités plus complexes de logiciels ERP. Artificiellement des fonctionnalités complexes rend un système ERP plus difficile à comprendre et à mettre en œuvre.

Identifier les variations RMA dans une société donnée fournit un point de départ pour déterminer ce qui doit être simplifiée et ce qui doit être modélisé dans un système ERP. Chaque étape du processus d'affaires RMA représente une source de variation, et les interrelations entre les étapes signifie que les variations ont un effet cumulatif sur la complexité. Ces mesures comprennent l'autorisation elle-même; l'accusé de réception et la disposition de la réception, les services de remplacement, de réparation ou d'installation pour l'article retourné, et les opérations comptables liées à ces activités. La figure 1 résume ces principales sources de variations RMA, avec des cas illustratifs pour chaque source, et fournit un point d'organisation pour de plus amples explications.

DR Scott Hamilton
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La situation de RMA simple, implique une variation de base pour plusieurs étapes de la figure 1. Autrement dit, l'autorisation de la société s'applique à un client et élément existant, et l'entreprise reçoit la quantité de retour complète, dispositions à la ferraille, ne pas envoyer un remplacement, et fournit un montant de crédit complète de l'article retourné. Les variations supplémentaires pour chaque étape sont les suivants:

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    Variations dans les autorisations . Le RMA est idéalement demandée par un client existant pour un élément existant. Il ne peut pas besoin d'un rendement réel, car l'article est impossible de revenir ou ne vaut pas le retour en raison de son état endommagé. Le client ne peut demander un remplacement. Un retour implique généralement un retour code de raison de soutenir les analyses des modèles de rendement et les problèmes potentiels de qualité.

    complexité se présente lorsque le retour est demandé pour un article (ou client) qui n'existe pas encore dans la base. Par exemple, l'article peut représenter un produit personnalisé sans un identifiant unique de l'objet. Le RMA devra peut-être être délivré pour un numéro de série spécifique ou pour la composante d'un-point de fin. Le client peut avoir besoin d'être envoyé du matériel d'emballage spéciaux pour renvoyer l'article. Ou il peut y avoir une période de validité pour envoyer l'article retourné. D'autres complexités comprennent le besoin d'information au sujet de l'ordonnance initiale, comme d'origine prix de vente ou le coût de l'élément. Ces informations peuvent ne pas être accessibles, soit parce que la société n'a pas vendu le produit ou le plus âgé information n'a pas été chargé lorsque l'entreprise a migré vers un nouveau système ERP.
  • Variations des recettes de retour . La réception du matériel retourné correspond idéalement l'article et la quantité qui a été autorisée dans le RMA. Il ya peut-être pas besoin d'un reçu, car le RMA ne nécessite pas un retour. Complexité se présente lorsque le matériel reçu ne correspond pas au numéro d'article autorisé (ou numéro de série) dans le RMA, le matériel arrive sans référence RMA, ou le matériel arrive après la période de validité. La réception de quantités partielles peut créer des difficultés à reconnaître fermeture RMA. En conséquence, le matériel reçu peut exiger une étape d'inspection distinct, et l'enregistrement des résultats des tests contre les tests prédéfinis.

  • Variations dans des dispositions de reçus . Le matériel reçu peut abandonné ou mis en stock, ou exiger des mesures supplémentaires pour réparer, dépouiller vers le bas pour les pièces, ou le retourner au fournisseur d'origine. Alternativement, il peut être nécessaire d'envoyer au client. Ces alternatives incidence sur les stocks disponibles pour fins de planification de calcul. La disposition de réception peut également affecter les opérations comptables, telles que déterminer si un crédit devrait être délivré pour le matériel retourné. Les codes de disposition affectés au matériel reçu peuvent être utilisés pour appuyer les analyses des modèles de retour et les éventuels problèmes de qualité.

  • Variations en remplacement . Le client peut demander le remplacement immédiat ou pas de remplacement dans le cadre du retour ou de la décision de remplacement peut se produire après avoir inspecté l'article retourné. Le remplacement peut être le même numéro d'article (dans un état neuf ou reconditionné), un autre numéro d'article, ou un élément autre prédéfini. Un nouveau produit personnalisé peut avoir besoin d'être construit comme un remplacement, ce qui nécessite la configuration du produit personnalisé. Le remplacement peut impliquer un loaner, la livraison directe d'un fournisseur, ou l'expédition des composants (plutôt que la question de la fin). Dans certains cas, le client doit être informé sur le remplacement ou les options de réparation, et le coût de chaque option, avant qu'une décision ne peut être faite.

  • variations de réparation . L'article retourné peut-être besoin d'être réparé et renvoyé au client. Réparations plus complexes peuvent nécessiter une bande en bas de la produit final, la reconstruction ou le remplacement des composants et l'assemblage final de la fin réparée. Dans certains cas, les activités de réparation doivent être effectuées sur le site du client.

  • Variations en service de l'installation . Certaines situations nécessitent l'installation de l'élément de remplacement (ou élément réparé) sur le site du client.

  • modifications dans les travaux intérieur . Exemples de travaux internes comprennent la remise à neuf d'un article retourné pour le placer en actions ou dépouillant l'article retourné afin de placer des éléments précieux dans le stock. Ces activités internes de travail peuvent être modélisés avec un ordre de fabrication, où le même nombre de point (de l'article retourné) est définie comme une composante.

  • Variations en comptabilité . Il existe plusieurs catégories de modifications comptables ayant trait au retour, le remplacement ou la réparation et les services d'installation, comme le montre la figure 1. Un crédit peut être délivré pour le matériel retourné, comme un crédit complet basé sur le prix initial ou le prix courant ou un crédit partiel qui pourrait refléter l'état de l'article. Le montant du crédit peut également refléter un frais de restockage et autres frais divers. Le coût de l'article retourné peut être évalué au coût initial ou du coût actuel.

    Quand un RMA implique un remplacement, les frais peuvent refléter la nature de l'article de remplacement. Par exemple, les charges pourraient refléter le prix de vente (ou la différence de prix) pour un autre article ou autre élément ou une loaner. Fret ou autre frais divers peuvent s'appliquer au remplacement.
    Quand un RMA implique une réparation, les frais reflètent souvent les coûts de matériel et de main-d'œuvre pour réparer l'article. Autres frais divers peuvent s'appliquer, comme des frais d'inspection.

    Quand un RMA implique services d'installation sur le site du client, les frais reflètent souvent les taux horaires pour les techniciens d'entretien et les frais de déplacement associés.

  • Autres questions . Dans un environnement multi-sociétés, le client pour un RMA peut représenter une société sœur, ou le vendeur d'envoyer un remplacement de livraison directe peut représenter une société sœur. Garanties peuvent affecter le crédit pour le matériel retourné ou les frais de remplacement ou de réparation. Dans certains cas, le client peut avoir un contrat de service pour entretien ou la réparation des produits, ainsi que pour l'exécution de ces services sur place ou dans un centre de réparation.

Les combinaisons de variations RMA sein d'une entreprise peut entraîner des processus d'affaires très complexes. Pour les entreprises utilisant un progiciel ERP, la question clé est de savoir si le paquet peut gérer les variations nécessaires tout en offrant des méthodes simples de solution simple. La deuxième partie de cet article, qui paraîtra dans le prochain bulletin, décrira comment un logiciel ERP package Microsoft Dynamics AX prend en charge les retours clients des RMA et avec une approche de solution simple et robuste.

propos de l'auteur

DR Scott Hamilton Scott Hamilton consulte et enseigne au niveau mondial sur les questions de SCM et ERP. Il est l'auteur Maximiser votre système ERP et les livres précédents sur Dynamics AX et NAV. Scott a remporté le rarement donné MVP Award pour Microsoft Dynamics AX, et de l'excellence de Microsoft en Innovation Award. Il peut être contacté au  ScottHamiltonPhD@aol.com.





 
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